劉紅美淄博礦業(yè)集團(tuán)有限責(zé)任公司中心醫(yī)院，山東淄博　255120

急診護(hù)理質(zhì)量管理應(yīng)用ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)踐探討

劉紅美
淄博礦業(yè)集團(tuán)有限責(zé)任公司中心醫(yī)院，山東淄博255120

目的 為了進(jìn)一步提高該院急診科護(hù)理質(zhì)量并降低醫(yī)患糾紛的發(fā)生幾率，分析和探討ISO9001標(biāo)準(zhǔn)在急診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果。方法抽取60例于2013年1月—2015年1月在該院急診科工作的護(hù)理人員作為研究對(duì)象并按照管理模式的不同將其分為觀察組和對(duì)照組各30例，其中對(duì)照組護(hù)理人員實(shí)施傳統(tǒng)的管理辦法，而觀察組護(hù)理人員則采取ISO9001護(hù)理管理模式，探討不同管理模式兩組護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量及患者的滿意度。結(jié)果 經(jīng)過對(duì)比分析發(fā)現(xiàn)，觀察組護(hù)理質(zhì)量和對(duì)照組相比顯著提升，兩組比較差異是具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的（P＜0.05）。結(jié)論 ISO9001管理模式應(yīng)用到急診科護(hù)理人員的日常管理工作中，不僅可以顯著提高護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量和自身的綜合素質(zhì)，而且有利于提高護(hù)理團(tuán)隊(duì)的協(xié)作力并為患者提高最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，值得推廣和應(yīng)用。

ISO9001標(biāo)準(zhǔn)；急診護(hù)理；護(hù)理管理；質(zhì)量管理體系；標(biāo)準(zhǔn)化

DOI：10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.11.151

［Abstract］Objective To further improve the enthusiasm of nursing and to reduce and prevent the occurrence probability of a variety of adverse events，analysis and discussion the effect of the ISO9001 standard on emergency nursing supervision. Methods Sixty nurses were selected in our hospital emergency department which were divided randomly into control group and observation group，30cases in each group.The observation group received the ISO9001 standard on working，the control group was given the traditional management method.The quality of care and integrated quality of nursing were compared 2 groups after use of the ISO9001 standard.Results After the ISO9001 standard，the evaluation scores of nurses'self-efficacy，nursing quality and the differences have statistical significance（P＜0.05）.Conclusion The use of the ISO9001 standard in hospital's nursing supervision is beneficial for the elevation of nursing quality and comprehensive quality of nurses，increase the cohesive force of nursing team and provide high-quality and safer nursing service for the patients，it is worth to popularize.

［Key words］The ISO9001 standard；Emergency nursing；Nursing supervision；Quality management system；Standardization

隨著我國(guó)醫(yī)療水平提高和患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)需求的增加，醫(yī)院的醫(yī)療水平和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量成為醫(yī)院發(fā)展的關(guān)鍵［1］?，F(xiàn)階段，醫(yī)院要想在競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利并滿足患者對(duì)醫(yī)療和健康的需求，必須加強(qiáng)自身的綜合實(shí)力和服務(wù)質(zhì)量管理，這就要求醫(yī)院在管理上擁有一套科學(xué)、高效的管理質(zhì)量體系，以更好地對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療和護(hù)理服務(wù)做出規(guī)范，最大程度上提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。隨著我國(guó)加入世貿(mào)組織，ISO9001標(biāo)準(zhǔn)被逐步應(yīng)用到醫(yī)院的管理工作中，根據(jù)醫(yī)院的不同情況建立其符合醫(yī)院自身實(shí)際的現(xiàn)代化、正規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化和科學(xué)合理化的質(zhì)量服務(wù)體系，這對(duì)提高醫(yī)院的綜合實(shí)力至關(guān)重要［2-3］。將ISO9001標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用于急診科的日常護(hù)理管理工作中，對(duì)提高整個(gè)科室的護(hù)理工作質(zhì)量和患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度具有重要的意義，并促使整個(gè)科室工作能夠標(biāo)準(zhǔn)化和制度化［4］。護(hù)理質(zhì)量關(guān)系到整個(gè)醫(yī)院整體的衣領(lǐng)服務(wù)質(zhì)量，是衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)［5］。為了進(jìn)一步該院的整體服務(wù)水平和護(hù)理質(zhì)量，該院對(duì)急診科60例護(hù)士分別采取不同的管理模式，取得了一定的研究結(jié)果，現(xiàn)報(bào)道如下。

