◆雨　婷 / 文

洗衣服務(wù)，質(zhì)量如何衡量？

◆雨婷 / 文

換季，冬季的衣物也該徹底清洗了。冬季衣物厚重，材質(zhì)也越來(lái)越講究，一些高檔衣物都會(huì)選擇送去干洗店清洗。但是干洗店不規(guī)范，衣物洗不干凈，甚至損壞的新聞也時(shí)有耳聞，所以筆者特地選了一家有品牌聲譽(yù)的“老字號(hào)”。不想，“老字號(hào)”也有“新問(wèn)題”。

這是一次不愉快的洗衣經(jīng)歷

前日，筆者將兩件羊毛大衣送去一家“老字號(hào)”干洗店清洗，也特意與店員指出一件白色的羊毛大衣上有一滴食物的油漬，其他并未有明顯污漬。學(xué)著新聞里介紹的經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過(guò)雙方仔細(xì)檢查，填寫(xiě)了單據(jù)，約定了取衣服的日期，支付了116元干洗費(fèi)。

然而，當(dāng)筆者10天后在約定的日期取衣服時(shí)，一看不禁傻眼。兩件衣服均有不同程度的污漬。不但原有的一滴油漬未清洗干凈，白色的羊毛大衣背后還多了幾道明顯的黑色印記，而另一件深色大衣上也多了幾處白色的干了的污漬，粘在衣服表面，且整件衣服上粘滿(mǎn)了各色絨毛。

這當(dāng)然無(wú)法接受！由于此次干洗不但沒(méi)有達(dá)到洗滌的要求，更是徒增了許多的污垢和深黑色印記，筆者要求重新洗滌。雖然店員也答應(yīng)，但是她卻拿出了一根針和一些線(xiàn)，要求我將沒(méi)有洗干凈的地方用針線(xiàn)標(biāo)記出來(lái)，還嘀咕了一句“省得到時(shí)候哪里又沒(méi)有洗干凈”。然后轉(zhuǎn)身去修改原來(lái)的那張單據(jù)，寫(xiě)上了新的取衣日期，又是兩個(gè)星期后。雖然此時(shí)，我心中已有不悅，但是抱著想解決問(wèn)題的心態(tài)，還是配合她的要求，仔仔細(xì)細(xì)地將兩件衣服上有污漬的地方都標(biāo)上了線(xiàn)。

筆者當(dāng)時(shí)就提出了質(zhì)疑，但是得到的回復(fù)卻是：“我記得的呀，這件衣服是重新洗的，既然還是沒(méi)有洗干凈，那就是洗不掉了。而且，洗也不是我洗的，我只負(fù)責(zé)收發(fā)呀，你可以去找負(fù)責(zé)洗的人，你要是有疑義，可以給你總部的電話(huà)，你自己去投訴去?！?/p>

作為一個(gè)普通消費(fèi)者，商家一口咬定這個(gè)油漬本來(lái)就是洗不干凈的，且說(shuō)：“也不是所有的污漬我們都能洗干凈的?！币粫r(shí)也無(wú)法反駁，短時(shí)間內(nèi)的兩次洗滌對(duì)衣物來(lái)說(shuō)本來(lái)也有損耗，筆者只能悻悻然將兩件衣服取回?！耙∫路?，憑證當(dāng)然要給我”，店員將唯一的憑證收走了。

洗衣服務(wù)質(zhì)量如何來(lái)衡量

但心里還是存有疑問(wèn)，這種普通的食物油漬用干洗的方式是否能清洗掉？干洗服務(wù)質(zhì)量究竟如何衡量呢？

帶著這個(gè)疑問(wèn)，筆者開(kāi)始查閱相關(guān)資料。2010年由上海市商務(wù)委組織，上海洗染業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)起草的上海市地方標(biāo)準(zhǔn)《上海市洗染業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》就對(duì)服務(wù)質(zhì)量和洗衣質(zhì)量都做出了明確的要求。

規(guī)范要求營(yíng)業(yè)員承接顧客衣物時(shí)，“應(yīng)當(dāng)場(chǎng)查明衣物的臟、凈程度及破損、色花、蟲(chóng)蛀等狀況，并明確洗滌方式，并將洗滌后果事先告知顧客，經(jīng)顧客確認(rèn)后在取衣憑證上注明”。

綜上可知，沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)行為具有以下特點(diǎn)：(1)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)之前沒(méi)有進(jìn)行事前計(jì)劃，即不在購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃之內(nèi)的購(gòu)買(mǎi)行為;(2)消費(fèi)者受內(nèi)在和外在因素的影響而發(fā)生的購(gòu)買(mǎi)行為，其中內(nèi)在因素包括消費(fèi)者的沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)特質(zhì)、情緒體驗(yàn)、時(shí)間和金錢(qián)等，外在因素包括商品屬性、商品價(jià)格、促銷(xiāo)員的解說(shuō)等;(3)決策過(guò)程是迅速的，不考慮后果的，如當(dāng)消費(fèi)者未經(jīng)深思熟慮，基于當(dāng)下的心境迅速的購(gòu)買(mǎi)一件商品后，放置一段時(shí)間發(fā)現(xiàn)該商品沒(méi)有多大用處，這種情形就是典型的沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)行為，所以購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中伴隨著消費(fèi)者的心理沖突，沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)行為發(fā)生后易產(chǎn)生后悔心理。

