余應(yīng)杰

摘要：酒店是一種典型的服務(wù)類行業(yè)，當(dāng)前所處的競爭環(huán)境是非常激烈與具體的。為了能夠在激烈市場競爭中提高其競爭實力，關(guān)鍵在于健全企業(yè)內(nèi)部控制體系。本文結(jié)合酒店實際情況，對業(yè)務(wù)層面的特點以及內(nèi)控需求進行簡要分析，探討基于酒店業(yè)務(wù)層面的內(nèi)部控制體系構(gòu)建以及企業(yè)內(nèi)部控制措施的具體實施策略，望能夠引起重視。

關(guān)鍵詞：企業(yè)；業(yè)務(wù)層；內(nèi)部控制；實施策略

內(nèi)部控制系統(tǒng)是企業(yè)管理人員以及全體員工共同參與制定并實施的內(nèi)部管理機制，其主要目的是確保企業(yè)各項經(jīng)營管理活動開展的合法與有效，確保資產(chǎn)安全、財務(wù)報告等相關(guān)信息數(shù)據(jù)的完整與真實，促進企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。在企業(yè)實現(xiàn)自我需要的過程中，內(nèi)部控制制度的構(gòu)建與實施有著非常重要的作用與價值，可以說是一些管理工作的基礎(chǔ)與前提。高效的內(nèi)控體系能夠幫助企業(yè)管理者有條不紊的展開運用活動，確保企業(yè)管理目標(biāo)的實現(xiàn)。以下從酒店行業(yè)實際經(jīng)營管理的角度，對業(yè)務(wù)層面內(nèi)部控制的建立與實施展開分析。

一、酒店業(yè)務(wù)層面的特點及內(nèi)控需求

（一）酒店業(yè)務(wù)層面的特點

1.酒店行業(yè)的業(yè)務(wù)具有周期性

酒店行業(yè)的業(yè)務(wù)需求往往會伴隨地區(qū)性旅游業(yè)的整體情況和節(jié)假日而產(chǎn)生一定的波動，即在旅游行業(yè)的“旺季”與“淡季”影響下也會引起酒店行業(yè)產(chǎn)生“旺季”與“淡季”，傳統(tǒng)節(jié)假日可能對酒店特別是商務(wù)酒店的入住率產(chǎn)生負面影響，但對宴會業(yè)務(wù)又會產(chǎn)生積極作用，這使得酒店管理面臨挑戰(zhàn)。在“旺季”與“淡季”，酒店客房出租率、餐廳上座率相差較大，盈虧分布呈不均勻的狀態(tài)。因此無論是從業(yè)務(wù)的服務(wù)提供還是員工配置的角度上來說，都必須適應(yīng)酒店行業(yè)的業(yè)務(wù)周期性特點，作出相應(yīng)的調(diào)整，以有效控制成本，保障企業(yè)利潤維持在合理的水平。

2.酒店行業(yè)的業(yè)務(wù)量易受到外界因素所影響

從長遠發(fā)展的角度上來說，酒店行業(yè)的業(yè)務(wù)需求具有周期性，即“旺季”與“淡季”變化特點，短期內(nèi)酒店的業(yè)務(wù)量易受到多個外界因素的影響，如國際環(huán)境、國家政策、突發(fā)事件、競爭對手、客戶習(xí)慣等。具體來說，酒店較難準(zhǔn)確預(yù)測某日將會離店或會住店的客人數(shù)量，因此在員工人數(shù)以及業(yè)務(wù)項目的配置上會存在一定的難預(yù)測性，這一特點要求酒店行業(yè)管理人員綜合對利弊因素的權(quán)衡，把握業(yè)務(wù)量的控制標(biāo)準(zhǔn)，以促進成本-效益目標(biāo)最大化的實現(xiàn)。

3.品牌價值和服務(wù)水平關(guān)系到企業(yè)的營銷效果

酒店行業(yè)所營造出的品牌價值以及所提供各種業(yè)務(wù)服務(wù)的水平是影響消費者選擇酒店的重要因素，進而也與整個企業(yè)的營銷效果密切相關(guān)。產(chǎn)生這一特點的最主要原因在于：酒店企業(yè)面向客戶所提供產(chǎn)品并非常規(guī)的有形類產(chǎn)品，更主要的是無形的服務(wù)，而對服務(wù)水平的判定并非服務(wù)員本身，應(yīng)當(dāng)是享受服務(wù)的客人，而客人的判斷具有主觀性的特點。

