夏媛媛

改革開(kāi)放三十年來(lái)，我國(guó)旅行業(yè)從無(wú)到有，從小到大，從以接待入境旅游者為主的入境旅游市場(chǎng)，發(fā)展到如今國(guó)內(nèi)、出境旅游市場(chǎng)全面發(fā)展，旅游業(yè)日益成為支柱產(chǎn)業(yè)。在快速發(fā)展的同時(shí)，旅行社行業(yè)也出現(xiàn)了一些不盡人意的問(wèn)題。一方面，旅行社為在市場(chǎng)上奪得一席之地，數(shù)量不斷激增，卻忽略了質(zhì)量和品牌的建設(shè)，以致“小、弱、散”的經(jīng)營(yíng)模式比比皆是。另一方面，旅行社由于長(zhǎng)期處于惡性低價(jià)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，強(qiáng)迫式購(gòu)物、強(qiáng)迫式自費(fèi)等惡性事件不斷發(fā)生，既造成導(dǎo)游與旅游者關(guān)系緊張，又嚴(yán)重?fù)p害旅行社的行業(yè)形象。

《旅游法》突出強(qiáng)調(diào)保障旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，其最受關(guān)注的是將對(duì)“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”、“強(qiáng)迫購(gòu)物”等旅游行業(yè)長(zhǎng)期存在的“潛規(guī)則”進(jìn)行整治與規(guī)范。在《旅游法》的出臺(tái)背景下，我國(guó)旅行社必須審時(shí)度勢(shì)，在總結(jié)以往經(jīng)營(yíng)管理的同時(shí)，要改變陳舊的、不符合市場(chǎng)大環(huán)境下的經(jīng)營(yíng)管理觀念，迎合時(shí)代的步伐，作出合理的發(fā)展規(guī)劃和管理體制的轉(zhuǎn)變，以使旅行社在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之下，擁有自己的一席之位，并不斷帶給旅游者真正的旅游快樂(lè)。

一、針對(duì)需求開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，注重品質(zhì)游

市場(chǎng)呼喚旅游“品質(zhì)”。近年來(lái)，很多旅行社為爭(zhēng)奪市場(chǎng)大打價(jià)格戰(zhàn)，為保證自身利潤(rùn)，服務(wù)不免大打折扣，各種宰客行為也層出不窮，給很多游客帶來(lái)了傷害和困惑?！捌焚|(zhì)”旅游的概念也應(yīng)運(yùn)而生。

（一）推出適合旅游消費(fèi)者需求的定制化散客產(chǎn)品

跟團(tuán)旅游由于價(jià)格便宜、方便省心等原因，一直是旅游者選擇出游的方式。隨著旅游業(yè)的發(fā)展，各旅游目的地的交通、住宿、餐飲、信息等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)有了很大提升，具備了個(gè)人出游的條件。旅游者不滿(mǎn)足團(tuán)隊(duì)旅游，更加青昧適合自己個(gè)性、自由度大、靈活度高的散客旅游線路。自由行、自助游、自駕車(chē)游等成為出游的主要方式，旅游進(jìn)入“散客化”時(shí)代。面對(duì)“散客化”時(shí)代的到來(lái)，旅行社必須要改變經(jīng)營(yíng)管理思路，推出適合大眾的旅游方式，把重點(diǎn)放在旅游者所青昧的散客市場(chǎng)，把散客市場(chǎng)作為重點(diǎn)市場(chǎng)研究，推出適合旅游消費(fèi)者需求的定制化散客產(chǎn)品。旅行社可以提供“量身定做”的旅游產(chǎn)品。自由行、自助游等旅游產(chǎn)品將在以后的市場(chǎng)中占有一定的份額，并結(jié)合本旅行社的特色，打造具有優(yōu)質(zhì)質(zhì)量的“品牌散客游”。

（二）擴(kuò)展業(yè)務(wù)內(nèi)容

目前旅行社的業(yè)務(wù)從以前的單純接團(tuán)，已經(jīng)擴(kuò)展到代訂機(jī)票、火車(chē)票等業(yè)務(wù)。針對(duì)散客市場(chǎng)的到來(lái)，旅行社應(yīng)擴(kuò)展業(yè)務(wù)內(nèi)容，提供散客旅游需要的各種信息咨詢(xún)服務(wù)、代辦簽證、預(yù)定房間、幫助游客制定旅游行程安排等，其中制定旅游行程安排將是旅行社經(jīng)營(yíng)管理的重要變形，以前主要是制定路線并接團(tuán)，而把旅游路線作為旅游產(chǎn)品出售，將是旅游社新的商品契機(jī)。制定針對(duì)散客需要的各類(lèi)旅游行程安排，并要保證質(zhì)量，是旅行社在《旅游法》出臺(tái)后，重新獲得重生的必要轉(zhuǎn)型。

