茍曉梅

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急診輸液護(hù)理過程中的常見問題分析

茍曉梅

目的：對(duì)急診輸液護(hù)理過程中常見的問題進(jìn)行分析，并以此總結(jié)預(yù)防措施。方法：選取某院在2014年5月-2015年8月輸液室發(fā)生的醫(yī)患糾紛100例作為分析對(duì)象，并對(duì)其造成醫(yī)患糾紛的原因進(jìn)行總結(jié)和分析。結(jié)果：在急診輸液護(hù)理中有效投訴為62.9％，投訴的內(nèi)容主要包括：輸液流程不夠規(guī)范，護(hù)理人員穿刺技術(shù)不熟練，護(hù)理責(zé)任不強(qiáng)、態(tài)度差，患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的期望值過高，患者對(duì)輸液相關(guān)的費(fèi)用不滿意等。結(jié)論：通過對(duì)應(yīng)措施對(duì)急診輸液護(hù)理過程中的常見問題防控，提升患者滿意度。

急診輸液 護(hù)理 常見問題

隨著我國醫(yī)療改革的不斷深化，門診輸液越來越被控制。在急診輸液過程中經(jīng)常出現(xiàn)各種醫(yī)患糾紛，造成該糾紛的原因和護(hù)理人員的耐心不夠以及護(hù)理的工作量較大等原因有著一定的聯(lián)系，為使急診輸液護(hù)理過程中的醫(yī)患糾紛率能夠下降，需要采取相應(yīng)的措施提升護(hù)理水平［1］。本文通過選取我院急診輸液室產(chǎn)發(fā)生的醫(yī)患糾紛為例，對(duì)其急診護(hù)理過程中常見的問題進(jìn)行分析，并提出預(yù)防措施，現(xiàn)將研究結(jié)果報(bào)告如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取我院在2014年5月-2015年8月輸液室發(fā)生的醫(yī)患糾紛100例作為研究對(duì)象，在急診輸液護(hù)理中屬于口頭投訴的案件較多，100例投訴案件中，口頭投訴案件93件，占比為93％，此外還有1例書面投訴，6例電話投訴。

1.2 方法 對(duì)我院輸液投訴案件進(jìn)行回顧性分析和調(diào)差，首先將投訴案件根據(jù)其發(fā)生的時(shí)間以及原因?qū)⑵溥M(jìn)行分類，然后對(duì)其案件中體現(xiàn)的常見問題進(jìn)行歸納和總結(jié)，并結(jié)合后期急診護(hù)理工作中的常見問題分析其主要的原因，同時(shí)以常見問題和最終分析出的原因擬定相應(yīng)的解決措施，進(jìn)而從根本上降低醫(yī)患糾紛的發(fā)生率［2］。

2 結(jié) 果

根據(jù)最終的統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明，一共有60例患者家屬對(duì)其護(hù)理進(jìn)行投訴，此投訴中有35例屬于有效投訴，而有效投訴中因?yàn)樽o(hù)理人員引起的投訴一共22例，占整個(gè)有效投訴的62.9％。

100例急診輸液護(hù)理投訴中，常見的投訴問題主要有：輸液流程不夠規(guī)范，護(hù)理人員穿刺技術(shù)不熟練，護(hù)理責(zé)任不強(qiáng)、態(tài)度差，患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的期望值過高，患者對(duì)輸液相關(guān)的費(fèi)用不滿意等。見表1。

表1　不同投訴問題的占比情況

3 討 論

本文以我院急診輸液室產(chǎn)發(fā)生的醫(yī)患糾紛為例，對(duì)其急診護(hù)理過程中常見的問題進(jìn)行分析，并提出預(yù)防措施。結(jié)果表明，有效投訴中因?yàn)樽o(hù)理人員引起的投訴一共22例，占整個(gè)有效投訴的62.9％。據(jù)有效投訴原因顯示，這些投訴都和護(hù)理人員穿刺技術(shù)不熟練以及護(hù)理責(zé)任不強(qiáng)等有著一定的聯(lián)系。而剩余的則是由于患者個(gè)人原因造成的，主要由于患者對(duì)于護(hù)理服務(wù)的期望值高出實(shí)際服務(wù)水平以及對(duì)于輸液相關(guān)的費(fèi)用缺少一定的了解。

3.1 急診輸液過程中常見的問題 以投訴案件的原因和內(nèi)容看來，當(dāng)前輸液室中輸液護(hù)理的投訴和護(hù)理人員的素質(zhì)以及護(hù)理流程的規(guī)范化以及護(hù)理人員的責(zé)任心等有著一定的聯(lián)系，包括以下內(nèi)容：

3.1.1 護(hù)理人員不能提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù) 即部分護(hù)理人員在進(jìn)行護(hù)理和就診的過程中沒有按照相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，使其實(shí)際的護(hù)理過程較為混亂，并且存在不能按照實(shí)際的情況進(jìn)行護(hù)理記錄的情況，而部分醫(yī)護(hù)人員由于擅自離崗使患者出現(xiàn)自行取藥的行為，這就給醫(yī)療問題的核查增添了難度，進(jìn)而使輸液室中的突發(fā)事件不能得到有效的處理。另外由于護(hù)理人員在進(jìn)行護(hù)理的過程中責(zé)任感不強(qiáng)并且集中度不高，使其在輸液用品中對(duì)其出現(xiàn)包裝問題以及過期問題不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，進(jìn)而造成藥物劑量出現(xiàn)誤差等問題；同時(shí)護(hù)理人員還存在沒有嚴(yán)格按照相關(guān)操作流程以及無菌規(guī)范等進(jìn)行正確的護(hù)理和操作［3］。

