◆吳士權(quán)/ 文

美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)得主及分布、特征剖析（下）

◆吳士權(quán)/ 文

四、三個(gè)首批獲波獎(jiǎng)的組織及所在州

1988年是正式實(shí)施波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)目的第一年，當(dāng)時(shí)只有制造業(yè)、服務(wù)業(yè)和小企業(yè)三個(gè)種類。當(dāng)年申報(bào)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的組織有66家，其中45家申請(qǐng)制造業(yè)類、9家申請(qǐng)服務(wù)業(yè)類、12家申請(qǐng)小企業(yè)類。經(jīng)評(píng)審，最終伊斯諾斯州的摩托羅拉公司（制造業(yè)類）、賓夕法尼亞州的西屋電氣公司商業(yè)核燃料部（制造業(yè)類）和俄亥俄州的環(huán)球冶金公司（小企業(yè)類）3家公司成為1988年度波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的得主，服務(wù)業(yè)類空缺。

盡管當(dāng)年執(zhí)行的波獎(jiǎng)準(zhǔn)則還相當(dāng)簡(jiǎn)略，不如經(jīng)1989年至2008年的年年修訂及2009至2016年間的每2年修訂后的準(zhǔn)則來(lái)得完美，但獲獎(jiǎng)?wù)弋吘故且俗⒛康南刃姓?，?duì)波獎(jiǎng)的推廣作出了歷史性的貢獻(xiàn)。

1.伊斯諾斯州的摩托羅拉公司

摩托羅拉公司總部設(shè)在伊斯諾斯州庫(kù)克縣的紹姆堡鎮(zhèn)，創(chuàng)建于1928年，二戰(zhàn)后涉及移動(dòng)電話行業(yè)，開始生產(chǎn)車載電話和攜帶式步話機(jī)。

摩托羅拉公司堅(jiān)持通過(guò)改善產(chǎn)品質(zhì)量來(lái)提高公司績(jī)效，旨在尋求在國(guó)際電子元件和設(shè)備銷售市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。公司將質(zhì)量改進(jìn)認(rèn)定為顧客全面滿意的關(guān)鍵。并且將質(zhì)量目標(biāo)簡(jiǎn)明地表述為“每件事要做到零缺陷”，于1981年雄心勃勃地啟動(dòng)了“產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提高十倍”的戰(zhàn)略計(jì)劃。

同時(shí)，公司敢于在教育培訓(xùn)上投入，用1.7億美元建立了自己的培訓(xùn)中心；在1983至1987年之間每年對(duì)40%的員工進(jìn)行一次從質(zhì)量改進(jìn)方法到可制造性設(shè)計(jì)的系統(tǒng)培訓(xùn)。培訓(xùn)中心在2000年追加費(fèi)用后的基礎(chǔ)上正式成立了摩托羅拉大學(xué)。

在此期間，摩托羅拉對(duì)125個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的可制造性、可靠性、制造成本及性能進(jìn)行全面分析對(duì)比，并按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行測(cè)量和驗(yàn)證，證實(shí)了極大多數(shù)的摩托羅拉產(chǎn)品已排名于頂級(jí)系列，得到了客戶的公認(rèn)。1986年還開創(chuàng)了DMAIC六西格瑪質(zhì)量改進(jìn)方法，明顯地提高了產(chǎn)品的設(shè)計(jì)水平和制造質(zhì)量，為首批獲得波獎(jiǎng)奠定了基礎(chǔ)。1987年公司在全世界53個(gè)工廠雇用99000名員工，年銷售總額達(dá)67億美元。

至今摩托羅拉首創(chuàng)的六西格瑪方法已在全球各行各業(yè)得到廣泛應(yīng)用。

2.賓夕法尼亞州的西屋電氣公司商業(yè)核燃料分部

西屋公司商業(yè)核燃料分部（縮寫CNFD）成立于1969年，公司秉承“第一次就把事情做正確”理念，并作為每個(gè)員工質(zhì)量改進(jìn)的努力方向。早在1980年商業(yè)核燃料分部的質(zhì)量目標(biāo)就是核燃料棒組件必須滿足法規(guī)的要求。CNFD利用“全面質(zhì)量”方法構(gòu)建成企業(yè)的座右銘“管理者領(lǐng)導(dǎo)、產(chǎn)品和過(guò)程領(lǐng)先、人力資源卓越，以及顧客滿意”。

