張金成　胡永紅

新常態(tài)是我國當(dāng)前經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的總趨勢(shì)，具有速度放緩、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、動(dòng)力轉(zhuǎn)換三大特點(diǎn)。新常態(tài)之“新”，意味著不同以往；新常態(tài)之“常”，意味著相對(duì)穩(wěn)定。國家對(duì)郵政業(yè)在新常態(tài)下作出了新定位：“是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的關(guān)鍵產(chǎn)業(yè)，是推動(dòng)流通轉(zhuǎn)型、促進(jìn)消費(fèi)升級(jí)的現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)，是物流領(lǐng)域的先導(dǎo)產(chǎn)業(yè)?！敝袊]政作為郵政業(yè)的主體，應(yīng)當(dāng)全面認(rèn)識(shí)新常態(tài)，主動(dòng)適應(yīng)新常態(tài)，積極引領(lǐng)新常態(tài)，牢固樹立質(zhì)效優(yōu)先、以質(zhì)取勝的發(fā)展理念，以全面提質(zhì)增效，助推郵政企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)和可持續(xù)發(fā)展。

一、新常態(tài)下郵政企業(yè)全面提質(zhì)增效的重要性和意義

新常態(tài)的到來宣告“重發(fā)展速度、輕服務(wù)質(zhì)量”“重企業(yè)規(guī)模、輕實(shí)際效益”的舊時(shí)代已經(jīng)一去不返，“更高質(zhì)量、更高效率、更可持續(xù)發(fā)展”的新時(shí)代已經(jīng)來臨。理性看待經(jīng)濟(jì)增長速度調(diào)整的內(nèi)涵與外延，準(zhǔn)確把握其中蘊(yùn)藏的挑戰(zhàn)與機(jī)遇，并緊密結(jié)合郵政企業(yè)實(shí)際，牢固確立質(zhì)量效益優(yōu)先觀念，以“提質(zhì)增效”助推企業(yè)“轉(zhuǎn)型升級(jí)”必將成為郵政實(shí)現(xiàn)“由大變強(qiáng)”的重要戰(zhàn)略舉措。在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)下行壓力持續(xù)較大、資源環(huán)境約束日益凸顯、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)日趨激烈的大背景下，郵政企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、發(fā)展質(zhì)量以及科學(xué)管理水平越來越成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的決定性因素，郵政企業(yè)必須深刻認(rèn)識(shí)加強(qiáng)企業(yè)管理、做好質(zhì)量工作的極端重要性，牢固樹立質(zhì)效優(yōu)先、以質(zhì)取勝的發(fā)展理念，全面提升企業(yè)科學(xué)管理水平，不斷加強(qiáng)企業(yè)質(zhì)量品牌建設(shè)，推動(dòng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)從“價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)”“資源競(jìng)爭(zhēng)”向“質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)”“管理競(jìng)爭(zhēng)”轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)中國郵政的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

二、郵政企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量和發(fā)展質(zhì)量兩個(gè)層面存在的問題及成因

