顏陳

[摘要]新媒體時代，各類社會問題在網(wǎng)絡(luò)語境中更加突出，政府及時預(yù)防和化解矛盾糾紛、維護(hù)社會穩(wěn)定的任務(wù)十分繁重。網(wǎng)絡(luò)輿情作為社情民意的集中反映，是各級政府平衡社會各方利益時的重要考量要素。在網(wǎng)絡(luò)輿情日益受到重視、相關(guān)研究逐漸升溫的背景下，重視互聯(lián)網(wǎng)的建設(shè)、運(yùn)用、管理，充分認(rèn)識并推進(jìn)政務(wù)輿情體制機(jī)制建設(shè)，對降低公眾政治參與成本、提升公共服務(wù)品質(zhì)、推動行政文化轉(zhuǎn)型以及優(yōu)化社會治理機(jī)制等方面有著顯著的意義。

[關(guān)鍵詞]輿情 工作 模式 創(chuàng)新 策略

一、目前輿情工作存在的主要問題

1.工作理念不適應(yīng)。

政府的公信力影響著政府的行政合法性、行政成本和行政效率。在現(xiàn)實生活中，一些地方政府在主觀站位上出現(xiàn)“位移”，未能從公正、公平的價值立場出發(fā)協(xié)調(diào)社會各階層利益，反而以公共利益為擋箭牌，出現(xiàn)損害公眾權(quán)益的事件，極大地侵害了公眾、法人和其他經(jīng)濟(jì)組織的權(quán)利，導(dǎo)致輿情迭起，政府公信力一落千丈。網(wǎng)絡(luò)社會是現(xiàn)實社會的一種映射，網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生與發(fā)展必然也以某一現(xiàn)實事件為背景和基礎(chǔ)。政府公信力一旦嚴(yán)重受損，民眾與政府在現(xiàn)實中會出現(xiàn)難以溝通的“黑障區(qū)”，政府的各項政策、意圖均無法實現(xiàn)，即使強(qiáng)行執(zhí)行相關(guān)政策，也會帶來行政成本高昂的后果，并且效率低下。

2.工作機(jī)制不完善。

輿情工作是一種群體勞動，這種勞動的組織形式又與工作機(jī)制的運(yùn)行緊密連在一起。目前，輿情的引爆點和傳播渠道正在從互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)向移動互聯(lián)網(wǎng)，輿情信息在新舊媒體之間出現(xiàn)了快速的跨界傳播和強(qiáng)烈互動。輿情傳播渠道之間的互動效應(yīng)又導(dǎo)致本地輿情外溢、境外輿情倒灌，傳統(tǒng)的內(nèi)宣和外宣之間的界限逐漸模糊。輿情信息工作被輿情發(fā)展推著走，工作機(jī)制滯后導(dǎo)致對輿情信息雙向互動、多頻共振估計不足，給信息研判和利用帶來相當(dāng)難度。

3.輿情回應(yīng)不到位。

在傳統(tǒng)媒體時代，政府主導(dǎo)信息發(fā)布的權(quán)力，說什么是什么，擁有詮釋事件的話語權(quán)；但在移動互聯(lián)的新媒體時代，網(wǎng)絡(luò)社會權(quán)力“去中心化”使政府難以控制輿論的方向，說什么疑什么，傳統(tǒng)的政府權(quán)力在輿論場不斷被稀釋。認(rèn)知失衡與輿論暴力相伴相生，不僅隔斷了不同經(jīng)驗之間的共享與對話，還使得輿論場真相模糊、戾氣蔓延，社會共識難以凝聚。民眾從不看、不聽到不信、不服，有關(guān)政府的負(fù)面聲音總是比正面輿論更容易激起聽眾的響應(yīng)，輿論場呈現(xiàn)出不同以往的復(fù)雜嚴(yán)峻態(tài)勢。

4.回應(yīng)效果不理想。

隨著社交媒體時代來臨，整個社會輿論生態(tài)出現(xiàn)了全新的變化。社交媒體碎片化的表達(dá)方式，導(dǎo)致了具有煽動性的極端言論更容易吸引眼球，從而使其大量的產(chǎn)生和傳播獲得可能?！拔r代”網(wǎng)絡(luò)空間的思維方式、社交方式、情緒色彩構(gòu)成光怪陸離的輿論生態(tài)，任何原本活躍于“線上”的群體情緒，都可能轉(zhuǎn)變?yōu)椤熬€下”的群體事件。社交媒體不只是更新了信息傳播和人際交往的方式，也在某種程度上創(chuàng)新了社會動員的方式。網(wǎng)絡(luò)世界已經(jīng)在某種程度上綁架了現(xiàn)實社會，社交媒體逐漸成為整個社會情緒產(chǎn)生裂變的核心，構(gòu)造了輿論場上的新勢力。

