◆潘　/ 文

開啟團(tuán)隊(duì)的追求卓越之旅
——ASQ國際卓越團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)（ITEA）簡介

今年5月17日—19日，在美國密爾沃基召開的世界質(zhì)量改進(jìn)大會(huì)，適逢美國質(zhì)量協(xié)會(huì)（ASQ）成立70周年。如此舉世矚目的盛會(huì)，自然吸引了業(yè)內(nèi)人士的關(guān)注，許多國內(nèi)企業(yè)也派員參加。其中一個(gè)每年都會(huì)在該會(huì)上舉行國際卓越團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)（ITEA）的決賽，也分外引人矚目。5月19日，好消息傳來，來自捷普科技（上海）有限公司的團(tuán)隊(duì)斬獲2015—2016國際卓越團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)（金獎(jiǎng)空缺），創(chuàng)下了中國團(tuán)隊(duì)在該獎(jiǎng)項(xiàng)的歷史最佳紀(jì)錄。本文主要論述ITEA的申報(bào)及競賽規(guī)則，旨在讓更多同行了解ITEA，并運(yùn)用相關(guān)方法來追求卓越。

ITEA及其歷史

ITEA的英文全稱是International Team Excellence Award，即國際卓越團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)。它是ASQ的一項(xiàng)全球性標(biāo)桿，可以讓改進(jìn)團(tuán)隊(duì)根據(jù)其標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其項(xiàng)目績效進(jìn)行評(píng)估。ITEA評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)也提供了一個(gè)框架，能讓團(tuán)隊(duì)更加有效地實(shí)現(xiàn)整體改進(jìn)。

ITEA最早可以追溯到1977年的國際質(zhì)量圈協(xié)會(huì)（IAQC，后來的AQP），1985年首次頒發(fā)了杰出質(zhì)量圈獎(jiǎng)。2001年AQP成為了ASQ的一個(gè)隸屬機(jī)構(gòu)；2004年起，入圍決賽的團(tuán)隊(duì)在ASQ的年度質(zhì)量大會(huì)上作現(xiàn)場(chǎng)陳述。31年來，全球超過1150個(gè)團(tuán)隊(duì)參與了該項(xiàng)賽事，這些團(tuán)隊(duì)通過提高效率、消除浪費(fèi)的方式，為它們所在的公司帶來了數(shù)以百萬美元計(jì)的收益。自1985年以來，獲得ITEA金獎(jiǎng)的團(tuán)隊(duì)代表了超過20個(gè)不同的行業(yè)。這些團(tuán)隊(duì)，來自包括中國在內(nèi)的22個(gè)國家，在項(xiàng)目中集成了質(zhì)量概念、質(zhì)量技術(shù)、質(zhì)量工具的運(yùn)用，為他們自己的企業(yè)、也為整個(gè)世界的質(zhì)量改進(jìn)作出了貢獻(xiàn)。

由于集成了質(zhì)量概念、質(zhì)量技術(shù)、質(zhì)量工具，ITEA框架能被用來增強(qiáng)任何類型的項(xiàng)目改進(jìn)。在大多數(shù)情況下，ITEA的條款會(huì)比一些特定類型的項(xiàng)目（如A3、8D、Kaizen、六西格瑪項(xiàng)目）要求更為嚴(yán)格。

有人可能會(huì)問，ITEA這樣的獎(jiǎng)項(xiàng)和美國的馬爾科姆?波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)（MBNQA）有什么區(qū)別和聯(lián)系呢？

眾所周知，波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)也是每年評(píng)獎(jiǎng)一次，該獎(jiǎng)著眼于組織，以系統(tǒng)性的觀點(diǎn)，從領(lǐng)導(dǎo)力、戰(zhàn)略策劃、關(guān)注顧客和市場(chǎng)、測(cè)量/分析/知識(shí)管理、人力資源、過程管理、業(yè)務(wù)/組織績效成果等七大準(zhǔn)則來衡量其卓越績效。

