杜樂

（瓊臺(tái)師范學(xué)院圖書館，海南 ?？?571127）

4G網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館移動(dòng)參考咨詢服務(wù)模式研究

杜樂

（瓊臺(tái)師范學(xué)院圖書館，海南 ?？?571127）

［摘要］介紹了高校圖書館移動(dòng)參考咨詢服務(wù)的定義、特征和產(chǎn)生背景，分析了4G網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館用戶的移動(dòng)信息需求，探究了4G網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館移動(dòng)參考咨詢服務(wù)模式創(chuàng)新，提出高校圖書館移動(dòng)參考咨詢服務(wù)的優(yōu)化措施。

［關(guān)鍵詞］4G網(wǎng)絡(luò)高校圖書館參考咨詢

2013年底中國(guó)移動(dòng)獲得4G運(yùn)營(yíng)許可證，2015年中國(guó)電信與中國(guó)聯(lián)通也相繼獲得4G運(yùn)營(yíng)牌照，標(biāo)志著我國(guó)正式進(jìn)入4G時(shí)代。4G網(wǎng)絡(luò)技術(shù)具有資費(fèi)低、傳輸速率快等特點(diǎn)，一經(jīng)推出就受到廣泛關(guān)注。4G網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展與移動(dòng)智能終端設(shè)備的應(yīng)用，加快了高校圖書館的建設(shè)步伐，也從根本上改變了參考咨詢服務(wù)的形式，并且不斷涌現(xiàn)可視化咨詢、E-mail咨詢等全新服務(wù)模式。4G網(wǎng)絡(luò)技術(shù)擁有較好的兼容性，能夠彌補(bǔ)高校圖書館在信息技術(shù)方面存在的不足，為高校圖書館移動(dòng)信息服務(wù)創(chuàng)造了條件。在4G網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高校圖書館利用新技術(shù)創(chuàng)新移動(dòng)參考咨詢服務(wù)模式，嵌入用戶生活為其提供便捷、貼心的服務(wù)，對(duì)于高校圖書館現(xiàn)代化發(fā)展具有重要意義。

1　高校圖書館移動(dòng)參考咨詢服務(wù)概述

1.1移動(dòng)參考咨詢服務(wù)的定義

圖書館員根據(jù)用戶在獲取特定信息中提出的咨詢問題，在整合館藏資源、尋求專業(yè)人士幫助，以及結(jié)合自身業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，為用戶提供各類幫助的活動(dòng)，就是參考咨詢服務(wù)。移動(dòng)參考咨詢服務(wù)即利用移動(dòng)信息技術(shù)，讓用戶能夠不受時(shí)間、地點(diǎn)的限制，采用各種移動(dòng)終端設(shè)備，如智能手機(jī)，向高校圖書館員咨詢相關(guān)問題的服務(wù)模式。移動(dòng)參考咨詢服務(wù)屬于全新的概念，也是高校圖書館移動(dòng)信息服務(wù)的一部分［1］，它能夠幫助解決用戶檢索利用圖書館資源中遇到的各類問題，滿足不同層次的信息需求，也是提升高校圖書館參考咨詢服務(wù)效率的新途徑。

1.2移動(dòng)參考咨詢服務(wù)的特征

高校圖書館移動(dòng)參考咨詢服務(wù)方式多樣，對(duì)專業(yè)性和個(gè)性化要求高，且學(xué)科專家資源豐富。高校圖書館移動(dòng)參考咨詢服務(wù)內(nèi)容，主要集中在數(shù)據(jù)庫(kù)使用、規(guī)章制度利用、信息檢索等方面，這些內(nèi)容相對(duì)而言具有專業(yè)性，也提高了對(duì)圖書館員的要求。高校圖書館移動(dòng)參考咨詢服務(wù)，可以采用電子郵件、在線咨詢、合作化咨詢等方式，用戶可結(jié)合實(shí)際自由選擇。高校教師與科研人員本身屬于寶貴的學(xué)科專家資源，可以為移動(dòng)參考咨詢服務(wù)提供智力支持。將他們的知識(shí)資源引入移動(dòng)信息服務(wù)中，利用新媒體平臺(tái)促進(jìn)學(xué)科資源共享，能夠在知識(shí)傳播的同時(shí)形成社群效應(yīng)，促進(jìn)知識(shí)的加工與轉(zhuǎn)化。

