馮穎

（天津市津南區(qū)圖書館，天津 300350）

基于社交媒體的圖書館參考咨詢服務(wù)體系構(gòu)建

馮穎

（天津市津南區(qū)圖書館，天津 300350）

［摘要］基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館參考咨詢的新特性，分析了用戶對圖書館社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的需求，構(gòu)建了基于社交網(wǎng)絡(luò)的圖書館參考咨詢服務(wù)體系，指出了基于社交網(wǎng)絡(luò)的圖書館參考咨詢服務(wù)體系要解決的難點問題。

［關(guān)鍵詞］社交媒體圖書館參考咨詢服務(wù)體系結(jié)構(gòu)

圖書館進入21世紀之后，面對信息環(huán)境日益普及發(fā)展的態(tài)勢，越來越多的網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化和集成化的信息資源被應(yīng)用到實際中來。同時一些用戶在進行信息檢索的過程中也越來越依靠網(wǎng)絡(luò)，這就要求圖書館信息參考咨詢服務(wù)順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)化和數(shù)字化的發(fā)展趨勢［1］。對于廣大圖書館工作者來說，在互聯(lián)網(wǎng)的大環(huán)境之下，如何把網(wǎng)絡(luò)化的信息服務(wù)提供給用戶是需要認真思考的問題。筆者深入探討數(shù)字參考咨詢服務(wù)體系的構(gòu)建和運作，對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館參考咨詢服務(wù)的特性以及發(fā)展方向進行了論述。

1　網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館參考咨詢的新特性

1.1信息源的廣泛性與多樣性

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，傳統(tǒng)圖書館館藏資源的范疇已經(jīng)遠遠達不到參考咨詢信息源的需求，正在向各種數(shù)據(jù)庫、電子出版物、聯(lián)機目錄以及網(wǎng)上信息資源擴展［2］。內(nèi)容豐富以及具有多樣化類型的信息源，可以使用戶的檢索空間得到擴展，使文獻原文的可獲取率得到有效提升。電子出版物的優(yōu)點是大容量、小體積、傳遞迅速、檢索快速以及圖文聲像并茂等，能夠使用戶獲取信息的動態(tài)性、及時性以及多樣性需求得到滿足。

1.2咨詢服務(wù)的及時性與實時性

伴隨不斷發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，圖書館傳統(tǒng)的文獻傳遞方式以及手工檢索工具日漸弱化，互聯(lián)網(wǎng)工具開始取而代之。從目前來看，現(xiàn)有的互聯(lián)網(wǎng)工具主要可以分為兩種類型：側(cè)重于信息檢索和側(cè)重于網(wǎng)絡(luò)信息交流，前者也是網(wǎng)絡(luò)信息檢索工具，包括各種搜索引擎、www、WAIS、Gopher等［3］；后者包括電子公告板（BBS）、電子郵件（E-mail）、文件傳輸（FTP）以及遠程登錄（Telnet）等［4］。這些網(wǎng)絡(luò)化的信息檢索工具不僅使檢索范圍得到了有效擴大，同時還使信息檢索速度得到極大地提升，使參考咨詢服務(wù)可以不受時空的局限性，實現(xiàn)不間斷的24（小時）×7（天）的服務(wù)。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，傳統(tǒng)的面對面交流的參考咨詢方式逐漸向利用電子公告系統(tǒng)或電子郵件服務(wù)方式轉(zhuǎn)變，其在短時間內(nèi)就能完成數(shù)字參考咨詢服務(wù)，通過網(wǎng)絡(luò)會議軟件以及網(wǎng)絡(luò)交談軟件，參考咨詢服務(wù)中的實時交互功能得以實現(xiàn)。

1.3咨詢服務(wù)的智能性與互動性

參考咨詢服務(wù)的供、求雙方之間由于參考咨詢方式不受時空局限以及網(wǎng)絡(luò)化的檢索手段而實現(xiàn)了智能化的聯(lián)絡(luò)方式。通過電話、電子郵件、通訊軟件以及電子傳真等工具［5］，或者通過網(wǎng)絡(luò)會議、電視電話會議等會話服務(wù)軟件，參考咨詢服務(wù)方式逐漸由傳統(tǒng)服務(wù)的一對一向一對多甚至是多對多的交互轉(zhuǎn)變，這種交流溝通的互動性增強了圖書館館際、參考咨詢館員、咨詢用戶之間的交流和互動合作。

