黃明蕙+羅蘭·拉斯特（Roland+T.R+ust）

很多企業(yè)都追求高生產(chǎn)率，希望在保質(zhì)保量的情況下減少開支，提高利潤。許多管理者花費(fèi)大量心血設(shè)計自動化程序，減少對人工的需求，因為人工往往是服務(wù)業(yè)最貴的生產(chǎn)要素。

這種做法在某些情況下效果良好。但是在服務(wù)行業(yè)，勞動生產(chǎn)率的提高往往伴隨著質(zhì)量感受的下降，而消費(fèi)者對質(zhì)量的感受和服務(wù)商的人力投入相關(guān)。服務(wù)業(yè)不同于其他行業(yè)，不像工廠里的生產(chǎn)線，生產(chǎn)率提高并不總能帶來利潤的增加。

為了更好地理解服務(wù)生產(chǎn)率如何發(fā)揮作用，作者研究了美國上百家服務(wù)業(yè)公司。分析結(jié)果顯示，在既定科技水平下，生產(chǎn)率和利潤率呈倒“U”字形相關(guān)，說明存在一個最佳生產(chǎn)率水平。對服務(wù)業(yè)來說，生產(chǎn)率過低或過高都會導(dǎo)致利潤減少。但是由于科技一直在進(jìn)步，最佳生產(chǎn)率水平也會逐漸上升。

公司應(yīng)該選擇恰當(dāng)?shù)纳a(chǎn)率，不要太高也不要太低，以實現(xiàn)利潤最大化。生產(chǎn)率決策的一個關(guān)鍵要素是顧客滿意度的相對重要性。當(dāng)顧客滿意度比效率更重要時，服務(wù)型公司的最佳生產(chǎn)率水平會相對較低。道理很簡單：在服務(wù)業(yè)，取悅顧客最重要的是預(yù)測需求，如果服務(wù)型企業(yè)中滿足顧客需求的員工越多，顧客就越可能滿意。

什么時候應(yīng)該更重視顧客滿意度呢？當(dāng)利潤更高時。克羅格公司和全食超市都是美國本土的連鎖超市。但是全食超市更高檔，因此更有動力聘用更多人力來服務(wù)顧客。

另一方面，如果公司所在行業(yè)高度集中（即基本沒有競爭者），顧客選擇很少，那么服務(wù)就顯得沒那么重要了，因為顧客只能從寥寥幾個競爭公司中選擇。在這種情況下，服務(wù)公司可以削減人力（提高生產(chǎn)率），不用擔(dān)心顧客流失。競爭越少，生產(chǎn)率應(yīng)該越高。

第二，工資水平越高，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成本越高。這種情況下公司會希望加強(qiáng)自動化，鼓勵顧客自助服務(wù)。顧客滿意度可能會降低，但收入的減少可以由節(jié)省的支出彌補(bǔ)。所以工資水平越高，生產(chǎn)率應(yīng)該越高。

想想高生產(chǎn)率和低生產(chǎn)率的極端例子，我們就能夠?qū)θ绾慰刂品?wù)生產(chǎn)率有更加直觀的感受。設(shè)想一家位于高工資、富裕小區(qū)的低價低利快餐店。由于土地分區(qū)管制，餐館數(shù)量受限，因此競爭并不激烈。在這種情況下，餐館應(yīng)該雇用最少數(shù)量的員工，實現(xiàn)最大程度的自動化。這就是完美的高生產(chǎn)率情形。

在另一個極端，想象一家在中國上海的法國餐館。價格和利潤都很高，同時工資水平較低，競爭激烈。在這樣的條件下，餐館應(yīng)該用盡量多的雇員來滿足顧客。事實上，你經(jīng)常會看到：從高收入國家來北京、上海消費(fèi)的顧客，經(jīng)常被這里高級餐館中服務(wù)員的數(shù)量嚇到，但其實這并不奇怪。這就是完美的低生產(chǎn)率情形。

服務(wù)型企業(yè)不應(yīng)該簡單追求最高生產(chǎn)率，而是要找到能讓利潤最大化的生產(chǎn)率。通過把服務(wù)生產(chǎn)率當(dāng)作戰(zhàn)略決策變量來管理，公司能達(dá)到效率和顧客滿意度的平衡，增強(qiáng)公司的持續(xù)發(fā)展能力，實現(xiàn)更高利潤。