采用“全面質(zhì)量”觀念，成就了CNFD通過(guò)提高有效性達(dá)到降低成本的預(yù)期。結(jié)果在1984年與1987年之間實(shí)現(xiàn)了對(duì)“全面質(zhì)量”效用的證實(shí)。例如美國(guó)核電行業(yè)中，CNFD燃料棒組件制造的產(chǎn)量從占美國(guó)同類產(chǎn)品產(chǎn)量的不到50%提升到75%的過(guò)程中，實(shí)現(xiàn)了能夠持續(xù)地減少零件報(bào)廢、產(chǎn)品返工，以及制造周期的縮短。由此促進(jìn)了CNFD在三年多制造高質(zhì)量產(chǎn)品的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)了100%準(zhǔn)時(shí)交貨。

在1988年獲獎(jiǎng)當(dāng)年，CNFD核燃料棒組件的供應(yīng)量已占全美市場(chǎng)的40%和國(guó)際市場(chǎng)的20%。因此，它理所當(dāng)然地成了當(dāng)年卓越績(jī)效的排頭兵。

3.俄亥俄州的環(huán)球冶金公司

上世紀(jì)80年代，當(dāng)美國(guó)的鐵基合金生產(chǎn)商紛紛關(guān)廠時(shí)，俄亥俄州的環(huán)球冶金公司卻與其他“污染”企業(yè)不同，不僅沒有放棄鐵合金的經(jīng)營(yíng)，且逆勢(shì)而上，進(jìn)口廉價(jià)的金屬材料，改造冶煉設(shè)施，大膽創(chuàng)新質(zhì)量改進(jìn)方法和采用金屬行業(yè)最卓越的標(biāo)準(zhǔn)制造金屬產(chǎn)品。1985年，環(huán)球冶金公司成了美國(guó)成本最低、產(chǎn)品質(zhì)量最高的鐵合金和硅鋼制品的生產(chǎn)者。環(huán)球公司210名員工每年為300家客戶提供10萬(wàn)噸合金，年總銷售額不少于1億美元。1988年的銷售總額又比上一年增長(zhǎng)了30%。

同時(shí)客戶投訴由1985年的44次，其間產(chǎn)品退貨量近2.4萬(wàn)公斤；減少到1987年僅4次，未發(fā)生任何產(chǎn)品退貨現(xiàn)象；三年間的客戶投訴下降了91%。環(huán)球冶金公司榮幸地成為三個(gè)首批獲獎(jiǎng)?wù)咧弧?/p>

五、喬治亞州的國(guó)家級(jí)榜樣——獨(dú)特的麗思-卡爾頓酒店

喬治亞州是美國(guó)東南部極具風(fēng)格的旅游勝地，首府亞特蘭大是座新興的花園城市，有不少特色景點(diǎn)，包括石山公園、佐治亞水族館和新可口可樂(lè)世界等。立足于亞特蘭大的麗思-卡爾頓酒店經(jīng)營(yíng)著25家豪華飯店。

1.杰出的榮譽(yù)

成立于1902年，總部設(shè)在亞特蘭大的麗思-卡爾頓酒店，在以全面質(zhì)量管理先進(jìn)的服務(wù)理念的指導(dǎo)下，積極實(shí)踐卓越績(jī)效準(zhǔn)則要求。終于在1992年，作為飯店業(yè)中的第一個(gè)、也是惟一的一個(gè)獲得波獎(jiǎng)的得主，并于1999年第二次獲得此殊榮。該酒店服務(wù)業(yè)類波獎(jiǎng)中唯一兩次獲獎(jiǎng)的組織，也是至今為止整個(gè)喬治亞州獨(dú)一無(wú)二的波獎(jiǎng)得主。

2.執(zhí)行直觀的核心服務(wù)三部曲

麗思-卡爾頓酒店的全體員工肩負(fù)著使賓客得到真實(shí)的關(guān)懷和舒適的使命。在提供服務(wù)中堅(jiān)持執(zhí)行核心服務(wù)三部曲：一是熱情和真誠(chéng)地問(wèn)候賓客，營(yíng)造賓至如歸的氛圍；二是對(duì)客人的需求作出預(yù)期并積極滿足其需要；三是親切地送別，做到使用賓客的名字熱情地說(shuō)再見。以此作為接待賓客最基本的服務(wù)程序。