2　用戶對圖書館社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的需求

2.1用戶在使用圖書館服務(wù)時遇到問題如何解決

圖書館通過對用戶遇到問題時的處理方式進行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有57%的用戶會請教朋友和同學(xué)，55%的用戶會利用網(wǎng)絡(luò)自行進行答案的搜索，有52%的用戶會咨詢圖書館的參考咨詢館員［6］。很少有用戶會在社交網(wǎng)絡(luò)上尋求問題的答案，這也從側(cè)面說明了在社交網(wǎng)絡(luò)方面我國大部分的高校圖書館還欠缺相應(yīng)的信息服務(wù)方式。究其原因，可能是在SNS上圖書館還沒有提供足夠的信息服務(wù)內(nèi)容，用戶咨詢未得到及時回復(fù)就不會再進行咨詢等。圖書館應(yīng)在充分了解用戶需求的基礎(chǔ)上，對用戶可能會遇到的問題進行總結(jié)和歸納，并且有針對性地把解決辦法發(fā)布在SNS平臺上，把更好的參考咨詢服務(wù)提供給用戶。在避免用戶流失的同時，使圖書館的服務(wù)水平得到切實提高。

2.2用戶對圖書館社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)內(nèi)容的需求

在圖書館社交網(wǎng)站中，用戶對服務(wù)內(nèi)容需求較多的是電子資源數(shù)據(jù)庫的更新狀況、自習室使用情況、新書推薦以及圖書館信息公告等［7］，這些也都從側(cè)面反映了用戶關(guān)注圖書館信息資源服務(wù)以及資源動態(tài)的情況。不僅如此，在參考咨詢服務(wù)以及專題信息推送方面用戶也有一定的需求。

圖書館面向用戶可以開展講座培訓(xùn)，如信息檢索技巧、檢索工具的使用以及如何使用電子資源數(shù)據(jù)庫等。用戶不僅有使用方法的培訓(xùn)需求，還有一定的服務(wù)需求，如文獻傳遞、館際互借以及館藏查詢等［8］。因此，圖書館有必要重視用戶需求，通過調(diào)查分析用戶需求，以用戶為中心開展有針對性的服務(wù)。

2.3用戶對圖書館社交網(wǎng)絡(luò)個性化服務(wù)需求

在圖書館社交網(wǎng)絡(luò)中，用戶的個性化服務(wù)需求主要體現(xiàn)在圖書館的特色服務(wù)方面，其調(diào)查比重超過了65%；其次是對參考咨詢服務(wù)和專項學(xué)科服務(wù)的需求［9］。調(diào)查結(jié)果表明，圖書館服務(wù)水平的提高，首先要通過各種渠道對圖書館SNS服務(wù)平臺進行有效的推廣和宣傳，不斷豐富SNS平臺服務(wù)內(nèi)容，切實滿足用戶需求，提高服務(wù)效率。與此同時，還要不斷加強與用戶之間開展的交流和溝通，及時回應(yīng)用戶的建議、反饋以及咨詢內(nèi)容，圖書館舉辦的各類活動引導(dǎo)用戶積極參與其中。

3　構(gòu)建基于社交網(wǎng)絡(luò)的圖書館參考咨詢服務(wù)體系要解決的難點問題

3.1缺乏與用戶的交互

調(diào)研分析兩種SNS平臺的結(jié)果表明，在社交網(wǎng)絡(luò)上，我國高校圖書館的互動性還不理想，圖書館館際之間還沒有形成信息共享機制，圖書館與用戶之間的交流互動以及服務(wù)反饋也相當缺乏。用戶無法表達自身的個性化需求，其需求與圖書館目前提供的信息服務(wù)還有所脫節(jié)，圖書館推送的信息，用戶只能選擇被動接受。這不僅不利于整合和共享信息資源，同時用戶獲取知識的積極性也有所降低，造成信息資源利用率的下降。