相比之下，ITEA是ASQ設(shè)立的獎(jiǎng)項(xiàng)，著眼于團(tuán)隊(duì)，以項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的生命周期經(jīng)歷的主要步驟（項(xiàng)目及團(tuán)隊(duì)選擇、現(xiàn)狀及根本原因/改進(jìn)機(jī)會(huì)分析、解決方案/改進(jìn)方案的開發(fā)、實(shí)施及結(jié)果確認(rèn)、維持及溝通結(jié)果等方面）來衡量團(tuán)隊(duì)的卓越績效。

如果把波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)形容為對(duì)于一個(gè)健康人的體能/智力檢測(cè)，那么ITEA就是對(duì)于體內(nèi)器官組織的功能檢查。一個(gè)人的健康，需要體內(nèi)各器官功能的支持；組織卓越和團(tuán)隊(duì)卓越的關(guān)系，大體也是如此。

圖1　ITEA標(biāo)準(zhǔn)主要框架

ITEA評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)鳥瞰

ITEA的評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)包含了項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)生命周期的主要步驟，如圖1所示。

作為評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)，除圖中顯示的5大章節(jié)之外，還有第6章11分的演講分?？偣?大章節(jié)、16個(gè)子節(jié)、34項(xiàng)條款、92個(gè)闡述性問題。合計(jì)評(píng)獎(jiǎng)最高分為134分。

第一章，項(xiàng)目及團(tuán)隊(duì)選擇。

公司/組織的資源是有限的，項(xiàng)目和團(tuán)隊(duì)的選擇階段明確了識(shí)別可為公司帶來顯著效益的項(xiàng)目，并通過有效的準(zhǔn)備和團(tuán)隊(duì)成員配置讓這些項(xiàng)目獲得成功。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)必須要明白“為什么”實(shí)施這個(gè)項(xiàng)目：誰覺得項(xiàng)目很重要，組織中的什么背景或環(huán)境使這個(gè)項(xiàng)目變得重要，以及組織需要解決的具體差距或機(jī)會(huì)是什么。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的成員必須從與項(xiàng)目結(jié)果“利益相關(guān)”并且有能力幫助項(xiàng)目獲得成功的人員中進(jìn)行挑選。如果需要，組織必須愿意增加其他擁有項(xiàng)目所需技能或知識(shí)的團(tuán)隊(duì)成員，然后讓整個(gè)小組作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作。

第二章，現(xiàn)狀和根本原因/改進(jìn)機(jī)會(huì)分析。

團(tuán)隊(duì)要對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)承擔(dān)責(zé)任，進(jìn)而清楚明確需要克服的障礙。“責(zé)任”意味著團(tuán)隊(duì)要理解現(xiàn)有的過程，并能表達(dá)其項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該可以消除這樣的差距。對(duì)于障礙的識(shí)別設(shè)計(jì)了對(duì)于可能的根本原因或機(jī)會(huì)進(jìn)行初始的廣泛評(píng)估，并最終決定項(xiàng)目將要聚焦的方面。

第三章，解決方案/改進(jìn)措施的開發(fā)。

與前一個(gè)階段類似，項(xiàng)目的解決方案/改進(jìn)措施開發(fā)階段中，團(tuán)隊(duì)從一系列廣泛的潛在解決方案與改進(jìn)措施開始，進(jìn)而得出最終方案并加以實(shí)施。雖然看上去也許很簡單，但這很關(guān)鍵，在這個(gè)階段要提議變革(或新的開發(fā))，并且團(tuán)隊(duì)需要回答一系列問題：是不是采用了邏輯性與依據(jù)性兼具的方法來確認(rèn)了潛在的和最終的計(jì)劃？計(jì)劃能否真正實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)？計(jì)劃是否實(shí)用，如組織是否會(huì)接受這些計(jì)劃，覺得這些計(jì)劃合理并且“物有所值”？

