劉清華

摘要：本文以如何對(duì)公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)為研究主題，建立起一套較為科學(xué)全面的公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)做出相對(duì)具體的設(shè)定，從而能對(duì)公立醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量作出客觀評(píng)價(jià)，幫助人們更好地了解和評(píng)價(jià)公立醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，從根源處減少醫(yī)患矛盾，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)事業(yè)的健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：公立醫(yī)院；醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量；評(píng)價(jià)體系；醫(yī)患關(guān)系

一、問題提出

隨著我國(guó)GDP的不斷增長(zhǎng)，人民生活有了質(zhì)的變化，對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的需求和要求也在不斷提高，如何才能滿足患者不斷增長(zhǎng)的需求，從而提高醫(yī)院在行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)力成了各醫(yī)院管理人員必須思考和正視的問題。我國(guó)醫(yī)療體制在近年來得到了不斷的完善和發(fā)展，私人醫(yī)院也在政府政策的支持和幫助下逐漸的在人民群眾中占領(lǐng)了一定的位置，而公立醫(yī)院體制上的不斷改革也使得公立醫(yī)院必須考慮盈利和收入的問題來應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，由此，公立醫(yī)院了解患者所需所想，從患者出發(fā)進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量勢(shì)在必行。那么，如何評(píng)價(jià)公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，需要哪些參考指標(biāo)，用哪些參考指標(biāo)才可以對(duì)公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量做出客觀評(píng)價(jià)就成為必須關(guān)注的問題。

二、建立以患者為中心的公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

（1）評(píng)價(jià)維度的建立

本文通過對(duì)國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)的仔細(xì)閱讀與分析，結(jié)合目前我國(guó)醫(yī)患關(guān)系緊張、醫(yī)療衛(wèi)生資源分配不合理、各地醫(yī)保制度執(zhí)行情況不統(tǒng)一等相關(guān)問題，通過新聞網(wǎng)絡(luò)信息與實(shí)地考察，與患者進(jìn)行非結(jié)構(gòu)面談以及問卷調(diào)查等方式收集患者信息并對(duì)其進(jìn)行分析，初步得出我國(guó)公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)具有公益性、非營(yíng)利性、多層次等方面的特點(diǎn)。根據(jù)這些特點(diǎn)，最終確定評(píng)價(jià)維度為醫(yī)療保證性、服務(wù)有形性、醫(yī)風(fēng)醫(yī)德性、費(fèi)用經(jīng)濟(jì)性、服務(wù)可靠性、服務(wù)響應(yīng)性。

（2）評(píng)價(jià)指標(biāo)的建立

評(píng)價(jià)指標(biāo)可以分為兩個(gè)部分，個(gè)人信息部分及醫(yī)療服務(wù)部分。

第一部分為個(gè)人信息部分包括患者性別、個(gè)人婚姻狀況、患者年齡（每五年一限）、患者學(xué)歷（分為高中以下、高中、專科、本科）、人均月收入（或家庭人均月收入）、就診原因、是否異地就醫(yī)、參保狀況（商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)、基本居民醫(yī)療保險(xiǎn)）、是否參加報(bào)銷九個(gè)方面。

第二部分為醫(yī)療服務(wù)部分。從醫(yī)療保證性、服務(wù)有形性、醫(yī)風(fēng)醫(yī)德性、費(fèi)用經(jīng)濟(jì)性、服務(wù)可靠性、服務(wù)響應(yīng)性六個(gè)維度來進(jìn)行評(píng)價(jià)，具體內(nèi)容如下表：

