李肖笛　曾如意　孔垂楊　孫媛媛　劉光耀

【摘要】隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”這一概念進(jìn)入我國政府的發(fā)展綱要，互聯(lián)網(wǎng)金融取得了進(jìn)一步的發(fā)展，其對傳統(tǒng)銀行的沖擊也日益激烈。為了扭轉(zhuǎn)這一不利狀況，各大商業(yè)銀行紛紛發(fā)揮自身創(chuàng)新意識，社區(qū)銀行這一“拉近客戶距離”的創(chuàng)新經(jīng)營模式也被我國傳統(tǒng)銀行所借鑒，但在實(shí)際運(yùn)行過程中，依然存在創(chuàng)新力度不夠、市場定位不明等問題，因此，為了更好的應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，傳統(tǒng)銀行在發(fā)展社區(qū)銀行時(shí)應(yīng)當(dāng)貫徹經(jīng)營理念、優(yōu)化經(jīng)營模式、增強(qiáng)創(chuàng)新力度。

【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)金融 傳統(tǒng)銀行 創(chuàng)新方向 社區(qū)銀行

一、互聯(lián)網(wǎng)金融對傳統(tǒng)銀行的沖擊

（一）互聯(lián)網(wǎng)金融交易平臺的便利性給傳統(tǒng)銀行的沖擊

伴隨網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的飛速發(fā)展，數(shù)據(jù)分析、搜索引擎以及社交網(wǎng)絡(luò)工具等被廣泛應(yīng)用到互聯(lián)網(wǎng)金融體系中去，為互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展提供了極大的便利。此外，一系列金融產(chǎn)品，如余額寶、螞蟻花唄等的出現(xiàn)，加劇了我國銀行業(yè)激烈的競爭局面。而傳統(tǒng)銀行的大部分業(yè)務(wù)被限制在柜臺交易上，即便有自身的電子銀行或網(wǎng)上支付系統(tǒng)，但大多還是搭載在互聯(lián)網(wǎng)金融的交易平臺上來使用，充當(dāng)幕后支付的角色，在網(wǎng)上交易市場中的影響力已被極度弱化，這可能是在互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展的早期，傳統(tǒng)商業(yè)銀行因在市場地位與份額上占據(jù)絕對優(yōu)勢，導(dǎo)致其對于開展互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)并不重視所致。傳統(tǒng)商業(yè)銀行想要改變這一現(xiàn)狀，短時(shí)間內(nèi)幾乎不太可能。

（二）互聯(lián)網(wǎng)金融較低的交易成本和準(zhǔn)入門檻給傳統(tǒng)銀行的沖擊

對于傳統(tǒng)銀行而言，無論是在固定成本方面還是在人工成本方面，都普遍較高。在互聯(lián)網(wǎng)金融尚未興起的早期，傳統(tǒng)銀行商業(yè)理財(cái)產(chǎn)品也是大部分民眾可望而不可及的存在。高額的成本給傳統(tǒng)銀行帶來了安全性上的優(yōu)勢，但隨著2014年銀監(jiān)會正式行使對互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)的監(jiān)管職能到如今，互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)對資本的安全以及市場參與者的利益保護(hù)日益重視，一旦互聯(lián)網(wǎng)金融在安全性上有了可靠保證，傳統(tǒng)銀行業(yè)這一優(yōu)勢不存，那么互聯(lián)網(wǎng)金融較低的交易成本和準(zhǔn)入門檻必然會使自身在與傳統(tǒng)銀行的競爭中處在優(yōu)勢地位。

（三）互聯(lián)網(wǎng)金融經(jīng)營管理的優(yōu)越性給傳統(tǒng)銀行的沖擊

對于金融業(yè)來說，企業(yè)能否獲得長足穩(wěn)定的發(fā)展與企業(yè)自身的經(jīng)營管理有很大的關(guān)聯(lián)?；ヂ?lián)網(wǎng)金融在促進(jìn)低成本、多渠道線上交易的實(shí)現(xiàn)的同時(shí)，能夠借助網(wǎng)絡(luò)實(shí)施經(jīng)營管理，其在經(jīng)營管理活動(dòng)執(zhí)行過程中所占據(jù)的優(yōu)越性可見一斑。