1.3移動(dòng)參考咨詢服務(wù)的產(chǎn)生背景

信息技術(shù)在發(fā)展中以潛移默化的方式，逐漸成為我們生活的一部分，也讓圖書館用戶能夠在泛在信息環(huán)境下無(wú)縫獲取所需信息。而移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的進(jìn)步，移動(dòng)智能終端設(shè)備的廣泛應(yīng)用，讓越來(lái)越多的人傾向于移動(dòng)信息交流［2］。截至2013年底，我國(guó)包括移動(dòng)終端、游戲機(jī)在內(nèi)的移動(dòng)上網(wǎng)設(shè)備已超過(guò)兩億臺(tái)。高校圖書館作為高校師生獲取信息的主要場(chǎng)所，日漸成熟的移動(dòng)通信環(huán)境為移動(dòng)參考咨詢服務(wù)提供了條件，高校圖書館充分發(fā)揮自身信息服務(wù)職能，利用新技術(shù)、新設(shè)備開展移動(dòng)參考咨詢服務(wù)勢(shì)在必行。移動(dòng)參考咨詢服務(wù)是隨著信息環(huán)境變化而變化的，也是對(duì)傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)的拓展。當(dāng)前高校圖書館參考咨詢服務(wù)分為移動(dòng)參考咨詢與傳統(tǒng)綜合服務(wù)兩類，圖1為高校圖書館傳統(tǒng)參考咨詢與移動(dòng)參考咨詢相結(jié)合的服務(wù)模式。

圖1　高校圖書館移動(dòng)參考咨詢與傳統(tǒng)參考咨詢結(jié)合模式

2　4G網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館用戶的移動(dòng)信息需求分析

4G網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用為高校圖書館創(chuàng)新提供了空間，用戶對(duì)高校圖書館移動(dòng)信息服務(wù)也提出了更高的要求。高校圖書館應(yīng)準(zhǔn)確把握用戶信息需求變化趨勢(shì)，全面提高移動(dòng)信息服務(wù)能力。

2.14G網(wǎng)絡(luò)在圖書館移動(dòng)信息服務(wù)中的應(yīng)用

4G網(wǎng)絡(luò)是第四代移動(dòng)通訊技術(shù)，也是將多媒體通信與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合的全新移動(dòng)通信模式。4G網(wǎng)絡(luò)兼容性強(qiáng)，將計(jì)算機(jī)、手機(jī)、相機(jī)等具備的功能集于一體，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)資源的互通共享，也為用戶提供了實(shí)時(shí)交流的信息環(huán)境。4G網(wǎng)絡(luò)與3G相比傳輸速度更快，計(jì)費(fèi)方式更加靈活，傳輸質(zhì)量也更高［3］。4G網(wǎng)絡(luò)在高校圖書館移動(dòng)信息服務(wù)中的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了數(shù)字圖書館部分服務(wù)功能向智能手機(jī)的轉(zhuǎn)移。高校圖書館可以利用4G網(wǎng)絡(luò)連接用戶智能終端設(shè)備，為用戶提供參考咨詢?cè)趦?nèi)的信息服務(wù)，讓用戶能夠隨時(shí)隨地獲取豐富的數(shù)字資源與流媒體資料。目前我國(guó)利用4G網(wǎng)絡(luò)提供移動(dòng)信息服務(wù)的圖書館并不多，這與圖書館缺乏技術(shù)支持、自身建設(shè)不足等有關(guān)，還需要不斷反思完善。

2.24G網(wǎng)絡(luò)下用戶移動(dòng)信息需求特點(diǎn)

當(dāng)前用戶改變了采用多途徑獲取信息的方式，變?yōu)槊鎸?duì)海量信息資源，期望獲得經(jīng)過(guò)綜合處理的“一站式”服務(wù)。高校圖書館用戶主要為高校師生，他們對(duì)參考咨詢服務(wù)專業(yè)性要求高，不僅需要掌握相關(guān)學(xué)科知識(shí)的國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀，還需要掌握學(xué)科知識(shí)最新的發(fā)展動(dòng)向，也要求圖書館能夠提供全面、準(zhǔn)確、集成化的信息。而學(xué)科交叉與分類的精細(xì)化，使得高校圖書館用戶更加希望獲得動(dòng)態(tài)、綜合、時(shí)效性的信息服務(wù)。而不同用戶由于專業(yè)背景、職業(yè)、信息檢索水平等存在差異，決定了他們具有個(gè)性化的信息需求特點(diǎn)，圖書館應(yīng)在深入挖掘用戶潛在需求的基礎(chǔ)上提供信息服務(wù)。

