文/鮑日新 嚴(yán)建軍

醫(yī)患關(guān)系視角下提高醫(yī)務(wù)工作者人文服務(wù)能力理論與實(shí)踐的探索

文/鮑日新 嚴(yán)建軍

導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張的因素諸多，如醫(yī)療衛(wèi)生體制不健全、社會(huì)文明環(huán)境不佳、醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)患關(guān)系認(rèn)知度差異、醫(yī)患雙方自身存在的道德風(fēng)險(xiǎn)、個(gè)別媒體導(dǎo)向的偏頗等。因素諸多，意味著只有各方都主動(dòng)擔(dān)責(zé)，才能早日使醫(yī)患關(guān)系趨于和諧。本文認(rèn)為：構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)院作為公共關(guān)系主體，不僅其主導(dǎo)作用更顯重要，必須率先垂范，而且相對(duì)松散的患者群體而言，醫(yī)院作為社會(huì)組織，需要在和諧醫(yī)患關(guān)系中集體有作為。

在學(xué)習(xí)、落實(shí)黨的十八大關(guān)于“提高醫(yī)療衛(wèi)生隊(duì)伍服務(wù)能力，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)”精神的背景下，從2012年開(kāi)始，上海月異專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)先后在上海市浦東醫(yī)院等多家二甲醫(yī)院實(shí)施了《全員代言醫(yī)院形象》的公共關(guān)系培訓(xùn)項(xiàng)目，旨在提高醫(yī)務(wù)工作者人文服務(wù)能力和醫(yī)院人文服務(wù)水平，和諧醫(yī)患關(guān)系，塑造人民心中“好醫(yī)院”的形象。本文從項(xiàng)目行進(jìn)中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，從醫(yī)務(wù)工作者人文服務(wù)能力定義、構(gòu)成要素、培養(yǎng)途徑等方面進(jìn)行理論探索和實(shí)踐嘗試，為提高醫(yī)療隊(duì)伍人文服務(wù)水平、和諧醫(yī)患關(guān)系提供了一套理論依據(jù)和可行的操作路徑。

一、醫(yī)務(wù)工作者人文服務(wù)能力的含義與界定依據(jù)

（一）醫(yī)務(wù)工作者“人文服務(wù)能力”的界定

“醫(yī)務(wù)工作者人文服務(wù)能力”問(wèn)題的提出是基于醫(yī)院對(duì)患者實(shí)施“人文服務(wù)”的客觀需要。醫(yī)院人文服務(wù)是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)在對(duì)患者進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中把患者當(dāng)作有思想與感情的社會(huì)人，在滿(mǎn)足患者對(duì)于醫(yī)療的要求之外注重患者情感的、精神的和文化的服務(wù)。醫(yī)院的一切制度、醫(yī)院布局、醫(yī)院設(shè)計(jì)、員工服務(wù)流程、服務(wù)言行均以患者的需求為出發(fā)點(diǎn)并一切貫徹“以人為本”的精神理念，讓患者全方位地感到放心、舒心甚至感激。醫(yī)務(wù)人員是實(shí)現(xiàn)上述醫(yī)院人文服務(wù)的核心要素，是向患者傳遞醫(yī)院人文關(guān)懷的唯一載體。由此，我們把“醫(yī)務(wù)工作者人文服務(wù)能力”定義為“醫(yī)務(wù)工作者在實(shí)施醫(yī)療過(guò)程中向患者提供情感關(guān)懷和幫助的能力”。

（二）符合醫(yī)、患心理需求是醫(yī)務(wù)工作者人文服務(wù)能力要素界定的重要依據(jù)

