王秀芝　吳清津

(廣東外語外貿(mào)大學(xué) 商學(xué)院, 廣東 廣州　510420)

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·高教研究·

基于學(xué)生視角的大學(xué)教師教學(xué)質(zhì)量要素研究*

王秀芝吳清津

(廣東外語外貿(mào)大學(xué) 商學(xué)院, 廣東 廣州510420)

學(xué)生對教師的評價成為教師教學(xué)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一，了解學(xué)生評價的基準(zhǔn)可以為教師改善教學(xué)質(zhì)量提供信息參考。論文先采用關(guān)鍵事件技術(shù)法，從大學(xué)生的視角探討師生課堂接觸中令學(xué)生滿意和不滿意的要素，然后運用KANO問卷調(diào)查法對這些要素進行了分類。針對這些分類，討論了提升大學(xué)生教學(xué)質(zhì)量感知的策略。

教學(xué)質(zhì)量；KANO模型；關(guān)鍵事件

一、引言

學(xué)生評教成為教師教學(xué)質(zhì)量的重要指標(biāo)，而學(xué)生的質(zhì)量感知則是評教的依據(jù)，對學(xué)生的深入理解也是教師有效實施教學(xué)任務(wù)的根本。Telford和Masson(2005)提出教育服務(wù)質(zhì)量的感知取決于學(xué)生的期望以及對雙方角色的清晰認(rèn)知、服務(wù)接觸中參與的動機(Rodie和Kleine,2000)及學(xué)生的參與程度(Claycomb等,2001)[1-3]。本文研究的問題是從大學(xué)生的視角來看：哪些事件、行為使其對課程學(xué)習(xí)感知質(zhì)量很好或很不好，從而特別滿意或特別不滿意，以考察我國高等教育師生課堂接觸中“服務(wù)體驗”的形成機制。使用的技術(shù)為關(guān)鍵事件訪談法和KANO問卷法。用關(guān)鍵事件訪談法尋找影響滿意度的因素，用KANO問卷法對這些因素進行分類，針對影響學(xué)生質(zhì)量感知的重要要素提出教學(xué)和管理策略及建議。

二、影響學(xué)生對教師課堂教學(xué)滿意的因素調(diào)查

Browne等人(1998)提出學(xué)生感知到的質(zhì)量是學(xué)生滿意的前提[4]。積極的服務(wù)質(zhì)量感知會產(chǎn)生滿意的學(xué)生，而滿意的學(xué)生會有積極的口碑，進而影響自己和其他同學(xué)對課程或?qū)W校的選擇(Marzo-Navarro等，2005;Helgesen和Nesset,2007)[5-6]。當(dāng)然滿意的成果也會延續(xù)到當(dāng)學(xué)生成為校友時，他們會積極捐贈(Elliott和Shin，2002)[7]。對于大學(xué)而言，要創(chuàng)造學(xué)生滿意，需要知道學(xué)生的期望，重視對學(xué)生的調(diào)研。

(一)采用關(guān)鍵事件法尋找影響滿意度的原因

關(guān)鍵事件的收集主要通過一對一深入訪談來進行。我們請受訪者回憶其最滿意和最不滿意的大學(xué)課程，然后訪談:這一事件什么時候發(fā)生的?請您描述發(fā)生這一事件的經(jīng)過,當(dāng)時有誰說了什么或做了什么?您為什么覺得滿意(不滿意)?最后再請受訪者提供年級、性別等個人信息。訪談采取錄音的形式記錄被訪者的描述，然后根據(jù)錄音內(nèi)容整理成書面文字。為了確保數(shù)據(jù)的有效性，我們采用以下標(biāo)準(zhǔn)來挑選有效訪談:事件描述必須站在學(xué)生的角度，情節(jié)完整，細(xì)節(jié)充分。我們共訪談了30個學(xué)生,其中大一學(xué)生4個，大二學(xué)生7個，大三學(xué)生13個，大四學(xué)生6個，男生15個，女生15個；總共收集180個事件，有效事件共計165個，收集到滿意事件89個，不滿意事件76個。

