賀心怡

摘 要：目前，如何充分發(fā)揮個性化的優(yōu)勢，提高個性化應(yīng)用水平，提升創(chuàng)新能力，推進金融產(chǎn)品創(chuàng)新、業(yè)務(wù)流程再造，將是我們所面臨的新的課題。在基層網(wǎng)點業(yè)務(wù)中，文章就關(guān)于提升網(wǎng)點個性化建設(shè)及個人金融服務(wù)建設(shè)方面提出具體的對策建議。

關(guān)鍵詞：基層銀行網(wǎng)點 個性化服務(wù)建設(shè) 對策建議

中圖分類號：F830

文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2016）02-149-02

如何在競爭日趨激烈的銀行業(yè)里脫穎而出，實現(xiàn)金融服務(wù)的再升級，這已經(jīng)成為許多商業(yè)銀行關(guān)心的話題，就如同目前改變最多的餐飲業(yè)和旅游業(yè)，無論從店名、裝修、菜單等紛紛打出各色各樣的個性化、特色化來吸引客源，個性化也從對銀行發(fā)展的“支持”走向“支撐”，一字之差反映出個性化在銀行業(yè)已經(jīng)進入了更高的層次。這也成為銀行業(yè)向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變的基礎(chǔ)。目前，如何充分發(fā)揮個性化的優(yōu)勢，提高個性化應(yīng)用水平，提升創(chuàng)新能力，推進金融產(chǎn)品創(chuàng)新、業(yè)務(wù)流程再造，將是我們所面臨的新的課題。

在基層網(wǎng)點業(yè)務(wù)中，絕大多數(shù)的業(yè)務(wù)是附近社區(qū)住戶以及周邊小商戶的個人金融業(yè)務(wù)，無非是存錢、取錢、理財、投資等。具有風險相對較低、經(jīng)營收入穩(wěn)定等特點，是銀行同業(yè)競爭的“兵家必爭之地”，也是國內(nèi)商業(yè)銀行與外資商業(yè)銀行競爭的“主戰(zhàn)場”之一。隨著基準利率下調(diào)以及各大商業(yè)銀行自主利率上調(diào)，各商業(yè)銀行正面臨著越來越激烈的市場競爭，投放資源、開發(fā)新品、搶占客戶、不斷創(chuàng)新，有著某種備戰(zhàn)“奧運會”的意味。隨著我行“定利贏”“活利盈”的推廣，中行、建行、臺州銀行等也紛紛推出來類似的產(chǎn)品，如何在滿大街都是銀行的競爭中脫穎而出，就要通過我們產(chǎn)品的多樣化和服務(wù)的個性化具體表現(xiàn)出來。對此，就關(guān)于提升網(wǎng)點個性化建設(shè)及個人金融服務(wù)建設(shè)方面提出以下幾點建議。

一、整合客戶信息資源，對個人客戶提供分層服務(wù)

在新金融環(huán)境下，銀行已是高度依托信息技術(shù)的信息密集型行業(yè)，并隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，銀行的競爭更多地表現(xiàn)為收集、整理和應(yīng)用信息能力的競爭。在所有信息中客戶信息顯得尤為重要，客戶信息已經(jīng)成為了銀行的生命線，個人金融業(yè)務(wù)的拓展離不開客戶信息的把握。要做到以客戶信息為基礎(chǔ)，對客戶提供分層服務(wù)，在我們BOING新系統(tǒng)個人條線全面上線后，網(wǎng)點柜員可以直觀地看到客戶的等級、開通的產(chǎn)品種類等。作為一線網(wǎng)點工作人員，我們要快速掌握營銷手段，如同淘寶一樣，運用強大的數(shù)據(jù)庫來分析客戶的交易習慣和風險收益偏好，對客戶進行有針對性的金融產(chǎn)品推介，給客戶量身打造個性化的服務(wù)。同時收集客戶新的業(yè)務(wù)需求信息，針對不同客戶群體，后臺的業(yè)務(wù)和技術(shù)部門共同協(xié)作開發(fā)出適合的個人金融產(chǎn)品。這樣實現(xiàn)了業(yè)務(wù)和開發(fā)部門的良性循環(huán)互動，就可更好地服務(wù)客戶，讓客戶滿意。

