本刊記者_羅欣桐

為什么我沒有勇氣逛屈臣氏

本刊記者_羅欣桐

早在2013年底，屈臣氏就公開宣布，到2016年年底要在中國市場開出3000家店鋪。為了達到該目標，2015年成為屈臣氏在中國開店最多的一年，新開店395家，總數(shù)達2483家。就在這種擴張速度之下，2015年屈臣氏在中國的銷售額為181.1億元，同比增長卻從2013年的23%下降至9%，于是就有了“受中國內地經(jīng)濟下行大環(huán)境影響，2015全年可比較店鋪負增長5.1%”的聲明。

擁有188年歷史的屈臣氏，前身是一家由英國人沃森創(chuàng)辦的、叫做廣東藥房的西藥房。從藥房變成今時今日的模樣，屈臣氏一度刷新了國人的消費體驗，可是為什么我們不再逛屈臣氏了呢？

經(jīng)濟下行是一方面，業(yè)內人士認為，在零售業(yè)不振的環(huán)境下，屈臣氏的營銷策略與考核制度似乎正在“摧毀”消費者的購物體驗。屈臣氏對進店品牌的供應鏈體系及團隊建設能力考驗極高，其先進的庫存管理系統(tǒng)要求品牌既不能斷貨，也不能壓貨。屈臣氏會對新進品牌在第13周做出庫存評估，根據(jù)品牌前三個月的銷售數(shù)據(jù)推算，如果庫存周轉周期超過26周，品牌就將面臨下架危險。

與優(yōu)衣庫的“自選式服務”、百貨專柜的“體驗式服務”、超市的“呼喚式服務”相比，屈臣氏的“引導式服務”不僅貼身詢問需求，甚至不分對象、不厭其煩地推薦產品，這種“人盯人”消費體驗讓顧客吃不消，甚至引起逆反心理。

想象一下，你為了盡快購買一包創(chuàng)可貼走進了離你最近的屈臣氏，鼓起勇氣、目不斜視并以極快步速闖過導購“人盯人”的防守，來回數(shù)次終于找到藥品貨架上的創(chuàng)可貼后；你排在了收銀隊伍的最后，卻發(fā)現(xiàn)前面的顧客在收銀臺花了兩分鐘猶豫到底要不要優(yōu)惠換購洗發(fā)水、好不容易決定換購后又花了兩分鐘猶豫到底選擇哪個香味的時候，你的唯一感受只能是“崩潰”。