2.34G網(wǎng)絡(luò)下用戶移動(dòng)信息需求變化趨勢(shì)

4G網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶面對(duì)豐富的數(shù)字資源，如何實(shí)現(xiàn)所需資源的準(zhǔn)確、無(wú)縫獲取是用戶需求變化的主要趨勢(shì)。而移動(dòng)通訊技術(shù)的發(fā)展，使得微信、微博等移動(dòng)交流方式更加普及［4］。高校圖書館必須適應(yīng)4G網(wǎng)絡(luò)新環(huán)境，引入新技術(shù)增進(jìn)與用戶之間的信息交互，鼓勵(lì)用戶參與到移動(dòng)信息服務(wù)中，以分享心得、研究探討的方式完善圖書館服務(wù)。4G網(wǎng)絡(luò)下信息呈爆炸式增長(zhǎng)，用戶很難從海量異構(gòu)分布的信息中獲取有價(jià)值的內(nèi)容，迫切要求圖書館對(duì)信息資源進(jìn)行高效組織整合，為用戶信息獲取提供有益參考。4G網(wǎng)絡(luò)下碎片化信息的發(fā)布與獲取，促進(jìn)了知識(shí)服務(wù)的縱深化發(fā)展［4］。用戶不再滿足于簡(jiǎn)單信息檢索獲取的數(shù)字信息，期望獲取經(jīng)過(guò)綜合處理的內(nèi)容，也要求參考咨詢服務(wù)向微觀化、精細(xì)化方向發(fā)展。

3　4G網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館移動(dòng)參考咨詢服務(wù)模式創(chuàng)新

4G網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的高校圖書館移動(dòng)參考咨詢服務(wù)，改變了被動(dòng)、單一的傳統(tǒng)服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)了參考咨詢向碎片化、無(wú)障礙化的轉(zhuǎn)化。通過(guò)對(duì)高校圖書館移動(dòng)參考咨詢服務(wù)實(shí)踐進(jìn)行總結(jié)，結(jié)合4G網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用情況，筆者認(rèn)為可從以下方面創(chuàng)新移動(dòng)參考咨詢服務(wù)模式。

3.1基于APP的移動(dòng)參考咨詢服務(wù)模式

智能手機(jī)等移動(dòng)終端設(shè)備上安裝的移動(dòng)應(yīng)用程序就是APP［5］。它集成了視頻、圖片、社交等多樣化功能，可以供用戶免費(fèi)使用。目前APP在我國(guó)的發(fā)展態(tài)勢(shì)較好，也是高校圖書館開展移動(dòng)信息服務(wù)的有效途徑。借助APP開展移動(dòng)參考咨詢服務(wù)，為用戶提供個(gè)性化數(shù)字資源，能夠充分滿足4G網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶的個(gè)性化需求。高校圖書館可將網(wǎng)絡(luò)社區(qū)與移動(dòng)參考咨詢服務(wù)相結(jié)合，創(chuàng)建參考咨詢服務(wù)APP平臺(tái)，將具有共同愛好的用戶聚集起來(lái)。借助APP平臺(tái)為他們提供個(gè)性化咨詢服務(wù)，并且開展在線研討、學(xué)科主題交流等活動(dòng)。將館藏學(xué)術(shù)資源、培訓(xùn)講座資料制成視頻，供用戶隨時(shí)瀏覽下載［6］。允許高校圖書館用戶在APP平臺(tái)創(chuàng)建個(gè)人空間，方便用戶之間的在線交流與共享。為用戶提供館藏資源推送服務(wù)，利用APP平臺(tái)挖掘用戶潛在需求，結(jié)合用戶行為習(xí)慣提供個(gè)性化信息。