傳統(tǒng)銀行的經(jīng)營管理模式比較復(fù)雜，特別體現(xiàn)在業(yè)務(wù)流程方面，層層審批、分級管理的模式使傳統(tǒng)銀行的業(yè)務(wù)效率較低，針對這一情況，我們做出的調(diào)查結(jié)果如圖1所示：

從圖1可以看出，“業(yè)務(wù)流程復(fù)雜”與“服務(wù)人員太少”是傳統(tǒng)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)效率低下的主要原因，并且在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理不同的業(yè)務(wù)時(shí)，往往還需要在多個(gè)部門或窗口跑來跑去，進(jìn)行不同的審核，浪費(fèi)了客戶的時(shí)間。并且在具體的交易過程中，由于沒有對消費(fèi)者進(jìn)行事前信息的采集和評估，難免會在中間環(huán)節(jié)耗費(fèi)大量的時(shí)間，導(dǎo)致民眾對傳統(tǒng)銀行服務(wù)的滿意度一直不高。而在互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)的經(jīng)營管理模式中，幾乎退去了人工服務(wù)的影子，在同一時(shí)間借助平臺可辦理多項(xiàng)業(yè)務(wù)，具備較高的優(yōu)越性。

二、問卷調(diào)查設(shè)計(jì)

為了了解武漢市社區(qū)銀行的發(fā)展?fàn)顩r，本次研究通過問卷調(diào)查的形式來獲取相關(guān)信息，分別針對銀行工作人員和民眾來設(shè)定問卷。

（一）問卷設(shè)計(jì)和發(fā)放

通過查閱大量相關(guān)研究文獻(xiàn)，在指導(dǎo)老師的指導(dǎo)下，結(jié)合統(tǒng)計(jì)學(xué)基本理論，分別設(shè)計(jì)出了針對銀行從業(yè)人員的調(diào)查問卷與民眾的調(diào)查問卷。

（二）樣本基本情況分析

本次共向銀行從業(yè)人員發(fā)放問卷150份，回收146份，問卷回收率97.3%，有效問卷143份，問卷有效率97.9%，符合統(tǒng)計(jì)要求。共向民眾發(fā)放問卷400份，回收378份，問卷回收率94.5%，有效問卷369份，問卷有效率97.6%，符合統(tǒng)計(jì)要求。

三、問卷調(diào)查分析

（一）武漢市社區(qū)銀行發(fā)展?fàn)顩r

1.銀行從業(yè)人員與市民對社區(qū)銀行的看法并不一致。從銀行從業(yè)人員的角度上來看，有超過80%以上的銀行從業(yè)人員表示看好這一創(chuàng)新經(jīng)營模式。而發(fā)展社區(qū)銀行可以在一定程度上降低互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，同時(shí)對傳統(tǒng)銀行自身的發(fā)展也能帶來諸多好處，傳統(tǒng)銀行向社區(qū)銀行這一方向創(chuàng)新具有一定的實(shí)踐價(jià)值。站在民眾角度上來看，在受訪民眾當(dāng)中，了解社區(qū)銀行這一概念的不超過半數(shù)，但通過我們團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行基本講解之后，其中大部分民眾表示自己曾在社區(qū)銀行辦理過業(yè)務(wù)，只是不知道該網(wǎng)點(diǎn)是社區(qū)銀行而已。可見社區(qū)銀行在武漢市的發(fā)展?fàn)顩r并不樂觀。

2.社區(qū)銀行業(yè)務(wù)不能充分滿足居民的需求。在業(yè)務(wù)方面，武漢市社區(qū)銀行所提供的服務(wù)業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)銀行幾乎沒有差別，而社區(qū)銀行所提供的業(yè)務(wù)與民眾的實(shí)際需求有一定的差距，同時(shí)，對于日常生活服務(wù)除了代繳水電費(fèi)、物業(yè)費(fèi)等要求之外，還對普及金融理論知識與應(yīng)用知識有一定的要求，可見武漢市民眾對于個(gè)人理財(cái)?shù)囊庾R和需求日益提升。