(二)師生接觸中的關(guān)鍵事件分類

本研究中，關(guān)鍵事件的分類者由兩位大學(xué)服務(wù)營銷課程的教師(下文以甲、乙代替)擔(dān)任。Keaveney(1995)認(rèn)為，以故事中的關(guān)鍵行為作為分類的最小單位，能最好地保留故事的特征[8]。因此，本研究中以事件描述中的關(guān)鍵行為作為最小的分類單位。例如，那位老師每次上課都只讀PPT，學(xué)生有問題也回答不出來。編碼入兩個分類單位：教學(xué)技能、專業(yè)。Stauss(1993)指出，關(guān)鍵事件分類的類別可以源于理論模型，也可以從樣本中歸納[9]。

本研究中，我們以現(xiàn)有文獻中對大學(xué)教育服務(wù)質(zhì)量感知維度的研究為指導(dǎo)，建立分類的初步框架。首先由甲、乙兩位分類者對問卷各自獨立進行分類。然后,兩位分類者再就類別數(shù)及類別命名進行討論，對于不能歸入原有類別或子類別的樣本，兩位分類者通過討論建立新的變量，最終確定分類框架。上述步驟完成后一個星期，甲分類者依照初定的框架，再對樣本進行歸類。基于前后兩次分類的差異,得出內(nèi)部信度為0.87，表明分類框架基本有效。

(三)影響學(xué)生滿意度的教師教學(xué)行為分類

本研究在對關(guān)鍵事件進行內(nèi)容分析、匯總后，通過探索滿意和不滿意關(guān)鍵事件中不同分類屬性出現(xiàn)的頻率，把排在前10的教學(xué)技能、友善、激情或熱情、專業(yè)、公正、不武斷、幽默風(fēng)趣、知識淵博、外形和課堂秩序的維護等作為進一步研究的質(zhì)量要素。每個要素的具體解釋見表1——教學(xué)質(zhì)量要素的界定。

表1　教學(xué)質(zhì)量要素的界定

三、基于KANO模型的教學(xué)質(zhì)量要素分類

基于關(guān)鍵事件法可以找到影響學(xué)生對課堂教學(xué)質(zhì)量感知的因素，但哪些因素要加強、哪些不一定那么重要，我們還不確定。用KANO方法可以進一步了解這些因素的影響是否不同。

(一)用KANO調(diào)查表進行數(shù)據(jù)收集

借鑒狩野紀(jì)昭等學(xué)者(1984)提出的KANO模型[10],請受訪者對每個影響滿意度的產(chǎn)品屬性進行正反兩方面評價，例如表1，“教師幽默風(fēng)趣，你的看法是：不喜歡、能忍受、無所謂、理應(yīng)如此、喜歡”；如果教師不幽默風(fēng)趣，你的看法是：不喜歡、能忍受、無所謂、理所當(dāng)然、喜歡”。問卷回收后，對每類的屬性分別進行統(tǒng)計，得出該屬性的類別。KANO模型根據(jù)被訪者的評價把質(zhì)量要素分為五大類：必備質(zhì)量要素、一維質(zhì)量要素、魅力質(zhì)量要素、反向質(zhì)量要素、及未定質(zhì)量要素(參見圖1)。必備質(zhì)量要素指該類要素是教學(xué)服務(wù)中的基本標(biāo)準(zhǔn)，如果沒有這些要素，學(xué)生會非常不滿意。學(xué)生認(rèn)為這些要素是理所當(dāng)然的，即使有也不會提高滿意度，只能使學(xué)生沒有不滿。一維質(zhì)量要素指的是與學(xué)生滿意成正比例關(guān)系的要素，即這種要素越具備，學(xué)生滿意度會越高，反之亦然。魅力質(zhì)量要素指一般不會被學(xué)生所期望的要素，具備這些要素將使學(xué)生感到驚喜，如果不具備也不會引起學(xué)生的不滿。反向質(zhì)量要素指令學(xué)生討厭，沒有才是好的要素。未定質(zhì)量要素指有也喜歡，沒有也喜歡，不知被訪者到底想要什么。

本次問卷共發(fā)放180份，回收180份，其中有效問卷180份，男生88人，占49%，女生92，占51%，全部是商學(xué)院在校本科生。

表1　教師教學(xué)屬性調(diào)查問卷示例表

對所完成的問卷依照表2所示方法，把所有被訪者在各個屬性上的需求進行分類，分類后再進行所有樣本的類別判斷，依據(jù)比例最高的為該屬性所屬類別。

(二)教學(xué)屬性的質(zhì)量要素判定

表2　教師教學(xué)屬性的質(zhì)量要素類型判定表

(三)教師教學(xué)服務(wù)屬性的分類結(jié)果及教學(xué)策略

表3　教師教學(xué)服務(wù)屬性的類別統(tǒng)計表(%)(N=180)

