摘 要：隨著中國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的全面發(fā)展，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日益發(fā)達(dá)，客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)要求日益高漲，提高企業(yè)服務(wù)水平和績(jī)效成為一個(gè)理論和實(shí)踐的重要命題，企業(yè)服務(wù)流程安排本身是否影響企業(yè)服務(wù)績(jī)效？企業(yè)服務(wù)流程安排本身是否是企業(yè)服務(wù)滿意度和成本的影響因素？企業(yè)服務(wù)流程、成本與企業(yè)服務(wù)滿意度是否會(huì)交織影響？文章以某技術(shù)服務(wù)型公司為例，嘗試構(gòu)建流程、成本與服務(wù)績(jī)效的結(jié)構(gòu)模型。

關(guān)鍵詞：企業(yè)服務(wù) 流程 成本 績(jī)效 結(jié)構(gòu)模型

中圖分類號(hào)：F270 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2016）02-279-02

一、研究問(wèn)題的提出

（一）研究背景

目前，由于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的建立，客戶整體上已經(jīng)逐漸由單純對(duì)經(jīng)濟(jì)的需求轉(zhuǎn)向多方位、高質(zhì)量的需求，對(duì)企業(yè)提供商品和服務(wù)的水平日益強(qiáng)烈，同時(shí)對(duì)企業(yè)服務(wù)績(jī)效也越來(lái)越關(guān)注。

技術(shù)服務(wù)是重要的企業(yè)產(chǎn)品供給，技術(shù)服務(wù)是必不可少的企業(yè)服務(wù)內(nèi)容之一，也是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的必要項(xiàng)目之一。技術(shù)是典型的企業(yè)物品與服務(wù)之一，不僅能夠體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的水平，也是企業(yè)底蘊(yùn)和前景的細(xì)節(jié)與縮影。

企業(yè)是現(xiàn)代社會(huì)商業(yè)服務(wù)的設(shè)計(jì)者、提供者。技術(shù)問(wèn)題解決，優(yōu)質(zhì)技術(shù)服務(wù)的提供關(guān)鍵在政府。企業(yè)服務(wù)流程的要義之一是減少個(gè)體判斷失誤、個(gè)體腐敗的影響；同時(shí)可以制定企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使公眾無(wú)論何時(shí)何地，都能接受優(yōu)質(zhì)、無(wú)差別的標(biāo)準(zhǔn)化、人文化服務(wù)。而企業(yè)服務(wù)流程實(shí)質(zhì)是以企業(yè)資源為基礎(chǔ)，對(duì)企業(yè)服務(wù)進(jìn)行管理的活動(dòng)過(guò)程，管理流程狀況如何目前是企業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵影響因素，同時(shí)，企業(yè)服務(wù)過(guò)程又是一個(gè)“黑箱”，打開這個(gè)“黑箱”，用科學(xué)的方法進(jìn)行探究，而不是感覺和臆測(cè)得出結(jié)論，是很有必要的。

（二）研究問(wèn)題

本文從企業(yè)服務(wù)流程角度審視，企業(yè)服務(wù)流程、成本與滿意度關(guān)系。具體包括企業(yè)服務(wù)流程核心構(gòu)成流程是什么？企業(yè)服務(wù)流程與企業(yè)服務(wù)滿意度關(guān)系如何，企業(yè)服務(wù)成本與企業(yè)服務(wù)滿意度關(guān)系如何，系統(tǒng)化構(gòu)建相關(guān)性模型。

（三）研究意義

本文研究目的在于，第一，研究服務(wù)設(shè)計(jì)流程、服務(wù)提供流程、服務(wù)補(bǔ)救流程、服務(wù)成本、服務(wù)感知績(jī)效關(guān)系；第二，針對(duì)企業(yè)服務(wù)績(jī)效實(shí)際，給出具體管理建議，以期最終提升企業(yè)服務(wù)水平。

企業(yè)服務(wù)流程不暢不僅僅會(huì)引起客戶的不滿，同時(shí)還會(huì)損害企業(yè)品牌。面對(duì)這些服務(wù)需求各種各樣的客戶，企業(yè)要想提高客戶滿意率，降低運(yùn)營(yíng)成本，辦法很多，其中一個(gè)重要的方面就是想盡辦法來(lái)改進(jìn)流程，提高效率。

但改進(jìn)流程如何下手，服務(wù)本身的差異性等特點(diǎn)以及客戶的主觀評(píng)價(jià)，使得企業(yè)在處理需求問(wèn)題或者提高服務(wù)質(zhì)量和群眾滿意的過(guò)程中，往往迷失方向。需要首先研究管理實(shí)踐中流程如何影響績(jī)效，以避免陷入“為流程而流程”的困境之中，進(jìn)而提高客戶滿意率，降低成本，獲得服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