3.2基于WAP的移動(dòng)參考咨詢服務(wù)模式

WAP屬于全球通用的無(wú)線應(yīng)用協(xié)議，4G網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的WAP主頁(yè)服務(wù)，屬于傳統(tǒng)網(wǎng)頁(yè)服務(wù)向智能移動(dòng)終端的轉(zhuǎn)移。高校圖書館可以利用WAP網(wǎng)站開展移動(dòng)參考咨詢服務(wù)，以視頻、音頻支持和在線檢索功能，彌補(bǔ)短信服務(wù)存在的不足。用戶通過(guò)移動(dòng)終端設(shè)備登陸WAP主頁(yè)，可以隨時(shí)隨地獲取在線咨詢服務(wù)，也可以獲取續(xù)費(fèi)預(yù)約、移動(dòng)信息定制、移動(dòng)博客等服務(wù)，極大增強(qiáng)了用戶的個(gè)性化體驗(yàn)。而手機(jī)版的WAP參考咨詢服務(wù)，則是將圖書館參考咨詢與手機(jī)網(wǎng)站相結(jié)合，構(gòu)建WAP手機(jī)圖書館，集成閱讀、咨詢、信息推送等功能，豐富了圖書館移動(dòng)服務(wù)內(nèi)容。例如，清華大學(xué)圖書館利用無(wú)線通信等新技術(shù)構(gòu)建的移動(dòng)圖書館，就實(shí)現(xiàn)了基于WAP、短信的移動(dòng)參考咨詢服務(wù)，讓讀者可以隨時(shí)獲取所需信息。

3.3基于信息門戶的移動(dòng)參考咨詢服務(wù)模式

高校圖書館利用4G網(wǎng)絡(luò)、大數(shù)據(jù)技術(shù)建設(shè)移動(dòng)信息門戶，不僅囊括了高校圖書館所有的實(shí)體服務(wù)功能，多樣化技術(shù)的應(yīng)用也使得參考咨詢服務(wù)更加智能。高校圖書館信息門戶的建設(shè)，要求界面清晰、簡(jiǎn)潔、實(shí)用，能夠開展在線智能參考咨詢服務(wù)，并且具有數(shù)據(jù)挖掘、可視化等功能，見圖2。它能夠針對(duì)不同用戶移動(dòng)終端設(shè)備的類型與尺寸，自動(dòng)調(diào)整格式輸入，為用戶提供合適的平臺(tái)接入，可以為用戶提供在線知識(shí)導(dǎo)航、移動(dòng)閱讀、全媒體展覽、信息咨詢等服務(wù)，形成了具有多樣化功能的服務(wù)空間。高校圖書館移動(dòng)信息門戶可以利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，對(duì)館藏資源進(jìn)行整合與深度鏈接，將這些資源聚合在特定的檢索系統(tǒng)中，為用戶提供包括信息檢索、參考咨詢、知識(shí)更新等在內(nèi)的“一站式”服務(wù)，簡(jiǎn)化了信息獲取流程，讓用戶足不出戶就能享受到4G網(wǎng)絡(luò)帶來(lái)的便利。

圖2　高校圖書館基于4G網(wǎng)絡(luò)的信息門戶架構(gòu)

4　4G網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館移動(dòng)參考咨詢服務(wù)優(yōu)化措施

4G網(wǎng)絡(luò)技術(shù)促進(jìn)了高校圖書館移動(dòng)參考咨詢服務(wù)發(fā)展，高校圖書館應(yīng)充分利用新技術(shù)優(yōu)化參考咨詢服務(wù)流程，擺脫網(wǎng)絡(luò)性能、移動(dòng)終端、用戶行為等因素的制約，保障高校圖書館移動(dòng)參考咨詢服務(wù)的科學(xué)性。

4.1引入智能化管理系統(tǒng)

4G網(wǎng)絡(luò)下高校圖書館開展移動(dòng)參考咨詢服務(wù)的關(guān)鍵，就是根據(jù)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)分析，制定移動(dòng)信息服務(wù)策略，增強(qiáng)服務(wù)的實(shí)效性。高校圖書館引入智能化管理系統(tǒng)，可利用大數(shù)據(jù)技術(shù)等對(duì)信息數(shù)據(jù)進(jìn)行分析判斷，結(jié)合館藏資源與情報(bào)信息預(yù)測(cè)用戶需求，深入了解圖書館移動(dòng)參考咨詢服務(wù)的運(yùn)作情況，以智能化管理實(shí)現(xiàn)智慧信息服務(wù)。根據(jù)用戶專業(yè)背景進(jìn)行分類，對(duì)不用學(xué)科用戶的參考咨詢行為進(jìn)行分析，利用大數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)分析等技術(shù)，分析某段時(shí)期內(nèi)，學(xué)科用戶對(duì)某學(xué)科主題的偏好，對(duì)學(xué)科熱點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行預(yù)測(cè)。在此基礎(chǔ)上，對(duì)館藏資源、學(xué)科信息進(jìn)行采集整理，根據(jù)用戶咨詢問題提供有價(jià)值的知識(shí)服務(wù)［7］。將智能管理貫穿于圖書館參考咨詢服務(wù)全過(guò)程中，結(jié)合數(shù)據(jù)挖掘?yàn)橛脩籼峁┤轿环?wù)，并根據(jù)用戶反饋不斷優(yōu)化服務(wù)流程。

