娜日 阿拉坦巴根

摘要：情緒勞動是指勞動者為了獲得一定的報酬而對自己的情緒情感進(jìn)行控制的勞動，長期從事可能引發(fā)情緒耗竭、職業(yè)枯竭。賈平凹的《帶燈》中塑造的鎮(zhèn)政府工作人員們所從事的工作正是情緒勞動。本文以《帶燈》為案例，試圖分析其中的正能量開發(fā)技巧，為政府基層工作者自我開發(fā)正能量、提高工作效率、保持身心健康提供指導(dǎo)和建議。

關(guān)鍵詞：帶燈 情緒勞動 正能量 情緒管理

著名作家賈平凹于2013年出版了又一部農(nóng)村題材小說《帶燈》，為我們塑造了一位可親可敬的鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府女干部形象。女主角帶燈擔(dān)任的綜治辦主任所從事的正是典型的情緒勞動。本文從正能量開發(fā)的角度，分析《帶燈》中應(yīng)用的情緒管理技巧，并討論基層工作者如何利用這些技巧開發(fā)正能量、提高工作效率，同時降低因情緒耗竭引起的職業(yè)耗竭（倦?。?。

一、何為情緒勞動

最早對工作環(huán)境的情緒管理需求單獨(dú)進(jìn)行討論的是霍克希爾德（Hochschild，1979）。他提出了“情緒勞動”概念，認(rèn)為情緒勞動是指在情緒密集型行業(yè)（如護(hù)士、教師、服務(wù)員等）的，勞動者為了獲得一定的報酬而對自己的情緒情感進(jìn)行控制，以營造出公眾可以觀察并接收的面部或身體上的動作表現(xiàn)。從這個界定，我們能知道情緒勞動強(qiáng)調(diào)的是控制自己本然的心理反應(yīng)，控制自然產(chǎn)生的情緒，以適應(yīng)崗位或工作環(huán)境的要求。

情緒情感是人對客觀事物的態(tài)度體驗(yàn)及相應(yīng)的行為反應(yīng)。其產(chǎn)生和發(fā)展是高度自動化的。但每個人都有一定的情緒管理能力。情緒管理是指通過研究個體和群體對自身情緒與他人情緒的認(rèn)識、協(xié)調(diào)、引導(dǎo)、互動和控制，充分挖掘和培植個體和群體駕馭情緒的能力。有學(xué)者稱這種情緒管理的能力為情商（戈?duì)柭?995），認(rèn)為情商包括情緒自我覺察能力、情緒自我調(diào)節(jié)能力、情緒自我激勵能力、對他人情緒的識別能力、處理人際關(guān)系的能力。從此定義即可知道，一個人的情商水平對其人際關(guān)系、工作效率及其心理健康水平有著舉足輕重的影響。習(xí)總書記也在談到智商與情商的重要性時說道：“做實(shí)際工作情商很重要?！?/p>

Morris（1997）等在研究中區(qū)分了情緒勞動中的表層扮演和深層扮演，發(fā)現(xiàn)二者產(chǎn)生的影響差異明顯，但是二者均與情緒失調(diào)、情緒耗竭存在相關(guān)關(guān)系。

《帶燈》中的女主人公帶燈是秦嶺腳下櫻鎮(zhèn)鎮(zhèn)政府的綜治辦（全稱“社會治安綜合治理辦公室”）主任。關(guān)于其工作職責(zé)，書中寫到以下四條：一是要扎實(shí)細(xì)致地做好全鎮(zhèn)村寨的矛盾糾紛的排查和調(diào)處；二是要及時掌握重點(diǎn)群眾和重點(diǎn)人員；三是要下大力處置非正常上訪；四是要不斷強(qiáng)化應(yīng)急防范措施。

文中還比較詼諧地交代了綜治辦的工作責(zé)任目標(biāo)6條，需要化解穩(wěn)控的矛盾糾紛問題38條。其工作相關(guān)人物的眾多、處理業(yè)務(wù)的復(fù)雜性及情緒性由此可見一斑。由此我們也能斷定綜治辦的工作正是情緒勞動。