第四章，實(shí)施和結(jié)果驗(yàn)證。

一旦團(tuán)隊(duì)驗(yàn)證了項(xiàng)目執(zhí)行的合理性，就可以準(zhǔn)備好開始實(shí)施和結(jié)果驗(yàn)證階段了。作為驗(yàn)證其解決方案或改進(jìn)措施合理性的一部分，團(tuán)隊(duì)已經(jīng)對(duì)實(shí)施解決方案所要做的工作有了一個(gè)基本的了解。廣義上來說，實(shí)施需要考慮到對(duì)人員、過程和基礎(chǔ)設(shè)施的變革和影響。實(shí)施計(jì)劃很大程度上依賴要執(zhí)行的解決方案或改進(jìn)措施，但是傳統(tǒng)的實(shí)施計(jì)劃可能包括如制定行動(dòng)計(jì)劃、資源配置和時(shí)間管理等活動(dòng)。最終，團(tuán)隊(duì)要展示其結(jié)果。

第五章，維持和結(jié)果溝通。

維持和結(jié)果溝通是項(xiàng)目實(shí)施和結(jié)果驗(yàn)證階段的延伸。這個(gè)階段的關(guān)鍵在于確保完成項(xiàng)目所花費(fèi)的所有資源最后沒有浪費(fèi)，同時(shí)保證所有參與項(xiàng)目的人員都意識(shí)到項(xiàng)目最后獲得了成功。在保證所有變革不會(huì)消失和保證變革的利益不丟失方面進(jìn)行不懈的努力。

第六章，整體展現(xiàn)。

整體展現(xiàn)并非一個(gè)項(xiàng)目階段，而是團(tuán)隊(duì)在闡述其故事時(shí)要考慮的一些關(guān)鍵點(diǎn)。雖然陳述是由10個(gè)單獨(dú)的項(xiàng)目組成，但只有3個(gè)主題：(1)視覺陳述的清晰度，(2)視覺和口頭陳述的整合度，(3)口頭陳述的清晰度。

ASQ的ITEA評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)定期修改，目前最新的版本是2015年9月22日修訂發(fā)布。

ITEA的評(píng)獎(jiǎng)流程

團(tuán)隊(duì)提交項(xiàng)目陳述材料之后，ASQ將安排初賽的篩選。所有報(bào)名的裁判首先會(huì)接受培訓(xùn)（無論是多么資深的裁判，都要重新考試并逐條理解當(dāng)前的最新條款）。在初賽階段，團(tuán)隊(duì)不用作面對(duì)面的陳述，一般是通過含音頻陳述材料的幻燈片（PPT），直接進(jìn)行評(píng)分，并提供反饋報(bào)告。

被初賽裁判一致認(rèn)可進(jìn)入決賽的團(tuán)隊(duì)，將有機(jī)會(huì)根據(jù)反饋報(bào)告調(diào)整陳述材料，并在世界質(zhì)量改進(jìn)大會(huì)的ITEA現(xiàn)場(chǎng)向裁判陳述。這個(gè)過程是全英文的，且有問答環(huán)節(jié)。獲獎(jiǎng)?wù)邔⒃诖髸?huì)上被現(xiàn)場(chǎng)授獎(jiǎng)，未獲得獎(jiǎng)項(xiàng)的團(tuán)隊(duì)，也將在一個(gè)月左右的時(shí)間獲得反饋報(bào)告，以便在未來的項(xiàng)目中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

當(dāng)然，參加過ITEA的團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目，將不能參加下一年度的ITEA，團(tuán)隊(duì)成員必須用新的項(xiàng)目來報(bào)名。

經(jīng)驗(yàn)之談

1.大前提：誠信為本

在提交ITEA比賽項(xiàng)目時(shí)，不宜將之前已經(jīng)完成的項(xiàng)目“ITEA化”。事后補(bǔ)上的方式，無助于培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)解決問題的能力，還有可能導(dǎo)致為了滿足條款而夸大項(xiàng)目過程的不良做法。之前就曾發(fā)生過有團(tuán)隊(duì)因?yàn)槠孀非蟆胺稀薄俺健睏l款要求而夸大項(xiàng)目過程，被裁判敏銳地發(fā)現(xiàn)后成績直接作廢的情況。

團(tuán)隊(duì)是組織功能的基本單元，誠信應(yīng)該是申報(bào)ITEA項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的前提。

