◆蔣領偉 / 文

新常態(tài)下的質量經營：效率、質量
——試論TQM回歸原點

◆蔣領偉 / 文

三十多年改革開放的成功實踐，使中國成為經濟體量巨大的經濟大國，但人口紅利的衰減，粗放式數(shù)量優(yōu)先的發(fā)展模式已不可持續(xù)，“中等收入陷阱”的風險不斷累積，國際經濟疲軟以及格局的深度調整，中國經濟受國內外一系列因素的影響，經濟發(fā)展進入調結構、穩(wěn)增長的新常態(tài)。

新常態(tài)下企業(yè)將面臨新的課題，以往成功的經驗和方法可能需要調整，以往成功的運氣可能不復存在，數(shù)量型、粗放型的發(fā)展模式已經不可持續(xù)，質量效益型的發(fā)展模式是我們轉型升級的可靠選擇。如何適應當前以及未來的經營環(huán)境的變化，如何適當?shù)卣{整我們的心態(tài)、步伐，如何整理判斷哪些行動、方案、目標、能力、經驗等符合與不符合當前經濟環(huán)境及市場需求變化的情況，需要我們去思索、去探究，以確定要做的，能做的；不要做的，不能做的。要在繼承和創(chuàng)新中做好選擇，沿著既定的方向前行。但不管我們如何前行，都應不忘初心，這個初心就是在新常態(tài)下，回歸質量管理的原點。

一、對質量（需求）的深刻理解

什么是質量？質量是一組滿足需求特性的組合。相對狹義的質量，可能比較局限于包括產品標準的滿足，功能性特征的滿足，或顧客相對明示要求的滿足。但符合這些需求，不一定表明顧客是滿意的。一個完全符合產品標準的產品，在專家眼里可能是一個好的產品，但在顧客眼中不一定，特別是產品的直接使用者。這是因為市場出現(xiàn)了需求的多元化、高度化和復雜化的趨勢。比如，一個完全符合標準的非智能手機，其市場份額可能非常的小，因為完全不能滿足大部分客戶的需求。因此，我們對質量的定義，應該放在一個更寬泛的視野，特別是要充分考慮市場需求的變化來重新定義，并不斷擴大質量的外延，但其宗旨應該是盡可能覆蓋滿足當前和未來的需求，并繼承、改進，以及創(chuàng)造實現(xiàn)需求的產品、技術和能力。

更廣義的質量概念，應該包括顧客指向，外部準則，目標指向。顧客指向指的是，識別顧客以及產品和服務實現(xiàn)過程中的所有相關方的不同需求，顧客作為產品和服務的直接和間接的使用者，在不同層次，不同時期，不同環(huán)節(jié)中有其共性的需求，也會產生其獨特的需求，這需要我們準確的把握和精準實現(xiàn)。比如，一個鋁合金門窗產品，其顧客可以包括建筑公司，代理商和產品的最終使用者，這些不同的客戶需求是不一樣的。建筑公司的需求可能更多的是包括產品在市場上的接受程度，符合不同區(qū)域以及氣候環(huán)境下的產品要求，施工的容易程度——比如與玻璃的無縫對接的難易，交貨期，價格以及更專業(yè)的技術要求等等。其實，就建筑公司來說，來自市場最多的投訴，就是門窗的質量問題，特別是在使用之后不斷顯現(xiàn)的質量問題。就代理商而言，其需求除了涵蓋上述要求以外，還有這個產品能不能暢銷，能不能獲得更多的盈利，產品的多樣性，可供市場更多的選擇余地，產品的維護和維修等等。終端客戶可能對技術標準的要求并不熟悉，更多的是感官上的需求，包括使用過程中的質量要求。這部分的需求具有更多的不確定性，因此需要對不同需求實施精準的細分，并確定和構建應對這些不確定性的能力。

外部的準則，包括產品的標準，專業(yè)的評價結果，同類產品制造商和間接產品制造商的產品標準等等。但主要是顧客的需求，顧客的認同。顧客屬于外部存在，評價產品質量好壞的主要是顧客，內部的專業(yè)標準并不意味著顧客的認同。但顧客往往是外行，事實上，外部的準則辨析是產品策劃和開發(fā)階段的重要輸入。完全脫離外部準則，是很難獲得市場認可的。即便是市場上完全不存在而首先開發(fā)出的產品，其成功率亦是非常小的，沒有足夠的技術和創(chuàng)新的能力也是很難實現(xiàn)的。僅僅符合內部的準則，特別是符合產品的技術標準，也不一定能暢銷或贏得市場認可，因為標準總是滯后的，僅限于標準的符合，就不可能超越顧客變化的需求。因此，在充分識別顧客需求時，應確立目的導向，明確向顧客提供產品和服務的目的，并引領市場消費。