二、基本概念的界定和模型構(gòu)建

（一）服務(wù)感知績(jī)效

企業(yè)服務(wù)績(jī)效屬于績(jī)效管理研究領(lǐng)域，仔細(xì)梳理國(guó)內(nèi)外研究就會(huì)發(fā)現(xiàn)，對(duì)于技術(shù)服務(wù)績(jī)效的界定有兩點(diǎn)：第一，強(qiáng)調(diào)顧客導(dǎo)向，尤其是接受服務(wù)的公眾評(píng)價(jià)，第二強(qiáng)調(diào)結(jié)果，尤其是滿意度。這固然有其合理性，但需要指出的是，第一，強(qiáng)調(diào)結(jié)果不強(qiáng)調(diào)過(guò)程，強(qiáng)調(diào)“知其然不知其所以然”，有兩點(diǎn)缺陷：一是使用結(jié)果可以說(shuō)明績(jī)效狀況如何，但無(wú)法說(shuō)明如何形成績(jī)效，更無(wú)法說(shuō)明何以改進(jìn)績(jī)效；二是僅重視事后的顧客參與，難免忽視了事前對(duì)公眾需求的調(diào)查。有時(shí)，提供的技術(shù)服務(wù)于客戶需求難免“南轅北轍”，雖然企業(yè)費(fèi)力不少，但費(fèi)力不討好，不是客戶需要的，不被接受。理解技術(shù)服務(wù)感知績(jī)效需要從技術(shù)服務(wù)的績(jī)效特性與公眾要求著手。

企業(yè)服務(wù)固有的可區(qū)分的特征也可稱為技術(shù)服務(wù)的績(jī)效特性，它既可以是定性技術(shù)服務(wù)績(jī)效管理績(jī)效指標(biāo)體系及其應(yīng)用研究的，也可以用定量指標(biāo)來(lái)描述，主要涉及功能性、安全性、時(shí)效性、經(jīng)濟(jì)性、文明性和舒適性等多個(gè)方面。

企業(yè)服務(wù)績(jī)效是指企業(yè)提供的服務(wù)滿足個(gè)體客戶、群體客戶、集團(tuán)客戶、組織客戶等要求的程度。因此，本文中，服務(wù)感知績(jī)效是指各類客戶對(duì)技術(shù)部門提供的技術(shù)服務(wù)滿足自己需求程度的感知。

（二）服務(wù)成本

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)服務(wù)其實(shí)也需要與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律契合。不僅為客戶提供優(yōu)質(zhì)技術(shù)服務(wù)體驗(yàn)，在大眾創(chuàng)業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng)新的背景下，重視技術(shù)服務(wù)成本績(jī)效，提供成本最合理化的技術(shù)服務(wù)也成為題中之義。所以技術(shù)服務(wù)績(jī)效除了滿意度以外，還要有技術(shù)服務(wù)成本，即維持技術(shù)服務(wù)所支出的財(cái)政資源，包含交易成本和社會(huì)成本。

（三）服務(wù)流程

在本文中，技術(shù)服務(wù)流程是指為實(shí)現(xiàn)向客戶提供優(yōu)質(zhì)技術(shù)服務(wù)這一目標(biāo)，企業(yè)以確定的方式發(fā)生或進(jìn)行的一系列技術(shù)服務(wù)活動(dòng)。通過(guò)訪談，筆者發(fā)現(xiàn)對(duì)于技術(shù)服務(wù)而言，技術(shù)服務(wù)設(shè)計(jì)流程、技術(shù)服務(wù)提供流程、技術(shù)服務(wù)補(bǔ)救流程是技術(shù)服務(wù)的核心必需流程。

具體而言，在本文研究情境之下，服務(wù)設(shè)計(jì)流程是指實(shí)現(xiàn)向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一目標(biāo)，以確定的方式發(fā)生或進(jìn)行的技術(shù)服務(wù)需求調(diào)查、進(jìn)行規(guī)劃建設(shè)、制定管理制度等服務(wù)活動(dòng)，其重點(diǎn)解決向誰(shuí)提供服務(wù)、提供什么服務(wù)、由誰(shuí)提供服務(wù)、如何配備服務(wù)條件的問(wèn)題。

企業(yè)服務(wù)提供流程實(shí)現(xiàn)向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一目標(biāo)，以確定的方式發(fā)生或進(jìn)行的服務(wù)有形化、具體提供服務(wù)體驗(yàn)過(guò)程等技術(shù)服務(wù)活動(dòng)，其重點(diǎn)解決具體如何提供技術(shù)服務(wù)的問(wèn)題。是客戶對(duì)服務(wù)感知最直接的來(lái)源