情緒勞動對工作中建立并保持良好的關(guān)系、提高任務(wù)完成的有效性、改善來訪者對服務(wù)質(zhì)量的感知、影響顧客的行為意向等方面有積極的效用，但從《帶燈》令人傷心的結(jié)局，我們也能知道長期的情緒勞動必然消耗一個人的精神力量。正如霍克希爾德指出的，情緒勞動對個體的消極影響包括自我疏遠(yuǎn)、去個性化、壓力、工作倦怠等，并認(rèn)為工作倦怠是一種集情緒耗竭、人格解體、低成就感等反應(yīng)一身的心理綜合病癥。尤其對女性而言，乳腺癌等高發(fā)病率、高死亡率的病癥往往跟其長期的情緒勞動有關(guān)系。

總而言之，于公于私，良好情緒管理能力的培養(yǎng)是基層情緒勞動者面臨的重要議題。

二、何為正能量

“正能量”本為網(wǎng)絡(luò)流行詞，因英國心理學(xué)的懷斯曼的書Rip It Up 翻譯進(jìn)中國時采用的名字《正能量——堅(jiān)持正能量，人生不畏懼》而廣泛流行，2012年被《咬文嚼字》雜志評為最流行詞之一。懷斯曼認(rèn)為每個人都帶有能量，只有健康、積極、樂觀的人才帶有正能量，和這樣人交往能將正能量傳遞給你。而人的意念力來自我們內(nèi)在的能量場，清心寡欲，才能增加人生的正能量。

如今，從國家領(lǐng)導(dǎo)人到普通老百姓，無論是否讀過《正能量》，都廣泛使用“正能量”一詞。正能量的科學(xué)含義為，“以真空的能量為零點(diǎn)，低于真空能量的為負(fù)能量，高于真空能量的為負(fù)能量?！憋@然，當(dāng)今流行的正能量不是這個層面上的“正能量”，而是包含積極情感體驗(yàn)的激發(fā)和能量水平的提高兩層含義的新概念。從個人層面上，我們可以把正能量的開發(fā)當(dāng)成保持自身身心健康的情緒管理方法；從社會層面上正能量的開發(fā)就是促進(jìn)社會和諧健康發(fā)展的調(diào)試。

英國醫(yī)生米勒在其《開發(fā)自身正能量》（Moodmapping，2011）中針對雙相障礙提出了提出了名為“心境地圖”情緒認(rèn)定法，從能量和幸福感兩個維度維度對心境進(jìn)行定位，再根據(jù)需要，調(diào)整物理環(huán)境、生理狀態(tài)、社會環(huán)境與人際關(guān)系、自我意識、知識機(jī)能的掌握等五個因素而達(dá)到情緒調(diào)節(jié)的目的。無論是懷斯曼的《正能量》，還是米勒的《開發(fā)自身正能量》，英文原版中都不曾提到“正能量”這個專業(yè)名詞，但提到了情緒管理的諸多方法技巧。可見正能量的開發(fā)其實(shí)對應(yīng)的是“情緒管理”這個心理學(xué)名詞。

三、《帶燈》的正能量開發(fā)啟示

帶燈作為一位基層的情緒勞動工作者，她本人及周圍的群眾都急需正能量的支撐。從《帶燈》里我們能讀到帶燈是一位情緒調(diào)節(jié)的高手。下文中，我們只討論正能量的開發(fā)而不區(qū)分其社會意義或個人意義。她使用過的正能量開發(fā)手段有如下幾種。

1.隔離負(fù)能量法

眾所周知，情緒有感染性，當(dāng)情緒激昂的人們在一起時，情緒在能量維度上持續(xù)升高，甚至達(dá)到不可控的程度。情緒的感染性是很多群體事件失控的主要原因。因此，隔離和分散情緒激動的人群是防止情緒繼續(xù)惡化的方法之一?！稁簟分兄v到，當(dāng)有情緒激昂的來訪者到來時，帶燈沒有第一時間沖出去，而是淡定緩慢地，以自己的節(jié)奏去接待，并要求來訪者一一進(jìn)辦公室（或政府大院）訴說自己的問題，將其他人疏散到屋外甚至院外。及時的隔離控制了負(fù)面情緒的相互感染，為進(jìn)一步進(jìn)行干預(yù)提供可能性。