與醫(yī)療技術(shù)能力相比，醫(yī)務(wù)工作者人文服務(wù)能力內(nèi)涵與外延的界定難點(diǎn)更大。首先，人文服務(wù)能力側(cè)重于情感與精神層面，對(duì)其“質(zhì)”，難以“量化”；其次，作為實(shí)施人文關(guān)懷的公共關(guān)系主體的醫(yī)務(wù)工作者，其自身的人文素養(yǎng)千差萬(wàn)別，難以做出統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)；再次，作為患者，受身體因素、地域因素、文化因素、職業(yè)因素、經(jīng)濟(jì)因素等制約，其個(gè)體心理需求也各有不同。雖然制約因素很多，但有一點(diǎn)是明確的，人文關(guān)懷就是以醫(yī)者的“心”溫暖患者的“心”。目前在對(duì)醫(yī)務(wù)工作者人文服務(wù)問(wèn)題上，只強(qiáng)調(diào)醫(yī)者對(duì)患者的心理需求的理解，而忽略了醫(yī)者的心理需求，使醫(yī)務(wù)工作者始終處于“被要求”的尷尬境地，積極性難以發(fā)揮。本文認(rèn)為，充分了解和理解醫(yī)、患這兩個(gè)群體“心理”的基本需求，是科學(xué)構(gòu)筑醫(yī)務(wù)工作者服務(wù)能力要素和實(shí)現(xiàn)醫(yī)患雙方心理和諧的基礎(chǔ)，讓醫(yī)者有能力并愿意去關(guān)懷患者，讓患者信任并感激來(lái)自醫(yī)者的關(guān)懷。

1.適應(yīng)醫(yī)者“被信任”的心理需

在醫(yī)患關(guān)系中，不論是從為患者治療疾病，還是對(duì)患者進(jìn)行心理疏導(dǎo)，醫(yī)生始終處在主導(dǎo)地位，“被信任”是每一位醫(yī)生的渴望。因?yàn)橹挥械玫交颊叩男湃?，才能使其醫(yī)療技術(shù)在患者最佳心理配合下產(chǎn)生預(yù)期的治療效果，也只有在患者信任的情況下，醫(yī)生才能發(fā)揮其“心理導(dǎo)師”的作用。所以，界定人文服務(wù)能力各個(gè)要素，必須都能給醫(yī)生“被信任”的形象加分，才能讓醫(yī)生欣然接受，并努力提高提高自身的人文服務(wù)水平。

2.滿(mǎn)足患者“被關(guān)懷”的心理愿望

患者在就醫(yī)過(guò)程中的從屬地位是毋庸置疑的。醫(yī)患關(guān)系是所有行業(yè)主客關(guān)系中最具特殊性的一種關(guān)系：人體機(jī)理的復(fù)雜性，決定了在病情、病理和治療方法等問(wèn)題上，每位患者幾乎都是“無(wú)知”的個(gè)體，形成了醫(yī)者和患者醫(yī)學(xué)識(shí)素養(yǎng)“分量”上的不對(duì)等，使患者始終處于“求醫(yī)問(wèn)藥”位置。這種從屬性給患者帶來(lái)了難以控制的“求助感”，渴望得到醫(yī)生的重視，加之飽受病痛折磨，身體上的不適更加劇了其心理上的“脆弱感”，渴望得到來(lái)自醫(yī)生的關(guān)懷。從這個(gè)意義上說(shuō)，患者是“弱勢(shì)群體”。醫(yī)務(wù)工作者人文服務(wù)能力要素的界定，必須要考慮滿(mǎn)足患者的這種“被幫助”“被關(guān)懷”的心理需求，讓醫(yī)務(wù)工作者的人文服務(wù)做到有的放矢。

二、醫(yī)務(wù)工作者人文服務(wù)能力的基本構(gòu)成要素

（一）傳遞視覺(jué)意義的“崗位形象”能力

“一葉知秋”心理在公眾心里廣泛存在。醫(yī)生作為和人的性命和健康打交道的職業(yè)，其規(guī)范的形象更為重要，很難想象一位衣冠不整的醫(yī)生能夠獲得患者的充分信任。規(guī)范、良好的形象不僅會(huì)提升醫(yī)務(wù)工作者嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膷徫恍蜗?，增?qiáng)患者對(duì)醫(yī)者的信任度，從視覺(jué)上凸顯醫(yī)務(wù)工作者的“主導(dǎo)”地位，還會(huì)提升醫(yī)務(wù)工作者的職業(yè)意識(shí)和敬業(yè)精神，使其產(chǎn)生責(zé)任感和自信感，更好地對(duì)患者盡責(zé)。

