劉小雅劉小鳳

病案復(fù)印流程優(yōu)化對(duì)病案科工作質(zhì)量的提高作用分析

劉小雅①劉小鳳②

目的：觀察和分析病案復(fù)印流程優(yōu)化對(duì)病案管理質(zhì)量的應(yīng)用效果，旨在為病案科管理工作提供一定的參考與借鑒。方法：從2015年6月開始本院實(shí)施病案復(fù)印流程優(yōu)化，記錄并比較優(yōu)化前4個(gè)月和改造后4個(gè)月患者病案復(fù)印等待時(shí)間、窗口逗留時(shí)間、空閑概率及患者到達(dá)后等待概率。結(jié)果：實(shí)施病案復(fù)印流程優(yōu)化后，病案復(fù)印等待時(shí)間、窗口逗留時(shí)間、空閑概率及患者到達(dá)后等待概率均降低，比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：病案復(fù)印流程優(yōu)化提高了病案管理水平與質(zhì)量，進(jìn)一步提升了醫(yī)院服務(wù)水平，使得病案復(fù)印管理更好地服務(wù)于社會(huì)和患者。

病案復(fù)印流程優(yōu)化； 病案科； 工作質(zhì)量

First-author’s address：Songgang People’s Hospital of Baoan District in Shenzhen City，Shenzhen 518105，China

隨著高齡化和現(xiàn)代社會(huì)環(huán)境所趨，老化、慢性疾病和急性創(chuàng)傷等醫(yī)療服務(wù)仍然有著龐大的需求，患者往往需要在期待與不安的過程中，開放身體的界線，接受陌生的醫(yī)療專業(yè)人員進(jìn)行治療以求病愈；然而媒體對(duì)醫(yī)療爭(zhēng)議案件的報(bào)導(dǎo)似乎持續(xù)打擊所有人對(duì)醫(yī)療專業(yè)的信心[1]。基于一份對(duì)人性的信任，研究者深信醫(yī)療團(tuán)隊(duì)愿意竭盡所能服務(wù)患者，因此希望通過分析醫(yī)院病案復(fù)印流程優(yōu)化，了解患者和醫(yī)院病案管理階層雙方認(rèn)知與需求的異同，旨在對(duì)未來(lái)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升提出建言[2]。從2015年6月本院開始實(shí)施病案復(fù)印流程優(yōu)化，并對(duì)調(diào)查的患者進(jìn)行調(diào)查分析，現(xiàn)報(bào)道如下。

1　資料與方法

1.1一般資料 從2015年6月本院開始實(shí)施病案復(fù)印流程優(yōu)化，記錄本院病案復(fù)印流程優(yōu)化前4個(gè)月和改造后4個(gè)月患者進(jìn)行病案復(fù)印的情況。

1.2方法 記錄并比較優(yōu)化前4個(gè)月和改造后4個(gè)月患者病案復(fù)印等待時(shí)間、窗口逗留時(shí)間、空閑概率及患者到達(dá)后等待概率?？臻e概率計(jì)算公式見圖1。等待概率計(jì)算公式：P=λ/μ。

圖1　空閑概率計(jì)算公式

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 使用SPSS 20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)量資料以（±s）表示，比較采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以率（%）表示，比較采用字2檢驗(yàn)，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2　結(jié)果

2.1實(shí)施優(yōu)化前后病案復(fù)印等待時(shí)間和窗口逗留時(shí)間比較 優(yōu)化后，病案復(fù)印等待時(shí)間和窗口逗留時(shí)間均低于優(yōu)化前，比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表1。

表1　實(shí)施優(yōu)化前后病案復(fù)印等待時(shí)間和窗口逗留時(shí)間比較（±s）

表1　實(shí)施優(yōu)化前后病案復(fù)印等待時(shí)間和窗口逗留時(shí)間比較（±s）

病案復(fù)印優(yōu)化時(shí)間窗口逗留時(shí)間（min）2-5月　217　35.2±2.8　16.5±1.4 6-9月　245　20.5±1.2　8.9±2.2 t值　-　0.284　1.953 P值　-　<0.05　<0.05平均每天病例復(fù)印份數(shù)（份/d）病案復(fù)印等待時(shí)間（min）