書中有一次疏散不成功最終導(dǎo)致肢體沖突的群體事件。大工廠為鋪路而鏟豆苗，引發(fā)了愛農(nóng)作物的老百姓們的反感。細(xì)讀此段，我們能發(fā)現(xiàn)書記西裝革履出現(xiàn)在聚眾場時，人群非常驚訝，能量暫時被截斷。此時，書記試圖先說服群眾，但演講被田雙倉打斷。面對這樣的情境，書記不但沒有隔離對立的兩方，繼續(xù)疏散，而是下了逮捕田雙倉的命令。干事們逮捕田雙倉時的行徑火上澆油，讓激憤的群眾失去了理智，事情到了不可收拾的局面?？梢娮钄嘭?fù)能量對情緒的控制非常重要。

2.注意轉(zhuǎn)移法

帶燈把情緒激動的來訪者請進(jìn)辦公室后，不慌不張地聽他們訴說，但幾乎每次都會打斷他們。有時候是給倒水，有時候請他入座，有時候說一些無關(guān)的話、問一些無關(guān)的問題。這樣的小插曲，適當(dāng)?shù)剞D(zhuǎn)移了來訪者的注意力，使集中在消極情緒的心理能量部分分散。帶燈給來訪者倒水，倒的水往往還是熱水，來訪者一邊吹一邊喝，“火就去了一半”。人情緒過于高漲時，即處于高能量狀態(tài)時無法理性思考，因此適當(dāng)?shù)淖钄?、注意的轉(zhuǎn)移能讓能量水平下降，漸漸趨于平靜。只有能量水平適當(dāng)時，人的思維才能正常運(yùn)行，才具備理性引導(dǎo)的可能性。適時的轉(zhuǎn)移注意力是調(diào)整情緒狀態(tài)的有效方法之一。

3.適當(dāng)宣泄法

情緒是短暫的，應(yīng)激的。注意轉(zhuǎn)移法，用暫時轉(zhuǎn)移注意的方法，阻斷了情緒繼續(xù)發(fā)酵，而宣泄法是讓情緒能量達(dá)到高潮，經(jīng)過適當(dāng)發(fā)泄自然回落的一種方法。當(dāng)來訪者激動到無法溝通時，帶燈采用最多的是這個方法。當(dāng)情緒事件無法避免、來訪者被關(guān)注被理解的需求得不到滿足時，任來訪者盡情傾訴、適當(dāng)宣泄內(nèi)心積攢的情緒是有效的心理保健策略。這也是帶燈用在自己身上的一個方法。

4.理性說服法

理性說服法的核心是轉(zhuǎn)變情緒的態(tài)度成分。認(rèn)知、意志和情緒是不可分離的有機(jī)體，每一個情緒事件都有相應(yīng)的認(rèn)知在起作用。理性說服法通過具體事情的分析、總結(jié)、比較、分類，最終達(dá)到態(tài)度轉(zhuǎn)變的目的。調(diào)整能量水平是理性說服的前提，理性說服則是調(diào)節(jié)成功與否的關(guān)鍵。根據(jù)美國心理學(xué)家艾力斯的ABC理論，認(rèn)知過程及其導(dǎo)致的錯誤觀念是行為和情緒情感的中介，可以采用認(rèn)知重建、心理應(yīng)付、問題解決等技術(shù)進(jìn)行心理輔導(dǎo)和治療。

5.自然療法

正能量的開發(fā)歸根結(jié)底還是能量的調(diào)整。人吃五谷雜糧成長，身受五行運(yùn)轉(zhuǎn)。親近自然是人類的天性，接觸自然能激活人的積極情緒，使人變得更健康和快樂。目前自然對人的積極作用已經(jīng)在園藝療法和自然環(huán)境療法得到廣泛應(yīng)用。帶燈隨意地擺花弄草、下田上樹，學(xué)中醫(yī)、采草藥，在樹下讀書，一方面隨意倒在草地里睡覺、另一方面為泡澡不惜專門進(jìn)城，她這些被認(rèn)為“任性”“小資”的作為也是她正能量開發(fā)的渠道之一，實(shí)質(zhì)上起到了消除消極情緒的作用。

