艾成婭

（北京大學(xué)首鋼醫(yī)院門診輸液科 北京 100144）

門診輸液患者滿意度分析及對策

艾成婭

（北京大學(xué)首鋼醫(yī)院門診輸液科 北京 100144）

目的 為完善服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)工作中的不足，提高患者滿意度。方法 應(yīng)用自制的門診輸液滿意度調(diào)查表，對2015年5月～2015年8月在門診輸液治療10天以上的患者215例進(jìn)行問卷調(diào)查。結(jié)果 技術(shù)操作、服務(wù)態(tài)度及主動性的滿意度較高，而輸液時間及輸液流程、整體環(huán)境及設(shè)施、健康教育相對的滿意度較低；患者文化程度和門診輸液滿意度呈正相關(guān)（r=0.29，P＜0.05）；不在職患者滿意度為（83.01±5.43），明顯高于在職患者滿意度（77.09±7.38），經(jīng)t檢驗，P＜0.05；結(jié)論 改善輸液環(huán)境和設(shè)施，完善輸液流程，保證在職患者合適的輸液時間，運用多種方法進(jìn)行適時的健康教育宣傳，是門診輸液患者提高滿意度主要方法。

門診輸液 滿意度 分析與對策

門診輸液室承擔(dān)著醫(yī)院各個科室的門診輸液任務(wù)，患者流動性較大，工作量也較大，病種又復(fù)雜，屬于醫(yī)院的窗口科室［1］。隨著人們自我保護(hù)意識的不斷提高和健康意識的不斷加強(qiáng)，患者對門診輸液室護(hù)理工作有了更高的要求。目前，門診輸液患者逐年增加，患者輸液等候時間長、對護(hù)理人員的滿意度不高是門診輸液室常出現(xiàn)的問題［2］。為完善服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度，現(xiàn)就對2015年5月～2015年8月在門診輸液治療10天以上的患者215例進(jìn)行問卷調(diào)查，分析影響患者門診輸液滿意度的因素，并探討出對策。

1 對象與方法

1.1研究對象

對2015年5月～2015年8月在門診輸液治療10天以上的患者215例進(jìn)行問卷調(diào)查。所有患者均是自愿參與，年齡16歲～86歲，平均（42.5±5.4）歲；男101例，女114例，醫(yī)療費用醫(yī)保支付192例，自費18例，公費5例；在職患者110例，不在職患者105例，本科學(xué)歷25例，大專60例，中專及以下130例；已婚患者187例，未婚患者28例；有家屬陪伴96例，無家屬陪伴119例。

1.2 調(diào)查方法

本院自制門診輸液滿意度調(diào)查表，從健康教育、整體環(huán)境設(shè)施、主動性和服務(wù)態(tài)度、技術(shù)操作、輸液時間及流程5個方面（共30個條目）進(jìn)行調(diào)查打分。實行3級計分制，滿意=3分，基本滿意=2分，不滿意=1分，得分越高滿意度就越高；為更直觀反映結(jié)果，將得的5項得分與總分用標(biāo)準(zhǔn)分表示。標(biāo)準(zhǔn)分=實際得分×100/理論最高得分。共發(fā)問卷215份，全部填寫收回。

1.3 統(tǒng)計學(xué)分析

采用SPSS16.0軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，進(jìn)行兩獨立樣本t檢驗和方差分析、Pearson分析。

2 結(jié)果

2.1 門診輸液滿意度分析

由表1可以看出，技術(shù)操作、主動性和服務(wù)態(tài)度的滿意度較高，而輸液時間及輸液流程、整體環(huán)境及設(shè)施、健康教育相對的滿意度較低。

2.2 門診輸液滿意度影響因素分析

患者文化程度由Pearson分析（不適合方差分析）可知，患者文化程度和門診輸液滿意度呈正相關(guān)（r=0.29，P＜0.05）；不在職患者滿意度為（83.01±5.43），明顯高于在職患者滿意度（77.09±7.38），經(jīng)t檢驗，P＜0.05；年齡、性別、有無家屬陪護(hù)及婚姻狀況與門診輸液患者滿意度關(guān)系不明顯，P＞0.05。