3.追求卓越績(jī)效過(guò)程中的重大措施和杰出成績(jī)

在獲得1992年服務(wù)業(yè)類波獎(jiǎng)之后，麗思-卡爾頓酒店在追求卓越績(jī)效上進(jìn)一步邁開大步，七年后再一次獲得了1999年度的波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)；其主要措施和成效如下：

1） 入職第一年的經(jīng)理和從業(yè)人員，進(jìn)行250至310個(gè)小時(shí)的職業(yè)培訓(xùn)，以確保服務(wù)質(zhì)量符合經(jīng)營(yíng)活動(dòng)為顧客創(chuàng)造價(jià)值的需要；

2） 每一名員工都有權(quán)使用不超過(guò)2000美元額度的經(jīng)費(fèi)來(lái)快速糾正問(wèn)題或處理投訴；

3） 在賓客滿意度方面，經(jīng)第三方調(diào)查結(jié)果，99%的客人總體上感到滿意，88%以上的客人認(rèn)為極其滿意；

4） 在1995年至1999年間稅前投資回報(bào)率和收益都幾乎翻了一倍；

5） 1998年通過(guò)康奈爾大學(xué)酒店管理學(xué)院和麥吉爾大學(xué)對(duì)來(lái)自3528被提名入圍的酒店、旅社的研究中，麗思-卡爾頓被評(píng)選為“最佳實(shí)踐的全項(xiàng)冠軍”。

盡管當(dāng)前麗思-卡爾頓酒店現(xiàn)已成了萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)的一個(gè)部門，但其名聲不減當(dāng)年，并成為萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)19個(gè)酒店品牌中的最著名者，為萬(wàn)豪的品牌起了積極的正面效應(yīng)。麗思完全按季節(jié)來(lái)定價(jià)，從不打折扣。

六、獲波獎(jiǎng)前11名以外州的情況

全美獲波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)前11名的州，是組織追求卓越績(jī)效活動(dòng)環(huán)境優(yōu)越，申報(bào)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)風(fēng)氣比較盛行的地區(qū)；分別擁有17至4個(gè)組織。其他州則可分成以下三種情況：

1.追求卓越績(jī)效風(fēng)氣良好，時(shí)而有組織入圍現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審和取得獎(jiǎng)項(xiàng)

例如伊斯諾斯州、俄克拉荷馬州、密歇根州、威斯康星州、新墨西哥州、阿拉斯加州、北卡羅來(lái)納州、密西西比州、喬治亞州、南卡羅來(lái)納州、馬薩諸塞州、路易斯安那州、馬里蘭州、印地安納州、弗吉尼亞州、以及西弗吉尼亞這16個(gè)州，這些州都擁有1至3個(gè)獲國(guó)家級(jí)質(zhì)量獎(jiǎng)的組織。

2.曾多次申報(bào)波獎(jiǎng)、但尚未成功的州

處于這種狀態(tài)的州也不少，目前有阿拉巴馬州（11）、亞利桑那州（2）、阿肯色州（3）、康乃迪克州（1）、特拉華州（2）、哥倫比亞特區(qū)（4）、夏威夷州（1）、愛荷華州（21）、堪薩斯州（6）、肯塔基州（1）、內(nèi)布加斯拉州（2）、新罕布什爾州（1）、俄勒岡州（1）、佛蒙特州（6）、華盛頓州（6），共計(jì)14個(gè)州和1個(gè)特區(qū)（括號(hào)內(nèi)的數(shù)字為2005—2015年間申報(bào)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的次數(shù)）。

3.未曾申報(bào)過(guò)波獎(jiǎng)的州

目前還有諸如愛達(dá)荷州、緬因州、蒙大納州、內(nèi)華達(dá)州、北達(dá)科他州、羅德島州、南達(dá)科他州、猶他州、懷俄明州等9個(gè)州至今還沒有組織申報(bào)過(guò)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)。