因此，應依據(jù)組織當前的能力和現(xiàn)狀，以及未來可能的能力的判斷，對目標做出一個恰如其分的規(guī)劃。

從這個意義上來說，質量的定義，或者說廣義的質量概念，可以是與所有需求相關的對象和特點的綜合體。需求的相關者有其不同的需求特點，滿足其所有相關方利益需求就是產品質量的整體。

這個相關方應該是外部和內部的，是整個價值傳遞過程中的所有相關方。

二、對價值轉化的認識

在這里，我們所說的價值是指顧客所期待的真正的質量特性（或稱作要求），然后由提供者所提供的能滿足客戶要求的技術方法。也就是說，廠商所認可的質量必須獲得顧客的認可，因此，質量就是客戶對被提供的價值的接受度（客觀認識，物理特性），和價值接收方所持的需求滿足的充實度（主觀認識，心理特性）?？蛻艚邮芰朔峡蛻粑锢硖匦缘膬r值，并不等于實現(xiàn)了顧客價值，還應考慮顧客的心理感受。

日本著名質量大家狩野紀昭教授提出的魅力質量和當然質量模式，比較全面地闡述了這種物理需求和感知需求的關系。在新常態(tài)下，產品的復雜化、高度化以及產品壽命周期越來越短，需要廠商對市場有更快速、更敏捷的反應機制。這是因為新常態(tài)下消費者對消費的概念發(fā)生了深刻的變化。

“過去我國消費具有明顯的模仿型排浪式特征，現(xiàn)在模仿型排浪式消費階段基本結束，個性化、多樣化消費漸成主流，保證產品質量安全、通過創(chuàng)新供給激活需求的重要性顯著上升”。2014年中央經濟工作會議，對于經濟新常態(tài)下的消費趨勢性變化，作出了如此的判斷。

有多樣化的消費內容，也有多樣化的消費方式支撐。消費內容和方式多樣化的背后，是消費主力人群的悄然變化。特別是年輕人的新穎消費，已經不再停留在“滿足需求”的層面了，而注重產品延伸的意義和價值。這種消費觀也會不斷沖擊和影響其他消費群體。這種消費觀的變化，就是市場需求的變化。企業(yè)要緊緊抓住市場和需求的變化，將這種需求轉化為價值，要在策劃、研發(fā)和制造過程中，乃至在整個價值提供鏈上確保價值得到有效傳遞。

在準確地識別顧客需求以后，組織要將需求轉化為價值，創(chuàng)造價值，并實現(xiàn)價值的轉移。一個杯子，其使用價值在于喝水，喝水是顧客的真正需求，杯子對顧客來說完全沒有任何價值，因此杯子本身不是需求目的。但當我們開發(fā)杯子作為喝水的工具，其代用功能得到開發(fā)。而隨著顧客需求的不斷變化，杯子的使用價值以外，還產生了顧客心理的變化，顧客需要看上去更美觀，更便利，更安全，更時尚等等的心理變化以后，杯子的價值相應地需要不斷提升。廠商在研究顧客的這種變化后，及時地創(chuàng)造杯子的使用價值以外的價值，就能更符合顧客的期待。顧客認同并愿意為這種價值買單，因為廠商在完成價值移動的過程中，所有相關方的利益、便利得到了實現(xiàn)。

價值在傳遞過程中產生的價值提供過程，是一個連鎖的過程，稱為價值提供連鎖，這個價值提供連鎖過程可以包含內外部所有相關的過程。因此要設計科學合理的事業(yè)經營的模式，制定相關的規(guī)定和要求，確保價值傳遞過程中將可能的損耗降低到最低點。

