機(jī)上服務(wù)，是航空運(yùn)輸?shù)闹匾M成部分 。他直接代表著中國民航各個(gè)航空公司的形象 ，服務(wù)的好壞直接反映出航空公司的管理水平和質(zhì)量。

1 研究目的及意義

本文通過查閱資料。以及自己自己在乘坐國內(nèi)航空和空乘人員的聊天溝通中，總結(jié)出我國空乘服務(wù)的現(xiàn)狀和存在的問題。然后對比國外的空乘服務(wù)的現(xiàn)狀吸取國外的優(yōu)點(diǎn)提出一些對策。

2 乘人員在飛行中出現(xiàn)問題的源頭

由于經(jīng)濟(jì)的發(fā)展人的生活水平部提高，對服務(wù)質(zhì)量非常的看重，都想要好的服務(wù)覺得花了錢就要得到好的服務(wù)，不做虧本的買賣，但是與此同時(shí)旅客的素質(zhì)卻沒有提高，反而變本加厲，態(tài)度越 來越來越不好。所以經(jīng)常乘客進(jìn)入客艙開始就有很多的問題等著美麗的空姐去解決。

（一）旅客方面主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)

1.顧客的要求高

有的時(shí)候乘客會因?yàn)轱w機(jī)上的餐食不能達(dá)到他們的標(biāo)準(zhǔn)大發(fā)雷霆，有的時(shí)候發(fā)的是稀飯但是乘客卻偏偏要是干的大米飯，然后，通過要飲料的方式還有總是按呼叫鈴的方式來報(bào)復(fù)為難空姐。有時(shí)候空姐就會跟他們解釋但是這種解釋有時(shí)候反而會激怒旅客，覺得沒有得到好的服務(wù)就會和空姐發(fā)生沖突。其實(shí)就是因?yàn)轭櫩偷囊筇?，以自我為中心才會發(fā)生的。

2.顧客素質(zhì)低

有的乘客座位號并不是前排的位置但是因?yàn)椴幌氚研欣罘旁谛欣罴苌弦蚕幼约旱奈恢眯?，非要坐在前排，不管空乘人員怎么解釋都無動于衷，空乘人員告訴她等飛機(jī)起飛了如果沒有人在這個(gè)位置上可以把她調(diào)過來，可是乘客不聽大破口大罵還當(dāng)誤了飛機(jī)的起飛。

3.不尊重服務(wù)人員

旅客不尊重服務(wù)人員表現(xiàn)在總是在出現(xiàn)問題的時(shí)候用語言攻擊空姐，但其實(shí)這樣的方法不對，一點(diǎn)也不尊重我們的空姐，人是需要互相尊重的，只要你尊重我們的空姐。她們肯定會更尊重你的，在這種氣氛下解決問題肯定是很快的。

（二）乘務(wù)人員問題體現(xiàn)在幾點(diǎn)

1.服務(wù)不到位

空乘人員自身的應(yīng)變能力還有溝通能力都是很主要的，空乘人員自身卻缺乏幽默感還有溝通能力，沒有全新的服務(wù)于乘客，親切感不強(qiáng)，服務(wù)意識薄弱就會和旅客產(chǎn)生隔閡出現(xiàn)問題。

2.自身綜合素質(zhì)和應(yīng)變能力不強(qiáng)

延誤問題發(fā)生的是經(jīng)常會出現(xiàn)的，天氣原因會引發(fā)飛機(jī)延誤，他們自身的綜合素質(zhì)不是很高出現(xiàn)問題應(yīng)變能力差，會傻眼。或者語言溝通沒有到位，顧客會亂想產(chǎn)生矛盾。

3.服務(wù)態(tài)度問題

“態(tài)度”是服務(wù)行業(yè)的重要因素。在乘務(wù)工作中，我們會遇到不同類型的旅客，各種特殊的事情，空乘人員自身卻缺乏幽默感還有溝通能力，沒有全新的服務(wù)于乘客，親切感不強(qiáng)，服務(wù)意識薄弱就會和旅客產(chǎn)生隔閡出現(xiàn)問題。

（三）航空公司自身問題體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)

1.招收乘務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)欠缺

空乘人員的選拔標(biāo)準(zhǔn)非常的嚴(yán)格是眾所周知的，但是嚴(yán)格主要表現(xiàn)在外貌形象和身體素質(zhì)方面，在文化內(nèi)涵方面還欠缺很大，表現(xiàn)在服務(wù)意識和服務(wù)理念不到位，而且服務(wù)微笑都不是很自然。