二、推進網(wǎng)點模式轉(zhuǎn)換，分類設(shè)置窗口

“柜臺作為銀行最主要的服務(wù)窗口、產(chǎn)品實現(xiàn)和社會形象的展示渠道?！泵磕甑幕纠碚摽荚嚴镂覀兌紩车竭@道題，但當前各支行在網(wǎng)點的功能布局上幾乎千篇一律，柜員與客戶隔著玻璃，有時候?qū)υ挾家縿幼鱽聿拢荒苓M行有效的溝通和有針對性的營銷，幾乎每天都有客戶等候半個多小時辦業(yè)務(wù)，抱怨窗口太少、柜員動作太慢，其實并非是柜員動作慢或者是操作不熟練，而是我們的系統(tǒng)復雜，監(jiān)管的要求多，主管授權(quán)的業(yè)務(wù)量大，一筆復雜的業(yè)務(wù)通常都會辦上半個小時，也就難以為優(yōu)質(zhì)客戶提供個性化金融產(chǎn)品和專業(yè)化的理財服務(wù)，制約了業(yè)務(wù)經(jīng)營層次進一步提高。為了支持網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的實現(xiàn)，我們可以從服務(wù)功能分區(qū)的角度對柜臺進行改造與整合，細分出一個5萬以下取款、20萬以下存款以及繳納水電費、領(lǐng)取高領(lǐng)補貼等快速通道，實現(xiàn)人群的有序分流。

三、加強自助服務(wù)建設(shè)，對柜面業(yè)務(wù)進行有效分流

網(wǎng)上銀行、手機銀行及自助終端設(shè)施都可以起到分流客戶、緩解前臺服務(wù)壓力的作用。在實際工作中，對于ATM機、網(wǎng)上銀行只進行了表層的營銷，雖在大力推廣使用自助設(shè)備網(wǎng)上銀行、手機銀行推廣等，卻不注重指導我們當前最主要的客戶群——社區(qū)村民如何使用，甚至不會使用自助取款設(shè)備、電話銀行的客戶大有人在，最普遍的現(xiàn)象往往是我們的大堂經(jīng)理在操作。而隨著我們系統(tǒng)升級，自助終端卻一直更不上節(jié)奏，經(jīng)常出現(xiàn)吞卡，取款吞鈔等問題。在加強自助設(shè)備宣傳的同時，更要不斷更新維護好自助設(shè)備和系統(tǒng)軟件，讓客戶消除安全顧慮，體驗到我行的細致服務(wù)，不再只是面對冷冰冰的機器。

四、一樣的網(wǎng)點，不一樣的視覺

鼓浪嶼之所以能成為全國聞名的旅游勝地，除了它美麗的風景，跟它島上到處都是極具個性的小店是分不開的，每年大量的游客被網(wǎng)上鼓浪嶼那些色彩繽紛到處都是溫馨特別的店面照片所吸引而去。而全國的銀行網(wǎng)點基本上的裝修布置都是一模一樣的，我們可以試著根據(jù)網(wǎng)點的周邊環(huán)境打造別具一格的貴賓室，在大堂里開設(shè)一個客戶自助區(qū)，放置一些個性的座椅、盆栽、設(shè)置個性的留言簿，在填單臺、醫(yī)藥箱、雨傘雨具筒貼上溫馨的告示等，讓等待的客戶感覺到這個網(wǎng)點如家一樣方便，體驗到別致的銀行服務(wù)。同時，要根據(jù)員工不同崗位、不同業(yè)務(wù)種類，定期組織禮儀培訓，加強6S管理的整潔，讓每一位來我行的客戶能感覺到我行與其他銀行服務(wù)的區(qū)別。別致的客戶體驗不僅可以最大限度提升客戶參與和分享的樂趣，而且在客戶群體中不斷產(chǎn)生口碑，幫助我行樹立獨樹一幟的品牌形象，贏得更多的市場占有率。

五、不要同質(zhì)化，量身打造個性化服務(wù)