二、輿情工作模式的優(yōu)化路徑

1.明晰責(zé)任主體。

近年來，一些社會重大事件先后引起公眾高度關(guān)注，由于地方政府處置不當(dāng)，迅速演化為群議洶洶的公共事件，使得官方的形象和公信力嚴(yán)重受損。梳理各類公共事件輿情演繹過程，會發(fā)現(xiàn)“中國式危機(jī)公關(guān)”大行其道，比如：過度控制正常信息、在過錯性事實面前逞強(qiáng)、對輿論監(jiān)督持排斥態(tài)度、喪事喜辦轉(zhuǎn)移焦點、輿情事件中不敢承擔(dān)責(zé)任等。其公關(guān)思路、手法不僅惡化了政府在網(wǎng)絡(luò)語境中的形象，還影響著黨和政府的執(zhí)政環(huán)境和政治生態(tài)。觀其表，一是不知道誰負(fù)責(zé)，二是誰都不想負(fù)責(zé)，三是誰都不敢負(fù)責(zé)，四是誰都不愿負(fù)責(zé)；察其里，還是責(zé)任主體不明晰。

根據(jù)輿情烈度、涉及地方、涉事部門、跨地域協(xié)調(diào)、跨部門聯(lián)動等情形，可以按照“屬地管理、分級負(fù)責(zé)、誰主管誰負(fù)責(zé)”的原則指定責(zé)任主體。此外，政務(wù)輿情“點多面廣火旺”，往往涉及多地域、多部門和垂直管理系統(tǒng)，在加強(qiáng)監(jiān)測預(yù)警、精準(zhǔn)研判的基礎(chǔ)上，在橫向上可以加強(qiáng)溝通協(xié)商，在縱向上做好組織協(xié)調(diào)、督促指導(dǎo)工作。同時，為了避免職能重疊或利益分割造成空轉(zhuǎn)，可確定牽頭部門；對特別重大的政務(wù)輿情，要求本級政府主要負(fù)責(zé)同志要切實負(fù)起領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促相關(guān)部門做好輿情回應(yīng)工作。

2.廓清輿情標(biāo)準(zhǔn)。

“中國式危機(jī)公關(guān)”之所以讓政府形象陷入被動，就因為透明、誠信、服務(wù)、責(zé)任、高效的政府形象是公眾所期待的，而“中國式危機(jī)公關(guān)”沒有讓公眾感覺到政府解決問題的誠意和努力，社會力量沒有轉(zhuǎn)化為政府行動的有效支撐。政府形象建設(shè)優(yōu)良與否，取決于政府的實際作為，判定政府形象的優(yōu)良與否則來自于公眾的評價。新媒體時代，輿論監(jiān)督和民意批評越來越成為一種常態(tài)，面對輿情的時候，現(xiàn)代政府已很難像以前那樣消極躲避、閉口不言。

在這種情形下，政府要得到公眾的信任和支持，勢必進(jìn)行政府危機(jī)公關(guān)。要想重構(gòu)政府良好有效的形象，必須對輿情標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行梳理。根據(jù)工作側(cè)重不同，可分為：（1）一般輿情：對政府及其部門重大政策措施存在誤解誤讀；（2）重大民情：涉及公眾切身利益且產(chǎn)生較大影響的、涉及民生領(lǐng)域嚴(yán)重沖擊社會道德底線的事件；（3）突發(fā)災(zāi)情：涉及突發(fā)事件處置和自然災(zāi)害應(yīng)對的；（4）政務(wù)公開：上級政府要求下級政府主動回應(yīng)的政務(wù)輿情等；（5）涉警涉穩(wěn)：相關(guān)部門在及時回應(yīng)的同時，應(yīng)將有關(guān)情況和線索移交公安機(jī)關(guān)、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管部門依法依規(guī)進(jìn)行查處。

