【摘 要】隨著商業(yè)銀行業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，一些借款者到期不能或不愿償還借款而形成的逾期貸款也隨之發(fā)生。對逾期未還貸款，銀行需要通過電話催收等各種舉措來催促貸款客戶歸還貸款，以保證銀行業(yè)務(wù)正常運(yùn)營。

【關(guān)鍵詞】銀行；貸款；催收

商業(yè)銀行是以經(jīng)營存款、貸款，辦理轉(zhuǎn)賬結(jié)算為主要業(yè)務(wù)，以盈利為主要經(jīng)營目標(biāo)的金融企業(yè)。風(fēng)險(xiǎn)始終伴隨著商業(yè)銀行經(jīng)營的全過程，而銀行信貸業(yè)務(wù)所帶來的風(fēng)險(xiǎn)及其控制也一直是商業(yè)銀行最為關(guān)注和棘手的問題。近年來，隨著我國經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展和社會的進(jìn)步，城鄉(xiāng)居民的生活水平不斷提高，改善住房條件和出行方式等方面的需求日益加大，購房、購車及其他大消費(fèi)時(shí)選擇貸款的人越來越多。由于各種原因造成銀行貸款不能正常收回，逐漸形成不良貸款。據(jù)銀監(jiān)會統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2015年一季度末，全國商業(yè)銀行不良貸款余額9825億元，不良貸款率1.39%；2015年二季度末，不良貸款余額10919億元，不良貸款率1.50%；2015年三季度末，不良貸款余額11863億元，不良貸款率1.59%；2015年四季度末，不良貸款余額12744億元，不良貸款率1.67%。這顯示我國商業(yè)銀行不良貸款余額和不良率持續(xù)增加，銀行面臨的風(fēng)險(xiǎn)有加大的趨勢。在商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)經(jīng)營過程中，由借款者的違約行為所導(dǎo)致的信用風(fēng)險(xiǎn)是商業(yè)銀行最大的風(fēng)險(xiǎn)來源。借款者到期不能或不愿償還借款而形成的逾期貸款、呆滯貸款和呆帳貸款是影響銀行經(jīng)營業(yè)績和風(fēng)險(xiǎn)管控的重要因素。由于逾期貸款采取客觀的剛性指標(biāo)，對考察不良貸款有著重要的意義。因此，商業(yè)銀行需要采用一些必要措施來催收逾期貸款，從而保證銀行業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作和穩(wěn)定發(fā)展。

一、銀行逾期貸款形成原因淺析

逾期貸款，是指借款合同約定到期（含展期后到期）未歸還的貸款（不含呆滯貸款和呆帳貸款）。根據(jù)我們平時(shí)催收逾期貸款了解的一些情況，形成銀行逾期貸款的原因大致可分為以下幾方面：

1.個人原因。借款者自身造成到期不能或不愿償還銀行的借款是銀行逾期貸款產(chǎn)生的主要原因。主要有：借款人暫時(shí)忘記還款、借款人出差、工作忙等未及時(shí)還款、借款人還部分款而部分有延誤、借款人身故或喪失勞動能力、借款人不知如何還款、借款人不知國家助學(xué)貸款需要還、借款人不清楚逾期原因、借款人生意受行業(yè)影響發(fā)生變故、收入下降、借款人家庭負(fù)擔(dān)增加、借款人失去工作、借款人遭遇重大疾病、借款人無法聯(lián)系到或失蹤、入獄、死亡、借款人吸毒、賭博成性造成外債過多、多家銀行信用卡相互拆借造成資金鏈斷裂、第三方用卡拒絕還款等具體原因。其中借款人收入導(dǎo)致還款能力下降是最直接，也是最根本的因素。借款人由于種種原因諸如經(jīng)營不善、失業(yè)或?qū)ψ约哼€款能力估計(jì)不足等等導(dǎo)致收入下降，造成貸款逾期或無力還款。借款人無故拖欠，惡意不還的現(xiàn)象較為少見。