4.2增強(qiáng)用戶隱私保護(hù)意識(shí)

4G網(wǎng)絡(luò)時(shí)代數(shù)字化資源的應(yīng)用更加便利，人們大多將關(guān)注重點(diǎn)放在數(shù)據(jù)的應(yīng)用價(jià)值上，而忽視了數(shù)字資源使用過(guò)程中的隱私保護(hù)問題，使得大量個(gè)人信息被泄露。高校圖書館移動(dòng)參考咨詢服務(wù)的開展，應(yīng)該增強(qiáng)用戶隱私保護(hù)意識(shí)，避免用戶存在的顧慮。高校圖書館需要對(duì)數(shù)字信息進(jìn)行動(dòng)態(tài)、實(shí)時(shí)分析，發(fā)現(xiàn)海量繁雜信息存在的內(nèi)在關(guān)聯(lián)［8］。增強(qiáng)對(duì)異構(gòu)數(shù)據(jù)的預(yù)測(cè)能力，從中獲取更有價(jià)值的信息，為用戶提供優(yōu)質(zhì)移動(dòng)參考咨詢服務(wù)。在采集、分析用戶信息過(guò)程中，高校圖書館應(yīng)該提高系統(tǒng)安全性，在征得用戶同意的基礎(chǔ)上，構(gòu)建用戶信息保護(hù)模式。在對(duì)用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析預(yù)測(cè)時(shí)，避免由于不規(guī)范、不安全數(shù)據(jù)挖掘方式產(chǎn)生的影響，基于數(shù)據(jù)測(cè)評(píng)提高移動(dòng)參考咨詢服務(wù)的可信度。

4.3提升館員參考咨詢服務(wù)能力

4G網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下移動(dòng)參考咨詢服務(wù)對(duì)象需求的多元化，服務(wù)內(nèi)容的復(fù)雜性，以及服務(wù)方式的多樣性，極大增加了圖書館員的服務(wù)難度。隨著用戶信息獲取渠道的增多，用戶知識(shí)結(jié)構(gòu)的不斷完善，他們也提高了對(duì)參考咨詢服務(wù)的要求。這就要求高校圖書館參考咨詢?nèi)藛T，在提高職業(yè)技能、專業(yè)素養(yǎng)的基礎(chǔ)上，熟練掌握新技術(shù)新設(shè)備的使用方法，增強(qiáng)信息組織、分析與處理能力。高校圖書館應(yīng)該注重對(duì)參考咨詢?nèi)藛T開展定期培訓(xùn)，增強(qiáng)他們對(duì)咨詢問題的敏感度，提高對(duì)用戶咨詢問題的分析能力，提高移動(dòng)信息交互能力，并以正確的分析、解答方式，滿足不同層次的信息需求。圖書館員也應(yīng)迅速適應(yīng)4G網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，全面提高移動(dòng)參考咨詢服務(wù)水平。

5　結(jié)語(yǔ)

4G網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展與移動(dòng)智能設(shè)備的普及，同時(shí)以兼容、便攜、拓展的服務(wù)功能，為高校圖書館移動(dòng)信息服務(wù)的開展創(chuàng)造了條件，為信息無(wú)縫對(duì)接、動(dòng)態(tài)化移動(dòng)參考咨詢服務(wù)提供了動(dòng)力。移動(dòng)參考咨詢服務(wù)是高校圖書館未來(lái)發(fā)展的主要方向，結(jié)合先進(jìn)技術(shù)設(shè)備的應(yīng)用，將為圖書館用戶提供更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)。高校圖書館應(yīng)抓住4G網(wǎng)絡(luò)下的發(fā)展機(jī)遇，不斷創(chuàng)新移動(dòng)信息服務(wù)模式，在深入挖掘用戶數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上真正服務(wù)用戶。

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杜樂男，1982年生。本科學(xué)歷，館員。研究方向：圖書館管理。

［分類號(hào)］G258.6

收稿日期：（2016-04-26；責(zé)編：王天泥。）