由此可見，28年來(lái)的102個(gè)組織及109項(xiàng)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的分布范圍僅限于27個(gè)州。但這并不說(shuō)明其他的州沒有開展追求卓越績(jī)效活動(dòng)，而恰恰說(shuō)明尚未達(dá)到國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)定準(zhǔn)則的要求，還需繼續(xù)努力而已。這體現(xiàn)了波獎(jiǎng)自始至終地堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)，保持寧缺毋濫的優(yōu)良傳統(tǒng)；正好證實(shí)了該獎(jiǎng)的含金量甚高，沒有優(yōu)異成果休想上榜。

七、值得思考的啟示

通過(guò)對(duì)美國(guó)的波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)在各個(gè)州的分布情況分析可以看出，該獎(jiǎng)有效地推進(jìn)了美國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。正如美國(guó)商務(wù)部長(zhǎng)佩尼?普里茨克所評(píng)價(jià)的那樣，“波多里奇獎(jiǎng)項(xiàng)目像一盞明燈，為美國(guó)及全球成千上萬(wàn)的組織走向成功照亮了道路；并對(duì)美國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到了推動(dòng)作用”。這主要得益于政府將國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)目的不斷創(chuàng)新和激勵(lì)機(jī)制的改進(jìn)作為一項(xiàng)日常工作來(lái)對(duì)待。包括每年4月如期召開“追求卓越績(jī)效大會(huì)”，會(huì)議期間的頒獎(jiǎng)儀式上由總統(tǒng)或商務(wù)部長(zhǎng)親自授獎(jiǎng)并與獲獎(jiǎng)企業(yè)代表合影，以此鼓勵(lì)美國(guó)企業(yè)追求卓越，并積極參與美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)選活動(dòng)，不斷提高質(zhì)量和生產(chǎn)效率，刷新利潤(rùn)水平和增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

從各州的獲獎(jiǎng)組織的分布來(lái)看，申報(bào)組織數(shù)和獲獎(jiǎng)組織多少的不均勻和獲獎(jiǎng)比例的高低，存在著明顯的差異；這一定程度上則取決于州政府推行“追求卓越績(jī)效”的力度和組織的領(lǐng)導(dǎo)力，以及正確執(zhí)行波多里奇獎(jiǎng)戰(zhàn)略的決心。對(duì)此，有以下值得思考的啟示：

1.波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)是最佳的標(biāo)桿

各州樹立其國(guó)家級(jí)“卓越績(jī)效”榜樣數(shù)量多少，體現(xiàn)了一個(gè)州在貫徹波多里奇“追求卓越績(jī)效”準(zhǔn)則的實(shí)力和成就。

榮獲全美獲波獎(jiǎng)組織數(shù)量冠軍的德克薩斯州，擁有17個(gè)國(guó)家級(jí)榜樣，為州內(nèi)的組織運(yùn)用波多里奇準(zhǔn)則，不僅提供了便捷、實(shí)惠的共享經(jīng)驗(yàn)；而且擁有一支約180名具有資質(zhì)的評(píng)審員隊(duì)伍參與推廣追求卓越績(jī)效咨詢活動(dòng)，開展州及區(qū)域聯(lián)盟質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)審。

2.基于波獎(jiǎng)的各類質(zhì)量獎(jiǎng)的興起和推廣

自1992年地方性的波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)協(xié)商會(huì)議首次召開以來(lái)，逐漸形成了波多里奇組織系統(tǒng)，包括非官方的波多里奇基金會(huì)，45個(gè)州以波多里奇“卓越績(jī)效”準(zhǔn)則為基礎(chǔ)的州質(zhì)量獎(jiǎng)，以及由近30個(gè)州、地方、區(qū)域的波多里奇獎(jiǎng)項(xiàng)目所組成的聯(lián)盟；這個(gè)聯(lián)盟幾乎覆蓋了全美所有的質(zhì)量獎(jiǎng)活動(dòng)。這些都有助于喚起企業(yè)用波多里奇獎(jiǎng)項(xiàng)目追求績(jī)效卓越，具有提升全美及全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展作用的重要性的意識(shí)，包括提供審核工具和標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)企業(yè)、學(xué)校、醫(yī)療衛(wèi)生組織、政府和非營(yíng)利組織中的管理者樹立起學(xué)習(xí)榜樣和實(shí)現(xiàn)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)申報(bào)成功也是有效途徑。其中包括從2013年起，規(guī)定首次提出“波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)”申報(bào)的組織，必須是州“卓越績(jī)效獎(jiǎng)”獲得者。這樣的門檻，避免了由于不到位的組織反復(fù)直接申請(qǐng)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)所造成的不必要的國(guó)家級(jí)評(píng)審資源的浪費(fèi)。