同時(shí)要求營(yíng)業(yè)員應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)《上海市洗染業(yè)取衣憑證》，“做到字跡清晰，內(nèi)容齊全，憑證填寫(xiě)完畢后，應(yīng)由營(yíng)業(yè)員與顧客分別簽名，并經(jīng)單位蓋章”。

規(guī)范對(duì)水洗的質(zhì)量要求很明確：

“——衣物各部位應(yīng)洗凈，不變色、串色、搭色，無(wú)損傷、異味。

——去除衣物上的污漬應(yīng)不損面料、褪色。

——布草洗后應(yīng)潔白鮮艷，無(wú)色差、損傷、異味，外觀整齊無(wú)明顯變形，酸堿度PH值應(yīng)達(dá)到中性。洗滌后毛巾應(yīng)手感柔軟蓬松，吸水性好?！?/p>

干洗的質(zhì)量要求更高，除了達(dá)到水洗質(zhì)量要求外，還應(yīng)做到：

“——衣物不起泡、變形。

——紐扣、夾里及衣物的其他附件、飾物等不受損壞或變形。”

洗衣質(zhì)量維權(quán)難的思考

質(zhì)量要求中第一點(diǎn)就明確指出“衣物各部位應(yīng)洗凈”，而這也是本次衣服干洗中遇到的主要矛盾，干洗店并未將筆者送洗的衣服洗干凈。同時(shí)營(yíng)業(yè)員也并未在筆者送洗時(shí)告知筆者洗滌的后果。

對(duì)于此次事件，還讓筆者陷入對(duì)洗衣質(zhì)量的思考。隨著人們服裝消費(fèi)檔次的提高，對(duì)服裝干洗的需求越來(lái)越大，近年來(lái)全國(guó)各地的服裝干洗店如雨后春筍，有的地方出現(xiàn)了較多的連鎖店甚至是跨地區(qū)的連鎖店。但各干洗店由于選用設(shè)備、干洗液的質(zhì)量參差不齊以及人員素質(zhì)等方面還存在著問(wèn)題，使得干洗質(zhì)量成為目前消費(fèi)者投訴的突出問(wèn)題。據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，2016年一季度，社會(huì)、生活服務(wù)類(lèi)投訴共13611件，洗滌染色就有1315件，近10%，其中干洗服務(wù)534件。

服務(wù)性行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是服務(wù)的意識(shí)，而這家“老字號(hào)”洗衣店，從門(mén)面營(yíng)業(yè)員到后臺(tái)洗滌人員，都缺乏服務(wù)的意識(shí)，而這也是導(dǎo)致無(wú)法提高服務(wù)質(zhì)量的原因。質(zhì)量是企業(yè)的生命，工廠(chǎng)必須對(duì)出廠(chǎng)的產(chǎn)品做出質(zhì)量承諾；飯店必須對(duì)給顧客的食品做出質(zhì)量的保證；而服務(wù)性行業(yè)，不能因?yàn)闆](méi)有實(shí)體的貨幣與物品的交換，就在其中偷工減料，肆意踐踏自己的質(zhì)量底線(xiàn)。

對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，質(zhì)量貴如金，質(zhì)量重如山，質(zhì)量由不得半點(diǎn)褻瀆和馬虎。不管實(shí)體企業(yè)還是服務(wù)行業(yè)，不管有沒(méi)有監(jiān)督，都應(yīng)該把消費(fèi)者放在中心位置，把質(zhì)量放在核心，認(rèn)真完成每一位消費(fèi)者由于信任而給予的訂單。

送洗衣服基本常識(shí)要知道

為了避免在洗衣過(guò)程中產(chǎn)生矛盾，把衣服送到洗衣店之前，顧客需要知道這些“潛規(guī)則”：

基本常識(shí)。消費(fèi)者最好選擇證照齊全，具備相應(yīng)的服務(wù)資質(zhì)、信譽(yù)好、經(jīng)營(yíng)規(guī)模較大的正規(guī)洗衣店。

檢查衣物。洗衣店經(jīng)營(yíng)者在接收衣物時(shí)應(yīng)當(dāng)對(duì)衣物狀況進(jìn)行認(rèn)真檢驗(yàn)，包括提醒消費(fèi)者檢查衣袋內(nèi)是否有遺留物品，將衣物的臟凈、破損程度和織物面料質(zhì)地、性能變化程度，以及確實(shí)不易洗染或不能除凈的牢固性污漬、洗染效果等向消費(fèi)者說(shuō)明，確認(rèn)。