1.嚴(yán)謹(jǐn)職業(yè)裝束，以示對(duì)醫(yī)務(wù)職業(yè)的尊重

醫(yī)務(wù)人員的“白大褂”至少蘊(yùn)含兩個(gè)象征：第一，它是醫(yī)務(wù)資質(zhì)的視覺(jué)“標(biāo)識(shí)”。第二，它象征著醫(yī)務(wù)人員肩負(fù)著救死扶傷的艱巨使命，其職業(yè)形象如同天使般圣潔。保持白大褂和工作帽的潔凈、平整，工作標(biāo)識(shí)牌統(tǒng)一佩帶在固定的位置等等，就是對(duì)醫(yī)務(wù)職業(yè)的一種尊重。

2.注意形象細(xì)節(jié)，彰顯內(nèi)涵與外延的統(tǒng)一

醫(yī)務(wù)人員形象細(xì)節(jié)包括：發(fā)式整齊，生活裝與白大褂配色合理，皮鞋潔凈，裙子底邊長(zhǎng)不超出白大褂，住院部醫(yī)生不穿帶釘子的皮鞋等等。醫(yī)務(wù)工作者如此規(guī)范、整齊、雅致的著裝，與其嚴(yán)謹(jǐn)、多學(xué)的內(nèi)涵是一致的，這也是醫(yī)務(wù)工作者樂(lè)于接受和傳播的形象。

（二）規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“行為舉止”能力

筆者認(rèn)為：得體適度的行為舉止是醫(yī)務(wù)工作者人文服務(wù)能力的核心組成部分，是實(shí)現(xiàn)人文服務(wù)的基礎(chǔ)?！暗皿w”指的是醫(yī)務(wù)工作者的舉手投足要符合自己作為醫(yī)者的文明身份；“適度”則要求醫(yī)者在服務(wù)中的行為舉止表達(dá)得恰到好處。因此，對(duì)于不同崗位的醫(yī)務(wù)工作者，應(yīng)該在表情、手勢(shì)、站姿、坐姿等方面有不同的要求。至少要做到如下兩個(gè)規(guī)范：

1.規(guī)范服務(wù)表情，溫婉示人

如果說(shuō)其他服務(wù)行業(yè)需要熱情的微笑表達(dá)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的話，醫(yī)務(wù)工作者則需保持“溫婉”的表情，體現(xiàn)其高技術(shù)含量工作所需的“理性”心態(tài)和表達(dá)對(duì)患者關(guān)懷的親切感。在傾聽(tīng)患者陳述時(shí)，要隨時(shí)“點(diǎn)頭微笑”，以示理解、明白、贊同和尊敬。

2.規(guī)范服務(wù)手勢(shì)，傳遞尊敬

不論是哪個(gè)崗位的醫(yī)務(wù)人員，只要面對(duì)患者，就要用雙手遞物，比如遞送病歷本、藥方、藥品、檢查報(bào)告等，用掌指指人，如介紹醫(yī)生、家長(zhǎng)、病友等；用掌指指物、指方向。這是對(duì)患者的尊重，也是醫(yī)務(wù)人員修養(yǎng)的體現(xiàn)。

（三）展現(xiàn)貼心服務(wù)的“語(yǔ)言溝通”能力

對(duì)患者施以人文關(guān)懷意義上的溝通，主要指在特定情景下，針對(duì)不同的溝通對(duì)象，選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ㄕZ(yǔ)言和語(yǔ)氣，對(duì)患者施以安慰、疏導(dǎo)和鼓勵(lì)。人文溝通是鏈接醫(yī)者與患者關(guān)系的一條金色紐帶。美國(guó)醫(yī)生特魯多的墓碑上刻有這樣的字句：“有時(shí)是治愈，常常是安慰，總是去幫助”，道出了醫(yī)務(wù)工作的本質(zhì)：醫(yī)學(xué)最大的價(jià)值不僅僅是治愈，更多的是安慰和幫助病人。醫(yī)學(xué)不僅僅是技術(shù)的產(chǎn)物，更是情感的產(chǎn)物。 安慰、幫相、情感鋪墊非常重要，而溝通就是實(shí)現(xiàn)這個(gè)鋪墊的必不可少的途徑。

