張文建

【摘要】近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融爆發(fā)式發(fā)展以及客戶消費(fèi)行為逐步線上化，互聯(lián)網(wǎng)機(jī)構(gòu)正快速滲透著銀行核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域，顛覆著銀行的經(jīng)營(yíng)模式、盈利模式和服務(wù)模式，本文著眼于中小商業(yè)銀行面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融挑戰(zhàn)，提出相應(yīng)的創(chuàng)新策略，進(jìn)行分析探討。

【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)金融 城商行 創(chuàng)新

近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展給銀行業(yè)帶來(lái)巨大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，互聯(lián)網(wǎng)與金融的深度融合已經(jīng)逐步對(duì)傳統(tǒng)金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、組織和服務(wù)等方面產(chǎn)生了巨大影響。中小商業(yè)銀行是我國(guó)銀行業(yè)重要組成部分，與國(guó)有大行及股份制銀行相比，具有決策快、線下服務(wù)能力強(qiáng)、地域化客戶特征明顯等優(yōu)勢(shì)，互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)空間巨大。

可以預(yù)見(jiàn)，未來(lái)的中小商業(yè)銀行將會(huì)越來(lái)越多地將區(qū)域化金融創(chuàng)新服務(wù)向互聯(lián)網(wǎng)拓展。

一、互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新類(lèi)型

按照我國(guó)目前金融機(jī)構(gòu)及互聯(lián)網(wǎng)機(jī)構(gòu)創(chuàng)新形態(tài)基于支付體驗(yàn)、應(yīng)用場(chǎng)景、服務(wù)功能三個(gè)方面上的不同，互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新主要分為以下幾個(gè)主要類(lèi)型。

（一）金融產(chǎn)品互聯(lián)網(wǎng)化

傳統(tǒng)金融的互聯(lián)網(wǎng)化主要體現(xiàn)在金融中介職能及實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)、柜面人工的替代，主要包括了網(wǎng)絡(luò)銀行、手機(jī)銀行、微信銀行、網(wǎng)上證券、網(wǎng)上保險(xiǎn)、網(wǎng)交平臺(tái)、金融快銷(xiāo)等。

（二）第三方支付

第三方支付是由非銀行支付機(jī)構(gòu)研發(fā)創(chuàng)新支付工具，第三方支付的典型是支付寶、微信支付等，他顛覆了銀行傳統(tǒng)支付模式，互聯(lián)網(wǎng)客戶不用在商業(yè)銀行開(kāi)立銀行結(jié)算賬戶，即可實(shí)現(xiàn)支付結(jié)算。

（三）網(wǎng)絡(luò)貸款

網(wǎng)絡(luò)貸款是面向于互聯(lián)網(wǎng)客戶群體，基于大數(shù)據(jù)征信體系下的金融創(chuàng)新融資服務(wù)。他顛覆了銀行信貸業(yè)務(wù)的基本原理，不再是根據(jù)企業(yè)資產(chǎn)負(fù)債表反映的還款能力，而是基于企業(yè)的行為數(shù)據(jù)判斷還款能力。比較典型的是阿里小貸，他面向淘寶網(wǎng)上的網(wǎng)絡(luò)商家，根據(jù)它過(guò)去所積累的交易數(shù)據(jù)，由系統(tǒng)自動(dòng)生成商戶的征信，給其透支信用額度，網(wǎng)絡(luò)商家可以根據(jù)透支信用額度隨借隨貸，按日計(jì)息。

（四）P2P融資

P2P融資就是有資金并且有理財(cái)投資想法的個(gè)人，通過(guò)中介機(jī)構(gòu)或平臺(tái)進(jìn)行撮合，使用信用借貸的方式將資金貸給其他有借款需求的個(gè)人，以人人貸為代表。其中，中介機(jī)構(gòu)或平臺(tái)負(fù)責(zé)對(duì)借款方的經(jīng)濟(jì)效益、經(jīng)營(yíng)管理水平、發(fā)展前景等情況進(jìn)行詳細(xì)考察并見(jiàn)證，并收取一定服務(wù)費(fèi)用。

（五）眾籌融資

眾籌融資是指通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)方式發(fā)布籌款項(xiàng)目并募集資金，以Kickstarter（美國(guó)）、天使匯為代表。相對(duì)于傳統(tǒng)的融資方式，眾籌融資創(chuàng)新更為開(kāi)放，能否獲得資金也不再是由項(xiàng)目的商業(yè)價(jià)值作為唯一標(biāo)準(zhǔn)。而是為眾多中小互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)者提供了第一筆啟動(dòng)資金，為擁有各種各樣需求的互聯(lián)網(wǎng)客戶提供的一種服務(wù)。

