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        服務(wù)企業(yè)該追求高生產(chǎn)率嗎

        2016-09-28 22:28:18黃明蕙羅蘭·拉斯特(RolandT.
        商業(yè)評論 2016年9期
        關(guān)鍵詞:工資水平服務(wù)型生產(chǎn)率

        黃明蕙+羅蘭·拉斯特(Roland+T.R+ust)

        很多企業(yè)都追求高生產(chǎn)率,希望在保質(zhì)保量的情況下減少開支,提高利潤。許多管理者花費(fèi)大量心血設(shè)計自動化程序,減少對人工的需求,因為人工往往是服務(wù)業(yè)最貴的生產(chǎn)要素。

        這種做法在某些情況下效果良好。但是在服務(wù)行業(yè),勞動生產(chǎn)率的提高往往伴隨著質(zhì)量感受的下降,而消費(fèi)者對質(zhì)量的感受和服務(wù)商的人力投入相關(guān)。服務(wù)業(yè)不同于其他行業(yè),不像工廠里的生產(chǎn)線,生產(chǎn)率提高并不總能帶來利潤的增加。

        為了更好地理解服務(wù)生產(chǎn)率如何發(fā)揮作用,作者研究了美國上百家服務(wù)業(yè)公司。分析結(jié)果顯示,在既定科技水平下,生產(chǎn)率和利潤率呈倒“U”字形相關(guān),說明存在一個最佳生產(chǎn)率水平。對服務(wù)業(yè)來說,生產(chǎn)率過低或過高都會導(dǎo)致利潤減少。但是由于科技一直在進(jìn)步,最佳生產(chǎn)率水平也會逐漸上升。

        公司應(yīng)該選擇恰當(dāng)?shù)纳a(chǎn)率,不要太高也不要太低,以實現(xiàn)利潤最大化。生產(chǎn)率決策的一個關(guān)鍵要素是顧客滿意度的相對重要性。當(dāng)顧客滿意度比效率更重要時,服務(wù)型公司的最佳生產(chǎn)率水平會相對較低。道理很簡單:在服務(wù)業(yè),取悅顧客最重要的是預(yù)測需求,如果服務(wù)型企業(yè)中滿足顧客需求的員工越多,顧客就越可能滿意。

        什么時候應(yīng)該更重視顧客滿意度呢?當(dāng)利潤更高時。克羅格公司和全食超市都是美國本土的連鎖超市。但是全食超市更高檔,因此更有動力聘用更多人力來服務(wù)顧客。

        另一方面,如果公司所在行業(yè)高度集中(即基本沒有競爭者),顧客選擇很少,那么服務(wù)就顯得沒那么重要了,因為顧客只能從寥寥幾個競爭公司中選擇。在這種情況下,服務(wù)公司可以削減人力(提高生產(chǎn)率),不用擔(dān)心顧客流失。競爭越少,生產(chǎn)率應(yīng)該越高。

        第二,工資水平越高,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成本越高。這種情況下公司會希望加強(qiáng)自動化,鼓勵顧客自助服務(wù)。顧客滿意度可能會降低,但收入的減少可以由節(jié)省的支出彌補(bǔ)。所以工資水平越高,生產(chǎn)率應(yīng)該越高。

        想想高生產(chǎn)率和低生產(chǎn)率的極端例子,我們就能夠?qū)θ绾慰刂品?wù)生產(chǎn)率有更加直觀的感受。設(shè)想一家位于高工資、富裕小區(qū)的低價低利快餐店。由于土地分區(qū)管制,餐館數(shù)量受限,因此競爭并不激烈。在這種情況下,餐館應(yīng)該雇用最少數(shù)量的員工,實現(xiàn)最大程度的自動化。這就是完美的高生產(chǎn)率情形。

        在另一個極端,想象一家在中國上海的法國餐館。價格和利潤都很高,同時工資水平較低,競爭激烈。在這樣的條件下,餐館應(yīng)該用盡量多的雇員來滿足顧客。事實上,你經(jīng)常會看到:從高收入國家來北京、上海消費(fèi)的顧客,經(jīng)常被這里高級餐館中服務(wù)員的數(shù)量嚇到,但其實這并不奇怪。這就是完美的低生產(chǎn)率情形。

        服務(wù)型企業(yè)不應(yīng)該簡單追求最高生產(chǎn)率,而是要找到能讓利潤最大化的生產(chǎn)率。通過把服務(wù)生產(chǎn)率當(dāng)作戰(zhàn)略決策變量來管理,公司能達(dá)到效率和顧客滿意度的平衡,增強(qiáng)公司的持續(xù)發(fā)展能力,實現(xiàn)更高利潤。

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