1.崗位服務(wù)中“常規(guī)關(guān)懷語(yǔ)言”的表達(dá)能力

醫(yī)務(wù)工作者要善于運(yùn)用本崗位表達(dá)“人文關(guān)懷”的語(yǔ)言，常規(guī)關(guān)懷語(yǔ)言要求不同崗位的醫(yī)務(wù)工作者使用不同的規(guī)定語(yǔ)言，比如，“您好！”“請(qǐng)您慢走”“祝您就診順利”等，讓患者在就診過(guò)程中始終感受到來(lái)自醫(yī)者的尊敬、愛(ài)護(hù)、關(guān)懷和祝福。

2.正向引導(dǎo)患者積極配合治療的語(yǔ)言運(yùn)用能力

在患者面前，醫(yī)者永遠(yuǎn)保持積極樂(lè)觀的形象，并運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)，給患者以希望。比如：當(dāng)患者病情好轉(zhuǎn)時(shí)，善于運(yùn)用激勵(lì)性語(yǔ)言；當(dāng)患者病情反復(fù)時(shí)，善于用鼓勵(lì)性語(yǔ)言；當(dāng)患者情緒激動(dòng)時(shí)，善于用勸導(dǎo)性語(yǔ)言；當(dāng)患者情緒迷茫時(shí)，善于用指導(dǎo)性語(yǔ)言。而所有這些語(yǔ)言運(yùn)用，都要采用舒緩的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，才會(huì)讓患者感受到貼心的溫暖。

（四）預(yù)防、識(shí)別和化解“危機(jī)”能力

“醫(yī)患關(guān)系危機(jī)”已經(jīng)成為大眾耳熟能詳?shù)囊粋€(gè)詞，表明醫(yī)療衛(wèi)生是一個(gè)危機(jī)高發(fā)行業(yè)。醫(yī)務(wù)工作者必須面對(duì)這個(gè)現(xiàn)實(shí)，充分認(rèn)識(shí)到危機(jī)隨時(shí)發(fā)生的可能性，并具備通過(guò)“優(yōu)化人文服務(wù)”應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力。

1.要有預(yù)防危機(jī)的能力

優(yōu)化人文服務(wù)預(yù)防危機(jī)能力包括：一是具備在工作中從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為、服務(wù)語(yǔ)言等方面，爭(zhēng)取贏得患者好感的能力。二是具備嚴(yán)格遵守工作程序、不出工作“硬傷”的能力；三是在服務(wù)中“給自己找麻煩”的能力。醫(yī)者要明白一個(gè)道理：今天給自己多找一些“小麻煩”，未來(lái)就可以避免更多的“大麻煩”。

2.要有化解危機(jī)的能力

優(yōu)化人文服務(wù)預(yù)防危機(jī)能力包括：一是要懂得識(shí)別危機(jī)產(chǎn)生的前沿信號(hào)，有“見(jiàn)煙知火”的洞察能力，及時(shí)運(yùn)用各種情感關(guān)懷把危機(jī)消滅在萌芽之中。二是一旦危機(jī)產(chǎn)生，有能力在危機(jī)管理系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行有效操作。即按照危機(jī)公關(guān)的五大原則（承擔(dān)責(zé)任，真誠(chéng)溝通，速度第一，系統(tǒng)運(yùn)行，權(quán)威證實(shí)）按部就班地化解危機(jī)，并通過(guò)各種“情感關(guān)懷”重新贏得患者的信賴(lài)。