3.社區(qū)銀行與商業(yè)銀行的客戶重疊。通過團(tuán)隊(duì)成員的實(shí)地走訪發(fā)現(xiàn)，目前，武漢市社區(qū)銀行的客戶與營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶也沒有多大的區(qū)別，主要以普通市民為主，真正為企業(yè)提供貸款服務(wù)的社區(qū)銀行較少，只有在漢陽、新洲等工業(yè)集中區(qū)域的銀行開設(shè)企業(yè)貸款服務(wù)的較多。相對社區(qū)銀行的客戶主要針對小型存貸款、服務(wù)社區(qū)居民，然而商業(yè)銀行如今也對小額信貸等業(yè)務(wù)十分重視，二者在這一方面有一定的重疊，從而導(dǎo)致了社區(qū)銀行的地位較為尷尬。

4.社區(qū)銀行經(jīng)營上還存在諸多問題。（1）社區(qū)銀行經(jīng)營狀況欠佳。武漢市社區(qū)銀行總體經(jīng)營狀況，我們的調(diào)查結(jié)果如圖2所示：

從圖2可以看出，武漢市社區(qū)銀行總體經(jīng)營狀況并不樂觀，有43.64%的社區(qū)銀行出于入不敷出的狀況?；谶@一狀況，我們針對如何改善這一情況做出了進(jìn)一步調(diào)查，結(jié)果如圖3所示：

從圖3可以看出，銀行內(nèi)部人員多主張以“減少人員安排”和“提高員工綜合業(yè)務(wù)能力”來改變經(jīng)營狀況，這與傳統(tǒng)銀行現(xiàn)階段發(fā)展方向基本相符。

（2）民眾滿意度不高。從民眾角度來看，武漢市社區(qū)銀行的經(jīng)營存在諸多不足，具體情況如圖4所示：

從圖4可以看出，民眾對社區(qū)銀行的滿意度并不高，無法形成有效的吸引力。只有在業(yè)務(wù)上與傳統(tǒng)銀行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形成差異化經(jīng)營，社區(qū)銀行才能取得進(jìn)一步的發(fā)展。同時(shí)，從前面的調(diào)查可知，武漢市市民的理財(cái)意識和理財(cái)需求日益提升，但針對社區(qū)銀行能否滿足居民的日常理財(cái)需求的調(diào)查結(jié)果如圖5所示：

從圖5可以看出，社區(qū)銀行在開展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)時(shí)，的確有較大的提升空間。

（3）營銷服務(wù)存在缺陷。通過我們調(diào)查顯示，社區(qū)銀行在營銷服務(wù)環(huán)節(jié)也存在諸多問題，具體情況如圖6所示：

從圖6可以看出，當(dāng)前社區(qū)銀行在經(jīng)營規(guī)劃和戰(zhàn)略目標(biāo)的制定上沒有與總行形成協(xié)調(diào)的發(fā)展，但又無法自成體系，同時(shí)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、網(wǎng)點(diǎn)分布方面也存在問題。

（4）并未真正拉近與客戶的心理距離。在調(diào)查的最后，我們針對民眾提出了“辦理業(yè)務(wù)時(shí)，您希望去社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理辦理還是傳統(tǒng)大型銀行”這一問題，得到的結(jié)果如圖7所示：

從圖7可以看出，社區(qū)銀行雖然在地理位置上拉近了與客戶的距離，但從心理角度上來講，民眾還是更青睞傳統(tǒng)銀行，社區(qū)銀行并沒有真正拉近與客戶的心理距離，武漢市社區(qū)銀行的發(fā)展，依然任重而道遠(yuǎn)。

（二）調(diào)查結(jié)論

1.社區(qū)銀行業(yè)務(wù)有所創(chuàng)新但力度不夠。在業(yè)務(wù)方面，撇開自助設(shè)備之外，我國社區(qū)銀行所提供的服務(wù)幾乎都是非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，主要包括銀行卡、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等各類權(quán)限的開通及其應(yīng)對服務(wù)的體驗(yàn)（如指導(dǎo)使用電子銀行購買理財(cái)產(chǎn)品），為社區(qū)民眾代繳水電費(fèi)等日常生活服務(wù)，同時(shí)還會受理小額貸款申請。部分社區(qū)銀行還會派出專員，不定期給社區(qū)民眾講解個(gè)人理財(cái)方面的知識及金融工具應(yīng)用知識，這在一定程度上加深了社區(qū)居民對金融知識的認(rèn)知程度，有利于我國金融行業(yè)的發(fā)展。