2.2實(shí)施優(yōu)化前后空閑概率和患者到達(dá)后等待概率比較 優(yōu)化后，空閑概率和患者到達(dá)后等待概率均較優(yōu)化前降低，比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表2。

表2　實(shí)施優(yōu)化前后空閑概率和患者到達(dá)后等待概率比較

3　討論

從以患者為中心、讓患者功能恢復(fù)到最好的程度、減少患者與家屬的痛苦的3個(gè)目標(biāo)來(lái)看，當(dāng)患者提出抱怨時(shí)，表示他們?cè)卺t(yī)療體系得到的服務(wù)并沒有降低或改善他們對(duì)痛苦的知覺或增加其他不愉快的經(jīng)驗(yàn)[3]。無(wú)論從維護(hù)人性最基本的尊重或醫(yī)院病案管理質(zhì)量的立場(chǎng)，任何一個(gè)不滿意患者的問題癥結(jié)都應(yīng)被找出并徹底改善[4-5]。無(wú)形的服務(wù)無(wú)從留下證據(jù)，因此患者對(duì)實(shí)物的不滿較易于投訴，這也使得有些患者在遭遇不愉快的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)后，希望趕快抽離該情境，以免使情緒更惡劣、浪費(fèi)時(shí)間，甚至不相信會(huì)獲得合理響應(yīng)，而成為沉默離去的顧客[6-7]?；颊邽闋?zhēng)取自身權(quán)益的行動(dòng)，無(wú)論是散播負(fù)面口碑、離去或申訴都是醫(yī)院的損失[8-9]。缺乏對(duì)患者意見的重視和欣然接受的態(tài)度是不可取的，員工常認(rèn)為顧客太難以應(yīng)付，抗拒檢討與撰寫回復(fù)報(bào)告，影響工作士氣，無(wú)法以正面積極的態(tài)度來(lái)響應(yīng)顧客[10-11]?；诖?，研究者希望能找出患者關(guān)心的焦點(diǎn)，輔以數(shù)據(jù)佐證說(shuō)明，以利醫(yī)院各單位正視患者的意見積極進(jìn)行改善，進(jìn)而提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和社會(huì)工作室解決問題的橫向連結(jié)功能[12-14]。醫(yī)院應(yīng)盡力滿足個(gè)人就醫(yī)的權(quán)益，但開放自由市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，貧困者可能無(wú)法獲得醫(yī)療保障，但在社會(huì)保險(xiǎn)制度下，患者及家屬堅(jiān)持享受醫(yī)療產(chǎn)品服務(wù)的同時(shí)，似乎也忽略全民健康保險(xiǎn)制度為分擔(dān)重癥疾病風(fēng)險(xiǎn)的精神[15]。因此探討醫(yī)院病案管理質(zhì)量的議題，不可忽視健康制度在醫(yī)療生態(tài)系統(tǒng)中的影響力。專業(yè)且高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)不僅是全民健康保險(xiǎn)和評(píng)鑒制度共同追求的目標(biāo)，也是患者主要的訴求，更有助于維系顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，為醫(yī)院帶來(lái)營(yíng)收，因此醫(yī)院透過內(nèi)、外部顧客的監(jiān)督、康健給付制度的把關(guān)、同業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力和評(píng)鑒標(biāo)準(zhǔn)提升而需不斷追求高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)[16]。提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及質(zhì)量管理是未來(lái)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理不可或缺的兩大因素，通過采用病案復(fù)印流程優(yōu)化后，病案復(fù)印流程工作效率和服務(wù)質(zhì)量得到提高醫(yī)院空閑概率和患者到達(dá)后等待概率降低[17-18]。病案的記錄必須及時(shí)，不得提前、拖延，更不能漏記、錯(cuò)記或不記，以保證記錄的時(shí)效性。若因搶救急、危重患者未能及時(shí)記錄，有關(guān)醫(yī)護(hù)人員應(yīng)在搶救結(jié)束后6 h內(nèi)據(jù)實(shí)補(bǔ)記，同時(shí)注明搶救完成時(shí)間和補(bǔ)記時(shí)間[19-22]。