二、中小商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新需求分析

（一）業(yè)務(wù)受理需求

零售客戶和小微企業(yè)是中小商業(yè)銀行主要服務(wù)的客戶群體，投資理財(cái)、融資貸款、金融支付是他們的主要業(yè)務(wù)需求，傳統(tǒng)銀行及金融機(jī)構(gòu)所提供的業(yè)務(wù)受理渠道，更多考慮的是面對(duì)面服務(wù)，這種受理模式對(duì)銀行人員、網(wǎng)點(diǎn)、效率要求較高。隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的廣泛普及，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，社交平臺(tái)的壯大和多樣化，移動(dòng)金融和互助金融開(kāi)始探索更多創(chuàng)新模式，也為中小商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)金融受理渠道建設(shè)提出了相應(yīng)的服務(wù)場(chǎng)景需求。

以融資貸款為例，客戶融資需求通常金額小、筆數(shù)多，需要耗費(fèi)大量的人力和時(shí)間完成處理流程，如果按照傳統(tǒng)銀行線下做法，很難形成規(guī)?；l(fā)展，面對(duì)海量的互聯(lián)網(wǎng)客戶，將嚴(yán)重制約銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。通過(guò)建設(shè)一套高效的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)小微企業(yè)授信業(yè)務(wù)系統(tǒng)，支持客戶通過(guò)手機(jī)發(fā)起申請(qǐng)，完成從申請(qǐng)受理到評(píng)估審批再到放款及貸后管理的網(wǎng)絡(luò)全流程處理自動(dòng)化程度的提升，在提高業(yè)務(wù)處理效率的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)。

（二）客戶服務(wù)需求

從客戶營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)角度來(lái)講，互聯(lián)網(wǎng)客戶群體與銀行柜面客戶有一定程度的重疊，中小商業(yè)銀行在考慮自身的互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新時(shí)，不能脫離客戶服務(wù)需求，一定要與本行客戶群的互聯(lián)網(wǎng)化金融服務(wù)需求進(jìn)行對(duì)接，識(shí)別出真正有價(jià)值的客戶，只有這樣才能讓互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)真正落地生根，發(fā)揮效益。從目前互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)市場(chǎng)細(xì)分結(jié)果來(lái)看，中小商業(yè)銀行與互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)最大區(qū)別在于，中小商業(yè)銀行一直以來(lái)是為實(shí)體經(jīng)濟(jì)服務(wù)，實(shí)體企業(yè)、實(shí)體商戶和個(gè)人是中小商業(yè)銀行最真實(shí)的客戶，而不是互聯(lián)網(wǎng)虛擬網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的個(gè)人和企業(yè)。

另一方面，互聯(lián)網(wǎng)金融的創(chuàng)新推動(dòng)著傳統(tǒng)商業(yè)銀行對(duì)長(zhǎng)尾客戶金融需求進(jìn)行關(guān)注，商業(yè)銀行更需要探索自建體系來(lái)滿足符合長(zhǎng)尾客戶需求、多樣化的金融產(chǎn)品。例如，鄭州銀行于2014年6月21日上線推出了直營(yíng)銀行和金融電商平臺(tái)的整合體-”鼎融易”互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)平臺(tái)，提供了包括有在線開(kāi)戶、投資理財(cái)、融資貸款、生活繳費(fèi)、線上收付等在內(nèi)的全方位金融服務(wù)。

通過(guò)以上的成功，我們可以看到，中小商業(yè)銀行做互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新，應(yīng)根據(jù)客戶的實(shí)際需求制定相應(yīng)金融服務(wù)創(chuàng)新策略，幫助社區(qū)居民、中小微企業(yè)客戶、物流企業(yè)實(shí)現(xiàn)理財(cái)便捷化、支付現(xiàn)代化、經(jīng)營(yíng)電子化及信息網(wǎng)絡(luò)化。