三、醫(yī)務(wù)工作者人文服務(wù)能力培養(yǎng)的路徑

（一）“全員培養(yǎng)”是提高醫(yī)務(wù)工作者人文服務(wù)能力的“有效性”前提

醫(yī)院的工作性質(zhì)決定了醫(yī)務(wù)工作者不僅懂科學(xué)，還要懂人學(xué)，要有人文的滋潤(rùn)和實(shí)踐的沉淀，這就是醫(yī)療技術(shù)之外的“軟實(shí)力”。然而，由于軟實(shí)力素質(zhì)教育并沒(méi)有納入到我國(guó)的國(guó)民教育體系，醫(yī)院管理也僅僅把人文服務(wù)作為一種要求，并沒(méi)有對(duì)“能力”進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)和實(shí)踐的考核，因此，醫(yī)務(wù)人員人文素養(yǎng)普遍缺失。既然普遍缺失，就必須全員培養(yǎng)。而從醫(yī)患關(guān)系角度看，只有“全員培養(yǎng)”，才能提高醫(yī)患和諧度。

1.醫(yī)院“流水式”作業(yè)的工作性質(zhì)決定了“全員培養(yǎng)”的必要性

醫(yī)院“流水式”的工作模式，決定了每一位醫(yī)務(wù)工作者無(wú)一例外地處在服務(wù)患者的第一線。醫(yī)院人文服務(wù)絕不是某個(gè)醫(yī)務(wù)人員的“一支獨(dú)秀”，必須是醫(yī)務(wù)人員集體有作為的“百花齊放”。這就要求每個(gè)崗位的醫(yī)務(wù)工作者都要有很高的職業(yè)道德意識(shí)、理解患者苦衷的情懷，以及高水平的人文服務(wù)，確?；忉t(yī)患關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)，維系并推進(jìn)和諧關(guān)系的產(chǎn)生。

2.“全員培養(yǎng)”能夠營(yíng)造醫(yī)院人文服務(wù)“齊步走”的態(tài)勢(shì)和氛圍

員工“軟實(shí)力”的固著需要環(huán)境的滋養(yǎng)。只有少數(shù)人接受了培養(yǎng)，周?chē)^大多數(shù)人還在原地踏步，這些接受培養(yǎng)的“少數(shù)人”很快就被沒(méi)有接受訓(xùn)練的多數(shù)人給同化，再次回到原點(diǎn)。只有“全員培養(yǎng)”，才能夠在醫(yī)務(wù)工作者群體中營(yíng)造一種“齊步走”的學(xué)習(xí)氛圍和互相監(jiān)督的踐行環(huán)境，實(shí)現(xiàn)“全員代言醫(yī)院形象” 的最高目標(biāo)。

（二）進(jìn)行“集體價(jià)值觀培育”是提升醫(yī)務(wù)工作者人文服務(wù)能力的思想基礎(chǔ)

前期調(diào)研顯示，醫(yī)療糾紛不僅僅是醫(yī)療事故造成的，相當(dāng)一部分是由于醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不佳和服務(wù)行為不當(dāng)引發(fā)的。價(jià)值觀決定服務(wù)態(tài)度和服務(wù)行為。由于醫(yī)院長(zhǎng)期缺少對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行“集體價(jià)值觀”的培育與引導(dǎo)，致使一些醫(yī)務(wù)人員用自己的價(jià)值觀衡量工作的得與失，“得”即高興，“失”便沮喪。帶“怨”工作，必然會(huì)服務(wù)不佳，造成醫(yī)患不和諧。因此，不論引進(jìn)外腦培訓(xùn)，還是醫(yī)院自我教育，都要把對(duì)醫(yī)務(wù)工作者進(jìn)行集體價(jià)值觀引導(dǎo)和培育作為首要的和長(zhǎng)期的培訓(xùn)內(nèi)容，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)工作者的“核心價(jià)值觀念”，是提高服務(wù)能力的“根本”。

1.醫(yī)院價(jià)值體系構(gòu)筑必須“接地氣”

醫(yī)院價(jià)值體系就是醫(yī)院的“想法”，想法決定做法，它支配著醫(yī)院各個(gè)管理體系，支配著每一位醫(yī)務(wù)工作者的價(jià)值取向和工作行為。因此，醫(yī)院首先要把這個(gè)“想法”理清楚，才能“做法”有條理。醫(yī)院的“想法”不是空洞的口號(hào)，而是本醫(yī)院價(jià)值的風(fēng)向標(biāo)。價(jià)值體系構(gòu)筑要遵循兩個(gè)原則：一是要有自己的“個(gè)性”追求，二是具象指標(biāo)要接地氣，讓醫(yī)務(wù)工作者時(shí)時(shí)感知到它與自己的關(guān)系。比如，上海市浦東醫(yī)院的價(jià)值體系就顯現(xiàn)了這個(gè)特點(diǎn)：第一，明確追求的目標(biāo)；第二，凝聚核心價(jià)值觀；第三，分解具象價(jià)值觀。