三、實(shí)證研究

（1）A公立醫(yī)院簡(jiǎn)介

本文所設(shè)計(jì)的評(píng)價(jià)體系是從患者角度出發(fā)來評(píng)價(jià)公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，則到A醫(yī)院進(jìn)行診療的患者群體是研究的目標(biāo)人群，因此需要對(duì)A醫(yī)院進(jìn)行簡(jiǎn)單的了解。A醫(yī)院為國(guó)家三級(jí)甲等公立醫(yī)院，為當(dāng)?shù)佚堫^醫(yī)院，近幾年進(jìn)行了醫(yī)院內(nèi)部設(shè)施建設(shè)，2013年新院區(qū)投入使用。設(shè)有20多個(gè)臨床醫(yī)技科室，全院共500名職工，其中300名專業(yè)技術(shù)人員，含副高專業(yè)技術(shù)人員40人，是集科研、教學(xué)、醫(yī)療三位一體的綜合性公立醫(yī)院。

（2）調(diào)查基本情況

本次調(diào)查針對(duì)A醫(yī)院門診患者和住院患者進(jìn)行，共發(fā)放200份問卷，收回有效問卷176份，有效回收率為88%，其中門診患者95份，住院患者81份。同時(shí)采用一對(duì)一問詢交流的方式與調(diào)查對(duì)象進(jìn)行交流，著重詢問就醫(yī)感受方面的相關(guān)問題，通過對(duì)患者人群的調(diào)查和總結(jié)發(fā)現(xiàn)，來A醫(yī)院就診的患者人群偏年輕化，已婚、本地居民前來就診的占多數(shù)，患者當(dāng)中收入中等或中等偏下的占多數(shù)，且大部分患者都持有基本醫(yī)療保險(xiǎn)。在調(diào)查時(shí)還采取實(shí)地考察體驗(yàn)的方式，對(duì)公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)過程進(jìn)行體驗(yàn)，以便做出客觀準(zhǔn)確的判斷。通過與患者的直接交流，增強(qiáng)了調(diào)查結(jié)果的可信度，同時(shí)為初步判斷數(shù)據(jù)分析所得結(jié)果提供大方向，通過調(diào)查人員親身經(jīng)歷和感受，提高本研究調(diào)查結(jié)果的可信度。

（3）問題分析

通過調(diào)查結(jié)果的匯總和分析，結(jié)合A公立醫(yī)院自身實(shí)際情況和所服務(wù)的患者人群特征及感受，發(fā)現(xiàn)A公立醫(yī)院在日常醫(yī)療事務(wù)的提供中存在以下的問題：

①問題反饋處理不及時(shí)妥當(dāng)，缺乏相應(yīng)的反應(yīng)機(jī)制。調(diào)查結(jié)果顯示，在就診患者中，有38%的患者認(rèn)為問題反饋方便或者是較好，有26%的患者認(rèn)為意見處理及時(shí)或者是好以上，并且通過一對(duì)一的詢問，有68%的患者在意見問題反饋方面表示不清楚不知道A醫(yī)院設(shè)有問題反饋處，不知道如何對(duì)醫(yī)院的服務(wù)提出建議。在27%知道或者曾經(jīng)反映過問題的患者當(dāng)中，有86%的患者表示在再次就診時(shí)并未發(fā)現(xiàn)自己的意見被采用，醫(yī)院的管理或者服務(wù)有針對(duì)提出的意見進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)，但是，調(diào)查人員也發(fā)現(xiàn)，A醫(yī)院其實(shí)設(shè)置了問題意見收集箱。由此可發(fā)現(xiàn)，在A醫(yī)院的日常管理當(dāng)中，并未對(duì)患者意見給予足夠的重視，患者意見并未得到及時(shí)處理和有效利用。