（三）服務(wù)體驗(yàn)需求

以往在傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)的等待一度是一種永遠(yuǎn)揮之不去的“痛苦”，為了辦理一筆業(yè)務(wù)，客戶經(jīng)常需要在網(wǎng)點(diǎn)里等上幾十分鐘，顯示出銀行服務(wù)資源的極度的匱乏，這樣的服務(wù)體驗(yàn)會(huì)讓客戶越來(lái)越遠(yuǎn)離銀行網(wǎng)點(diǎn)。隨著商業(yè)銀行電子銀行服務(wù)渠道創(chuàng)新步伐的加快，客戶正在逐步擺脫對(duì)網(wǎng)點(diǎn)和柜臺(tái)的依賴，一種活躍在“鼠標(biāo)”和“梅指”上的新型銀行正在被越來(lái)越多的人所習(xí)慣，快捷、安全、遠(yuǎn)程自助等金融服務(wù)模式將是未來(lái)銀行客戶的主要訴求。

中小商業(yè)銀行主要客戶群體的日常業(yè)務(wù)主要是以結(jié)算及賬戶管理類(lèi)產(chǎn)品為主，雖然單筆銀行業(yè)務(wù)金額較小，但客戶群整體的業(yè)務(wù)量龐大，對(duì)銀行形成較大的業(yè)務(wù)處理壓力。將網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)與數(shù)字化銀行有機(jī)融合，通過(guò)對(duì)銀行金融產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)化創(chuàng)新及便利性體驗(yàn)的優(yōu)化，可以大大緩解銀行業(yè)務(wù)處理壓力，提升線上線下一體化的服務(wù)能力。

三、互聯(lián)網(wǎng)金融背景下的中小銀行創(chuàng)新策略

（一）結(jié)合傳統(tǒng)服務(wù)渠道，實(shí)現(xiàn)差異化場(chǎng)景打造

充分利用中小商業(yè)銀行已有的電子銀行服務(wù)渠道，不斷優(yōu)化以移動(dòng)端為主的應(yīng)用場(chǎng)景，包括手機(jī)銀行、微信銀行場(chǎng)景，面向于存量的持卡和結(jié)算用戶，讓服務(wù)“隨身隨心”。繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)各電子銀行渠道的用戶體驗(yàn)、創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)等方面的要求，在滿足客戶需求的同時(shí)，打造出具有中小商業(yè)銀行特色差異化服務(wù)的電子銀行應(yīng)用場(chǎng)景。

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，應(yīng)從渠道拓展、平臺(tái)創(chuàng)新出發(fā)，強(qiáng)化多渠道協(xié)同服務(wù)和支撐，以銀行金融產(chǎn)品服務(wù)為依托，加大電子銀行業(yè)務(wù)整合與創(chuàng)新，推動(dòng)中小商業(yè)銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。在個(gè)人電子銀行業(yè)務(wù)上以“做名優(yōu)特產(chǎn)品”為目標(biāo)，不斷推進(jìn)個(gè)人業(yè)務(wù)產(chǎn)品改良與創(chuàng)新。

（二）立足生活服務(wù)場(chǎng)景建設(shè)，融入互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)

生活化服務(wù)場(chǎng)景應(yīng)充分的融入互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，以互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)營(yíng)銷(xiāo)的方式快速進(jìn)行拓客，迅速累積客戶資源，通過(guò)與外部生態(tài)圈（微信/QQ/微博）的結(jié)合，通過(guò)自建的直銷(xiāo)銀行App和互聯(lián)網(wǎng)傳播手段形成無(wú)處不在、無(wú)孔不入的營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)和服務(wù)入口，并通過(guò)后臺(tái)統(tǒng)一的訂單管理系統(tǒng)和支付平臺(tái)實(shí)現(xiàn)客戶投資理財(cái)、商旅購(gòu)物、居民繳費(fèi)、生活服務(wù)。

通過(guò)積分增值服務(wù)為中小商業(yè)銀行高價(jià)值客戶提供優(yōu)質(zhì)的回饋，通過(guò)中小商業(yè)銀行積分完成生活化場(chǎng)景的快捷支付，也可通過(guò)與第三方機(jī)構(gòu)（如電商平臺(tái)）合作，將中小商業(yè)銀行積分進(jìn)行估值后兌換為電商平臺(tái)積分，通過(guò)第三方平臺(tái)強(qiáng)大的商品運(yùn)營(yíng)能力來(lái)滿足中小商業(yè)銀行客戶不同的差異化需求，并為未來(lái)更多業(yè)務(wù)合作和創(chuàng)新打下基礎(chǔ)。

