張瑾

在利率市場(chǎng)化加速推進(jìn)、金融監(jiān)管改革深化、互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)傳統(tǒng)銀行業(yè)沖擊等因素影響下，作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行唯有不斷改進(jìn)服務(wù)理念、提升服務(wù)品質(zhì)，才能保持核心競(jìng)爭(zhēng)力。長(zhǎng)期以來，交行云南省分行注重履行社會(huì)責(zé)任，積極為公眾服務(wù)，特別是高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，將其作為百年交行應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任不斷加以落實(shí)。

健全組織管理體系

2013年7月，省交行在當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)中率先組建成立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室，并制定涉及服務(wù)收費(fèi)、產(chǎn)品銷售、信息披露、內(nèi)部控制、績(jī)效考核、客戶意見受理、應(yīng)急處置等七大類消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的實(shí)施文件，進(jìn)一步完善消保工作的組織機(jī)制，明確相關(guān)部門職責(zé)分工、限時(shí)辦結(jié)、首問負(fù)責(zé)等消保處理原則。每月由省分行負(fù)責(zé)人組織相關(guān)部門召開消保服務(wù)提升暨工單分析例會(huì)，不斷強(qiáng)化全行服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；支行層面建立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)聯(lián)系人機(jī)制，形成了一套縱貫全行、橫跨多個(gè)條線的消保服務(wù)管理體系。

建立產(chǎn)品和服務(wù)全流程審批制

將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)嵌入各類協(xié)議文本，落實(shí)“預(yù)防為先”的理念。自消保工作體系建立以來，省交行即開始重新梳理各類產(chǎn)品與服務(wù)協(xié)議的條款，尤其是將產(chǎn)品銷售作為梳理重點(diǎn)。通過實(shí)行對(duì)銷售產(chǎn)品質(zhì)量、客戶滿意度、銷售合規(guī)及風(fēng)險(xiǎn)管理等諸多層面的非量化計(jì)算方式和獎(jiǎng)金分配客戶經(jīng)理考評(píng)機(jī)制，激勵(lì)客戶經(jīng)理將“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”銷售模式轉(zhuǎn)變；嚴(yán)格要求客戶經(jīng)理在產(chǎn)品銷售過程中主動(dòng)向消費(fèi)者說明產(chǎn)品和服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容，禁止欺詐性、誤導(dǎo)性宣傳，提高信息真賣性和透明度，充分揭示產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，以便消費(fèi)者根據(jù)相關(guān)信息作出合理判斷，確保消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)得到充分保護(hù)。

暢通客戶投訴維權(quán)渠道

暢通不僅限于95559工單、媒體輿情提示單、客戶信訪（來函來訪來電）事項(xiàng)處理單、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)直接受理的客戶意見、客戶意見簿留言等五大類客戶維權(quán)渠道。還要根據(jù)客戶意見性質(zhì)不同，將其分為投訴、建議、咨詢和表?yè)P(yáng)四大類，分類進(jìn)行歸口處理。按照首問負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制的原則，歸口管理部門負(fù)責(zé)各自受理客戶意見的分類、轉(zhuǎn)辦、督辦、跟蹤、評(píng)價(jià)、協(xié)調(diào)、溝通等工作，力求對(duì)客戶維權(quán)投訴做到最快反應(yīng)。另一方面，省交行還建立客戶意見工單分析機(jī)制，嚴(yán)格落實(shí)“一把手”抓工單。由分行按月對(duì)客戶意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并著重對(duì)客戶投訴、客戶建議及客戶咨詢集中的問題進(jìn)行深入研究，舉一反三，挖掘工單背后的深層次原因，提出整改意見，通過完善產(chǎn)品、優(yōu)化流程、改進(jìn)制度等有效措施杜絕同類問題的再次發(fā)生，切實(shí)提高客戶滿意度。

在鍥而不舍的努力下，省交行多年蟬聯(lián)“老百姓最喜愛”銀行，其下轄的玉溪分行營(yíng)業(yè)部在中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織開展的2015年度中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“百佳示范單位”評(píng)選活動(dòng)中，以云南省第一名的優(yōu)異成績(jī)從全國(guó)20多萬(wàn)參評(píng)網(wǎng)點(diǎn)中脫穎而出，榮獲“百佳”殊榮。

重視特殊群體權(quán)益保護(hù)

省交行極為重視預(yù)防弱勢(shì)群體的投訴并注重該群體的消費(fèi)者權(quán)益保障。省交行通過開設(shè)特殊客戶綠色服務(wù)通道，對(duì)老、弱、病、殘、孕、未成年人或其他特殊原因，確實(shí)不能親臨柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的客戶為其開設(shè)綠色服務(wù)通道，采取上門雙人核實(shí)、醫(yī)院賬戶代管凍結(jié)等創(chuàng)新服務(wù)，在不違反法律法規(guī)的前提下，做到特事特辦、急事急辦。

在硬件方面省交行所有網(wǎng)點(diǎn)均配備了便民服務(wù)設(shè)施，如盲人鍵盤、老花鏡、救助電話、醫(yī)藥急救箱、愛心座椅等，有條件的網(wǎng)點(diǎn)還增設(shè)了殘障通道、母嬰室、兒童樂園、寵物寄放處等方便客戶辦理業(yè)務(wù)。

建立金融消費(fèi)者宣傳教育常態(tài)機(jī)制

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的原則是“教育為主”，為此，對(duì)外，省交行走出網(wǎng)點(diǎn)，積極走入企業(yè)、社區(qū)、學(xué)校、醫(yī)院、市場(chǎng)等主動(dòng)開展“普及金融知識(shí)、保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益”活動(dòng)，去年至今已開展近1000場(chǎng)，覆蓋消費(fèi)人群超30萬(wàn)人次。由于活動(dòng)中該行大力宣傳普及包括銀行卡、理財(cái)服務(wù)、自助渠道、中小型企業(yè)貸款、服務(wù)三農(nóng)、非法集資、金融詐騙防范等方面的知識(shí)，獲得當(dāng)?shù)厝罕娤矏?，取得較好社會(huì)反響。

同時(shí)，省分行內(nèi)部還每天整理并按周統(tǒng)計(jì)客戶建議類電話，通過認(rèn)真評(píng)估客戶建議的實(shí)行成本、覆蓋群體、可行性，對(duì)于符合實(shí)際情況的建議立知立改，讓建議類電話成為提升服務(wù)工作的風(fēng)向標(biāo)。今年省交行就按照客戶建議，改善網(wǎng)點(diǎn)輪休公示，完善跨支行個(gè)人貸款貸后服務(wù)，簡(jiǎn)化節(jié)假日領(lǐng)卡手續(xù)等。值得一提的是，客戶消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)類電話也被統(tǒng)計(jì)在內(nèi)，無論投訴是否有責(zé)，均形成案例，在全行進(jìn)行警示教育，追責(zé)到人，從嚴(yán)處罰。尤其對(duì)盜刷、詐騙、釣魚網(wǎng)站等外部侵害的投訴電話，省交行更是建立“一人一策”處置預(yù)案，及時(shí)監(jiān)控事件發(fā)生情況，盡全力與當(dāng)?shù)毓?、銀聯(lián)、監(jiān)管部門等保持密切配合，共同抵御不法侵害，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。去年至今，省交行已成功堵截近300起風(fēng)險(xiǎn)事件，為客戶避免經(jīng)濟(jì)損失上百萬(wàn)元，最大限度維護(hù)了客戶資金財(cái)產(chǎn)安全，保障了消費(fèi)者的合法權(quán)益和切身利益。