2.客艙環(huán)境繁瑣和衛(wèi)生清潔度

飛機(jī)上的機(jī)艙雖然是經(jīng)過專業(yè)的設(shè)計(jì)，但是仍然避免不了大氣的輻射，噪音還有顛簸，在這種環(huán)境下乘務(wù)員的身體健康都會受到危害?？团摥h(huán)境很特殊，空間狹小設(shè)備有限，毛毯的質(zhì)量和家里的材質(zhì)不一樣不能進(jìn)行直接的拆洗，地毯和座套拆洗的成本大，工程復(fù)雜所以不易清洗就會看起來不干凈發(fā)舊。

3.乘務(wù)人員培訓(xùn)力度不夠

乘務(wù)員的培訓(xùn)內(nèi)容很單一，只是教她們儀表、還有認(rèn)識客艙、熟知客艙結(jié)構(gòu)、在面對緊急情況時(shí)如何帶領(lǐng)旅客安全撤離，卻沒有針對他們的語言溝通還有服務(wù)質(zhì)量加強(qiáng)培訓(xùn)。而且?guī)эw過程比較短，經(jīng)驗(yàn)不足，員工之間也是缺乏溝通的，航空公司長期積累的經(jīng)驗(yàn)都沒有傳授給他們還有發(fā)揚(yáng)。

4.餐食單一

餐食過于單一使得很多的旅客產(chǎn)生了很大的不滿，因?yàn)椴煌貐^(qū)的人喜歡吃的東西不一樣口味也不同，所以很難滿足旅客的胃，這時(shí)候就會出現(xiàn)旅客對乘務(wù)人員的不滿，但是這些都是乘務(wù)人員不能支配的，乘客就會以為空乘人員在敷衍他們以此產(chǎn)生糾紛。所以餐食可以選擇樣式稍微有選擇性的。

3 空乘人員在飛行遇到問題的對策

（一）加強(qiáng)自身管理

①堅(jiān)持將旅客需求放在第一位，一乘客的需求決定服務(wù)的提供

空乘服務(wù)系統(tǒng)是一個(gè)變動的系統(tǒng)，反饋是來源于旅客的需求，如果乘務(wù)員只知道按自己的想法服務(wù)，把自己認(rèn)為好的東西強(qiáng)加給旅客，不但旅客不買賬自己還受委屈，并且丟失人心，所以空乘人員要以策劃那顧客需求第一的服務(wù)意識服務(wù)乘客，應(yīng)該對乘客的狀態(tài)和心理進(jìn)行深入的了解將強(qiáng)溝通，不斷的學(xué)習(xí)、不斷的得出結(jié)論。

②真情投入與付出以求乘客滿意

沒有人喜歡虛情假意和欺騙，只有真心的付出了才會得到想要的回報(bào)，我們要做到真心服務(wù)，不要讓旅客覺得生硬沒有一點(diǎn)溫馨的感覺，只有做到這樣旅客才青睞于本公司的航班也對本航班的服務(wù)滿意給于肯定的評價(jià)。

（二）加強(qiáng)空乘人員的交流能力

交流，是人與人的交往方式。交流可以防止誤會的產(chǎn)生，交流可以化解矛盾，交流也可以提高乘務(wù)人員和旅客之間的協(xié)作能力。了解交流的步驟，做好交流前的準(zhǔn)備，我們應(yīng)該以旅客為中心，做到心平氣和、不亂發(fā)牢騷的方式和旅客溝通。提高自己的幽默感，把我們的快樂帶給旅客。

4 結(jié)語

民航服務(wù)業(yè)是民航運(yùn)輸業(yè)的重要組成部分，它直接反映出航空公司的服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)質(zhì)量是我國民航業(yè)自身發(fā)展的需求。

參考文獻(xiàn)

[1]李軒.創(chuàng)造雙贏的溝通[J].北京：文化藝術(shù)出版社.2010.7

[2]張黎寧.民航客艙服務(wù)[J]北京.高等教育出版社.2007.7.1

[3]劉得一.民航概論.[J]北京.中國民航出版社.2004.9.1

[4] 著者. 書名[M]. 出版社. 出版年. 起止頁碼

作者簡介

馬超（1993-），女，黑龍江七臺河，本科，研究方向：空中乘務(wù)。