毛方溯

從客戶角度來(lái)看，即為“換位思考”這一心理機(jī)制的應(yīng)用。在一般業(yè)務(wù)的辦理過(guò)程中，并非都是單一且相似的模式可以套用，由于受具體情況、客戶類型及經(jīng)辦人員自身因素的影響，業(yè)務(wù)辦理的過(guò)程可能會(huì)出現(xiàn)突發(fā)的狀況，因而出現(xiàn)客戶與經(jīng)辦人員信息理解的不一致和意見(jiàn)的不統(tǒng)一，進(jìn)一步的爭(zhēng)執(zhí)就會(huì)出現(xiàn)雙方情緒上的非理性波動(dòng)，從而背離文明規(guī)范化服務(wù)的理念，造成對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的影響。

其實(shí)出現(xiàn)上述狀況，如果能運(yùn)用“換位思考”這一心理技巧，將大大減少這種爭(zhēng)執(zhí)，有利雙方關(guān)系的緩和及問(wèn)題的解決?！皳Q位思考”這一心理訴求的實(shí)質(zhì)是置身于對(duì)方的具體情境中去看待問(wèn)題，并體驗(yàn)在這種情境下對(duì)方的實(shí)際感受及心理變化，而后回到自身的實(shí)際情境中進(jìn)一步思考從而作出情感上的共鳴與理解。那么，“換位思考”具體應(yīng)該怎么做？筆者認(rèn)為可從以下幾方面著手：一是強(qiáng)化已導(dǎo)入的“文明規(guī)范化服務(wù)”；二是將“換位思考”用到實(shí)處；三是客戶服務(wù)信息反饋、收集與評(píng)估。還可以根據(jù)實(shí)際情況，進(jìn)行客戶服務(wù)信息反饋、收集與評(píng)估。如定期或不定期在各社部營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查，即于營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)與客戶派發(fā)客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷，并依據(jù)客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷的情況對(duì)各行處進(jìn)行排名，如此有利于較為直接了解客戶的實(shí)際體驗(yàn)并依據(jù)客戶的意見(jiàn)和建議了解目前面臨的一些不足，一些亟待解決的問(wèn)題。“文明規(guī)范化服務(wù)”實(shí)行起來(lái)將更為全面和優(yōu)異，營(yíng)造出良好的金融服務(wù)口碑。

（作者單位：浙江省天臺(tái)農(nóng)商銀行三合支行 浙江天臺(tái) 317200）

（責(zé)編：李雪）