里安·西爾韋斯特羅（Rhian+Silvestro）

在過去30年中，研究人員開發(fā)了大量文獻(xiàn)和工具，幫助管理者了解其業(yè)務(wù)績效的驅(qū)動因素，比如平衡計(jì)分卡和戰(zhàn)略地圖。管理者一般都是根據(jù)自己對績效驅(qū)動因素的假設(shè)來做決策。事實(shí)上，一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，在表示已經(jīng)實(shí)施了戰(zhàn)略地圖的管理者當(dāng)中，只有21%檢驗(yàn)了自己組織中的這些關(guān)系，而在檢驗(yàn)了關(guān)系的管理者當(dāng)中，又有許多人發(fā)現(xiàn)他們早先的假設(shè)存在缺陷。如果沒有檢驗(yàn)這些假設(shè)的話，意味著關(guān)鍵假設(shè)未經(jīng)反思就被采用，可能會導(dǎo)致戰(zhàn)略步入歧途。

“服務(wù)利潤鏈”是專門針對服務(wù)行業(yè)績效驅(qū)動因素的一個著名模型，它界定出了一系列的績效關(guān)系：四個員工指標(biāo)（內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力、員工滿意度和員工忠誠度）提高生產(chǎn)率和產(chǎn)出質(zhì)量，由此增加服務(wù)價值；服務(wù)價值提升顧客滿意度，而顧客滿意度又和顧客忠誠度掛鉤，進(jìn)而提升財(cái)務(wù)業(yè)績。對服務(wù)利潤鏈中各個環(huán)節(jié)進(jìn)行檢驗(yàn)的實(shí)證研究尚無得出定論。但管理者往往還是很容易就接受服務(wù)利潤鏈模型，理所當(dāng)然地認(rèn)為員工滿意度決定了顧客滿意度。

作者在兩家知名的英國零售企業(yè)（一家是超市零售連鎖，另一家是家裝連鎖）檢驗(yàn)了服務(wù)利潤鏈模型，對一些理論上存在的績效關(guān)系提出了質(zhì)疑，也提出了一些新的績效關(guān)系。

最令人驚訝的是，作者發(fā)現(xiàn)在員工滿意度與生產(chǎn)率和利潤之間，都存在著負(fù)相關(guān)性。此外，員工滿意度與銷售增長率之間，以及員工忠誠度與利潤和生產(chǎn)率之間，也都存在著負(fù)相關(guān)性。盡管服務(wù)利潤鏈模型認(rèn)為，在生產(chǎn)率最高、贏利能力最強(qiáng)同時增長率也最高的門店，員工的滿意度最高，也最忠誠，但對于這家超市連鎖企業(yè)而言，事情并不是這樣。事實(shí)上，生產(chǎn)率最高、贏利能力最強(qiáng)、增長最快的門店，恰恰是員工最不滿意、最不忠誠的門店。

對家裝零售企業(yè)原始數(shù)據(jù)的分析表明，勞動生產(chǎn)率與員工滿意度之間，以及門店生產(chǎn)率與員工忠誠度之間，都存在負(fù)相關(guān)性。此外，沒有證據(jù)表明顧客忠誠度與利潤或收入增長之間有直接聯(lián)系。因此，服務(wù)利潤鏈似乎也未能解釋該企業(yè)的績效關(guān)系。

研究結(jié)果表明，管理者應(yīng)當(dāng)采用一種更為嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆治龇椒▉肀憩F(xiàn)組織的績效關(guān)系?！巴?fù)鋱D”是刻畫復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)的一種有效方法，可幫助管理者想象和探索業(yè)務(wù)績效不同維度錯綜復(fù)雜的關(guān)系。它要求管理者確定與其業(yè)務(wù)相關(guān)的關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI），測算各指標(biāo)之間的相關(guān)程度，進(jìn)而繪制出正負(fù)相關(guān)關(guān)系圖。

績效拓?fù)鋱D的一個重要特點(diǎn)是，這種圖可以調(diào)整或者“變形”成各種形狀，與此同時仍然保持原有的關(guān)系。通過控制并重新設(shè)定拓?fù)鋱D，管理者可以從一個新的角度看待績效關(guān)系。

績效圖的價值不僅來自圖形本身，而且來自圖形繪制過程。繪制和驗(yàn)證績效拓?fù)鋱D是一種創(chuàng)造性活動，能讓管理人員展開關(guān)于績效驅(qū)動因素的辯論，而這可能會產(chǎn)生出可以解釋績效關(guān)系的一套新說法。出乎意料的績效關(guān)系，可能會帶來重要的洞察。這家超市連鎖企業(yè)提供了一個生動的例子。許多門店經(jīng)理心里都清楚，公司的大店是顧客買東西的好去處，但對于員工而言，卻不是那么舒服的工作場所。

然而，這一觀點(diǎn)跟高層管理者以及員工培訓(xùn)材料里面所說的不太一樣。管理層的說法和商業(yè)現(xiàn)實(shí)之間不相匹配所帶來的危險，在管理學(xué)文獻(xiàn)里都有充分的記錄?？冃?fù)鋱D可以幫助管理者以新的視角觀察組織的績效關(guān)系，而不會被那些并不適用于業(yè)務(wù)現(xiàn)實(shí)的假設(shè)或商業(yè)模式所蒙蔽。