價值提供過程中不可避免地發(fā)生損耗、損失。復雜的產品和服務其相關方和過程也會更加復雜。比如，某一個國際會議的同聲傳譯過程，這個過程的本質要求是準確及時地傳遞發(fā)表者的信息。但一種語言轉化成另一種語言，所發(fā)生的質量或價值傳遞的損耗因素會很多，這個主要的過程可以包括翻譯，同聲設備，會議環(huán)境，PPT播放，其他后勤保障等，這個傳遞過程環(huán)節(jié)中的任何一個障礙都會直接影響同聲翻譯的效果，導致價值傳遞的損耗。因此我們必須明確各個過程中為實現(xiàn)價值的控制要求和必須的能力。

三、實現(xiàn)價值的能力及應對變化的能力

既然我們已經理解實現(xiàn)價值需要具備其能力，這種能力越全面，實現(xiàn)價值傳遞的質量損耗就越低，獲得客戶滿意的程度也就越高。組織在實現(xiàn)需求向價值轉化的過程中，應該強化對能力的識別和提升，特別是關鍵能力的保障。

就剛才的同聲翻譯這個例子，作為其重要的能力首先應該是翻譯的能力，坦白講，一個會議講演的成功與否，翻譯是一個具備顛覆性效果的關鍵因素，通常一位卓越的翻譯能夠做到95%左右的準確傳譯，已經是非常不錯了。如果某個重要的點被同聲翻譯遺漏，可能在整個連貫性上會發(fā)生重大損失。當然，如果同聲翻譯只達到80%準確的水平，那基本上同聲翻譯是失敗的。所以對同聲翻譯的要求十分苛刻，這個能力不僅僅是語言的能力，還包括知識能力，心理能力等等。同樣同聲設備也是至關重要的，設備如果信號不良，使得聲音斷斷續(xù)續(xù)，基本無法聽明白，同聲翻譯的效果也就會大打折扣。因此，設備的保障能力，維護能力，專業(yè)人員面對突發(fā)故障能否及時排除的能力等等，都是質量保障的重點。

當然，對每一個企業(yè)，按其產品、客戶、規(guī)模等等所需具備的能力——可以包括共同的能力（比如學習能力，營銷能力，溝通能力，管理能力等），會因其特點而各不相同，而滿足其特點的能力大部分是一種專業(yè)能力，這種專業(yè)能力可以是一種專業(yè)知識、經驗，也可以是一種專業(yè)技術技能和方法。當這些能力不具備時，可以通過專業(yè)培訓獲取，也可以通過借用外部資源完成。但確定能力并獲得能力，是組織實現(xiàn)價值提供的關鍵。

新常態(tài)下，特別是在互聯(lián)網條件下，市場需求瞬息萬變，捕獲市場信息的快速和敏捷，是現(xiàn)代企業(yè)生存和獲得持續(xù)發(fā)展的關鍵能力。企業(yè)要對現(xiàn)有產品或事業(yè)的成功和失敗，總結經驗。成敗總結主要是總結其原理而不是其表面現(xiàn)象，并用邏輯來分析歸納其成敗的因果關系，并通過數(shù)據(jù)的處理形成分析輸入的信息源，通過科學分析和信息處理，形成知識。并讓知識成為對未來趨勢的判斷和預測的輸入因素。

這種對變化反應和變化應對的能力，直接關系到企業(yè)發(fā)展的風險和機遇。包括如何利用這些不確定因素規(guī)劃產品或事業(yè)的發(fā)展，以求合理的、經濟的提供顧客滿意的產品和服務，而這就是質量經營的基本內容。

四、回歸質量經營原點

新常態(tài)下市場需求的激烈變化給企業(yè)帶來嚴峻考驗，以往大量生產大量消費，滿足消費饑餓感的粗放質量時代已經結束。企業(yè)的市場化概念將從以往的以大量生產為基礎的產業(yè)體系、以設備投資為中心的事業(yè)運營模式，轉換為以顧客價值為起點的企業(yè)活動和事業(yè)運營模式。這就是新質量時代。

新質量時代是就成熟經濟也就是新常態(tài)經濟下所處的經營環(huán)境而言的。其成熟是指相對產品和服務的需求呈現(xiàn)多樣化、高度化和復雜化。同時相對成功的產品都呈現(xiàn)技術的高度，使用的廣度，技術的唯一性，不可替代，以及應對變化的速度快的新的運營模式，特別是產品新技術的不斷研發(fā)和儲存成為企業(yè)孜孜以求的目標。（模仿不應該再成為市場的主流，知識產權越來越受到重視和尊重。國家應該從法律上進一步完善對知識產權的保護，健全尊重知識產權，重視知識和擁有專業(yè)知識人士的機制。)