2.價(jià)值觀導(dǎo)入要與人文服務(wù)品牌塑造“接軌”

通過(guò)醫(yī)院價(jià)值觀導(dǎo)入來(lái)引領(lǐng)醫(yī)務(wù)工作者人文服務(wù)能力提升，是一個(gè)具有專(zhuān)業(yè)性的培訓(xùn)工程。

首先要設(shè)計(jì)教育主題和目標(biāo)，聚焦“主題”是關(guān)鍵。如：“全員代言醫(yī)院形象”“塑造人文服務(wù)品牌醫(yī)院”“做患者心中的好醫(yī)生（好護(hù)士）”等主題，立意獨(dú)特，內(nèi)容貼切，簡(jiǎn)明扼要，一目了然，朗朗上口，容易讓醫(yī)務(wù)工作者理解和接受。

其次，要把醫(yī)務(wù)工作者的人文服務(wù)能力培養(yǎng)內(nèi)容與教育主題、目標(biāo)進(jìn)行對(duì)接，把培養(yǎng)醫(yī)務(wù)工作者服務(wù)能力作為醫(yī)院價(jià)值觀“落地”的具體體現(xiàn)。

再次，要圍繞主題，分層次、分崗位進(jìn)行價(jià)值觀與崗位服務(wù)對(duì)接教育，倡導(dǎo)每一位員工成為醫(yī)院正面形象的代言人，激發(fā)員工珍惜、感恩和愛(ài)崗敬業(yè)之心，用實(shí)際行動(dòng)踐行醫(yī)院的價(jià)值觀。

（三）專(zhuān)業(yè)的課程設(shè)置與科學(xué)的培訓(xùn)模式是培養(yǎng)醫(yī)務(wù)工作者人文服務(wù)能力的有效方法

不論是價(jià)值觀念的導(dǎo)入還是人文服務(wù)能力培養(yǎng)，都是要通過(guò)系統(tǒng)的課程設(shè)置和有效的培訓(xùn)才能實(shí)現(xiàn)。培訓(xùn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)表明：解決醫(yī)務(wù)工作者“軟實(shí)力”學(xué)習(xí)“知易行難”的問(wèn)題的最有效的方法是采用“立體式課程設(shè)置”和“立體式教法”培訓(xùn)。在多個(gè)醫(yī)院的培訓(xùn)項(xiàng)目中，培訓(xùn)效果已經(jīng)證明“立體式課程設(shè)置”是科學(xué)、合理的，“立體式教法”也是可行、有效的。

1.立體式課程設(shè)置要體現(xiàn)“修內(nèi)塑外”的目標(biāo)

首先，醫(yī)務(wù)工作者的服務(wù)能力不是單一的一種技能，它們是由內(nèi)強(qiáng)理念、外展形象、服務(wù)技術(shù)三個(gè)層面構(gòu)成。這三個(gè)層面不是平行的，而是一種“立體式”的元素構(gòu)架“格局”。其中精神層面在最高端，引領(lǐng)服務(wù)形象和技術(shù)層面。

其次，課程設(shè)置要緊扣醫(yī)務(wù)工作者的“四個(gè)服務(wù)能力”（傳遞崗位視覺(jué)形象能力、規(guī)范服務(wù)舉止能力、語(yǔ)言溝通能力、危機(jī)關(guān)系管理能力）進(jìn)行設(shè)置。

再次，各個(gè)課程的銜接要有內(nèi)在的聯(lián)系，讓醫(yī)務(wù)工作者的人文服務(wù)能力由內(nèi)而外漸進(jìn)養(yǎng)成。

2.立體式教法的實(shí)施要貫徹“四點(diǎn)式”教學(xué)原則”