（二）高星級酒店的內(nèi)控需求

在高星級酒店健全完善內(nèi)部控制體系時，應(yīng)當(dāng)遵循以下幾個方面的基本原則：第一，內(nèi)部控制體系應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)全面控制的原則。即內(nèi)控措施的落實應(yīng)當(dāng)深入酒店企業(yè)的各個環(huán)節(jié)，覆蓋酒店企業(yè)的全體員工，避免因不同員工地位、項目內(nèi)容導(dǎo)致內(nèi)控措施的執(zhí)行出現(xiàn)差異。第二，內(nèi)部控制體系應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)重要控制的原則。即酒店企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)業(yè)務(wù)層特點，識別內(nèi)部高風(fēng)險以及重要業(yè)務(wù)，加強對高風(fēng)險和重要業(yè)務(wù)的內(nèi)控力度，明確內(nèi)控重點；第三，內(nèi)部控制體系應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)制衡性原則，即酒店企業(yè)內(nèi)控制度應(yīng)當(dāng)形成全面性的監(jiān)督與制約關(guān)系，同時盡可能促進運營效率與水平的提升；第四，內(nèi)部控制體應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)適應(yīng)性原則。即內(nèi)部控制應(yīng)當(dāng)與企業(yè)實際情況相適應(yīng)，并隨著情況的變化作出相應(yīng)的調(diào)整；第五，內(nèi)部控制體系應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)成本效益性原則，即內(nèi)控體系的建設(shè)與運行應(yīng)當(dāng)從企業(yè)整體利益的實現(xiàn)角度出發(fā)并加以權(quán)衡，以適當(dāng)?shù)某杀緦崿F(xiàn)有效控制。

二、基于業(yè)務(wù)層面的酒店內(nèi)部控制體系構(gòu)建

（一）優(yōu)化國際品牌酒店的內(nèi)部環(huán)境建設(shè)

酒店企業(yè)為形成國際品牌性優(yōu)勢，應(yīng)當(dāng)結(jié)合市場形勢的變化發(fā)展態(tài)勢對內(nèi)部控制環(huán)境進行優(yōu)化與完善。酒店管理層應(yīng)當(dāng)以身作則，積極投入對內(nèi)部控制相關(guān)理論以及現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理觀點的研究學(xué)習(xí)，探索適宜國際品牌酒店“本土化”發(fā)展的思路，根據(jù)酒店發(fā)展戰(zhàn)略促進內(nèi)控管理工作的開展。同時，還需要在內(nèi)部控制環(huán)境的建設(shè)方面重視對酒店文化氛圍的培養(yǎng)，在酒店企業(yè)內(nèi)部管理中形成凝聚力，以推動酒店企業(yè)的良性發(fā)展。

（二）加強對酒店經(jīng)營風(fēng)險的控制管理

為有效控制并防范企業(yè)業(yè)務(wù)層的風(fēng)險因素，酒店企業(yè)必須加強風(fēng)險管理工作意識，具備準(zhǔn)確識別各類潛在風(fēng)險與危機的能力。在內(nèi)控體系的建設(shè)中重視對財務(wù)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，通過健全財務(wù)風(fēng)險預(yù)警工作體系的方式，確保業(yè)務(wù)層資金流動與安全。同時，重點關(guān)注與風(fēng)險相關(guān)的關(guān)鍵財務(wù)指標(biāo)，結(jié)合酒店業(yè)務(wù)層特點，構(gòu)建有效的信用制度，最大限度的規(guī)避壞賬損失，并按照歷史數(shù)據(jù)及發(fā)展趨勢提取合理壞賬準(zhǔn)備金，以確保對壞賬風(fēng)險的及時且有效處理。