②醫(yī)院就診流程設(shè)置復(fù)雜，就診計(jì)劃不合理。統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，78%的患者認(rèn)為A醫(yī)院的服務(wù)提供不及時(shí)，42%的患者認(rèn)為醫(yī)院空間布局設(shè)計(jì)不合理，53%的患者對(duì)醫(yī)院的就診計(jì)劃表示不是很滿意，在進(jìn)行一對(duì)一調(diào)查時(shí)也發(fā)現(xiàn)，66%的患者對(duì)于醫(yī)院排隊(duì)的問題表示不滿，認(rèn)為醫(yī)院安排的診療計(jì)劃太過復(fù)雜，醫(yī)院空間布局和就診計(jì)劃并不協(xié)調(diào)，患者往往要不停的在各個(gè)樓層穿梭才能完成一個(gè)簡(jiǎn)單的醫(yī)療項(xiàng)目，尤其是在進(jìn)行抽血等一些要求時(shí)間的診療項(xiàng)目上，往往在路程和排隊(duì)上浪費(fèi)了寶貴的時(shí)間。

③醫(yī)療人員缺乏服務(wù)意識(shí)，服務(wù)沒有做到以人為本。調(diào)查結(jié)果顯示，在服務(wù)可靠性和醫(yī)風(fēng)醫(yī)德性兩個(gè)維度方面，患者的滿意度較低。34%的患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度選擇了好或者是好以上，23%的患者對(duì)醫(yī)患交流情況上選擇了滿意，37%的患者認(rèn)為就醫(yī)感受為好或好以上，46%的患者認(rèn)為醫(yī)生診療水平在好或好以上。從這些數(shù)據(jù)中可以反映出A公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)人員在應(yīng)有的素質(zhì)和能力方面的缺乏，沒有做到以人為本。

④特殊服務(wù)存在漏洞，康復(fù)醫(yī)療項(xiàng)目空白。根據(jù)本文所得數(shù)據(jù)分析，認(rèn)為在A公立醫(yī)院當(dāng)中，患者滿意度最低的應(yīng)該是特殊服務(wù)提供這一項(xiàng)目，包括個(gè)人特殊服務(wù)提供、互聯(lián)網(wǎng)或電話專家預(yù)約、以及康復(fù)情況追蹤調(diào)查等服務(wù)。隨著現(xiàn)代化的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成了人們生活中不可缺少的部分，滲透到了人們生活的方方面面，但A醫(yī)院在進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)方面卻未能滿足患者需求。在實(shí)地調(diào)查和訪談中發(fā)現(xiàn)，87%患者沒有進(jìn)行過醫(yī)院的互聯(lián)網(wǎng)或者電話預(yù)約服務(wù)，大多數(shù)人不愿嘗試的原因可以歸結(jié)為害怕受騙、找不到醫(yī)院官方網(wǎng)站、或者是覺得預(yù)約不能成功等。

（4）對(duì)策建議

根據(jù)A醫(yī)院所體現(xiàn)出的問題結(jié)合調(diào)查中收集到的患者期望，本文認(rèn)為有效提高A公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的措施可以有以下幾條：

①建立完善的評(píng)價(jià)反饋體制，加強(qiáng)反應(yīng)機(jī)制建設(shè)。對(duì)于評(píng)價(jià)反饋體系的建設(shè)，需要醫(yī)院各個(gè)部門的配合和協(xié)調(diào)。在借鑒其他先進(jìn)國(guó)家評(píng)價(jià)體系的基礎(chǔ)上，要結(jié)合本醫(yī)院自身情況及我國(guó)實(shí)際進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)節(jié)和修改，考慮醫(yī)院等級(jí)評(píng)審時(shí)對(duì)醫(yī)院的考核標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)注當(dāng)?shù)匕l(fā)病率較高的病種，結(jié)合醫(yī)院自身優(yōu)勢(shì)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，設(shè)置明確的醫(yī)療評(píng)價(jià)項(xiàng)目，并設(shè)立專門的考核小組，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)患者及醫(yī)生意見的反饋和處理。