3.提升回應(yīng)實效。

政府構(gòu)建積極形象不是靜止的過程，也不是單向的正面信息傳播所能達(dá)到的。在現(xiàn)代媒體環(huán)境下，政府形象傳播是一個動態(tài)的、交互的、復(fù)雜的雙向傳受過程。政府作為社會事務(wù)管理部門、公共政策的制定者，只有正視輿情危機(jī)，以積極主動的姿態(tài)、公開透明的信息樹立敢于負(fù)責(zé)、勇于擔(dān)當(dāng)?shù)男蜗螅拍苌越饷裨?，與公眾保持良好的溝通。事實證明，那些形象好的政府不是沒有遇到矛盾和問題，而是處理問題、解決矛盾的思路方法傳遞出有利于政府形象的信息。

為了提高政務(wù)輿情回應(yīng)實效，避免公眾產(chǎn)生理解的偏差或是價值誤判，有必要在回應(yīng)原則及方式上予以規(guī)范和改進(jìn)。主要是：（1）快速反應(yīng)、及時發(fā)聲，對涉及特別重大、重大突發(fā)事件的政務(wù)輿情，持續(xù)發(fā)布權(quán)威信息，尤其限定了24小時和48小時的“時間窗”；（2）加強(qiáng)研判、分類處理，具體發(fā)布信息的方式渠道，因時、因事、因勢各有差別；（3）圍繞焦點、實事求是，回應(yīng)內(nèi)容避免自說自話，戒虛言妄語，力求表達(dá)準(zhǔn)確、親切、自然；（4）利用新媒體，注重實效，適應(yīng)傳播對象化、分眾化趨勢，做好互動交流，提升信息到達(dá)率；（5）協(xié)調(diào)聯(lián)動，擴(kuò)大影響，建立與宣傳、網(wǎng)信等部門的快速反應(yīng)和協(xié)調(diào)聯(lián)動機(jī)制，加強(qiáng)與有關(guān)媒體和網(wǎng)站的溝通，擴(kuò)大回應(yīng)信息的傳播范圍。

三、輿情工作創(chuàng)新策略探討

1.行業(yè)調(diào)研，預(yù)測趨勢。

隨著中國進(jìn)入經(jīng)濟(jì)新常態(tài)，企業(yè)將面臨更多嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，市場信息顯得尤為重要。輿情服務(wù)可以在輿情和商情之間靈活切換，結(jié)合行業(yè)現(xiàn)狀，為企業(yè)引進(jìn)和提供最前沿的行業(yè)市場商情和企業(yè)管理資訊。一般而言，多數(shù)市場信息只是碎片化的反映微觀活動。如果對同類信息進(jìn)行篩選提煉，就能發(fā)現(xiàn)對行業(yè)趨勢、宏觀信息有一定影響的共性問題，從而使原有的信息大幅度增值。

行業(yè)調(diào)研屬于類智庫的輿情服務(wù)，可以結(jié)合輿情平臺的渠道優(yōu)勢，將政府統(tǒng)計部門、工商部門、行業(yè)協(xié)會、海關(guān)及其他合作機(jī)構(gòu)作為重要信息渠道，通過定性調(diào)查、定量調(diào)查等相結(jié)合的方式，以政策、細(xì)分行業(yè)與市場、渠道、對標(biāo)企業(yè)、用戶等維度為研究對象，最終推導(dǎo)出更接近于市場真實情況的信息數(shù)據(jù)和研究成果，從而全面準(zhǔn)確地評估行業(yè)動態(tài)和發(fā)展趨勢，提出相應(yīng)的決策建議和解決方案，直接服務(wù)于企業(yè)的細(xì)分市場戰(zhàn)略。

2.輿情研判，服務(wù)決策。

隨著經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展水平的提高，人民群眾期待獲得更高質(zhì)量的公共服務(wù)。各級政府要想讓自己提供的公共服務(wù)讓網(wǎng)民點贊，就必須在提供服務(wù)之前掌握大量的決策支撐信息。在海量的網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下，決策者面臨的問題不是信息匱乏，而是信息過載和信息噪音。光怪陸離的輿論生態(tài)信息龐雜，往往會令決策者陷入茫然頓挫的“無力感”。決策者一旦錯判真實的公眾意愿，極有可能作出偏離科學(xué)軌道的盲目決策，導(dǎo)致公共決策的非代表性。

網(wǎng)絡(luò)輿情作為社情民意的集中反映，是各級政府平衡社會各方利益時的重要考量要素。在重大決策中，高質(zhì)量的輿情服務(wù)可以幫助決策者辨識“微時代”網(wǎng)絡(luò)空間的思維方式、社交方式、情緒色彩，避免輿論場產(chǎn)生理解偏差或是價值誤判。輿情信息服務(wù)的質(zhì)量貴在研判，在主動發(fā)現(xiàn)和捕捉初發(fā)性、苗頭性信息的基礎(chǔ)上，進(jìn)行更大范圍的類比分析和深入研究，分析得越深入?yún)⒖純r值越大，盡量多開發(fā)對超前決策有參考價值的傾向性信息，以更好地發(fā)揮參謀助手作用。