服務(wù)補(bǔ)救流程實(shí)現(xiàn)向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一目標(biāo)，以確定的方式發(fā)生或進(jìn)行的服務(wù)失誤補(bǔ)救、整改等服務(wù)活動(dòng)，其重點(diǎn)解決企業(yè)服務(wù)出現(xiàn)“例外情況”怎么辦的問(wèn)題，是提供發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改進(jìn)不足的過(guò)程。

（四）結(jié)構(gòu)模型構(gòu)建

根據(jù)前文論述，根據(jù)全面質(zhì)量管理理論，企業(yè)服務(wù)可以劃分為服務(wù)提供過(guò)程和服務(wù)結(jié)果。其中，服務(wù)提供過(guò)程是服務(wù)結(jié)果質(zhì)量的保證，而服務(wù)結(jié)果績(jī)效則是企業(yè)服務(wù)提供過(guò)程的目標(biāo)。因此，可從流程/過(guò)程的角度探討企業(yè)服務(wù)績(jī)效的形成，以歸納企業(yè)服務(wù)績(jī)效的影響因素，形成企業(yè)服務(wù)績(jī)效的一般原理，從而指導(dǎo)企業(yè)有效地提高技術(shù)服務(wù)績(jī)效，進(jìn)而提高技術(shù)服務(wù)績(jī)效水平。

如圖2所示，某企業(yè)技術(shù)服務(wù)績(jī)效的形成包括三個(gè)過(guò)程，即技術(shù)服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程、技術(shù)服務(wù)提供過(guò)程和技術(shù)服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程。

以某技術(shù)服務(wù)型企業(yè)分析了企業(yè)服務(wù)績(jī)效的形成過(guò)程，包括服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程、服務(wù)提供過(guò)程和服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程，根據(jù)分析，可以將影響企業(yè)服務(wù)績(jī)效的因素歸納為企業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)提供和服務(wù)補(bǔ)救，如圖3所示。

根據(jù)訪談和分析，本文核心變量企業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)流程、企業(yè)服務(wù)提供流程、企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救流程、企業(yè)服務(wù)滿意度、企業(yè)服務(wù)成本的度量可以如表1、表2所示。

三、研究結(jié)論與下一步研究方向

綜合以上分析，本文主要研究結(jié)論如下：

第一，服務(wù)提供很關(guān)鍵，對(duì)滿意度直接影響效應(yīng)最大。企業(yè)服務(wù)流程與企業(yè)服務(wù)績(jī)效，尤其是企業(yè)服務(wù)滿意度存在相關(guān)關(guān)系，企業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)流程、企業(yè)服務(wù)提供流程、企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救流程均與企業(yè)服務(wù)滿意度存在正相關(guān)關(guān)系。總影響系數(shù)大小依次為企業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)流程、企業(yè)服務(wù)提供流程、企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救流程。企業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)流程對(duì)滿意度總影響效應(yīng)最大，企業(yè)服務(wù)提供流程對(duì)滿意度直接效應(yīng)最大，企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救流程對(duì)滿意度一級(jí)間接效應(yīng)最大。

第二，制度初始化設(shè)計(jì)很關(guān)鍵，企業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)流程對(duì)成本影響效應(yīng)最大。企業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)流程與企業(yè)服務(wù)成本績(jī)效正相關(guān)，而企業(yè)服務(wù)提供流程、補(bǔ)救流程與企業(yè)服務(wù)成本績(jī)效不存在相關(guān)關(guān)系。

第三，企業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)、提供、補(bǔ)救流程間關(guān)系。企業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)流程是企業(yè)服務(wù)績(jī)效的關(guān)鍵影響變量；企業(yè)服務(wù)提供流程是企業(yè)服務(wù)績(jī)效的中間影響變量，無(wú)論是企業(yè)服務(wù)提供、還是補(bǔ)救，最重要落實(shí)到執(zhí)行，即企業(yè)服務(wù)的提供流程之上；企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救流程是對(duì)企業(yè)服務(wù)績(jī)效的提升具有顯著影響，可以提高群眾的感知體驗(yàn)水平。

本文還存在諸多的不足和很大的局限。下一步將在模型研究基礎(chǔ)上，對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)流程、服務(wù)提供流程、服務(wù)補(bǔ)救流程、服務(wù)績(jī)效關(guān)系，采用調(diào)查研究的方法，進(jìn)行深入實(shí)證研究。

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（作者單位：中國(guó)遠(yuǎn)洋海運(yùn)集團(tuán)廣州中海電信有限公司 廣東廣州 510220）

（作者簡(jiǎn)介：黃中愷，碩士學(xué)位，中級(jí)經(jīng)濟(jì)師，主要研究方向：績(jī)效管理、人力資源、企業(yè)管理。）

（責(zé)編：賈偉）