表1 門診輸液滿意度分析（n=215）

3 討論

3.1 原因分析

由本研究可知，門診輸液患者對護(hù)理工作人員的技術(shù)、主動性及服務(wù)態(tài)度比較滿意（標(biāo)準(zhǔn)分分別為95.48、94.25），這主要是由于門診輸液的護(hù)理人員很大部分來自各個病區(qū)的資深護(hù)士，具有良好的職業(yè)素質(zhì)和文化修養(yǎng)，更有豐富的臨床經(jīng)驗和高度的責(zé)任心；科室在日常工作中，也很注意臨床經(jīng)驗積累，定時進(jìn)行工作總結(jié)，完善護(hù)理服務(wù)［3］。本研究中顯示，門診輸液患者對健康教育、輸液時間及輸液流程、整體環(huán)境及設(shè)施滿意度欠佳（標(biāo)準(zhǔn)分分別為86.35、81.20、87.21）。隨著醫(yī)學(xué)模式的不斷改變（由以患者為中心護(hù)理模式向以健康為中心護(hù)理模式轉(zhuǎn)變），目前，健康教育就成為人們進(jìn)行自我保健和護(hù)理的重要內(nèi)容［4］。由于門診工作量大，患者停留時間短，工作人員相對不足等，導(dǎo)致健康教育做的不到位。對輸液時間和輸液流程滿意度較低主要是目前門診輸液沒有夜間輸液，在職患者往往怕耽誤工作或?qū)W習(xí)而感到很不方便，文化程度較低的患者則多少因為手續(xù)繁瑣、反復(fù)排隊等產(chǎn)生不滿情緒。整體環(huán)境及設(shè)施滿意度欠佳的原因是由于門診輸液室屬于開放式的管理，患者病種多樣，陪護(hù)也多，在輸液高峰期，環(huán)境噪雜擁擠，座椅不夠等均能導(dǎo)致患者煩躁情緒，影響滿意度。

3.2 對策

對于門診輸液室整體設(shè)施和環(huán)境問題，讓護(hù)理人員實施彈性排班，在上午輸液高峰期增加護(hù)理上班人員，解決等待輸液、需要疏導(dǎo)、提供幫助等問題；為減少因輸液時間和輸液流程為患者帶來的不便，改善輸液流程，盡量減少輸液的繁瑣步驟，并且在夜間為患者安排輸液地點，以滿足患者需要。在健康教育方面，由于沒有時間進(jìn)行專場的健康教育，就在給患者輸液、收藥、拔針、巡視時，為患者進(jìn)行適時、相適應(yīng)的健康教育，注意使用通俗易懂的語言等［5］。

綜上所述，改善輸液環(huán)境和設(shè)施，完善輸液流程，保證在職患者合適的輸液時間，運用多種方法進(jìn)行適時的健康教育宣傳，是門診輸液患者提高滿意度主要方法。

［1］程德梅，萬巧琴.門診輸液患者滿意度分析及對策［J］.護(hù)理學(xué)報，2010，17（7A）：16-18.

［2］陳悅姝，朱小穎，彭文亮.門診患者靜脈輸液服務(wù)滿意度調(diào)查及影響因素分析［J］.實用預(yù)防醫(yī)學(xué)2014，21（5）：636-638.

［3］馮國琴，朱桂華，楊書霞，等.影響輸液室病人滿意度的原因分析與對策［J］.護(hù)理實踐與研究，2012，9（24）：116-117.

［4］張權(quán)義，秦家碧，楊土保.湖南省某縣醫(yī)院門診病人滿意度及影響因素分析［J］.實用預(yù)防醫(yī)學(xué)，2011，18（5）：837-839.

［5］周鳳偉.細(xì)節(jié)護(hù)理對手術(shù)室護(hù)理質(zhì)量及患者滿意度的影［J］.檢驗醫(yī)學(xué)與臨床，2013，10（2）：237-238.

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1674-2060（2016）02-0142-01