（一）郵政企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量層面存在的問題及成因

從集團(tuán)公司對(duì)全國郵政服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行的調(diào)查情況看，主要存在四個(gè)方面的突出問題：其一是郵件丟失現(xiàn)象嚴(yán)重；其二是郵件逾限問題突出；其三是郵件分揀封發(fā)質(zhì)量不高；其四是郵件查詢和賠償不便。這些問題的產(chǎn)生，既有客觀因素，也有主觀原因。從客觀上講，當(dāng)前企業(yè)改革發(fā)展的任務(wù)十分繁重，各地各級(jí)郵政領(lǐng)導(dǎo)把主要精力放在抓業(yè)務(wù)發(fā)展、抓市場(chǎng)拓展上，無形中對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管力度有所削弱。從主觀上講，其一，部分領(lǐng)導(dǎo)重視不夠，存在“重經(jīng)營、輕管理，重營銷、輕服務(wù)，重競(jìng)爭(zhēng)性業(yè)務(wù)、輕普遍服務(wù)業(yè)務(wù)”的思想認(rèn)識(shí)，認(rèn)為只要完成業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)就萬事大吉，服務(wù)質(zhì)量管理抓與不抓無關(guān)大局，沒有像抓經(jīng)營效益一樣去抓好服務(wù)質(zhì)量；其二，部分單位服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查機(jī)構(gòu)不健全，視檢人員配備不到位、監(jiān)督檢查落實(shí)不到位，對(duì)服務(wù)質(zhì)量缺乏經(jīng)?；?、制度化的考核；其三，個(gè)別員工法制觀念不強(qiáng)，“本位主義”思想嚴(yán)重，存在“平常郵件無法查詢，丟了白丟”的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)；其四，圍繞薄弱環(huán)節(jié)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的重點(diǎn)管理不到位，對(duì)薄弱點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn)的頻次、交接、流程等內(nèi)控要素的抽檢力度不足。

（二）郵政企業(yè)在發(fā)展質(zhì)量層面存在的問題及成因

從發(fā)展質(zhì)量層面看，主要涉及“發(fā)展什么”和“如何發(fā)展”兩個(gè)關(guān)鍵問題?！鞍l(fā)展什么”是調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的問題，“如何發(fā)展”則是轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的問題。結(jié)構(gòu)是目標(biāo)、是方向、是結(jié)果，業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)不好就會(huì)直接導(dǎo)致發(fā)展質(zhì)量不高；方式是手段、是途徑、是過程，發(fā)展方式問題解決不好，就難以解決好業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整問題，就難以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)和可持續(xù)發(fā)展。目前，傳統(tǒng)郵政業(yè)務(wù)存在著兩大突出問題：一是傳統(tǒng)，二是低效。傳統(tǒng)意味著需求萎縮、規(guī)模降低、收入減少，因?yàn)閭鹘y(tǒng)而可能導(dǎo)致瀕臨淘汰；低效意味著門檻低、檔次差、附加值少，因?yàn)榈托Ф赡軐?dǎo)致入不敷出、難以為繼。

三、郵政企業(yè)全面提質(zhì)增效的策略

（一）郵政企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的策略

1、高度重視服務(wù)質(zhì)量，將其作為全局性工作由“一把手”親自抓

騏驥之速，非一足之力也。提升郵政服務(wù)質(zhì)量，是全國郵政各單位、各部門、各環(huán)節(jié)共同的責(zé)任，因而是全局性的工作，應(yīng)當(dāng)由各級(jí)郵政企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)特別是“一把手”親自負(fù)責(zé)、親手來抓?！耙话咽帧睂?duì)一個(gè)單位的工作負(fù)總責(zé)，在關(guān)注經(jīng)營效益的同時(shí)，更要關(guān)注服務(wù)質(zhì)量，要像抓經(jīng)營效益一樣去抓好服務(wù)質(zhì)量。

2、建立健全機(jī)構(gòu)人員，各司其職，各安其事，有條不紊推進(jìn)工作

服務(wù)質(zhì)量作為郵政一項(xiàng)重要的工作，需要具體的職能部門去落實(shí)。集團(tuán)公司《關(guān)于進(jìn)一步建立健全郵政服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查體系的意見》明確要求：從集團(tuán)公司到省、到市、到縣，都要設(shè)立服務(wù)質(zhì)量的管理機(jī)構(gòu)，建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查的四級(jí)體系。各地郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照集團(tuán)要求落實(shí)好機(jī)構(gòu)和人員，特別是在地市分公司和縣局，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真自查，不能留有空白。只有各司其職，各安其事，服務(wù)質(zhì)量管理工作才能有條不紊地推進(jìn)。