各銀行都篩選出了自己的VIP客戶，而在柜臺服務(wù)層面上，各銀行針對VIP客戶提供的個性化服務(wù)卻有著驚人的相似之處：VIP專區(qū)服務(wù)、生日祝福、手續(xù)費減免這“三大件”幾乎成了所有銀行的服務(wù)“個性”。通過網(wǎng)絡(luò)、報紙等渠道了解，有一些銀行在服務(wù)貼心化方面有許多值得借鑒之處。例如，恒生銀行推出了一系列針對不同層次客戶的產(chǎn)品組合： 一是針對青年新貴的“翱翔”理財：包括約定外幣買賣，20萬港幣備用現(xiàn)金透支額度，本地股票行情免費報價，定期投資講座，定期高爾夫會員服務(wù)等。二是針對白領(lǐng)麗人的“悠閑”理財：包括約定外幣（下轉(zhuǎn)第152頁）（上接第149頁）買賣，20萬港幣備用現(xiàn)金透支額度，本地股票行情免費報價，定期投資講座；專享“理財日志”服務(wù)，即達到一定財務(wù)目標后即可得到銀行的獎賞，如達成結(jié)婚儲蓄目標就可獲贈新婚攝影套餐；每月贈閱JECICCA雜志，獲取美容護膚優(yōu)惠券、哈根達斯優(yōu)惠券等。三是針對成功人士的“優(yōu)越”理財：除享有比“翱翔”理財客戶、“悠閑”理財客戶更便捷、更優(yōu)越的服務(wù)之外，還獨享香港百余家酒店的全年優(yōu)越禮遇及高爾夫等盛事活動的VIP待遇。我們也可以根據(jù)我們的客戶信息數(shù)據(jù)庫，為不同社會地位的客戶開展他們感興趣的講座和活動，既需要針對高端客戶提供定制化的服務(wù)，開展各種形式的客戶沙龍，提高客戶的黏度，也需要針對低端客戶提供限時優(yōu)惠的活動，加大對小微客戶的支撐。

六、優(yōu)化柜臺業(yè)務(wù)操作流程，提升柜臺服務(wù)效率

由于考核要求多，壓力大，員工極易產(chǎn)生疲憊心態(tài)和消極情緒，優(yōu)化柜臺業(yè)務(wù)操作流程，適當放寬各級柜員的操作權(quán)限，對大額取現(xiàn)、賬戶查詢等常規(guī)業(yè)務(wù)盡量減少授權(quán)環(huán)節(jié)，減少由于等候授權(quán)給客戶造成的時間上的浪費。適度簡化授權(quán)環(huán)節(jié)不僅可以節(jié)省業(yè)務(wù)辦理時間，也可以將會計主管從繁雜的事務(wù)性工作中解脫出來，多一些精力進行柜臺服務(wù)的管理和監(jiān)督。

七、細化服務(wù)準則，提升柜臺服務(wù)客戶滿意度

柜臺服務(wù)準則不應(yīng)只限于微笑服務(wù)，而應(yīng)當站在客戶角度滿足客戶被重視、被尊重的渴望。我們只有讓自己的服務(wù)具有創(chuàng)造力，才能給客戶帶來耳目一新的感覺，帶來客戶全新的產(chǎn)品體驗。因此，有必要對現(xiàn)有的柜臺服務(wù)準則進一步細化， 要培養(yǎng)員工的責任心，只有真正具有責任心的員工，才會對工作追求完美、對于服務(wù)追求極致。要培養(yǎng)員工的職業(yè)敏感性，具備職業(yè)敏感性的員工會及時發(fā)現(xiàn)工作中的瑕疵，沒有職業(yè)敏感性的員工，對于出現(xiàn)了無數(shù)遍的客戶問題仍然熟視無睹或者束手無策，降低了銀行服務(wù)的工作效率。有一位經(jīng)濟學家曾說過“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當付之以藝術(shù)家的精神當有十二分熱忱。這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，只有這樣你才能真心實意地善待每一位客戶?！?/p>

參考文獻：

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（作者單位：中國農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司臺州黃巖支行 浙江臺州 318020）

（責編：賈偉）