近年來(lái)，中國(guó)銀行圍繞“擔(dān)當(dāng)社會(huì)責(zé)任，做最好的銀行”的發(fā)展戰(zhàn)略，全面履行國(guó)有大型銀行責(zé)任，服務(wù)社會(huì)、奉獻(xiàn)社會(huì)、回報(bào)社會(huì)。中國(guó)銀行云南省分行認(rèn)真落實(shí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)及總行的安排部署，通過(guò)形式多樣的金融知識(shí)普及宣傳活動(dòng)，為保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益做出了貢獻(xiàn)。

維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益從提升自身做起

每年的“3·15”都是消費(fèi)者與企業(yè)的一次體檢。為切實(shí)做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，中國(guó)銀行云南省分行積極開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)學(xué)習(xí)及競(jìng)賽活動(dòng)，先從自查自身素質(zhì)存在問(wèn)題著手，全面提高各項(xiàng)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)水平，以便更好為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

去年以來(lái)，該行組織全轄員工進(jìn)行“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)在線測(cè)評(píng)”。全行共3911名員工參與測(cè)評(píng)，參測(cè)率97.07%。所有參加測(cè)評(píng)的人員成績(jī)均為合格，其中789名員工取得滿分的成績(jī)，占比為20.17%。通過(guò)學(xué)習(xí)與測(cè)評(píng)，員工有效提高了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)。此外，還在各分行開(kāi)展了反假人民幣，員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)，大幅提升了全行員工的服務(wù)意識(shí)和技能。

金融知識(shí)宣傳提升消費(fèi)者維權(quán)能力

每年，該行都積極響應(yīng)監(jiān)管機(jī)構(gòu)安排，認(rèn)真開(kāi)展“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家宣傳服務(wù)月活動(dòng)”，以不同的主題，在各網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展金融宣傳及服務(wù)活動(dòng)，并利用微信公眾平臺(tái)、微博等新興媒體，宣傳、普及金融知識(shí)。為讓消費(fèi)者方便、快捷地了解金融知識(shí)，還立足基層網(wǎng)點(diǎn)，將金融知識(shí)宣傳送進(jìn)社區(qū)、校園、村寨，送到消費(fèi)者身邊。

同時(shí)，按照金融市場(chǎng)變化情況，該行還實(shí)時(shí)開(kāi)展一些有針對(duì)性的宣傳活動(dòng)，如“金融知識(shí)萬(wàn)里行”“利率市場(chǎng)化與存款保險(xiǎn)制度宣傳月”“互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)宣傳月”“警惕非法融資宣傳月”等活動(dòng)，全方位、多角度提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)和維權(quán)能力。在去年“3·15”期間，該行全部27家分支機(jī)構(gòu)、170余個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全面開(kāi)展金融知識(shí)宣傳活動(dòng)，共計(jì)發(fā)放宣傳折頁(yè)8635張，發(fā)送短信47397條。

此外，該行還開(kāi)展了別具特色的“中國(guó)銀行百佳網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)。由“中國(guó)銀行青年志愿者服務(wù)隊(duì)”深入社區(qū)為消費(fèi)者服務(wù)，其中昆明金碧支行走進(jìn)云南省腫瘤醫(yī)院、昆明醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院提供上門(mén)金融知識(shí)普及服務(wù)。昆明東風(fēng)支行營(yíng)業(yè)部理財(cái)經(jīng)理走進(jìn)云南師大附小，為附小五年級(jí)共700名小學(xué)生上了一堂題為“聰明的孩子會(huì)理財(cái)”的別開(kāi)生面的兒童理財(cái)課。這一系列活動(dòng)得到廣大消費(fèi)者的好評(píng)。

全方位開(kāi)通消費(fèi)投訴通道

近年來(lái)，中國(guó)銀行云南省分行為了更好維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，認(rèn)真對(duì)待各類消費(fèi)投訴事件，一經(jīng)核實(shí)，對(duì)相關(guān)責(zé)任人和分行機(jī)構(gòu)實(shí)施零容忍。為了方便消費(fèi)者糾正企業(yè)的不良行為，從在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)直接投訴，到通過(guò)電話客服進(jìn)行投訴，再到客戶利用網(wǎng)站、微博、微信、在線客服、郵箱等網(wǎng)絡(luò)渠道投訴，該行開(kāi)通了全方位投訴渠道。針對(duì)投訴事件，該行還按要求制定了嚴(yán)格的投訴處理流程，投訴處理時(shí)限一般不超過(guò)三個(gè)工作日；情況復(fù)雜或有特殊原因的，可以適當(dāng)延長(zhǎng)處理時(shí)限，但最長(zhǎng)不超過(guò)10個(gè)工作日（含技術(shù)部門(mén)查詢時(shí)限）。因特殊原因無(wú)法在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成的，及時(shí)以電話等方式告知客戶延長(zhǎng)的理由和期限。

下一步，該行將進(jìn)一步根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)及受眾人群不同，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)或提供服務(wù)時(shí)，融入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)全面覆蓋到每一項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)中。同時(shí)，還將強(qiáng)化各消保職能部門(mén)履職能力，嚴(yán)格落實(shí)現(xiàn)行消保工作流程和分工，通過(guò)不懈努力，讓消費(fèi)者更加了解金融知識(shí)，成為知法、懂法以及會(huì)用法保護(hù)自身權(quán)益的理性消費(fèi)者。另外，也讓“3·15”不再成為一個(gè)“考試日”，而是真正成為中行與客戶和諧消費(fèi)的快樂(lè)節(jié)日。