趙慧珂，韓露露，周　麗

（湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)理學(xué)院，長沙 410128）

長沙地鐵滿意度調(diào)查研究

趙慧珂，韓露露，周麗

（湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)理學(xué)院，長沙 410128）

對長沙地鐵滿意度進行實證研究，在檢驗信度分析和因子分析檢驗調(diào)查問卷的可靠性和問題設(shè)置的合理性的基礎(chǔ)上，利用因子分析對評價指標(biāo)體系中各指標(biāo)賦權(quán)，得到滿意度綜合得分為3.48，并提出針對性的改善建議：增加地鐵線路、加強屏蔽門和升降電梯的質(zhì)量維護、延長運營時間等。

地鐵滿意度；因子分析；指標(biāo)體系

引言

地鐵作為城市軌道交通的一種方式近年來迅速發(fā)展，本文通過對長沙地鐵2號線乘客滿意度進行調(diào)查分析與評價，找出地鐵2號線在服務(wù)、配套硬件等方面存在的不足，從而有針對性地制定改進措施，以提高長沙地鐵的服務(wù)水平，滿足長沙市市民的對軌道交通的需求。

一、數(shù)據(jù)的收集和研究方法

（一）數(shù)據(jù)的收集和處理

本次調(diào)查采取方便抽樣的方法調(diào)查地鐵及周邊人流密集處人群，共發(fā)放調(diào)查問卷300份，收回問卷280份，篩選之后，最終得到有效問卷256份，滿足95%的置信水平、3%的相對誤差條件下所需的樣本容量數(shù)，有效問卷數(shù)占問卷總數(shù)的85.3%（即有效回收率為85.3%）。

（二）研究方法

因子分析。因子分析法是利用降維的思想，將一些具有錯綜復(fù)雜關(guān)系的變量歸結(jié)為少數(shù)幾個綜合因子的一種多變量統(tǒng)計分析方法，以此來考察原始變量間的區(qū)別和聯(lián)系，主要研究相關(guān)陣內(nèi)部的依賴關(guān)系。

信度分析。所謂信度即可靠性，是反映測評可靠性和穩(wěn)定性的一個指標(biāo)，一個問卷的信度越高，說明問卷越穩(wěn)定，采用該問卷測試或者調(diào)查的結(jié)果就越能反映真實情況。

二、指標(biāo)體系的構(gòu)建

（一）指標(biāo)體系的構(gòu)建

根據(jù)已有的研究，將指標(biāo)體系中3個一級指標(biāo)展開成15個三級指標(biāo)（見下頁表1）。

（二）指標(biāo)的賦權(quán)和滿意度綜合得分

用因子分析確定權(quán)重基本方法是：指標(biāo)權(quán)重等于以主成分的方差貢獻率為權(quán)重，對該指標(biāo)在各主成分線性組合中的系數(shù)的加權(quán)平均的歸一化。顧客滿意結(jié)果的估計一般通過加權(quán)平均的方法進行，具體計算公式為：

式中，yi為顯性結(jié)構(gòu)變量，wi為各個顯性結(jié)構(gòu)變量的對應(yīng)權(quán)重，k為顯性結(jié)構(gòu)變量的個數(shù)。

三、長沙地鐵滿意質(zhì)量的實證分析

（一）問卷信度檢驗

運用信度檢驗分析問卷的可靠性，其結(jié)果（見下頁表2）。

標(biāo)準(zhǔn)化后的α值為0.889，α值介于0.8～0.9之間說明可信度相當(dāng)好，該問卷具有很好的可靠性。

運用因子檢驗分析指標(biāo)設(shè)置的合理性，其結(jié)果（見下頁表3）。

提取的特征根大于1的公因子為3個，方差貢獻率達到88.84%。下頁表3中將同一列因子載荷系數(shù)較大的指標(biāo)分為一類。公因子F1代表安全性等方面的感知質(zhì)量；公因子F2代表票務(wù)方面的感知價值；公因子F3代表整體滿意度方面的滿意度價值。3個公因子基本提取了指標(biāo)所代表的信息，說明問卷中設(shè)置的測評指標(biāo)對滿意度的影響是顯著的，每一指標(biāo)的設(shè)置是有必要的。

（二）滿意度綜合得分及結(jié)果分析

通過因子分析賦權(quán)后綜合得分為3.48。對年齡和多選題做交叉表分析，可以得出乘客對地鐵需求方面的特征：各年齡段乘客將增加地鐵線路作為首要需求。其次是降低票價和更多的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)；各年齡段乘客普遍認為屏蔽門

表2　可靠性統(tǒng)計量

表3　因子載荷表

的危險系數(shù)最高，其次是升降電梯的質(zhì)量。

結(jié)語

本文通過因子分析和信度分析檢驗了長沙地鐵滿意度調(diào)查問卷的合理性，借助SPSS統(tǒng)計軟件的因子分析對評價指標(biāo)體系各指標(biāo)賦權(quán)重，得到滿意度綜合得分為3.48，乘客對地鐵整體滿意度較高。同時，給地鐵服務(wù)有關(guān)部門和政府提出了較實用的改進建議，即增加地鐵線路、加強屏蔽門和升降電梯的質(zhì)量維護、運營時間做適當(dāng)調(diào)整（如晚9∶00調(diào)為晚11∶00）、降低票價和提供更多的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。

［1］唐雯，陳愛祖.顧客滿意度測評中的問卷檢驗［J］.數(shù)理統(tǒng)計與管理，2005，（24）：58-61.

［2］張雙.地鐵乘客滿意度評價體系研究［D］.西安：長安大學(xué)，2008.

［3］吳紹玉.基于CCSI的T市地鐵乘客滿意度研究［D］.天津：天津大學(xué)，2012.

Research on Metro Passenger Satisfaction Degree of Changsha

ZHAO Hui-ke，HAN Lu-lu，ZHOU Li
（College ofscience，Hunan Agriculture University，Changsha 410128，China）

Based on the survey of subway service satisfaction as an example for empirical study.Using the reliability test and the factor analysis the reliability of the survey questionnaire and the index set.Using the factor analysis empowers all the indexes of evaluation index system.And the comprehensive satisfaction score is 3.48.Then putting forward the reasonable practical improvement suggestions for Changsha metro service，such as increasing metro lines，strengthing the quality of maintenance on platform door and elevator and adjusting the runningtime.

the degree ofmetrosatisfaction；factor analysis；the indicator system.

F264

A

1673-291X（2016）22-0114-03

［責(zé)任編輯吳明宇］

2016-07-08

2016年湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)大學(xué)生科技創(chuàng)新基金項目“貧困地區(qū)農(nóng)地流轉(zhuǎn)的研究——基于Logistic模型”（56）；湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)大學(xué)生創(chuàng)新性實驗計劃項目（XCX1566）

趙慧珂（1994-），女，河北石家莊人，本科，從事統(tǒng)計學(xué)研究；韓露露（1994-），女，山西臨汾人，本科，從事統(tǒng)計學(xué)研究；通訊作者：周麗（1980-），女，湖南郴州人，講師，從事數(shù)理統(tǒng)計研究。