娜日 阿拉坦巴根

摘要：情緒勞動是指勞動者為了獲得一定的報酬而對自己的情緒情感進行控制的勞動，長期從事可能引發(fā)情緒耗竭、職業(yè)枯竭。賈平凹的《帶燈》中塑造的鎮(zhèn)政府工作人員們所從事的工作正是情緒勞動。本文以《帶燈》為案例，試圖分析其中的正能量開發(fā)技巧，為政府基層工作者自我開發(fā)正能量、提高工作效率、保持身心健康提供指導和建議。

關(guān)鍵詞：帶燈 情緒勞動 正能量 情緒管理

著名作家賈平凹于2013年出版了又一部農(nóng)村題材小說《帶燈》，為我們塑造了一位可親可敬的鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府女干部形象。女主角帶燈擔任的綜治辦主任所從事的正是典型的情緒勞動。本文從正能量開發(fā)的角度，分析《帶燈》中應用的情緒管理技巧，并討論基層工作者如何利用這些技巧開發(fā)正能量、提高工作效率，同時降低因情緒耗竭引起的職業(yè)耗竭（倦?。?。

一、何為情緒勞動

最早對工作環(huán)境的情緒管理需求單獨進行討論的是霍克希爾德（Hochschild，1979）。他提出了“情緒勞動”概念，認為情緒勞動是指在情緒密集型行業(yè)（如護士、教師、服務員等）的，勞動者為了獲得一定的報酬而對自己的情緒情感進行控制，以營造出公眾可以觀察并接收的面部或身體上的動作表現(xiàn)。從這個界定，我們能知道情緒勞動強調(diào)的是控制自己本然的心理反應，控制自然產(chǎn)生的情緒，以適應崗位或工作環(huán)境的要求。

情緒情感是人對客觀事物的態(tài)度體驗及相應的行為反應。其產(chǎn)生和發(fā)展是高度自動化的。但每個人都有一定的情緒管理能力。情緒管理是指通過研究個體和群體對自身情緒與他人情緒的認識、協(xié)調(diào)、引導、互動和控制，充分挖掘和培植個體和群體駕馭情緒的能力。有學者稱這種情緒管理的能力為情商（戈爾曼，1995），認為情商包括情緒自我覺察能力、情緒自我調(diào)節(jié)能力、情緒自我激勵能力、對他人情緒的識別能力、處理人際關(guān)系的能力。從此定義即可知道，一個人的情商水平對其人際關(guān)系、工作效率及其心理健康水平有著舉足輕重的影響。習總書記也在談到智商與情商的重要性時說道：“做實際工作情商很重要?！?/p>

Morris（1997）等在研究中區(qū)分了情緒勞動中的表層扮演和深層扮演，發(fā)現(xiàn)二者產(chǎn)生的影響差異明顯，但是二者均與情緒失調(diào)、情緒耗竭存在相關(guān)關(guān)系。

《帶燈》中的女主人公帶燈是秦嶺腳下櫻鎮(zhèn)鎮(zhèn)政府的綜治辦（全稱“社會治安綜合治理辦公室”）主任。關(guān)于其工作職責，書中寫到以下四條：一是要扎實細致地做好全鎮(zhèn)村寨的矛盾糾紛的排查和調(diào)處；二是要及時掌握重點群眾和重點人員；三是要下大力處置非正常上訪；四是要不斷強化應急防范措施。

文中還比較詼諧地交代了綜治辦的工作責任目標6條，需要化解穩(wěn)控的矛盾糾紛問題38條。其工作相關(guān)人物的眾多、處理業(yè)務的復雜性及情緒性由此可見一斑。由此我們也能斷定綜治辦的工作正是情緒勞動。

情緒勞動對工作中建立并保持良好的關(guān)系、提高任務完成的有效性、改善來訪者對服務質(zhì)量的感知、影響顧客的行為意向等方面有積極的效用，但從《帶燈》令人傷心的結(jié)局，我們也能知道長期的情緒勞動必然消耗一個人的精神力量。正如霍克希爾德指出的，情緒勞動對個體的消極影響包括自我疏遠、去個性化、壓力、工作倦怠等，并認為工作倦怠是一種集情緒耗竭、人格解體、低成就感等反應一身的心理綜合病癥。尤其對女性而言，乳腺癌等高發(fā)病率、高死亡率的病癥往往跟其長期的情緒勞動有關(guān)系。

總而言之，于公于私，良好情緒管理能力的培養(yǎng)是基層情緒勞動者面臨的重要議題。

二、何為正能量

“正能量”本為網(wǎng)絡流行詞，因英國心理學的懷斯曼的書Rip It Up 翻譯進中國時采用的名字《正能量——堅持正能量，人生不畏懼》而廣泛流行，2012年被《咬文嚼字》雜志評為最流行詞之一。懷斯曼認為每個人都帶有能量，只有健康、積極、樂觀的人才帶有正能量，和這樣人交往能將正能量傳遞給你。而人的意念力來自我們內(nèi)在的能量場，清心寡欲，才能增加人生的正能量。