3.數(shù)據(jù)整合，推動變革。

在具體的輿情信息服務(wù)中，用戶需求的“無界”與智能技術(shù)的“低能”經(jīng)常構(gòu)成沖突，用戶對輿情數(shù)據(jù)的挖掘、整合有更高的期望和要求。信息的效用取決于信息的有用性，體現(xiàn)于信息的有效性。數(shù)據(jù)整合，不是技術(shù)與信息的物理結(jié)合，不是把智能技術(shù)僅僅作為輿情服務(wù)的工具，而是強(qiáng)調(diào)要利用智能技術(shù)完善豐富信息架構(gòu)，優(yōu)化服務(wù)模式，推動當(dāng)前以輿情監(jiān)測系統(tǒng)為中心的服務(wù)結(jié)構(gòu)發(fā)生根本性變革，從而使輿情信息服務(wù)的智庫作用真正落到實處。

輿情大數(shù)據(jù)的整合，在未來是整個輿情生態(tài)系統(tǒng)的變化，而不僅僅是技術(shù)的變革。信息有用，只是說明信息的潛在價值；信息效用，是指信息發(fā)揮作用，其價值得以實現(xiàn)的情況。作為政府和企業(yè)的資訊挖掘者和提供者，輿情服務(wù)機(jī)構(gòu)需把握未來幾年大數(shù)據(jù)在公共及企業(yè)管理領(lǐng)域發(fā)展的重要方向，充分整合政府和企業(yè)的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，通過搭建關(guān)聯(lián)領(lǐng)域的數(shù)據(jù)庫、輿情基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫等，完善服務(wù)單位的決策流程和參考體系，構(gòu)建并優(yōu)化輿情信息增值開發(fā)的新模式。

4.戰(zhàn)略規(guī)劃，創(chuàng)新管理。

研究輿情信息的開發(fā)模式，不僅是社交媒體時代創(chuàng)新輿情管理的現(xiàn)實需要，也是構(gòu)建輿情引導(dǎo)新格局的必然選擇。在智庫階段，輿情大數(shù)據(jù)的搜集、分析和挖掘，不僅是以輿情服務(wù)為主體的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)，還要把輿情信息工作放在整體中去考慮，放在戰(zhàn)略層面加以考量研判，充分發(fā)揮信息的利用程度和利用效益，通過領(lǐng)導(dǎo)者決策轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實效能，如此才能體現(xiàn)輿情服務(wù)的價值。

信息大爆炸正深刻改變?nèi)藗兊纳睢⒐ぷ骱退季S方式，也深刻影響社會輿情管理。站在規(guī)劃的高度，需要社會管理者做好輿情信息增值開發(fā)的頂層設(shè)計，通過信息的析取、重組與研究來形成針對用戶問題需要的價值信息開發(fā)；站在方法論的角度，需要輿情信息工作者注意到被反映事件、事物的綜合因素，加強(qiáng)管理目標(biāo)、管理模式、數(shù)據(jù)平臺、支撐技術(shù)等方面的協(xié)同創(chuàng)新。

目前，我國正經(jīng)歷著“經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌，社會轉(zhuǎn)型”的關(guān)鍵時期，社會普遍存在焦慮情緒，社會輿論呈現(xiàn)出生態(tài)燃點低、擴(kuò)散快、爆點大、參與廣等特點。網(wǎng)絡(luò)時代的鮮明特點和獨有規(guī)律對輿情產(chǎn)生巨大的影響，處置不當(dāng)必然對各級政府形象造成巨大沖擊。面對不同利益關(guān)系和各種矛盾問題，各級政府必須積極探索網(wǎng)絡(luò)時代危機(jī)應(yīng)對方式，加強(qiáng)和改善社會管理的方法和途徑，才能化解各種顯性或隱性的不穩(wěn)定因素，在防范并化解社會危機(jī)方面發(fā)揮主導(dǎo)作用。

參考文獻(xiàn)：

[1]王國華、馮偉、王雅蕾：《基于網(wǎng)絡(luò)輿情分類的輿情應(yīng)對研究》，《情報雜志》2013年第5期

[3]國務(wù)院辦公廳關(guān)于在政務(wù)公開工作中進(jìn)一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知（國辦發(fā)〔2016〕61號）