3、充分授權(quán)，落實(shí)監(jiān)督，強(qiáng)化考核，引導(dǎo)員工逐步提升服務(wù)質(zhì)量

所謂充分授權(quán)，就是要賦予上述相關(guān)機(jī)構(gòu)和人員監(jiān)督檢查的權(quán)限，真正做到有職有權(quán)，有必要的工作條件。所謂落實(shí)監(jiān)督，就是要秉持求真務(wù)實(shí)、真抓實(shí)干的工作作風(fēng)去抓服務(wù)質(zhì)量，要經(jīng)常深入基層，深入實(shí)際，監(jiān)督檢查郵政服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)情況，做到心中有數(shù)、有的放矢。所謂強(qiáng)化考核，就是要用心抓好服務(wù)質(zhì)量的考核工作，嚴(yán)格根據(jù)考核結(jié)果一一兌現(xiàn)獎(jiǎng)罰，該獎(jiǎng)則獎(jiǎng)，該罰必罰，獎(jiǎng)罰不相抵，獎(jiǎng)罰兩回事，避免干好干壞一個(gè)樣，避免天長日久心生懈怠。

4、找準(zhǔn)短板，抓住重點(diǎn)，強(qiáng)化管理，引導(dǎo)員工有效提升服務(wù)質(zhì)量

所謂“找準(zhǔn)短板，抓住重點(diǎn)”，就是要準(zhǔn)確地找出郵政服務(wù)質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，并圍繞這些薄弱點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn)下大力氣不斷強(qiáng)化管理，從而有效提升服務(wù)質(zhì)量。在郵件寄遞的全流程環(huán)節(jié)中，分揀封發(fā)、投遞、收發(fā)室轉(zhuǎn)投是當(dāng)下制約郵件時(shí)限和妥投質(zhì)量的關(guān)鍵點(diǎn)和薄弱點(diǎn)。郵政質(zhì)量管控部門應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)圍繞關(guān)鍵環(huán)節(jié)和薄弱環(huán)節(jié)，對(duì)頻次、交接、流程等內(nèi)控要素加大抽檢力度，強(qiáng)化內(nèi)部作業(yè)檢查和外部跟段檢查，關(guān)注妥投部位，關(guān)注交接規(guī)范，做好以下薄弱環(huán)節(jié)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的重點(diǎn)管理。

（二）郵政企業(yè)發(fā)展質(zhì)量提升的策略

1、以“轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新”破解“發(fā)展什么”

解決傳統(tǒng)郵政業(yè)務(wù)所面臨的“傳統(tǒng)、低效”兩大難題的根本方法，必然是對(duì)癥下藥，靠轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新來突破傳統(tǒng)，從而適應(yīng)時(shí)代要求，靠新技術(shù)和新理念來增加附加值、提高效益，來破解“發(fā)展什么”的問題。探索傳統(tǒng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型創(chuàng)新發(fā)展的基本途徑有以下幾個(gè)方面：一是依托原有業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型，調(diào)整功能，提升技術(shù)含量，適應(yīng)新的需求。比如，同樣是以函件為載體，其功能可以由通信向傳媒轉(zhuǎn)變，這其實(shí)就是將傳統(tǒng)函件向數(shù)據(jù)庫商函的一種轉(zhuǎn)型；再比如，發(fā)展報(bào)刊第三方訂閱的廣告期刊，就是把報(bào)刊訂閱轉(zhuǎn)變?yōu)閺V告業(yè)務(wù)，從而開辟出一個(gè)新市場(chǎng)。二是依托原有客戶的轉(zhuǎn)型。最典型的就是開展郵政數(shù)據(jù)庫交叉營銷，在不同業(yè)務(wù)用戶間交叉推薦其他業(yè)務(wù)。三是依托原有網(wǎng)絡(luò)資源的轉(zhuǎn)型。實(shí)際上，目前大力發(fā)展的窗口票務(wù)類業(yè)務(wù)，就是依托窗口資源的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型?？傊?，通過轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新，能夠適應(yīng)新需求、開發(fā)新市場(chǎng)、體現(xiàn)新價(jià)值、獲得新收益，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)新型化、資源利用合理化，為業(yè)務(wù)發(fā)展開辟出新的增長點(diǎn)。