②優(yōu)化流程設(shè)計(jì)，善用管理人才。就醫(yī)流程設(shè)計(jì)和優(yōu)化問題可以從幾個(gè)方面入手：用機(jī)器代替服務(wù)人員，減少患者接觸的服務(wù)人員數(shù)量，并對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)統(tǒng)一的指導(dǎo)和培訓(xùn)，灌輸相同的理念，為業(yè)務(wù)上相互溝通合作打下基礎(chǔ)；流程設(shè)計(jì)應(yīng)關(guān)注地理位置設(shè)置，醫(yī)院的空間上相鄰流程之間的地理位置應(yīng)考慮到就診時(shí)間和后續(xù)工作問題進(jìn)行設(shè)置，同時(shí)相鄰流程之間的工作人員要建立良好的信息交流和交接渠道，保證工作的連續(xù)性和正確性；多渠道開展服務(wù)工作，建立規(guī)范的預(yù)約制度，并對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督，減少排隊(duì)掛號(hào)就醫(yī)的人數(shù)，提高工作效率。同時(shí)對(duì)患者的后期恢復(fù)情況可以建立反饋渠道，作為醫(yī)院后期對(duì)醫(yī)生進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)的參考；重視規(guī)范化服務(wù)的作用，同時(shí)要根據(jù)各公立醫(yī)院具體情況進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整和變動(dòng)，避免死板僵硬的制度所帶來的負(fù)面影響。

③提高人員素質(zhì)，樹立服務(wù)理念。改變傳統(tǒng)觀念，吸收先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，注重醫(yī)院的人才培養(yǎng)工作，加強(qiáng)人才的引進(jìn)和培養(yǎng)，考慮到人才培養(yǎng)的周期問題，在借鑒和創(chuàng)新方面也要有所協(xié)調(diào)。醫(yī)院要設(shè)立定期學(xué)習(xí)和技術(shù)考核，確保醫(yī)護(hù)人員素質(zhì)緊跟時(shí)代潮流，對(duì)先進(jìn)器械的使用也要進(jìn)行推廣，加強(qiáng)全院各科室的交流配合，做好醫(yī)生的會(huì)診工作。完善激勵(lì)措施，做好醫(yī)生的考評(píng)工作，優(yōu)化醫(yī)院分配制度，注重績(jī)效工資建設(shè)，在培養(yǎng)人才的同時(shí)能夠留住人才。積極開展學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，注重與各等級(jí)醫(yī)院的技術(shù)及信息交流，使信息得以不斷更新，同時(shí)明確醫(yī)院自身優(yōu)勢(shì)，不斷提高醫(yī)院整體水平。注重培養(yǎng)醫(yī)生的服務(wù)意識(shí)，使其重視患者自身積極配合的重要性，主動(dòng)做到為患者考慮，從而能及時(shí)掌握患者動(dòng)態(tài)，對(duì)突發(fā)情況妥善處理。

④加強(qiáng)特殊服務(wù)建設(shè)，促進(jìn)醫(yī)院改革。醫(yī)院應(yīng)加快數(shù)字化醫(yī)院建設(shè)步伐，建立衛(wèi)生信息數(shù)據(jù)庫(kù)，關(guān)注醫(yī)院患者治療康復(fù)情況，努力發(fā)揮醫(yī)療衛(wèi)生資源效用的最大化。建立和完善互聯(lián)網(wǎng)掛號(hào)及電話預(yù)約服務(wù)，并向患者進(jìn)行推廣，提高患者對(duì)于預(yù)約服務(wù)的接受度，同時(shí)利用患者預(yù)約信息可將預(yù)約患者進(jìn)行分級(jí)，在一定程度上方便分級(jí)醫(yī)療制度的實(shí)施。進(jìn)行并完善網(wǎng)上查詢、繳費(fèi)系統(tǒng)，將預(yù)約系統(tǒng)進(jìn)行相應(yīng)整合，做好整體服務(wù)，使患者在就醫(yī)時(shí)間上有更合理的選擇和安排。

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基金項(xiàng)目：山東省統(tǒng)計(jì)科研重點(diǎn)課題（KT15191）

（作者單位：濱州醫(yī)學(xué)院 公共衛(wèi)生與管理學(xué)院，山東 煙臺(tái) 264003）