2.對市場進(jìn)行細(xì)分但定位不清。在客戶方面，社區(qū)銀行結(jié)合自身地緣優(yōu)勢與便利優(yōu)勢，主要針對需要日常生活服務(wù)、小型存貸服務(wù)、小額理財(cái)產(chǎn)品服務(wù)的社區(qū)居民。隨著國有銀行提升對小額信貸的關(guān)注度，二者針對客戶資源的爭奪逐步加劇。但在對自身的定位上，社區(qū)銀行還存在一定的誤區(qū)，以“人+自助設(shè)備”經(jīng)營模式使得社區(qū)銀行在經(jīng)營過程中依然拘泥于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展框架，沒有形成自身的特色，既無法自成體系，也難以提供全面的金融服務(wù)，同時(shí)，也造成了社區(qū)銀行與商業(yè)銀行客戶大面積重疊的狀況，難以擺脫傳統(tǒng)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的束縛，因而使自身處在一個(gè)介于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)與自助網(wǎng)點(diǎn)之間的尷尬地位，難以真正拉近與客戶的心理距離。同時(shí)，社區(qū)銀行在經(jīng)營模式上，仍以借鑒美國社區(qū)銀行的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)為主，但由于國情的不同，必然使得在實(shí)際運(yùn)行中存在既定目標(biāo)與結(jié)果出現(xiàn)較大偏差的情況。另外，社區(qū)銀行在營銷服務(wù)環(huán)節(jié)也存在缺乏主體方向的問題，主要是以為各社區(qū)銀行的總行沒有進(jìn)行有效的規(guī)劃與指定所致，這也是導(dǎo)致社區(qū)銀行市場定位不明確的原因之一。

3.經(jīng)營理念具備優(yōu)越性但未得到有效貫徹。“拉近與客戶距離，進(jìn)行貼身服務(wù)”，這是社區(qū)銀行的經(jīng)營理念之一，傳統(tǒng)銀行之所以發(fā)展社區(qū)銀行，就是為了提供更為便捷的服務(wù)，以此來拉近與互聯(lián)網(wǎng)金融的差距，這一經(jīng)營理念的確符合當(dāng)前金融行業(yè)發(fā)展的趨勢，但武漢市社區(qū)銀行在實(shí)際運(yùn)作過程中，社區(qū)銀行并沒有將這一理念并未得到充分貫徹，無法從根本拿出切實(shí)有效的措施和服務(wù)來提高民眾對社區(qū)銀行的滿意度，無法拉近與客戶的心理距離。

4.市場缺乏監(jiān)管導(dǎo)致業(yè)務(wù)行為不規(guī)范。在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行實(shí)地走訪過程中，大部分社區(qū)銀行的業(yè)務(wù)服務(wù)一欄雖然列出了銀行卡、電子銀行等權(quán)限的開通，受理小額貸款申請等，但在實(shí)際服務(wù)過程中，往往以負(fù)責(zé)人不在、系統(tǒng)升級等等理由來推脫，僅僅只提供咨詢和銷售個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品為主。而在推銷個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，社區(qū)銀行業(yè)務(wù)人員因?yàn)閷ι鐓^(qū)民眾較為熟稔，偶爾會省略某些必須環(huán)節(jié)，譬如投資風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查環(huán)節(jié)等。對于這說明股份制商業(yè)銀行在發(fā)展社區(qū)銀行時(shí)，其戰(zhàn)略目標(biāo)仍是以追求利潤為主，而不是以提供優(yōu)良服務(wù)來促進(jìn)利潤的提升。

四、互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊下優(yōu)化社區(qū)銀行發(fā)展的措施

（一）貫徹經(jīng)營理念，明確市場定位

社區(qū)銀行應(yīng)當(dāng)充分貫徹其貼近民眾的經(jīng)營理念，只有真正為社區(qū)民眾提供實(shí)際、有效的金融服務(wù)，才能真正拉近社區(qū)民眾的距離。社區(qū)銀行應(yīng)當(dāng)結(jié)合自身情況，發(fā)揮自身地緣優(yōu)勢，脫離營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)注重大客戶的框架，專注于服務(wù)小客戶，如此才能有效的融入社區(qū)，明確自身定位，強(qiáng)化細(xì)分市場的競爭力，從而擴(kuò)大市場份額，促進(jìn)自身發(fā)展，發(fā)揮自身定位優(yōu)勢，拉近與互聯(lián)網(wǎng)金融的差距，以應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊。