3.2用戶信息安全沒有保障

通過社交網(wǎng)絡(luò)平臺，圖書館在進行信息服務(wù)過程中，可以對用戶的基本信息、隱私以及安全情況進行獲取，但社交網(wǎng)絡(luò)開放性特征，都難以實現(xiàn)對用戶隱私的全面保護。所以在提供給用戶SNS服務(wù)的同時，圖書館還要針對用戶個人隱私，對安全管理機制進行有效的制定。

3.3對社交網(wǎng)絡(luò)提供的功能未能充分利用

高校用戶眾多是人人網(wǎng)的最大優(yōu)勢所在，但調(diào)查結(jié)果顯示，在人人網(wǎng)上只有少數(shù)的高校圖書館開通了公共主頁。在這些高校圖書館中，還有很大一部分活躍度較低，很少發(fā)布相關(guān)內(nèi)容。人人網(wǎng)提供的功能服務(wù)較為廣泛，包括話題討論區(qū)、留言板以及投票等，提供了一個有利于用戶與館藏之間的溝通和交流場所，但是調(diào)查結(jié)果表明，開通認證的高校圖書館并沒有很好地利用這些功能，很少發(fā)起話題討論，不能及時回答用戶的提問。

4　基于社交網(wǎng)絡(luò)的圖書館參考咨詢服務(wù)體系結(jié)構(gòu)設(shè)計

4.1各層次關(guān)系模型設(shè)計

在圖書館社交網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上構(gòu)建的參考咨詢服務(wù)體系是高校圖書館開展虛擬參考咨詢服務(wù)的前提，它在提供服務(wù)時充分利用了高?，F(xiàn)有的信息資源。從硬件上來說是現(xiàn)有的計算機和網(wǎng)絡(luò)硬件設(shè)備，從軟件上來說是通過對現(xiàn)有參考咨詢資源以及學(xué)科資源和專家資源等的利用，與本校實際情況相結(jié)合而構(gòu)建的服務(wù)體系，在高效運轉(zhuǎn)的同時實現(xiàn)成本的節(jié)約。筆者在上述分析的基礎(chǔ)上建立了較為通用的五層體系模式：服務(wù)、加工、支持、資源以及系統(tǒng)維護層，并實現(xiàn)了各層之間的協(xié)同配合。

參考咨詢服務(wù)在Web2.0時代其模式表現(xiàn)為從參考咨詢館員到用戶，用戶處于被動地位，僅僅是信息的接收者。在社交網(wǎng)絡(luò)時代，用戶化被動為主動，通過社群對知識進行貢獻和接收。直接面向參考咨詢館員和用戶的是加工層和服務(wù)層，資源層傾向于隱性知識，多是未被加工過的。通過轉(zhuǎn)化的知識可以被社交網(wǎng)絡(luò)知識庫識別，根據(jù)本館實際，參考咨詢館員還可以對規(guī)范進行制定，支持服務(wù)體系能有效運轉(zhuǎn)，系統(tǒng)維護主要是指維護網(wǎng)絡(luò)和計算機存儲安全，保障體系正常運行。圖1給出了服務(wù)體系的各層次關(guān)系。