如今，從國家領(lǐng)導人到普通老百姓，無論是否讀過《正能量》，都廣泛使用“正能量”一詞。正能量的科學含義為，“以真空的能量為零點，低于真空能量的為負能量，高于真空能量的為負能量?！憋@然，當今流行的正能量不是這個層面上的“正能量”，而是包含積極情感體驗的激發(fā)和能量水平的提高兩層含義的新概念。從個人層面上，我們可以把正能量的開發(fā)當成保持自身身心健康的情緒管理方法；從社會層面上正能量的開發(fā)就是促進社會和諧健康發(fā)展的調(diào)試。

英國醫(yī)生米勒在其《開發(fā)自身正能量》（Moodmapping，2011）中針對雙相障礙提出了提出了名為“心境地圖”情緒認定法，從能量和幸福感兩個維度維度對心境進行定位，再根據(jù)需要，調(diào)整物理環(huán)境、生理狀態(tài)、社會環(huán)境與人際關(guān)系、自我意識、知識機能的掌握等五個因素而達到情緒調(diào)節(jié)的目的。無論是懷斯曼的《正能量》，還是米勒的《開發(fā)自身正能量》，英文原版中都不曾提到“正能量”這個專業(yè)名詞，但提到了情緒管理的諸多方法技巧?？梢娬芰康拈_發(fā)其實對應的是“情緒管理”這個心理學名詞。

三、《帶燈》的正能量開發(fā)啟示

帶燈作為一位基層的情緒勞動工作者，她本人及周圍的群眾都急需正能量的支撐。從《帶燈》里我們能讀到帶燈是一位情緒調(diào)節(jié)的高手。下文中，我們只討論正能量的開發(fā)而不區(qū)分其社會意義或個人意義。她使用過的正能量開發(fā)手段有如下幾種。

1.隔離負能量法

眾所周知，情緒有感染性，當情緒激昂的人們在一起時，情緒在能量維度上持續(xù)升高，甚至達到不可控的程度。情緒的感染性是很多群體事件失控的主要原因。因此，隔離和分散情緒激動的人群是防止情緒繼續(xù)惡化的方法之一?！稁簟分兄v到，當有情緒激昂的來訪者到來時，帶燈沒有第一時間沖出去，而是淡定緩慢地，以自己的節(jié)奏去接待，并要求來訪者一一進辦公室（或政府大院）訴說自己的問題，將其他人疏散到屋外甚至院外。及時的隔離控制了負面情緒的相互感染，為進一步進行干預提供可能性。

書中有一次疏散不成功最終導致肢體沖突的群體事件。大工廠為鋪路而鏟豆苗，引發(fā)了愛農(nóng)作物的老百姓們的反感。細讀此段，我們能發(fā)現(xiàn)書記西裝革履出現(xiàn)在聚眾場時，人群非常驚訝，能量暫時被截斷。此時，書記試圖先說服群眾，但演講被田雙倉打斷。面對這樣的情境，書記不但沒有隔離對立的兩方，繼續(xù)疏散，而是下了逮捕田雙倉的命令。干事們逮捕田雙倉時的行徑火上澆油，讓激憤的群眾失去了理智，事情到了不可收拾的局面?？梢娮钄嘭撃芰繉η榫w的控制非常重要。

2.注意轉(zhuǎn)移法

帶燈把情緒激動的來訪者請進辦公室后，不慌不張地聽他們訴說，但幾乎每次都會打斷他們。有時候是給倒水，有時候請他入座，有時候說一些無關(guān)的話、問一些無關(guān)的問題。這樣的小插曲，適當?shù)剞D(zhuǎn)移了來訪者的注意力，使集中在消極情緒的心理能量部分分散。帶燈給來訪者倒水，倒的水往往還是熱水，來訪者一邊吹一邊喝，“火就去了一半”。人情緒過于高漲時，即處于高能量狀態(tài)時無法理性思考，因此適當?shù)淖钄?、注意的轉(zhuǎn)移能讓能量水平下降，漸漸趨于平靜。只有能量水平適當時，人的思維才能正常運行，才具備理性引導的可能性。適時的轉(zhuǎn)移注意力是調(diào)整情緒狀態(tài)的有效方法之一。

3.適當宣泄法

情緒是短暫的，應激的。注意轉(zhuǎn)移法，用暫時轉(zhuǎn)移注意的方法，阻斷了情緒繼續(xù)發(fā)酵，而宣泄法是讓情緒能量達到高潮，經(jīng)過適當發(fā)泄自然回落的一種方法。當來訪者激動到無法溝通時，帶燈采用最多的是這個方法。當情緒事件無法避免、來訪者被關(guān)注被理解的需求得不到滿足時，任來訪者盡情傾訴、適當宣泄內(nèi)心積攢的情緒是有效的心理保健策略。這也是帶燈用在自己身上的一個方法。