（三）加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)合作，探索獲客新模式

中小商業(yè)銀行進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新，應(yīng)重點(diǎn)從金融服務(wù)的外部生態(tài)出發(fā)，與第三方支付機(jī)構(gòu)合作形成網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)生態(tài)，與互聯(lián)網(wǎng)公司共同形成多樣化服務(wù)場(chǎng)景。通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+平臺(tái)”、“互聯(lián)網(wǎng)+生活”、“互聯(lián)網(wǎng)+行業(yè)”的方式形成豐富的線上合作獲客場(chǎng)景，形成開(kāi)放的O2O銀行服務(wù)平臺(tái)，對(duì)外提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)接口，逐步完成多個(gè)電子渠道的整合。利用服務(wù)平臺(tái)化優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)渠道信息共享和渠道協(xié)同服務(wù)，并和外部企業(yè)服務(wù)形成無(wú)縫的對(duì)接，打造開(kāi)放的銀行業(yè)務(wù)及社區(qū)化便民金融服務(wù)平臺(tái)。

同時(shí)，充分利用中小商業(yè)銀行內(nèi)部資源，發(fā)揮線上線下相協(xié)同的優(yōu)勢(shì)，為內(nèi)部協(xié)同工作人員，提供移動(dòng)服務(wù)工作臺(tái)，幫助客戶經(jīng)理隨時(shí)隨地進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)、客戶互動(dòng)、營(yíng)銷(xiāo)推廣、資訊獲取、內(nèi)部協(xié)同及業(yè)績(jī)管理等?；谝苿?dòng)展業(yè)平臺(tái)，銀行還可以構(gòu)建移動(dòng)的綜合柜員服務(wù)，通過(guò)攜帶平板設(shè)備，完成遠(yuǎn)程開(kāi)戶等業(yè)務(wù)的辦理。能夠幫助銀行實(shí)現(xiàn)擴(kuò)大服務(wù)范圍、提升營(yíng)銷(xiāo)水平、形成O2O的服務(wù)體系，并樹(shù)立銀行品牌形象的目標(biāo)。

（四）深化技術(shù)平臺(tái)創(chuàng)新，完善大數(shù)據(jù)平臺(tái)建設(shè)

平臺(tái)技術(shù)創(chuàng)新是銀行互聯(lián)網(wǎng)金融可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。面向自有的互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，應(yīng)搭建面向互聯(lián)網(wǎng)的統(tǒng)一用戶中心，將電子賬戶系統(tǒng)建設(shè)為中小商業(yè)銀行第二核心，并完成開(kāi)放性的統(tǒng)一支付平臺(tái)建設(shè)。通過(guò)大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)控體系、互聯(lián)網(wǎng)安全體系相互融合，共同形成面向互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的征信體系。

應(yīng)持續(xù)建設(shè)完善支持多渠道的互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)體系。在銀行互聯(lián)網(wǎng)化經(jīng)營(yíng)的背景下，客戶服務(wù)系統(tǒng)對(duì)經(jīng)營(yíng)渠道的賬戶體系支持顯得尤為重要。客戶服務(wù)系統(tǒng)將為中小商業(yè)銀行各互聯(lián)網(wǎng)渠道提供賬戶體系支持和交易支持，例如在線開(kāi)戶、實(shí)名認(rèn)證管理、產(chǎn)品工廠等。電子賬戶系統(tǒng)將逐步成為互聯(lián)網(wǎng)金融核心系統(tǒng)，從而適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，滿足銀行快速拓客、提供便捷服務(wù)的訴求，圍繞銀行網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)需求提供快速支撐。

在互聯(lián)網(wǎng)金融后臺(tái)提供相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)支撐模塊，以實(shí)現(xiàn)用戶管理、產(chǎn)品管理、統(tǒng)計(jì)分析等職能，并通過(guò)統(tǒng)一的互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)的全流程管理功能。應(yīng)基于互聯(lián)網(wǎng)金融需要建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、建立數(shù)據(jù)采集和歸類(lèi)管理體系，借助數(shù)據(jù)挖掘和推薦技術(shù)，可以有效形成對(duì)客戶的精細(xì)化分類(lèi)和營(yíng)銷(xiāo)推送，并可有效建立互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的行為規(guī)則風(fēng)險(xiǎn)模型和關(guān)系規(guī)則風(fēng)險(xiǎn)模型。

參考文獻(xiàn)

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