二、加強(qiáng)人力資源管理，導(dǎo)游收入“陽(yáng)光化”

長(zhǎng)期以來(lái)，導(dǎo)游從業(yè)人員大多是掛靠于某一旅行社或各地導(dǎo)游服務(wù)公司名下，同時(shí)為多個(gè)旅行社服務(wù)，導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量從而不受約束，沒(méi)有嚴(yán)格的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，一旦接下“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”的團(tuán)隊(duì)，會(huì)使旅客接受的服務(wù)質(zhì)量大打折扣?！堵糜畏ā返某雠_(tái)，為旅行社規(guī)范人力資源管理提供了良好的契機(jī)，規(guī)范人力資源管理不僅促進(jìn)了旅行社打造品質(zhì)游，更為旅行社的長(zhǎng)久發(fā)展提供了良好的機(jī)會(huì)。

對(duì)導(dǎo)游員薪酬的管理制度要落實(shí)到實(shí)處，導(dǎo)游的薪酬應(yīng)該以“基本工資+帶團(tuán)補(bǔ)貼”為主體，結(jié)合業(yè)績(jī)考核，建立與報(bào)酬相一致的導(dǎo)游職業(yè)激勵(lì)機(jī)制。同時(shí)，要給以導(dǎo)游人員一定的福利待遇，包括養(yǎng)老、醫(yī)療、保險(xiǎn)、人身意外保險(xiǎn)、住房公積金等，建立合理的薪酬管理制度。導(dǎo)游以后的收入要靠帶團(tuán)津貼收益，不能靠以前的強(qiáng)迫旅游者購(gòu)物來(lái)收貨灰色收入。旅行社要為導(dǎo)游提供穩(wěn)定的基本工資保障，導(dǎo)服費(fèi)的支付要及時(shí)和足額，這樣才能夠緩解導(dǎo)游的經(jīng)濟(jì)壓力，提高工作質(zhì)量。

三、大力發(fā)展電子商務(wù)，開(kāi)辟新天地

（一）完善旅游網(wǎng)站建設(shè)，建立新型網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)模式

目前我國(guó)旅行社網(wǎng)站存在沒(méi)有吸引力、訪問(wèn)量差強(qiáng)人意等缺點(diǎn)。所以，完善網(wǎng)站建設(shè)對(duì)于發(fā)展旅游電子商務(wù)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。旅游網(wǎng)站應(yīng)該建立完善的旅游信息體系，包括酒店預(yù)訂系統(tǒng)、車(chē)船票預(yù)訂、旅游咨詢(xún)、旅游線路動(dòng)態(tài)信息網(wǎng)、旅游管理系統(tǒng)、信息反饋等內(nèi)容，形成一份完整的“套餐”。同時(shí)，要確保信息的準(zhǔn)確性、時(shí)效性。要重視信息反饋的環(huán)節(jié)，它是一個(gè)旅游企業(yè)與旅游者互動(dòng)的環(huán)節(jié)，能體現(xiàn)游客對(duì)旅游企業(yè)提供服務(wù)的滿(mǎn)意程度。

（二）加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理

旅行社可以學(xué)習(xí)酒店的客戶(hù)管理管理建立會(huì)員制，對(duì)會(huì)員的信息進(jìn)行跟蹤，讓消費(fèi)者了解產(chǎn)品的供應(yīng)信息，價(jià)格的變動(dòng)，以及交易需要注意的問(wèn)題。還可以開(kāi)設(shè)旅游論壇，提供旅游者發(fā)表意見(jiàn)的平臺(tái)。旅行社也可以對(duì)旅游者提出的意見(jiàn)進(jìn)行回饋和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，對(duì)顧客的投訴要及時(shí)處理，保證顧客滿(mǎn)意。

旅游行業(yè)的健康發(fā)展離不開(kāi)法律的約束，《旅游法》的出臺(tái)無(wú)疑為旅游業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了新的標(biāo)桿，它使旅行社和導(dǎo)游員的行為得到規(guī)范。旅行社要想在《旅游法》的約束下生存、壯大，必須依法經(jīng)營(yíng)，堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，樹(shù)立良好的品牌形象，大力開(kāi)拓散客市場(chǎng)，幫助游客制定旅游形成安排，加強(qiáng)人力資源管理，規(guī)范內(nèi)部管理，形成良好的工作氛圍，在此基礎(chǔ)上，要進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新，大力發(fā)展電子商務(wù)，為旅行社的全面發(fā)展提供有力的保障。旅游市場(chǎng)的空間是巨大的，潛力是可觀的。

（作者單位：江西師范大學(xué)）