（二）優(yōu)化經(jīng)營模式，提升經(jīng)營穩(wěn)定性

社區(qū)銀行作為商業(yè)銀行一種創(chuàng)新發(fā)展模式，應(yīng)當(dāng)跳出營業(yè)網(wǎng)店經(jīng)營模式的制約，而不是作為營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的延伸。在這一方面，社區(qū)銀行可以考慮以個(gè)人金融服務(wù)為中心，多種服務(wù)相結(jié)合的經(jīng)營模式。例如現(xiàn)今大型小區(qū)或社區(qū)都設(shè)有綜合性的商區(qū)，社區(qū)銀行可以參考這一模式，在社區(qū)銀行內(nèi)開設(shè)小型超市，也可以代小區(qū)住戶收發(fā)快遞等等，如此跨行業(yè)聯(lián)動(dòng)發(fā)展，可以增強(qiáng)自身經(jīng)營的穩(wěn)定性，保證自身持久發(fā)展。

（三）加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新，轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)

在當(dāng)前形勢下，業(yè)務(wù)和產(chǎn)品是商業(yè)銀行發(fā)展的根本，也是商業(yè)銀行增強(qiáng)綜合競爭力的基礎(chǔ)，社區(qū)銀行作為商業(yè)銀行的創(chuàng)新發(fā)展模式，更需要業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的創(chuàng)新來支持其發(fā)展。我們認(rèn)為，民眾對于社區(qū)銀行的要求更多的還是從自身的實(shí)際需求出發(fā)，因此，社區(qū)銀行在網(wǎng)點(diǎn)分布上應(yīng)該更加合理，在提升業(yè)務(wù)效率的基礎(chǔ)上，還應(yīng)當(dāng)盡可能提供全面的創(chuàng)新業(yè)務(wù)服務(wù)，例如進(jìn)一步深化與小區(qū)物業(yè)的合作，開發(fā)小區(qū)卡，實(shí)現(xiàn)水電費(fèi)、煤氣費(fèi)、物業(yè)費(fèi)等費(fèi)用一卡代繳、一卡通用的服務(wù)。而有無增值服務(wù)也是民眾關(guān)注的要點(diǎn)之一，因此，社區(qū)銀行可以針對社區(qū)居民設(shè)計(jì)開發(fā)獨(dú)有的理財(cái)產(chǎn)品，在保證自身利潤的前提下適當(dāng)提高保證收益，另外還可以在社區(qū)居民生活上出現(xiàn)急缺時(shí)提供小額消費(fèi)型貸款等等。

（四）加強(qiáng)市場監(jiān)管，引導(dǎo)行業(yè)發(fā)展

現(xiàn)階段，我國社區(qū)銀行暫時(shí)被當(dāng)做傳統(tǒng)商業(yè)銀行的“分支”，其地位較銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)低，但對于我國金融行業(yè)的發(fā)展而言，社區(qū)銀行的價(jià)值并不輸于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。事實(shí)上，因?yàn)椴淮嬖诂F(xiàn)金交易業(yè)務(wù)，所以采用開放式布局的社區(qū)銀行大多不存在隔離業(yè)務(wù)人員與客戶的柜臺，這在無形之中減弱了客戶對銀行的疏離感，同時(shí)，社區(qū)銀行長存于社區(qū)，這有利于銀行業(yè)務(wù)人員向民眾普及金融理論知識和應(yīng)用知識，使客戶對該社區(qū)銀行產(chǎn)生黏著性，從而促進(jìn)銀行自身的發(fā)展。政府和相關(guān)機(jī)構(gòu)在規(guī)范社區(qū)銀行業(yè)務(wù)行為的同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)注重這一優(yōu)勢，引導(dǎo)社區(qū)銀行充分發(fā)揮其價(jià)值，保證社區(qū)銀行長久穩(wěn)定的發(fā)展。

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