新常態(tài)下信息技術、物流技術得到飛速發(fā)展，使信息和物品的流動變得更快。無論是信息還是物品，只有流動才能產生價值。而無論如何流動，都需要不斷充實經營資源。因此，這是一個機會的時代，也是能力供求差距的時代，也是一個變化的時代。

在這個變化的時代里，社會的勞動意識也發(fā)生了變化，個人與組織的關系也將帶來深刻變化。更多的尊重個人，給個人有更多的獨創(chuàng)性機會，通過彼此的尊重和溝通，形成新穎的組織歸宿感。這種關系的變化還將帶來勞動力的流動性增加，企業(yè)不應該再以強制性約束來規(guī)范人員管理，而是制定更多體現(xiàn)人性化的、開放性的用人制度，把人才的培養(yǎng)放在整個社會的大背景下去思考。

變化時代中企業(yè)是社會的一員，企業(yè)應該具有更為透明的、公正的精神，更自覺地遵守法律法規(guī)，做合規(guī)企業(yè)，履行說明責任和社會責任，為市場、客戶、社會提供有效的、安全的、放心的產品。

新質量時代下，顧客價值的提供應該更多地主動追求顧客需求并及時轉化為價值和價值提供，深度發(fā)掘顧客潛在和期望的需求，實現(xiàn)顧客價值創(chuàng)造。關注整個顧客價值鏈過程中的各種不同需求，包括提供技術支持，整體解決方案，交付后的使用培訓和后續(xù)服務。在一個需求多樣化的時代，發(fā)現(xiàn)顧客的需求，在BB的交易過程中，還應及時考慮和響應B顧客價值鏈上的顧客需求。

但無論環(huán)境如何變化，一些質量經營的基本要素依然適用，依然是成功企業(yè)的共同點。比如，關于核心競爭力，優(yōu)勢因素，產品的策劃，設計開發(fā)，產品實現(xiàn)能力，營銷能力，提升競爭力的質量管理等等，依然是適用的，而且是必須的，應為這是普遍要素，科學的原理?？茖W的方法和技術可以不斷提升，其根本原理不會改變，但必須對其原理的理解不斷加深。比如，太陽的東升西落，這是地球自西向東自轉的原理決定的。所以，我們在產品，顧客和價值的關系中，尋找到的因果關系就是原理性的。因此，依據(jù)這些關系，我們要思考向誰（顧客）提供什么（產品）？顧客是因為產品的哪個因素（價值）而購買了產品？所謂價值的提供，并不是提供的產品/服務本身，顧客購買的是通過產品/服務獲得的價值。比如在某個公共場所出現(xiàn)的清潔服務，當然，這個清潔服務的費用顧客通過設施的使用費購買了這一過程。但顧客有沒有直接購買了這個清潔服務呢？顯然沒有。顧客購買的是清潔給人帶來的舒適程度，這個服務做得越好，顧客越舒服。服務做得不好，顧客就不滿意，甚至會投訴。認識了這個價值，就可以運用這個原理，不斷提升顧客的舒適感。這個舒適感是一個十分感性的指標，無法測量，只能通過模擬，或顧客體驗來判斷顧客的滿意程度。這樣就可以不斷挖掘顧客的潛在和期望需求，把這個過程不斷完善。比如，保持場地的清潔，這屬于當然質量，但如果把保潔員的服飾加以改善，讓穿著鮮亮色彩工作服的保潔員成為一道靚麗的風景線，不但可以增強美感以提升顧客的舒適度，還可以提升保潔員的自信心；如果可以通過培訓，使得保潔員在保潔過程中，更多地考慮行走中的顧客的感受，甚至有些必要的互動，是不是會更好地強化顧客的好感呢？這就是對價值的認識。對價值的認識和挖掘的越深，就會對質量有更多的貢獻，也就越能喚起顧客的滿意度。這也就是要通過獨特的，市場上沒有的，高附加值的產品和服務來實現(xiàn)顧客價值的實現(xiàn)程度，也就可以戰(zhàn)勝競爭對手，獲得越來越多的忠誠客戶，并保持其持久性。我們應該重新審視我們經營的事業(yè)，厘清相關原理。

