李志宏

客戶管理有很多維度，按客戶貢獻價值進行分類的維度，可以實現(xiàn)基于價值的差異化客戶管理策略。

招式1：按客戶價值重新對現(xiàn)有客戶進行分類管理和策略設(shè)定

客戶管理的首要問題是采取有效的方法對客戶進行分類。分類的標準不僅要看客戶的規(guī)模大小，更要上升到客戶對企業(yè)的價值貢獻。這個價值可以是連續(xù)幾年貢獻給公司的銷售收入和利潤，也可以是客戶全生命周期的銷售收入和利潤貢獻。大多數(shù)管理實踐采用了前者，但在注重終身價值的會員管理的實踐中，較多采用后者。

一旦確定了客戶價值的定義和衡量方法，就可以對客戶進行分類。許多著名的世界500強公司依據(jù)銷售額和利潤等指標，將其客戶分成了鉆石客戶、黃金客戶、戰(zhàn)略客戶、潛力客戶、一般客戶和問題客戶，據(jù)此對每一個客戶貼上分類標簽。有了客戶價值分類，對每類客戶的管理策略也就可以在公司層面得到清晰的制定和執(zhí)行。

招式2：按客戶購買因素進行營銷和銷售

不論你想怎么營銷與銷售產(chǎn)品和服務(wù)給客戶，客戶都有其獨特的內(nèi)在購買決定因素。要達到有效的營銷和銷售，就需要努力探索出這些購買因素并進行優(yōu)先級排序。IBM在其銷售方法論中，基于大量歷史數(shù)據(jù)研究得出：價值、價格和關(guān)系是客戶購買行為發(fā)生的三個決定性因素。對不同類別客戶的購買因素進行明確的識別和排序，才能在開發(fā)和維護客戶時很好地“管理”客戶的交易，而不至于用錯了勁、使錯了力——在一個明明價格不敏感的客戶上拼價格，在一個明明價格敏感的客戶上卻大談特談差異化。

招式3：按產(chǎn)品份額/增長性分析對特定客戶進行管理

客戶管理既要有高度，對不同客戶進行分類；又要足夠細化，對特定客戶按產(chǎn)品份額/增長性進行管理。所謂產(chǎn)品份額/增長性分析，主要包括我們所提供的產(chǎn)品和服務(wù)類別在該客戶中的占有率和收入增長性，與競爭對手以及與客戶自身相比，表現(xiàn)如何。否則，我們就很容易只看到表面的業(yè)績，而忽略了潛在的競爭風(fēng)險，落后于客戶和競爭對手的成長。