3.小企業(yè)是波獎(jiǎng)中不可忽視的獲獎(jiǎng)群體

在1988—2015年頒布的109個(gè)美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（在102個(gè)組織中，有7個(gè)組織二次獲獎(jiǎng)）中，小企業(yè)的獲獎(jiǎng)總數(shù)為24個(gè)（含21個(gè)組織，它們中有三個(gè)組織二次獲同類型獎(jiǎng)項(xiàng)，另外有一個(gè)組織在第2次申報(bào)時(shí)，因規(guī)模擴(kuò)大而改為申請(qǐng)制造業(yè)類獎(jiǎng)項(xiàng)）；小企業(yè)獲獎(jiǎng)排名僅次于具有31個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)（29個(gè)組織）的制造業(yè)類波獎(jiǎng)；在六種評(píng)獎(jiǎng)種類中排名第二。

24個(gè)獲得小企業(yè)類波獎(jiǎng)的組織分布在12個(gè)州內(nèi)：位于德克薩斯州的有7家；明尼蘇達(dá)州、密蘇里州、俄亥俄州各2家；加利福尼亞州、佛羅里達(dá)州、新澤西州、新墨西哥州、紐約州、俄克拉荷馬州、賓夕法尼亞州和田納西州各1家。這些州的國(guó)民生產(chǎn)總值均很可觀，在1922億美元至16026億美元之間。其中德克薩斯州的GDP值相當(dāng)于加拿大的國(guó)民經(jīng)濟(jì)總產(chǎn)值。

另外，值得一提的是斯托尼公司（Stoner Inc.），其位于賓夕法尼亞州考里維勒市郊外。規(guī)模僅45人，是家很小的私營(yíng)化工制造企業(yè)，其主要產(chǎn)品達(dá)300 多種，屬油墨、清潔劑、潤(rùn)滑劑和表面涂料類；還包括汽車保養(yǎng)和裝飾產(chǎn)品、鑄造、電子及關(guān)鍵部件的特殊清潔劑。自上世紀(jì)90年代以來(lái)，該公司以自行開展波獎(jiǎng)評(píng)審的方式，制定了營(yíng)運(yùn)目標(biāo)，確定了核心價(jià)值，并靈活運(yùn)用評(píng)審員的建議，通過(guò)學(xué)習(xí)標(biāo)桿企業(yè)、加強(qiáng)與供應(yīng)商的互動(dòng)、采用精益生產(chǎn)模式、使用“評(píng)估-改善-執(zhí)行”等管理方法，鍥而不舍，持續(xù)改進(jìn)。到2002年，公司銷售量在1990年的基礎(chǔ)上增加了400%（而同時(shí)期的美國(guó)企業(yè)的增長(zhǎng)率為63%），生產(chǎn)力提高了150%，訂購(gòu)當(dāng)天交貨率達(dá)到100%。2003年斯托尼公司終于成為史上最小的美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)，進(jìn)入全美小企業(yè)的榜樣之列。

因此，上述啟示可以得出一個(gè)這樣的結(jié)論：打造產(chǎn)品、服務(wù)的高質(zhì)量和塑造企業(yè)的高榮譽(yù)，首先要建立追求卓越績(jī)效的質(zhì)量理念。

在28年來(lái)的波多里奇“追求卓越績(jī)效”的旅程中，已證實(shí)有力地喚起了企業(yè)用波多里奇獎(jiǎng)項(xiàng)目追求績(jī)效卓越，具有提升全美及全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展作用的重要性的意識(shí)，并不斷創(chuàng)新和提供審核的準(zhǔn)則和方法，以及在企業(yè)、學(xué)校、醫(yī)療衛(wèi)生組織、政府和非營(yíng)利組織中對(duì)管理層所起的教育作用，為組織的領(lǐng)導(dǎo)者樹立了學(xué)習(xí)的榜樣；最終經(jīng)公正、科學(xué)的評(píng)審，會(huì)將波多里奇獎(jiǎng)授予實(shí)踐現(xiàn)行準(zhǔn)則的杰出者。

（全文續(xù)完）