3.1.2 護(hù)理人員的專業(yè)技術(shù)問題 即部分護(hù)理人員由于缺乏一定的專業(yè)技術(shù)，在進(jìn)行靜脈穿刺過程中的穿刺操作過多，給患者帶來過多的痛苦和不滿，而患兒的苦惱使其護(hù)理的難度加倍。護(hù)理人員在為患者進(jìn)行穿刺后，如果該部位因?yàn)樗幬餄B漏而造成紅腫或者出血等情況，都會(huì)加大患者的不滿程度和緊張情緒。

3.1.3 急診輸液室內(nèi)的環(huán)境問題 急診輸液室中因?yàn)榛颊叩牧鲃?dòng)性較大，并且年齡范圍廣以及陪伴家屬較多等，環(huán)境嘈雜，而急診輸液室中存在多種類型的病患，這就極容易引發(fā)醫(yī)源性感染，進(jìn)而增加治療的難度。此外醫(yī)患雙方的交流不夠也是造成醫(yī)患糾紛的原因，由于患者以及患者家屬和醫(yī)護(hù)人員不能友好交流，兩者之間極容易因此引發(fā)不必要的矛盾和誤會(huì)。

3.2 對(duì)急診輸液中常見問題的預(yù)防方案 首先提高護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平。要求護(hù)理人員能夠通過相關(guān)培訓(xùn)和自主學(xué)習(xí)相關(guān)的服務(wù)流程、方式，使自身的服務(wù)能夠規(guī)范化。即由相關(guān)科室具有一定資料和工作經(jīng)驗(yàn)的護(hù)理人員對(duì)其進(jìn)行專項(xiàng)的技術(shù)培訓(xùn)以及講座，以保證護(hù)理人員的護(hù)理知識(shí)能夠定期被更新。要求護(hù)理人員能夠主動(dòng)對(duì)患者的病情進(jìn)行詢問，并及時(shí)掌握患者的病情變化情況，進(jìn)而幫助其應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況。創(chuàng)建科學(xué)化的輸液流程，要求相關(guān)的護(hù)理人員能夠按照該要求對(duì)患者進(jìn)行專業(yè)化的輸液操作。最后護(hù)理人員除了和患者家屬進(jìn)行病情的交流外還需要根據(jù)患者的實(shí)際情況進(jìn)行記錄，并規(guī)范相關(guān)的流程，從而提高患者滿意度。其次創(chuàng)建相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度，針對(duì)考核優(yōu)異的護(hù)理人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，而對(duì)于穿刺多次失敗和患者投訴最多的護(hù)理人員進(jìn)行教育和經(jīng)濟(jì)懲罰。

對(duì)急診輸液室環(huán)境改良。通過擴(kuò)大輸液空間、增設(shè)桌椅的方式，緩解人群聚集的現(xiàn)象，從而使空間舒適度被提升；利用增設(shè)綠色植物、開窗換氣、及時(shí)清掃室內(nèi)環(huán)境的方式，使急診輸液室內(nèi)能夠保持良好的空氣循環(huán)；對(duì)急診輸液室內(nèi)配置電視機(jī)和飲水機(jī)以及健康宣傳手冊(cè)，以緩解患者以及患者家屬在輸液過程中的沉悶氛圍。最后通過創(chuàng)建輪班制度的方式，使患者即使在輸液高峰期內(nèi)都能被照顧到，進(jìn)而降低患者的不滿率，提升服務(wù)質(zhì)量［4］。

［1］丁玲.急診輸液護(hù)理過程中的常見問題和預(yù)防策略探析［J］.中國醫(yī)藥指南，2014，18（12）∶302～303.

［2］陸廣慧.急診輸液護(hù)理過程中的常見問題及防范對(duì)策［J］.臨床醫(yī)藥文獻(xiàn)電子雜志，2015，3（10）∶543～544.

［3］李敏，陳曉梅.急診輸液護(hù)理過程中的問題與防范策略研究［J］.中國衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)管理，2015，6（1）∶18～19.

［4］惠萍.急診輸液護(hù)理過程中的常見問題及防范對(duì)策［J］.大家健康：學(xué)術(shù)版，2013，22（12）∶253.

The common problem analysis in the process of emergency infusion nursing

Zunyi First People's Hospital in Guizhou，Zunyi 563002，Guizhou
GOU Xiao-mei

Objective：To analysis of common problems in the process of transfusion nursing emergency， and summarizes the prevention measures. Selection.Methods：in May 2011 to August 2012 transfusion room 100 cases of medical disputes occurred as analysis object， and the summary and analysis on the causes of medical disputes. Results：in emergency transfusion nursing of oral complaint cases，62.9％ effective complaint，the content of the complaints include： insufficient standard infusion processes， piercing technology is not skilled nursing care responsibility is not strong， poor attitude， patient expectations of care services is too high， patients are not satisfied with transfusion related costs， etc.Conclusion：through the corresponding amount of measures to deal with the common problems in the process of emergency transfusion nursing， improve patient satisfaction.

The emergency infusion；Nursing；Common problems /（編審：蘇春雨）

R473.73

A

1671-8054（2016）03-0072-02

貴州省遵義市第一人民醫(yī)院 遵義 563002
2016-03-19收稿，2016-05-07修回