（三）提高對酒店經(jīng)營關(guān)鍵點的內(nèi)部控制管理水平

首先，需加強對收入的管理，有效防范收入漏洞。在收入的審核方面，應(yīng)當(dāng)重點關(guān)注收入與產(chǎn)品定價是否一致，以及折扣的審批權(quán)限，避免對酒店收入造成不利影響。規(guī)范押金、客人消費、折扣等單據(jù)方面的處理內(nèi)容與流程，以避免收入漏洞的產(chǎn)生；內(nèi)控體系中要建立收入核數(shù)制度，對營業(yè)部門提供的每日營業(yè)收入報表數(shù)據(jù)進行審核；同時，還要建立營業(yè)現(xiàn)金和票據(jù)的入庫制度，保證營業(yè)收入產(chǎn)生的現(xiàn)金和票據(jù)全部按程序送到酒店財務(wù)部處理。其次，需加強對付款業(yè)務(wù)的管理。酒店業(yè)務(wù)層面的付款業(yè)務(wù)，一般需重點關(guān)注采購業(yè)務(wù)。企業(yè)應(yīng)建立采購管理系統(tǒng)，加強對采購業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)的管理，包括請購提出、各層級審批、采購單發(fā)出、貨物驗收、款項支付等；建立供應(yīng)商準(zhǔn)入制度，保障供應(yīng)酒店物品的質(zhì)量，避免出現(xiàn)因產(chǎn)品質(zhì)量導(dǎo)致的客人投訴或安全事件的發(fā)生；建立付款審批制度，明確付款需經(jīng)過一定的審批程序，經(jīng)有權(quán)審批人批準(zhǔn)后方可對外支付。

（四）加大酒店的內(nèi)部監(jiān)督與管理創(chuàng)新的力度

企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督與管理工作的創(chuàng)新應(yīng)當(dāng)以內(nèi)部審計創(chuàng)新為重點，特別應(yīng)當(dāng)重視對內(nèi)審工作方式的改進。酒店企業(yè)應(yīng)當(dāng)結(jié)合自身特點，將重點檢查與常規(guī)檢查相結(jié)合，同時還需要重視酒店行業(yè)所特有“神秘人”檢查與自查的結(jié)合，以促進企業(yè)內(nèi)部審計質(zhì)量的提高。除此以外，還需要進一步完善績效考核工作制度，以內(nèi)控目標(biāo)的實現(xiàn)情況為依據(jù)考評責(zé)任主體的績效水平，促進內(nèi)部控制體系的健全與完善。

三、酒店內(nèi)部控制的實施

（一）全員培訓(xùn)，促進內(nèi)控工作日?；?/p>

酒店企業(yè)內(nèi)部控制相關(guān)舉措是否能夠在企業(yè)全業(yè)務(wù)層中得到有效的落實，關(guān)鍵在于企業(yè)全體員工對內(nèi)控工作的重視度。從企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層方面來說，應(yīng)按內(nèi)控制度要求，嚴(yán)格控制管理人員的行為，對高級管理人員的權(quán)限及額外支出進行有效限制，避免出現(xiàn)高級管理人員超越內(nèi)控制度的現(xiàn)象，如超范圍超標(biāo)準(zhǔn)享受“免費服務(wù)”等；從企業(yè)基層員工方面來說，應(yīng)當(dāng)集中展開有關(guān)內(nèi)部控制制度的培訓(xùn)工作，提高內(nèi)控意識和內(nèi)控能力，以促進內(nèi)部控制工作的日常化開展。

（二）積極引入信息化系統(tǒng)提高內(nèi)控效率

酒店企業(yè)應(yīng)當(dāng)實現(xiàn)內(nèi)部、外部信息的有效共享，同時對信息進行定期披露。因此，酒店企業(yè)在實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)的過程中必須采取相關(guān)措施，對信息形成、使用、以及披露等相關(guān)環(huán)節(jié)進行科學(xué)有效的控制。為提高內(nèi)部控制工作效率，酒店企業(yè)應(yīng)構(gòu)建具有集成化特點的協(xié)同應(yīng)用系統(tǒng)，構(gòu)建與酒店業(yè)務(wù)流程以及組織管理目標(biāo)相適應(yīng)的信息技術(shù)架構(gòu)，加大信息化系統(tǒng)建設(shè)力度，使其突出經(jīng)營高效的特點與優(yōu)勢。

四、結(jié)束語

內(nèi)部控制系統(tǒng)的建設(shè)與應(yīng)用是酒店企業(yè)賴以生存與發(fā)展的“生命線”，換言之如果沒有一套完整適用且運行有效的內(nèi)部控制系統(tǒng)作為支持，酒店企業(yè)就勢必會喪失參與市場競爭的根本。本文基于對高星級酒店行業(yè)業(yè)務(wù)層特點的分析，對高星級酒店內(nèi)部控制工作的需求進行簡要分析，然后提出基于業(yè)務(wù)層面的酒店內(nèi)部控制體系構(gòu)建策略，并對內(nèi)部控制體系在實施過程中的關(guān)鍵問題進行分析與探討，望能夠促進酒店企業(yè)內(nèi)部控制體系的進一步發(fā)展完善。

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（作者單位：廣州嶺南國際人力資源管理有限公司）