圖1　各層次關(guān)系模型

4.2各層次功能設(shè)計

首先是服務(wù)層，該層是面向用戶的，把最簡單最直接的結(jié)果呈現(xiàn)給用戶，用戶使用服務(wù)層最主要是為了對知識的查找。服務(wù)層主要包括學(xué)科專業(yè)指引目錄以及搜索引擎。依托高校辦學(xué)特色、學(xué)科專業(yè)指引庫，通過分類技術(shù)以及應(yīng)用控制技術(shù)等面向用戶呈現(xiàn)社交網(wǎng)絡(luò)資源，點對點查找信息實現(xiàn)搜索引擎。學(xué)科專業(yè)指引庫是由點到面，有助于用戶知識面的拓展。在服務(wù)層中也具有非知識獲取類鏈接，如個人服務(wù)和注冊等，便于對用戶信息的了解，有助于把更好的個性化服務(wù)提供給用戶。從另一方面來說，通過統(tǒng)計知識，在首頁推送較為熱門的知識，從被動服務(wù)向主動的知識服務(wù)轉(zhuǎn)變。本文構(gòu)建的服務(wù)層模型結(jié)合了高校圖書館模式，包括搜索引擎、網(wǎng)站導(dǎo)航以及學(xué)科專業(yè)指引庫3個方面的內(nèi)容。首先搜索引擎是在社交媒體知識庫內(nèi)容基礎(chǔ)上開展的信息檢索；網(wǎng)站導(dǎo)航內(nèi)容包括隨機頁面、網(wǎng)站歷史變化以及幫助等，可以根據(jù)圖書館的實際需求進行網(wǎng)站導(dǎo)航部分的修改；學(xué)科專業(yè)指引庫則是了解全校的學(xué)科并開展分類，按學(xué)科類別對各學(xué)院進行組織，形成興趣社群，便于用戶獲取需要的知識。其次是加工層，用戶通過服務(wù)層對數(shù)據(jù)庫進行訪問，作為一個平臺是對知識的集成和整合，鼓勵用戶提供知識，用戶可以新建、挖掘、加工、研究知識，再創(chuàng)造知識，并通過超文本系統(tǒng)實現(xiàn)知識的再加工。此外，用戶還可以對知識庫進行編輯和增刪，并把知識變化的過程存儲起來，具體結(jié)構(gòu)如圖2所示。用戶在使用知識庫時，所在的社群以自主學(xué)習為主，要對知識進行加工、挖掘、研究以及再貢獻，為了保障知識庫的順利運行，對用戶的自我約束能力要求較高。

圖2　加工層結(jié)構(gòu)

第三是資源層，主要由參考咨詢館員的知識、用戶自主學(xué)習獲得的知識以及學(xué)科專家的知識3個方面的內(nèi)容構(gòu)成了社交媒體的知識。通過用戶的貢獻，社交媒體平臺的知識庫可以實現(xiàn)知識的積累和再生。隱性知識通過圖書館參考咨詢館員、用戶以及學(xué)科專家可以向顯性知識轉(zhuǎn)化，并具體的表達在社交媒體體系中。其中圖書館參考咨詢館員的知識主要是圖書館方法、規(guī)范類的服務(wù)知識；用戶的知識較為廣泛，不僅參與到知識中去，還包括學(xué)習合理的貢獻知識；學(xué)科專家則多為針對具體學(xué)科專業(yè)性的知識。

第四是知識層，只有擁有合理的管理機制才能促使整個服務(wù)體系的有效運行。與自身實際相結(jié)合，高校圖書館可以構(gòu)建相應(yīng)的數(shù)據(jù)標準規(guī)范，參考館員服務(wù)規(guī)范以及用戶規(guī)范等，并提供相應(yīng)的培訓(xùn)。圖書館的參考咨詢館員對數(shù)據(jù)規(guī)范進行制定和定期檢查，杜絕無意義的信息，合理控制用戶行為，建立無形的約束機制，在無組織的社群中實現(xiàn)對服務(wù)人員的規(guī)范化管理，幫助用戶獲取和學(xué)習知識。

最后是系統(tǒng)的支持與維護層，作為一種成本得以節(jié)約的服務(wù)模式，社交媒體模式在系統(tǒng)的支撐與維護方面，可以對高校圖書館現(xiàn)有的館藏信息資源進行充分的利用，比如網(wǎng)絡(luò)資源、存儲資源等。為了確保服務(wù)在系統(tǒng)支撐和維護運行環(huán)境中的順暢運行，可以在對本館人力資源狀況和經(jīng)費情況綜合考慮的情況下實行下列管理方案：數(shù)據(jù)存儲管理、數(shù)據(jù)運行管理、數(shù)據(jù)安全管理、數(shù)據(jù)應(yīng)急管理以及數(shù)據(jù)維護管理。

5　結(jié)語

在今后的研究工作中，深入研究圖書館參考咨詢?nèi)匀皇茄芯康臒狳c和重點，構(gòu)建基于社交媒體的服務(wù)體系更是迫在眉睫。構(gòu)建服務(wù)、資源以及專家共享的服務(wù)體系是參考咨詢服務(wù)發(fā)展的終極目標，基于社交媒體的參考咨詢服務(wù)必將成為圖書館發(fā)展的核心。

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馮穎女，1970年生。本科學(xué)歷，館員。研究方向：圖書館服務(wù)。

［分類號］G252.6

收稿日期：（2016-04-12；責編：楊新寬。）