2、以“四個(gè)轉(zhuǎn)變”破解“如何發(fā)展”

解決郵政業(yè)務(wù)所面臨的“混業(yè)經(jīng)營、規(guī)模大而不強(qiáng)、業(yè)務(wù)多而不專”難題的根本方法，是從適應(yīng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)自身規(guī)律特點(diǎn)以及市場(chǎng)的實(shí)際需要出發(fā)，加快專業(yè)分工、把專業(yè)做精做細(xì)、培養(yǎng)專業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。無論上門營銷業(yè)務(wù)還是窗口柜面業(yè)務(wù)，都需要專業(yè)化的營銷團(tuán)隊(duì)。對(duì)上門營銷業(yè)務(wù)，必須組建好專業(yè)、專職的營銷隊(duì)伍，靠專業(yè)團(tuán)隊(duì)和專業(yè)人員去發(fā)展；對(duì)柜面業(yè)務(wù)，也必須做好窗口資源的專業(yè)化分工，如設(shè)置專臺(tái)，開辟專區(qū)。不少地方郵政企業(yè)之所以業(yè)務(wù)發(fā)展不好，關(guān)鍵還是在于隊(duì)伍專業(yè)化水平達(dá)不到要求，能力不足，只是一味地靠人情關(guān)系營銷，這些都是制約業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展的瓶頸。要從根本上突破瓶頸，破解“如何發(fā)展”難題，郵政企業(yè)應(yīng)注重在日后的經(jīng)營管理工作中做到四個(gè)轉(zhuǎn)變。一是增長方式要從“依靠生產(chǎn)要素大量投入拉動(dòng)發(fā)展”向“依靠科技進(jìn)步和人力資本素質(zhì)提升驅(qū)動(dòng)發(fā)展”轉(zhuǎn)變。二是企業(yè)管理要從“以經(jīng)驗(yàn)管理和粗放式管理為主導(dǎo)”向“科學(xué)管理和精細(xì)化管理為主導(dǎo)”轉(zhuǎn)變。三是企業(yè)運(yùn)營要從“不重視投入產(chǎn)出、部分資源資產(chǎn)閑置”向“積極整合資源、盤活資產(chǎn)，不斷提高企業(yè)運(yùn)營效益”轉(zhuǎn)變。四是發(fā)展方式由“習(xí)慣于單打獨(dú)斗抓發(fā)展”向“廣泛開展戰(zhàn)略合作，拓展總部經(jīng)濟(jì)，實(shí)現(xiàn)互惠共贏”轉(zhuǎn)變?！八膫€(gè)轉(zhuǎn)變”落實(shí)到位，將促進(jìn)郵政企業(yè)整體發(fā)展質(zhì)量的提高。

“十三五”時(shí)期，中國郵政將進(jìn)入夯實(shí)基礎(chǔ)、補(bǔ)足短板的關(guān)鍵期，結(jié)構(gòu)調(diào)整、動(dòng)力轉(zhuǎn)換的加速期，一體強(qiáng)大、兩翼齊飛的沖刺期。各級(jí)郵政企業(yè)必須解放思想，在一體兩翼戰(zhàn)略下，以全面提質(zhì)增效作為郵政經(jīng)營管理工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，大膽探索一切有利于適應(yīng)新常態(tài)的新辦法、新路子，加大創(chuàng)新與轉(zhuǎn)型力度，走“靠服務(wù)開辟市場(chǎng)、靠質(zhì)量壯大實(shí)力、靠服務(wù)樹立品牌、靠質(zhì)量贏得競(jìng)爭(zhēng)”的品質(zhì)發(fā)展之路，以全面提質(zhì)增效，助推郵政企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)和可持續(xù)發(fā)展。