在過去500年里，零售銀行一直以實體的形式開疆擴土，然而在最近50年里，這種擴張模式遭受了挑戰(zhàn)，銀行開始轉(zhuǎn)戰(zhàn)虛擬電子空間。當21世紀的第一個10年結(jié)束時，我們在數(shù)字分銷領域的發(fā)展終于瓜熟蒂落，不僅有所作為，而且被證明可以大有作為。但不幸的是，大多數(shù)銀行裹足不前，還停留在20世紀。對于傳統(tǒng)零售銀行來說，是時候跟上潮流了，聚焦虛擬電子空間。在新的發(fā)展領域，傳統(tǒng)的實體分銷就像是蛋糕上的奶油——口惠而實不至，而不是相反。

數(shù)字外星人和數(shù)字原住民

對于零售銀行的未來發(fā)展，市場上的爭議不斷。例如有些人質(zhì)疑： 《第二人生》和Facebook等事物不是已經(jīng)成為過眼云煙嗎？或者說，它們對零售銀行的未來真的很重要嗎？對此，我無言以對，因為這類問題只能顯示出提問者是“數(shù)字外星人”。

“數(shù)字外星人”和“數(shù)字原住民”都是馬克·普林斯基發(fā)明的詞匯，用來區(qū)分數(shù)字時代不同代系的人。按照普林斯基的說法，數(shù)字外星人指那些無意接觸互聯(lián)網(wǎng)最新技術的人，而數(shù)字原住民是打小以來互聯(lián)網(wǎng)就是其生活一部分的年輕一代。數(shù)字原住民是所謂“數(shù)字一代”或“電子一族”那代人，無論你如何稱呼他們——不是時不時地想著要上網(wǎng)，而是整天生活在互聯(lián)網(wǎng)上，這些人不會把銀行分行、電話服務中心和網(wǎng)絡等作為獨立實體存在區(qū)別看待，這些東西是他們生活的一部分。零售銀行之所以在這個問題上還看不清未來的方向，就是因為這些銀行還是由那些“數(shù)字外星人”或“數(shù)字移民”管理，這些管理者本身甚至還沒有融人數(shù)字生活之中。

例如，源于歷史，零售銀行總是擁有強大的分行網(wǎng)絡。它們在20世紀70年代引入了ATM，在80年代建立了電話服務中心，90年代開始觸網(wǎng)，進入2000年，增加了移動銀行業(yè)務。但每一次，零售銀行都只是在原有的分行網(wǎng)絡這個“蛋糕”的外層再裹上一層而已。銀行的分行網(wǎng)絡就是基礎，而電子分銷不過是蛋糕上的一層奶油。

這就是為什么零售銀行在整合電話服務中心與互聯(lián)網(wǎng)渠道時總是談及多渠道戰(zhàn)略：它們想把移動銀行業(yè)務與電話服務中心連接在一起，為了保證在分行業(yè)務和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務上維持統(tǒng)一形象，它們在客戶關系管理上左右為難。

對此，我的看法只有一個：銀行只有一個渠道。無論是電話服務中心、互聯(lián)網(wǎng)渠道，還是移動銀行渠道，都應該歸為電子渠道。這個渠道不但能夠突顯銀行的規(guī)模，而且為所有業(yè)務終端提供堅實基礎：移動銀行、電話服務中心、互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)實體分行。

如同銀行開設實體分行一樣，銀行的電子渠道是基于IP（網(wǎng)絡之間互連的協(xié)議）技術建立的。這是一個十分重大的觀念變化：銀行應該停止多渠道的思維模式，而且應該認識到所有渠道都是通過“數(shù)字”這個載體運行的。電話服務中心、ATM、實體分行、互聯(lián)網(wǎng)、移動銀行，所有這一切都是通過數(shù)字傳輸運轉(zhuǎn)起來的，因為基于數(shù)字化的網(wǎng)絡已經(jīng)覆蓋銀行業(yè)務的方方面面、邊邊角角。所以，事實上，銀行已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)銀行。

但按照許多銀行的邏輯，這種思維方式是完全錯誤的，因為它們還依賴歷史的發(fā)展經(jīng)驗，并根據(jù)業(yè)務的復雜程度，用層層疊加的方式擴展所有業(yè)務。當銀行還是以實體分行作為其發(fā)展基礎時，ATM、電話服務中心和互聯(lián)網(wǎng)渠道都是一層層奶油，疊加于銀行的基礎服務之上，電子渠道則被視為核心分行渠道的補充部分。這就是為什么這些渠道總是各自為政，相互之間總是存在縫隙。