鑒于醫(yī)院病案管理在追求高質(zhì)量醫(yī)療又需顧及組織生存的雙重性，合適的指標(biāo)可以協(xié)助達(dá)到醫(yī)院病案管理的目的。醫(yī)院服務(wù)面向非常廣泛，管理者無(wú)法直接對(duì)于服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的掌握，因此需仰賴醫(yī)院病案管理制度和各項(xiàng)指標(biāo)來(lái)進(jìn)行檢核與改善，當(dāng)然財(cái)務(wù)成果是醫(yī)院病案管理的重要成效，但質(zhì)量是顧客最注重的部分，無(wú)法被成本和利潤(rùn)等數(shù)據(jù)取代，所以醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量在組織追求最小成本時(shí)也需兼顧。醫(yī)療最終的目標(biāo)是使患者恢復(fù)身心健康或功能維持，然而相關(guān)的影響因素范圍很廣，例如營(yíng)養(yǎng)、手術(shù)、照護(hù)過程，甚至其經(jīng)濟(jì)能力、家庭支持等都是影響治療結(jié)果的可能因素[23-24]。醫(yī)院提供正確、有效、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)和良好的團(tuán)隊(duì)運(yùn)作，以使顧客在舒適環(huán)境下感到被了解和獲得醫(yī)療需求滿足，是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量包含的范圍，可見完整的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量已超過醫(yī)療的核心服務(wù)之外，必須通過醫(yī)院管理制度加以整合，才能顧及全面的醫(yī)療質(zhì)量來(lái)吸引顧客。

本院從2015年6月開始實(shí)施病案復(fù)印流程優(yōu)化，實(shí)施病案復(fù)印流程優(yōu)化后，病案復(fù)印等待時(shí)間、窗口逗留時(shí)間、空閑概率及患者到達(dá)后等待概率均降低，比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

綜上所述，病案復(fù)印流程優(yōu)化提高了病案管理水平與質(zhì)量，進(jìn)一步提升了醫(yī)院服務(wù)水平，使得病案復(fù)印管理更好地服務(wù)于社會(huì)和患者。

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Analysis on the Function of Medical Record Copy Process Optimization to Improve the Work Quality of Medical record Department

LIU Xiao-ya，LIU Xiao-feng.

Medical Innovation of China，2016，13 （23）：085-087

Objective：To observe and analyze the application effect of the medical record copy optimization on the quality of medical record management，aim to provide reference for the management of medical records. Method：From June 2015，medical record copy process optimization were implemented，optimization of the first 4 months and 4 months after the transformation medical record copy waiting time，window stay time，idle probability and the probability of waiting for patients after arrival were recorded and compared.Result：After implemented medical record copy optimization，the transformation medical record copy waiting time，window stay time，idle probability and the probability of waiting for patients after arrival were all lower than the before implementation，the differences were statistically significant（P<0.05）.Conclusion：Medical record copy optimization improves the level and quality of medical record management，further enhance the level of hospital services，the medical record copy management can better serve the society and the patient.

Medical record copy process optimization； Medical record department； Quality of work

10.3969/j.issn.1674-4985.2016.23.024

①?gòu)V東省深圳市寶安區(qū)松崗人民醫(yī)院 廣東 深圳 518105

②廣東省深圳市寶安區(qū)計(jì)劃生育?？漆t(yī)院

劉小雅

2016-05-16） （本文編輯：李穎）