2.銀行原因。目前，銀行對逾期貸款催收工作十分重視，一般都設(shè)置專職機(jī)構(gòu)和催收人員進(jìn)行貸款催收工作。銀行方面的原因造成借款人逾期的現(xiàn)象比較少。在國家助學(xué)貸款中存在銀行未及時(shí)更新借款人因讀研而延長還款期限的信息而導(dǎo)致貸款計(jì)為逾期。在住房貸款中存在國家利率調(diào)整時(shí)銀行未及時(shí)告知借款人導(dǎo)致借款人存入月供款不足而形成拖欠情況。還存在個別銀行業(yè)務(wù)人員在完成銀行放款后認(rèn)為其該筆業(yè)務(wù)已完成以致思想上松懈造成收款工作上的一些失誤，疏忽有關(guān)細(xì)節(jié)工作如未在到期還款日前通知借款人或?qū)⑼ㄖ氖虑闇?zhǔn)確地表達(dá)清楚等，導(dǎo)致借款客戶逾期。

3.其他原因。在住房貸款中由于開發(fā)商的原因致使工程進(jìn)度緩慢，無法按時(shí)交付使用甚至形成“爛尾樓”，或者不能將房屋或產(chǎn)權(quán)證及時(shí)提供給客戶，導(dǎo)致購房戶與開發(fā)商之間產(chǎn)生糾紛，造成客戶還款逾期。在國家助學(xué)貸款中存在借款學(xué)生服義務(wù)兵役或到艱苦邊遠(yuǎn)地區(qū)基層單位就業(yè)與有關(guān)單位之間溝通交流不及時(shí)或銜接不暢等原因，導(dǎo)致貸款逾期。

二、銀行逾期貸款催收注意事項(xiàng)

對逾期未還銀行貸款可通過各種方式催收。目前主要有銀行通過行內(nèi)力量，如短信催收、電話催收、信函催收、上門催收等，也有通過第三方催收或公安機(jī)關(guān)、法院等機(jī)構(gòu)的力量催收，來實(shí)現(xiàn)債權(quán)人權(quán)利保全的過程。銀行催收人員在電話催收貸款時(shí)需要注意以下事項(xiàng)。

1.牢記禮貌對待客戶。禮貌是文明的體現(xiàn)，體現(xiàn)一個人的道德修養(yǎng)。催收人員與債務(wù)人之間沒有利害關(guān)系，催收人員不應(yīng)以不理性或不禮貌的方式來面對債務(wù)人，特別是電話催收人員在任何情況下不要用過激的語言，一定要重視基本禮貌，用積極和信任的方式對話，盡量維護(hù)和保全客戶面子，避免不必要的爭執(zhí)發(fā)生，力爭用好開場白和個人魅力吸引客戶的注意。

2.動態(tài)關(guān)注客戶信息。電話催收，最主要和最有效的路徑就是能夠聯(lián)系到貸款客戶?？蛻糍J款時(shí)留的聯(lián)系方式如手機(jī)號，可能會被其他人使用，諸如短信等影響到其正常生活，有部分客戶的手機(jī)號不容易聯(lián)系上。一旦聯(lián)系上客戶，要盡量讓客戶多提供幾個人及公司和家里的聯(lián)系方式如座機(jī)、手機(jī)號碼，催收人員需要在個人催收系統(tǒng)中及時(shí)修改其聯(lián)系方式。聯(lián)系方式及時(shí)修改不僅關(guān)系到電話催收的效率和效果，還關(guān)系到銀行的聲譽(yù)。

3.堅(jiān)持學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識。銀行催收人員要加強(qiáng)銀行貸款相關(guān)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力。從某種角度上講，掌握一定的銀行貸款業(yè)務(wù)知識諸如金融知識、法律知識、經(jīng)濟(jì)管理知識、商業(yè)貿(mào)易知識、財(cái)政稅收知識等對催款人來說相當(dāng)于增加一種催款技巧。銀行催收人員通過不斷學(xué)習(xí)，及時(shí)掌握銀行貸款相關(guān)業(yè)務(wù)知識，并能很好地運(yùn)用到實(shí)際操作中，才能達(dá)到為客戶提供更好貸后服務(wù)的目的。