但今天，我們已經(jīng)進入“數(shù)字原住民”占絕大多數(shù)的時代，明天更是如此。隨著“數(shù)字一代”的崛起和成熟，隨著“數(shù)字原住民”主宰世界的時代到來，如果銀行的業(yè)務模式還是以實體分行拓展為基礎，而把數(shù)字渠道當作一層好看的奶油，那么它們還能起到什么樣的作用呢？

對于銀行來說，應該考慮其業(yè)務的電子結(jié)構了，雖然十分痛苦，但應該咬緊牙關承認，零售銀行應該以電子分銷結(jié)構為基礎，無論是電子渠道還是實體渠道，都應建立在這個基礎之上。

如果銀行以電子網(wǎng)絡為基礎，電話服務中心、實體分行、互聯(lián)網(wǎng)、移動銀行都是基礎之上的不同層級，那么它該如何重新打造呢？如果實體分行成為電子網(wǎng)絡基礎上的補充業(yè)務，形同雞肋，那么又該在哪里設立分行，又該如何建立其業(yè)務基礎呢？如果銀行之間的區(qū)別在于其數(shù)字基礎，而不是實體分行結(jié)構，那么銀行會雇用哪種業(yè)務員，而且會通過何種渠道招聘呢？

今天任何想在一張白紙上重新謀劃未來發(fā)展的銀行都會用這種方式思考，再加上正確的領導和完美的執(zhí)行，它就能克服基于傳統(tǒng)結(jié)構和傳統(tǒng)業(yè)務模式的市場中存在的競爭乏力現(xiàn)象。要做到以數(shù)字網(wǎng)絡為銀行的核心，把不同渠道和實體分行的業(yè)務作為基礎之上的不同層級考慮，從現(xiàn)在開始改變。沒有分行的互聯(lián)網(wǎng)銀行

銀行設計互聯(lián)網(wǎng)銀行新時代時，起始點必須是客戶和員工。然后，以此為起點，銀行需要考慮如何利用數(shù)字資源建立流程和組織架構，最大化地覆蓋和支持這些客戶和員工。最后，銀行必須考慮為了支持那些使用數(shù)字網(wǎng)絡的實體組織架構，傳統(tǒng)的實體業(yè)務如何融入新的數(shù)字結(jié)構中。

在這里，最重要的考慮點是建立數(shù)字架構。這意味著銀行必須認識到，在數(shù)字流程中，銀行業(yè)務應該被拆解，然后再考慮如何才能實現(xiàn)重建。作為一家互聯(lián)網(wǎng)銀行，所有銀行業(yè)務可以被拆解得粉碎，但更為重要的是，銀行可以塑造成把三種數(shù)字業(yè)務融為一體的對外形象：銀行產(chǎn)品的制造商、銀行交易的處理商，以及銀行服務的零售商。

就此而言，銀行的數(shù)字化在戰(zhàn)略高度變得更加有趣。首先，銀行產(chǎn)品應該被拆解，每一種銀行產(chǎn)品可以被拆解成最小公分母的基本單位，再重新組建成新的產(chǎn)品形態(tài)和結(jié)構。以最小基本單位為基礎的銀行要求發(fā)揮出銀行的最大潛力，用于創(chuàng)建基本的小產(chǎn)品形態(tài)。或者創(chuàng)建出目標形態(tài)，然后提供給客戶，按照他們的意愿進行任意組合。

其次，再切入業(yè)務流程，既然我們打造了以應用為基礎的產(chǎn)品理念，那么就應該開始考慮把流程變?yōu)樵创a開放。公開外包數(shù)字流程的做法十分普遍，這一做法已經(jīng)瓦解并且改變了所有傳統(tǒng)流程，從操作系統(tǒng)如何運作、面對面的Linux操作系統(tǒng)，到谷歌如何開發(fā)出無所不能企及的解決方案。

最后，客戶關系也將出現(xiàn)改變。過去，銀行的客戶關系非常人性化，銀行重視一對一的服務關系。隨后，關系開始疏遠了，變成一對多的關系?，F(xiàn)在，客戶關系數(shù)字化之后，又回到一對一的服務關系。

本文節(jié)選自《互聯(lián)網(wǎng)銀行》，部分文字有刪節(jié)