現(xiàn)在，再來梳理一下，新常態(tài)下質量經營的原點以及賦予的新的內涵。

（1）顧客滿意。顧客第一，質量第一，以顧客為關注焦點，滿足顧客需求，通過產品和服務實現(xiàn)顧客價值。在顧客價值鏈上，存在眾多的相關方，每一個相關方都是利益和價值的提供者，同時是價值的獲得者。保證每一個過程的質量傳遞，降低傳遞過程中的的質量損失，需要質量管理體系保障實現(xiàn)。

圖1　對企業(yè)事業(yè)進行再思考

（2）市場原理。市場經濟有其自身的規(guī)律，即市場本身具有的自我調節(jié)功能，能對市場的供給和需求實施平衡。尊重市場，就是要遵循市場的價值規(guī)律，競爭規(guī)律和供求規(guī)律以及價值機制。企業(yè)以市場為導向，提供滿足市場需要的產品和服務。

（3）價值認識。產品和服務是實現(xiàn)價值的代用品，在策劃和設計產品和服務時，必須全面的追求顧客的需求，真正的需求，包括顧客物理的需求和心理的需求，創(chuàng)造超越顧客當前期望、引領未來的產品和服務。

（4）經濟性和合理性。產品和服務提供過程中，應當考慮如何經濟的、合理的提供。正確處理質量與業(yè)績的關系，滿足顧客需求是第一位的，但在需求的實現(xiàn)過程中，應當考慮質量的適度性，以及在設計和制造過程中，降低無效的、多余的環(huán)節(jié)以及浪費，把質量前置到策劃和設計的環(huán)節(jié)，利用制造過程、交付后逐漸顯現(xiàn)的投訴等質量數(shù)據(jù)，進行分析整理，形成有效信息，對產品不良，要正確描述可再現(xiàn)的不良場景，分析其原因，并消除產品和服務不良以及建立再次發(fā)生的防御機制，提升價值連鎖提供過程中的效率。

（5）顧客多元性。新常態(tài)下的經營環(huán)境中，顧客呈現(xiàn)多元化趨勢，在整個顧客鏈中，會有不同的顧客需求，因此，在事業(yè)戰(zhàn)略中，首先要善于設識別顧客是誰，顧客在哪里。只有正確識別清楚事業(yè)過程中的顧客，才能有效地滿足不同層次的顧客需求。企業(yè)在充分滿足市場需求的同時，還應承擔企業(yè)社會責任。當然，其前提是把自己的公司經營好，實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展和持續(xù)成功。

（6）質量實現(xiàn)。圍繞企業(yè)經營理念、質量方針，制定可行的、合理的質量目標，質量目標應該有其依據(jù)，而不是拍腦袋決定。質量目標要真正讓全體員工理解并得到有效執(zhí)行，而不是僅僅停留在精英層。要熟練和有效的使用PDCA，過程管理，標準化，改進等質量工具，在企業(yè)全體、全過程實現(xiàn)質量管理。

圖1是日本著名質量大家飯塚悅功教授的示意圖。

新常態(tài)下企業(yè)面臨經營環(huán)境的變化，要在變化的環(huán)境中獲得持續(xù)成功，就必須以顧客價值提供為關注焦點實施組織的事業(yè)運營，同時具備適應事業(yè)經營環(huán)境變化的高度能力，建立和實施有效和高效的質量經營管理體系。

在整個價值鏈過程中確保通過提供的產品和服務實現(xiàn)價值的傳遞，并在顧客鏈上確保價值的獲取，使顧客滿意。

我國經濟進入新常態(tài)，供給側結構性改革將全面推進，而供給側改革的核心是質量和效率，數(shù)量不再是拉動經濟發(fā)展的主力。在需求旺盛的時代，產品的質量更多地反映在功能和性能上，其需求相對單一而供給不足造成市場的渴望，這個時期，廠商只要大量生產就能獲益。因此效率低下，有些是以破壞環(huán)境為代價，以粗制濫造、低價競爭為經營手段，競爭的要素是低價，更低價。但低價最終不能維持企業(yè)的持續(xù)性經營，于是偷工減料和假冒偽劣為經營選項，企業(yè)急功近利，經營短視。而在新常態(tài)下，企業(yè)主的工具箱里如果沒有技術、管理的創(chuàng)新，企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展將遙不可及。因此，企業(yè)必須把質量和效率作為核心，以顧客價值提供作為關注焦點，建立良好的質量秩序，回歸質量的本質和初衷。