4.培育自己的責(zé)任心。責(zé)任心是指對事情能敢于負(fù)責(zé)、主動負(fù)責(zé)的態(tài)度，是能力發(fā)展的催化劑。在電話催收過程中會遇到各種挑戰(zhàn)和困難諸如客戶態(tài)度傲慢、蠻橫無禮、總找借口等，而催收人員對銀行負(fù)責(zé)任的認(rèn)識和信念，以及承擔(dān)責(zé)任和履行義務(wù)的自覺態(tài)度對能否收回欠款起決定性作用。有責(zé)任心的催收人員一定會通過扮演多種角色，采取各種合法策略有效將每一筆貸款成功收回。

三、銀行逾期貸款催收工作策略

銀行逾期貸款催收工作是門技巧性很強(qiáng)的工作，是需要技巧和策略的。催收人員針對不同的逾期客戶合理合法地運(yùn)用各種技巧將會使催收工作得心應(yīng)手做到事半功倍。在各種催收方式中電話催收具有保障催收人員安全、避免面對面尷尬、方便快捷、成本低、效率高、效果明顯等等優(yōu)勢。而今銀行逾期低風(fēng)險(xiǎn)貸款催收的主要方式也是電話催收。催收人員除了要謹(jǐn)遵催收基本原則，如及時(shí)性原則、合法性原則等，還需要注意采取不同的催收技巧和策略，以達(dá)到最好的催收效果。

1.催收前要做好充分的事前準(zhǔn)備。在進(jìn)行電話催收貸款前，要查看資料完整性，核對債務(wù)人聯(lián)絡(luò)電話及地址，了解債務(wù)人的有關(guān)背景，如戶籍地址、工作情況、學(xué)歷水平、收入水平、性格脾氣、信用能力、往期還款情況、可代償款項(xiàng)親屬情況等有用信息和分析可能遇到的拖欠借口。根據(jù)催收目標(biāo)、催收成本、償付能力、是否影響今后關(guān)系等方面認(rèn)真做出一個輕重緩急的貨款催收計(jì)劃和破解拖欠借口的相應(yīng)策略，如客戶態(tài)度傲慢、蠻橫無禮，可避其鋒芒，用沉默策略或軟硬兼施策略；如客戶自我意識強(qiáng)、好表現(xiàn)喜歡浮夸，可采取合適話題策略或適度恭維策略等。

2.催收談話內(nèi)容由催收人員主導(dǎo)。良好的溝通是說服貸款客戶按時(shí)還款的有利武器。銀行催收人員進(jìn)行電話催收時(shí)請勿抽煙、吃東西等，溝通時(shí)一定要將你的注意力放在客戶上，盡可能地接近客戶的說話方式、速度以及音量，但要牢記你打電話的目的是什么，牢記打電話的重點(diǎn)是將貸款順利收回。也就是說催收人員要引導(dǎo)客戶沿著自己的思路向前發(fā)展，不要被客戶引到不相關(guān)的話題上，以節(jié)省談話的時(shí)間和提高每通電話的效率。

3.催收談判施壓階段要多措并舉。催收逾期貸款其實(shí)是一場心理戰(zhàn)，任何欠款人都有其弱點(diǎn)，仔細(xì)揣摩就能找出其“軟肋”，從而攻其薄弱之處，達(dá)到收款目的。催收人員在與客戶的溝通交流中要通過一些問題及客戶的回答了解客戶目前資金狀況、有無拖延思想和客戶性格脾氣等情況，針對不同情況采取不同的催收方式和措施。對有誠意還款的客戶，主要為其還款提供幫助；對無誠意還款的客戶要因勢利導(dǎo)，巧妙施壓，要從貸款協(xié)議、合作前景、商譽(yù)影響、法律后果等方面動之以情、曉之以理，以柔中有剛、軟中帶硬、客氣婉轉(zhuǎn)、誠懇友好的態(tài)度來感動客戶，以技巧施壓、精算細(xì)賬、利弊得失等來開導(dǎo)客戶，打消客戶拖延思想。

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作者簡介：

黃黎（1991—），女，漢族，四川南部縣人，在中國民生銀行信用卡中心（成都）運(yùn)營中心資產(chǎn)管理部工作。