首先，明晰每個(gè)服務(wù)技能所蘊(yùn)含的價(jià)值之“觀點(diǎn)”，回答“為什么醫(yī)務(wù)工作者要具備這個(gè)能力”的問(wèn)題。培訓(xùn)者如果不能很好地回答這個(gè)問(wèn)題，所有的培訓(xùn)內(nèi)容都不能得到學(xué)員的接受。這也是很多醫(yī)院培訓(xùn)不能達(dá)標(biāo)的根本原因。

第二，傳遞醫(yī)院人文服務(wù)的具體“知識(shí)點(diǎn)”。

醫(yī)務(wù)工作者的人文服務(wù)能力是在掌握一門(mén)甚至多門(mén)學(xué)科知識(shí)基礎(chǔ)上的一種實(shí)踐能力。培訓(xùn)要準(zhǔn)確傳遞掌握該技能所涉及的相關(guān)知識(shí)，并讓學(xué)員熟記和牢牢掌握。

第三，操練醫(yī)務(wù)人員踐行人文服務(wù)的“演示點(diǎn)”。

凡是涉及到能力的問(wèn)題，其學(xué)習(xí)須上升到“演示”層面，因?yàn)榘选爸R(shí)”轉(zhuǎn)化為“能力”的唯一途徑就是演示。根據(jù)醫(yī)務(wù)工作者的崗位要求，設(shè)計(jì)場(chǎng)景進(jìn)行實(shí)地演練。培訓(xùn)實(shí)踐表明：醫(yī)務(wù)工作者能力培訓(xùn)說(shuō)一千遍不如做一遍。

第四，考核學(xué)員能力提升的“操作點(diǎn)”。

考核是鑒定學(xué)習(xí)效果的不變法則。在學(xué)習(xí)之初，就要給學(xué)員提供專(zhuān)業(yè)的考核測(cè)評(píng)體系，讓學(xué)員按照該體系一一對(duì)照自己進(jìn)行改變。全部技能學(xué)習(xí)結(jié)束后，組織能力考核。能力考核主要包括：對(duì)醫(yī)院價(jià)值觀念的熟練程度，人文服務(wù)技術(shù)在實(shí)踐中運(yùn)用的準(zhǔn)確性與自然程度?？己瞬捎谩扒榫笆健毖菔?，專(zhuān)家現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)的方式，再次強(qiáng)化崗位服務(wù)的操作要領(lǐng)。至此，醫(yī)務(wù)工作者人文服務(wù)能力培養(yǎng)完成了最后一個(gè)環(huán)節(jié)。而后，在醫(yī)院“崗位人文服務(wù)踐行激勵(lì)機(jī)制”的統(tǒng)領(lǐng)下，經(jīng)過(guò)“立體式”培訓(xùn)的醫(yī)務(wù)工作者們將在醫(yī)療實(shí)踐中運(yùn)用這些觀念和技能，成為醫(yī)患關(guān)系和諧的核心力量。

注釋?zhuān)罕疚氖窃凇叭珕T代言醫(yī)院形象”公共關(guān)系咨詢(xún)與培訓(xùn)項(xiàng)目行進(jìn)中理性思考和成功經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。

鮑日新，上海海事大學(xué)教授，碩士研究生導(dǎo)師，中國(guó)公關(guān)協(xié)會(huì)專(zhuān)家委員會(huì)委員，中國(guó)公共關(guān)系教育20年突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)獲得者，全球十強(qiáng)華人禮儀講師?！叭珕T代言組織形象”培訓(xùn)產(chǎn)品研發(fā)人，“公關(guān) · 禮儀立體式+體驗(yàn)式教法”創(chuàng)始人。長(zhǎng)期從事企事業(yè)組織文化策劃、公共關(guān)系與禮儀教育工作。主持省部級(jí)科研課題多項(xiàng)，出版著作7部，發(fā)表論文80余篇。

嚴(yán)建軍，1969年1月，上海第二軍醫(yī)大學(xué)附屬公利醫(yī)院黨委書(shū)記，醫(yī)院管理副研究員，長(zhǎng)期從事醫(yī)院管理工作）