根據(jù)表3可以繪出圖1，課堂教學(xué)的KANO圖。

圖1課堂教學(xué)質(zhì)量的KANO圖

如圖1所示，橫坐標(biāo)表示教師教學(xué)質(zhì)量要素的具備程度：越向右邊表示該品質(zhì)要素的具備程度越高；越向左邊,欠缺程度越高。而縱坐標(biāo)表示學(xué)生的滿意程度：越向上,滿意程度越高；越向下,越不滿意。利用坐標(biāo)的相對關(guān)系,可以把教學(xué)質(zhì)量要素類別分為三類。

1.必備質(zhì)量要素及教學(xué)對策。調(diào)查顯示：教師不公正、武斷及課堂秩序管理混亂是學(xué)生不滿意的要素。這三個要素是必備質(zhì)量要素，教師必須做到公正、不武斷、有效地進行課堂秩序管理。

教師公正策略。訪談中部分學(xué)生談到教師偏愛某些同學(xué)、分?jǐn)?shù)評定不公，從而不滿。Greenberg(2007)提出通過塑造積極的組織公正氛圍來影響員工的個人公正行為[11]。積極組織氛圍的塑造主要通過程序公正和交往公正，從而保證結(jié)果公正。教師公正大環(huán)境需要學(xué)校公正來促進，其次教師也可由課程成績評估的程序公正及與學(xué)生的交往公正來達(dá)成結(jié)果公正。教師程序公正主要指學(xué)生成績評定的標(biāo)準(zhǔn)及執(zhí)行方法要在師生一開始接觸時就告知學(xué)生并征詢學(xué)生意見。教師交往公正是指在與學(xué)生的互動中不因?qū)W生外貌、成績等因素差別對待，教師需要克服個人主觀偏好，對所有學(xué)生都同等尊重。

避免教師武斷的策略。大學(xué)教師需重視學(xué)生在高教中的主體地位，強化服務(wù)意識。訪談中學(xué)生提到不滿教師的武斷，不認(rèn)同教師的觀點。吳清津等(2009)提出大學(xué)教師需要做公仆型領(lǐng)導(dǎo)者，與學(xué)生分享在教學(xué)過程中制定規(guī)范的權(quán)力和話語權(quán)，允許學(xué)生提出質(zhì)疑和批評，接納并欣賞學(xué)生的差異性，在互動對話中引導(dǎo)學(xué)生理解專業(yè)學(xué)習(xí)的意義，建構(gòu)知識和發(fā)展個性[12]。

教師需對學(xué)生進行兼容性管理。教師在課堂秩序混亂時的不作為引起學(xué)生的不滿，表明教師沒有進行學(xué)生的兼容性管理?！邦櫩图嫒菪怨芾怼笔荕artin(1989)和Pranter(1991)提出的觀點，因為顧客的服務(wù)體驗受在場的其他顧客的影響[13-14]。教師對學(xué)生兼容性的行為要給予獎勵，而對學(xué)生違反規(guī)則的行為應(yīng)該給予懲戒。

2.一維質(zhì)量要素及教學(xué)對策。教師應(yīng)盡可能地對一維質(zhì)量要素做出改進。在學(xué)生訪談中，教師教學(xué)技能、是否友善、對所教課程是否熱情及教師是否具備一定的專業(yè)知識，屬于一維質(zhì)量要素，即滿意的學(xué)生多次提出了這些要素，不滿意的學(xué)生也多次提出了這些要素。