2.知己知彼，百戰(zhàn)不殆

從解決問題（Problem Solving）的方法論來說，ITEA的條款是相當(dāng)全面的。建議相關(guān)的團(tuán)隊(duì)、組織，首先學(xué)習(xí)、熟悉ITEA的具體條款和ITEA的評(píng)獎(jiǎng)方式。這樣的學(xué)習(xí)不應(yīng)該僅限于參加ITEA的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)本身，還可以發(fā)動(dòng)組織內(nèi)部資源，盡可能多地利用“內(nèi)部裁判”來完善陳述材料和陳述過程。

以今年獲獎(jiǎng)的捷普公司團(tuán)隊(duì)為例，有不少人員都是參加過ASQ北亞區(qū)舉辦的ITEA高級(jí)培訓(xùn)班，定期在企業(yè)內(nèi)部由管理層和其他員工舉行模擬評(píng)審。無數(shù)次的磨練和回顧，最終使得團(tuán)隊(duì)整體的陳述全面且高質(zhì)量。

3.以標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩

作為參賽的團(tuán)隊(duì)，由于項(xiàng)目是“過去式”，整個(gè)項(xiàng)目的故事線和歷史是不能改變的；但陳述和表達(dá)的方式是可以斟酌的。在初步完成陳述PPT之后，團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該逐條對(duì)應(yīng)ITEA標(biāo)準(zhǔn)，檢查是否符合條款的闡述性問題的要求。

有時(shí)在對(duì)應(yīng)某個(gè)闡述性問題的時(shí)候，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)較難判斷是否符合的情況，這時(shí)就應(yīng)該回到闡述性問題所屬的標(biāo)準(zhǔn)條款——重新閱讀一遍條款，將有助于理解其目的。

比如，團(tuán)隊(duì)可能會(huì)混淆“確認(rèn)”的定義和時(shí)機(jī)，這時(shí)，應(yīng)該回到標(biāo)準(zhǔn)條款3.2.3“僅僅因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)提議了一項(xiàng)解決方案并不意味著這個(gè)解決方案是正確的或者會(huì)被更大范圍的組織接受。在實(shí)施這個(gè)解決方案之前，必須要進(jìn)行兩種單獨(dú)的截然不同的檢驗(yàn)。即確認(rèn)和合理性檢驗(yàn)。首先，確認(rèn)是真正識(shí)別提議的解決方案或改進(jìn)措施的一部分。團(tuán)隊(duì)要確認(rèn)他們提議的解決方案或改進(jìn)措施，表明這些解決方案或改進(jìn)措施的確可以幫助縮小最初識(shí)別的差距，滿足項(xiàng)目的最初目標(biāo)” 。

由此就能理解這里的“確認(rèn)”的含義；同時(shí)，可以從條款理解到，這樣的“確認(rèn)”應(yīng)該發(fā)生在解決方案或改進(jìn)措施實(shí)施之前。

4.細(xì)節(jié)很重要

雖然ITEA的評(píng)獎(jiǎng)過程并不會(huì)對(duì)于偶爾的錯(cuò)別字或排版錯(cuò)誤直接扣分（當(dāng)然，也許會(huì)影響第六章第九個(gè)闡述性問題：幻燈片內(nèi)容是否清晰易讀），但如果粗枝大葉，將條款號(hào)和闡述性問題標(biāo)注錯(cuò)誤，將有可能使得部分裁判因?yàn)檎也坏酱蚍直砩纤枰男畔⒍卸椴环稀?/p>

為什么應(yīng)該參加ITEA

ITEA獎(jiǎng)其實(shí)是一個(gè)沒有獎(jiǎng)金（卻要付報(bào)名費(fèi)）的獎(jiǎng)項(xiàng)，那為什么企業(yè)應(yīng)該派出團(tuán)隊(duì)來參加ITEA呢？

至少有下列的理由：

學(xué)習(xí)——向其他的團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)；

分享——向同行展現(xiàn)你的組織的持續(xù)改進(jìn)流程；

標(biāo)桿——試試看，你的團(tuán)隊(duì)和世界上其他的質(zhì)量流程精英們相比，處于什么水平；

獲得認(rèn)可——激勵(lì)你所在的組織內(nèi)的所有員工接受并推廣質(zhì)量實(shí)踐。