6.寵物療法

研究表明寵物在抑郁癥、焦慮、注意缺陷、行為障礙、分離障礙、癡呆癥和一些慢性心理疾病方面具有顯著地輔助療效。 從《帶燈》的字里行間我們能讀到帶燈對動物的關(guān)懷，也讀到大白狗遇到她后從黑狗變成了白狗，從此成為其社會支持系統(tǒng)的一部分，陪她、跟隨她，給她安全感、價值感，讓她有被愛被喜歡的感覺。與白狗的接觸必然起到緩解壓力、改善心境狀態(tài)的作用。依戀寵物能降低孤獨(dú)感，提升幸福感。不能否認(rèn)的是另有些研究發(fā)現(xiàn)，飼養(yǎng)寵物的人對他人的喜歡以及感覺到被他人喜歡的程度要比對照組低，因此有學(xué)者懷疑寵物可能損害了積極的社會關(guān)系。對此，我們認(rèn)為這種假設(shè)可能顛倒了因果關(guān)系，當(dāng)人們遇到糟糕的人際環(huán)境、感覺自己不喜歡周圍的人、自己也不被喜歡的時候，選擇了寵物，與寵物建立情感聯(lián)結(jié)來彌補(bǔ)了糟糕的人際關(guān)系。

7.正念訓(xùn)練法

正念是一種禪修方法，通過冥想練習(xí)，個體能夠洞察無常的本質(zhì)，將全部的注意力集中在當(dāng)下的方法。布朗等（Brown & Ryan）指出正念的核心特點(diǎn)是以一種開放和接納的態(tài)度對當(dāng)下經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)實(shí)情況進(jìn)行高度注意和體會觀察。帶燈超凡脫俗的魅力正因她的正念。舉一例，鎮(zhèn)長發(fā)威要求帶燈和竹子寫檢討。竹子的反應(yīng)是委屈、挫折，甚至憤怒，開始抱怨和對抗。而帶燈淡定地拿出紙和筆，說了句“他讓寫就寫么”，于是像練書法一樣開始寫檢討書。無論面對挫折還是奉承寵愛，正念都提醒初心、引導(dǎo)人們關(guān)注當(dāng)下。正念修煉是每一個情緒工作者的必修課。

8.意義療法

人是社會的人，每個人都有自我實(shí)現(xiàn)的需求和自我超越的驅(qū)力。長期的情緒勞動必然會導(dǎo)致人身心疲憊的狀態(tài)，就像書中帶燈的信中寫的：“鎮(zhèn)政府的生活，綜治辦的工作，醞釀了更多的恨與愛，恨集聚如拳頭使我焦頭爛額，愛卻像東風(fēng)隨春而歸又使我深陷了枝頭花開花又落的孤獨(dú)?！比藗冊庥龃煺蹠r，總會反思人生的意義。倘若思考生命的意義后找不到繼續(xù)在痛苦中掙扎的支撐點(diǎn)，那毀滅將開始。意義心理學(xué)創(chuàng)始人弗蘭克爾認(rèn)為探索生活的意義和目的是人類的一個特殊的本能，人們通過探索生命的意義而重新體驗(yàn)生活。篇幅巨多的帶燈的信可謂是帶燈旺盛生命力孜孜不倦的探尋。樹立積極向上的人生觀、學(xué)習(xí)社會主義核心價值觀，從而幫助廣大基層工作者不斷追尋生命的意義正是正能量開發(fā)的核心。

四、總結(jié)

讀完《帶燈》最讓人心痛的是帶燈?；家褂伟Y的結(jié)局讓我們心痛不已，讓我們深刻體會了基層工作者尤其是情緒勞動者的艱辛，也因此明白了情緒勞動者如不能及時調(diào)節(jié)情緒問題、開發(fā)正能量，必然導(dǎo)致人格扭曲、三觀盡毀?！稁簟樊吘共皇羌o(jì)實(shí)文學(xué)，我寧愿相信故事的這個結(jié)局是作者對現(xiàn)實(shí)重壓的悲觀展望、對社會風(fēng)氣的沮喪，相信現(xiàn)實(shí)中，有成千上萬的“帶燈主任”不被困難和不良之風(fēng)折服，一朵青蓮出淤泥而不染。我們無需神話政府工作人員，更不應(yīng)妖魔化，我們應(yīng)當(dāng)在批判中展現(xiàn)希望，從文學(xué)里再找回生活的本真。

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