簽合約。洗衣店經(jīng)營(yíng)者接收衣物后，要與消費(fèi)者簽訂服務(wù)合約，雙方簽名確認(rèn)，合同成立。服務(wù)合約應(yīng)包括：消費(fèi)者資料、衣物名稱(chēng)、數(shù)量、顏色、衣物現(xiàn)狀、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)價(jià)格、送取日期、保管期、洗滌效果、雙方約定事宜、爭(zhēng)議解決方式等內(nèi)容。

洗衣憑證要保留。消費(fèi)者一定要當(dāng)場(chǎng)仔細(xì)查驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，要在店內(nèi)當(dāng)場(chǎng)提出，切勿把衣物拿出店后再投訴。此外，消費(fèi)者應(yīng)保留好洗衣憑證，以此作為維權(quán)證據(jù)。但是一般消費(fèi)者在取衣物時(shí)商家會(huì)先收走票據(jù)。消費(fèi)者如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，可向商家索回票據(jù)，到當(dāng)?shù)毓ど滩块T(mén)或消協(xié)投訴。

最后還要提醒消費(fèi)者，用于干洗的洗劑四氯乙烯常溫下為無(wú)色、略帶乙醚樣氣味的液體，但也有刺激和麻醉作用，可經(jīng)過(guò)人體消化道、呼吸道和皮膚吸收。一旦出現(xiàn)殘留，人體長(zhǎng)期過(guò)度吸入會(huì)產(chǎn)生乏力、眩暈、惡心、手指麻木等癥狀；皮膚反復(fù)接觸，可致皮炎、濕疹等癥狀。發(fā)育中的嬰幼兒對(duì)于四氯乙烯的毒副作用格外敏感，孕婦、孩子的衣服干洗后不宜立即穿著，建議取回衣物后取下防塵的塑料袋，在陽(yáng)臺(tái)上晾兩天，再掛到衣櫥里。

此外，《上海洗染行業(yè)消費(fèi)爭(zhēng)議處理意見(jiàn)》對(duì)洗衣服務(wù)存在爭(zhēng)議時(shí)，該如何處理做了說(shuō)明，消費(fèi)者可以據(jù)此保護(hù)自己的權(quán)益不受侵害。

《意見(jiàn)》規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者無(wú)干洗設(shè)備或利用假冒偽劣設(shè)備干洗，以水洗冒充干洗等欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者支付洗衣費(fèi)兩倍的違約金。如發(fā)生洗滌事故，應(yīng)按衣物原價(jià)賠償”。

對(duì)于消費(fèi)者持價(jià)值人民幣2000元以上的高檔衣、物，意愿精洗服務(wù)的，《意見(jiàn)》明確：“經(jīng)營(yíng)者要提供高檔衣物精洗服務(wù)合同示范文本，雙方簽訂合同，未簽訂高檔衣物精洗服務(wù)合同的按普通衣物洗滌、處理?！?/p>

《意見(jiàn)》還對(duì)由于管理不善，或操作不慎等原因造成衣、物損傷、損壞、遺失及其他事故應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)理賠，提出了具體賠償方法：

1. 衣、物局部損傷，不影響正常穿、用，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)以修補(bǔ)為主，退還洗衣費(fèi)并根據(jù)修補(bǔ)的情況給予洗衣費(fèi)1至10倍賠償。（皮衣清洗除外）

2. 衣、物損壞，喪失穿、用功能及遺失應(yīng)退還洗衣費(fèi)并根據(jù)購(gòu)衣原始憑證所標(biāo)注的時(shí)間、價(jià)格實(shí)行折價(jià)賠償，年折舊率為20%（不足一年按一年計(jì)），逐年遞增，折舊率最高不超過(guò)70%。不能出示購(gòu)衣原始憑證的給予最高價(jià)不超過(guò)洗衣費(fèi)20倍賠償，不應(yīng)超過(guò)衣物原價(jià)，賠償后衣物歸經(jīng)營(yíng)者所有。（皮衣清洗除外）

3. 簽訂《高檔衣物精洗服務(wù)合同》的衣、物損傷、損壞、遺失均按合同約定賠償，沒(méi)有簽訂《高檔衣物精洗服務(wù)合同》的按普通衣物洗滌、賠償處理，最高賠償不超過(guò)人民幣2000元。

4. 套裝原則上以件計(jì)算，衣、褲比例為6：4。

5. 因經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任使衣物附件或飾品損壞、丟失，不影響正常穿著的，應(yīng)作單項(xiàng)配置或賠償，最高不超過(guò)洗衣費(fèi)3倍的賠償。

對(duì)于在洗滌服務(wù)中發(fā)生的難以認(rèn)定的爭(zhēng)議問(wèn)題，《意見(jiàn)》提出，“可與消費(fèi)者約定，送有關(guān)部門(mén)鑒定，鑒定費(fèi)由經(jīng)營(yíng)者先行墊付，最終由責(zé)任方承擔(dān)”。

當(dāng)發(fā)生洗染消費(fèi)爭(zhēng)議且與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商未解決的，消費(fèi)者可以通過(guò)上海洗染業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)、上海市消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)協(xié)調(diào)解決，也可向工商行政管理部門(mén)申訴或向人民法院提出訴訟。