4.理性說服法

理性說服法的核心是轉(zhuǎn)變情緒的態(tài)度成分。認知、意志和情緒是不可分離的有機體，每一個情緒事件都有相應的認知在起作用。理性說服法通過具體事情的分析、總結(jié)、比較、分類，最終達到態(tài)度轉(zhuǎn)變的目的。調(diào)整能量水平是理性說服的前提，理性說服則是調(diào)節(jié)成功與否的關(guān)鍵。根據(jù)美國心理學家艾力斯的ABC理論，認知過程及其導致的錯誤觀念是行為和情緒情感的中介，可以采用認知重建、心理應付、問題解決等技術(shù)進行心理輔導和治療。

5.自然療法

正能量的開發(fā)歸根結(jié)底還是能量的調(diào)整。人吃五谷雜糧成長，身受五行運轉(zhuǎn)。親近自然是人類的天性，接觸自然能激活人的積極情緒，使人變得更健康和快樂。目前自然對人的積極作用已經(jīng)在園藝療法和自然環(huán)境療法得到廣泛應用。帶燈隨意地擺花弄草、下田上樹，學中醫(yī)、采草藥，在樹下讀書，一方面隨意倒在草地里睡覺、另一方面為泡澡不惜專門進城，她這些被認為“任性”“小資”的作為也是她正能量開發(fā)的渠道之一，實質(zhì)上起到了消除消極情緒的作用。

6.寵物療法

研究表明寵物在抑郁癥、焦慮、注意缺陷、行為障礙、分離障礙、癡呆癥和一些慢性心理疾病方面具有顯著地輔助療效。 從《帶燈》的字里行間我們能讀到帶燈對動物的關(guān)懷，也讀到大白狗遇到她后從黑狗變成了白狗，從此成為其社會支持系統(tǒng)的一部分，陪她、跟隨她，給她安全感、價值感，讓她有被愛被喜歡的感覺。與白狗的接觸必然起到緩解壓力、改善心境狀態(tài)的作用。依戀寵物能降低孤獨感，提升幸福感。不能否認的是另有些研究發(fā)現(xiàn)，飼養(yǎng)寵物的人對他人的喜歡以及感覺到被他人喜歡的程度要比對照組低，因此有學者懷疑寵物可能損害了積極的社會關(guān)系。對此，我們認為這種假設(shè)可能顛倒了因果關(guān)系，當人們遇到糟糕的人際環(huán)境、感覺自己不喜歡周圍的人、自己也不被喜歡的時候，選擇了寵物，與寵物建立情感聯(lián)結(jié)來彌補了糟糕的人際關(guān)系。

7.正念訓練法

正念是一種禪修方法，通過冥想練習，個體能夠洞察無常的本質(zhì)，將全部的注意力集中在當下的方法。布朗等（Brown & Ryan）指出正念的核心特點是以一種開放和接納的態(tài)度對當下經(jīng)驗和現(xiàn)實情況進行高度注意和體會觀察。帶燈超凡脫俗的魅力正因她的正念。舉一例，鎮(zhèn)長發(fā)威要求帶燈和竹子寫檢討。竹子的反應是委屈、挫折，甚至憤怒，開始抱怨和對抗。而帶燈淡定地拿出紙和筆，說了句“他讓寫就寫么”，于是像練書法一樣開始寫檢討書。無論面對挫折還是奉承寵愛，正念都提醒初心、引導人們關(guān)注當下。正念修煉是每一個情緒工作者的必修課。

8.意義療法

人是社會的人，每個人都有自我實現(xiàn)的需求和自我超越的驅(qū)力。長期的情緒勞動必然會導致人身心疲憊的狀態(tài)，就像書中帶燈的信中寫的：“鎮(zhèn)政府的生活，綜治辦的工作，醞釀了更多的恨與愛，恨集聚如拳頭使我焦頭爛額，愛卻像東風隨春而歸又使我深陷了枝頭花開花又落的孤獨。”人們遭遇挫折時，總會反思人生的意義。倘若思考生命的意義后找不到繼續(xù)在痛苦中掙扎的支撐點，那毀滅將開始。意義心理學創(chuàng)始人弗蘭克爾認為探索生活的意義和目的是人類的一個特殊的本能，人們通過探索生命的意義而重新體驗生活。篇幅巨多的帶燈的信可謂是帶燈旺盛生命力孜孜不倦的探尋。樹立積極向上的人生觀、學習社會主義核心價值觀，從而幫助廣大基層工作者不斷追尋生命的意義正是正能量開發(fā)的核心。

四、總結(jié)

讀完《帶燈》最讓人心痛的是帶燈。患夜游癥的結(jié)局讓我們心痛不已，讓我們深刻體會了基層工作者尤其是情緒勞動者的艱辛，也因此明白了情緒勞動者如不能及時調(diào)節(jié)情緒問題、開發(fā)正能量，必然導致人格扭曲、三觀盡毀。《帶燈》畢竟不是紀實文學，我寧愿相信故事的這個結(jié)局是作者對現(xiàn)實重壓的悲觀展望、對社會風氣的沮喪，相信現(xiàn)實中，有成千上萬的“帶燈主任”不被困難和不良之風折服，一朵青蓮出淤泥而不染。我們無需神話政府工作人員，更不應妖魔化，我們應當在批判中展現(xiàn)希望，從文學里再找回生活的本真。

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