增強教師教學(xué)技能和專業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)。學(xué)校管理者需要意識到：教師不再僅僅是燃燒自己的“蠟燭”，而應(yīng)該是能夠重復(fù)使用的“蓄電池”。此外，教學(xué)技能對學(xué)生的質(zhì)量感知影響至關(guān)重要。教學(xué)技能包括溝通技能和教學(xué)方法。有效的溝通可以使師生更好地進行合作表演。角色理論(Solomon,1985)認(rèn)為,顧客和服務(wù)人員在服務(wù)接觸過程中實際上扮演不同的角色[15]。師生課堂表演要達(dá)到良好效果，雙方都要了解對方的角色認(rèn)知、期待和行為。尤其教師要起到主導(dǎo)作用，不僅要演好自己的角色，同時指導(dǎo)學(xué)生的表演。要及時告知對學(xué)生的要求、告知教學(xué)安排、提醒注意事項等,或者通過其他人員如教師、學(xué)生傳遞積極信息，以便學(xué)生明白相關(guān)規(guī)則。如果這些角色被很好地界定、理解,那么雙方就會非常清楚彼此有什么期待,從認(rèn)知上增加共識、減少差異。教師需要不斷學(xué)習(xí)積累，通過專業(yè)能力的提升來促進教學(xué)。

學(xué)校需重視對教師的情感支持。學(xué)生對教師的友善和熱情的要求，反映出對教師情感性勞動的要求。學(xué)生希望教師是真正的良師益友。學(xué)校需鼓勵教師與學(xué)生建立積極的情感聯(lián)系。Mattila(2001)認(rèn)為對服務(wù)對象有積極情感的顧客更愿意投入[16]。王鳳英與柳海民(2012)也呼吁走向以“情”為根基的教師專業(yè)發(fā)展[17]。當(dāng)學(xué)生喜歡教師時，他們更愿意投入時間和精力去完成作業(yè)，就會有收獲和成就，從而有助于學(xué)生對教師的教學(xué)感到滿意。然而教師在現(xiàn)實工作中，可能由于種種壓力，無法將更多情感投到學(xué)生身上，這需要引起管理者的重視。

3.魅力質(zhì)量要素及教學(xué)對策。教師的幽默風(fēng)趣、知識淵博和賞心悅目的外形是魅力質(zhì)量要素。S?derlund等人(2009)研究了在服務(wù)接觸中工作人員的吸引人的外形會對顧客的質(zhì)量體驗有積極影響[18]。教師應(yīng)該保持良好的形象，包括衣著整潔、舉止得體、端莊大方,給學(xué)生以良好的視覺形象。對于幽默風(fēng)趣和知識淵博，不僅要靠教師的個人努力，更需要學(xué)校提供支持性的環(huán)境、豐富的跨學(xué)科交流機會。

總的來看，教師及高教管理者可以借鑒圖1提升學(xué)生感知的教學(xué)質(zhì)量。首先注重一元質(zhì)量要素的提升，其次要避免違背必備質(zhì)量要素，最后在能力允許的情況下，追求魅力質(zhì)量要素。但所有對教師的要求，除了教師的個人自覺努力外，更需要高教管理者提供環(huán)境及制度上的支持。

四、研究局限及今后研究方向

因為關(guān)鍵事件研究本質(zhì)上是一種質(zhì)性研究方法，所以本研究存在研究者的主觀性；其次本次調(diào)研的對象是廣州市的大學(xué)生，研究結(jié)論的普適性有待進一步探討。本次研究深入了解學(xué)生對課堂教學(xué)的所思所感，提供了理解學(xué)生滿意和不滿意的主要要素。今后的研究可從以下方面進行:首先根據(jù)本研究的分類結(jié)果來制定課程服務(wù)質(zhì)量感知的量表，進行定量研究，以檢驗課程服務(wù)質(zhì)量感知概念的結(jié)構(gòu)；其次研究課程服務(wù)質(zhì)量的各個維度與學(xué)生滿意感之間的關(guān)系；再次研究課程服務(wù)質(zhì)量的各個維度之間的相互影響關(guān)系。

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(實習(xí)編輯：鄭舒)

2015-04-30

本文受廣東外語外貿(mào)大學(xué)校級教研項目(編號:GWJYYB14003)，廣東省教育科學(xué)“十一五”規(guī)劃項目“基于創(chuàng)新能力培養(yǎng)的大學(xué)生知識結(jié)構(gòu)優(yōu)化路徑研究——以管理類本科生為例”(項目編號:2010TJK168)支持。

王秀芝(1973-)，女，廣東外語外貿(mào)大學(xué)國際工商管理學(xué)院副教授；吳清津(1976-)，女，廣東外語外貿(mào)大學(xué)國際工商管理學(xué)院副教授，博士，碩士生導(dǎo)師。

G642.4

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1004-342(2016)01-116-05