表1　觀察組和對(duì)照科室護(hù)理質(zhì)量對(duì)比（n）

1　資料與方法

1.1一般資料

選取該院60例于2014年1月—2015年1月在該院急診科工作的護(hù)理人員作為研究對(duì)象，根據(jù)實(shí)施的管理模式的差異將其分為對(duì)照組和觀察組，每組各包括成員30例，其中護(hù)理人員年齡19～30歲，平均（20.5±5.2）歲；工作時(shí)間1～5年，平均（2.5±0.8）年；受教育程度：職業(yè)中專12例，大專文化水平18例，大學(xué)文化水平20例；所有護(hù)理人員在年齡、性別構(gòu)成比例、受教育程度基本情況比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2方法［6］

觀察組和對(duì)照組在護(hù)理人員配置、技術(shù)熟練程度方面比較無差異，兩組護(hù)理人員的護(hù)理能力比較相當(dāng)。其中對(duì)照組患者采取常規(guī)護(hù)理管理模式，具體包括按照醫(yī)院內(nèi)部要求進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)及相關(guān)考核，并根據(jù)急診科工作要求對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行排班，同時(shí)培訓(xùn)急診科常用的搶救程序和護(hù)理工作。而觀察組在管理的過程中則執(zhí)行ISO9001標(biāo)準(zhǔn)［3］，具體為：①對(duì)科室所有護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)：科室成立由護(hù)士長(zhǎng)和骨干護(hù)理人員組成的質(zhì)量認(rèn)證內(nèi)審檢查組，在科室人員統(tǒng)一進(jìn)行ISO9001標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)學(xué)習(xí)后實(shí)施考核，合格人員統(tǒng)一發(fā)放內(nèi)審員資格證書?？剖宜凶o(hù)理人員都必須參加ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，參加專題講座，了解ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的核心、宗旨和原則，保證科室護(hù)理人員了解ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的核心是以患者為關(guān)注焦點(diǎn)，護(hù)理服務(wù)的目的是最大程度滿足患者需求，宗旨是預(yù)防為主，進(jìn)行過程控制和持續(xù)改進(jìn)，原則是8項(xiàng)質(zhì)量管理原則。②在科室建立體系文件。護(hù)理服務(wù)質(zhì)量管理體系文件是科室實(shí)施質(zhì)量管理和保證質(zhì)量管理順利實(shí)施的依據(jù)?？剖覒?yīng)安裝ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合急診的護(hù)理工作實(shí)際情況，編寫護(hù)理服務(wù)質(zhì)量管理體系文件，這是進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)工作實(shí)施的基礎(chǔ)。體系文件涉及多項(xiàng)內(nèi)容，包括護(hù)理質(zhì)量管理手冊(cè)、護(hù)理系統(tǒng)程序文件、護(hù)理系統(tǒng)作業(yè)指導(dǎo)書。護(hù)理體系文件的建立必須結(jié)合急診科的實(shí)際工作需要，注意系統(tǒng)性、唯一性和可操作性。③保證ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的有效運(yùn)行。為了保證體系的健康運(yùn)行，要實(shí)施層級(jí)管理?？剖邑?fù)責(zé)人員要定期參加護(hù)理工作會(huì)議和護(hù)理查房，對(duì)工作中存在的問題要及時(shí)進(jìn)行解決，有效的督導(dǎo)體系的順利運(yùn)行。④持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)是通過質(zhì)量管理體系來不斷實(shí)現(xiàn)對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的提高。急診科通過建立體系文件，良好的運(yùn)作體系，不斷加強(qiáng)對(duì)過程的控制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，持續(xù)改進(jìn)，保證護(hù)理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，最大程度實(shí)現(xiàn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的提高。

1.3評(píng)價(jià)指標(biāo)［7］

根據(jù)該院制定的考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)急診科護(hù)理人員的質(zhì)服務(wù)態(tài)度、護(hù)理文書書寫、實(shí)踐技能及病區(qū)管理四項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)［4］。

1.4統(tǒng)計(jì)方法

將獲得的資料分析整理，運(yùn)用SPSS11.0的統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理，當(dāng)P＜0.05表示比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2　結(jié)果

2.1觀察組和對(duì)照科室護(hù)理質(zhì)量對(duì)比

經(jīng)過對(duì)比分析發(fā)現(xiàn)，觀察組護(hù)理質(zhì)量（護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度、護(hù)理文書書寫、實(shí)踐技能及病區(qū)管理）和對(duì)照組相比顯著提升，兩組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

2.2管理前后護(hù)理人員考核指標(biāo)對(duì)比

經(jīng)過統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)，觀察組護(hù)士的各考核指標(biāo)和對(duì)照組相比均有明顯提高，且比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表2。

表2　觀察組與對(duì)照組護(hù)理人員考核指標(biāo)對(duì)比

3　討論

臨床護(hù)理工作是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)重要一員，護(hù)理質(zhì)量的好壞和患者在住院接受治療期間康復(fù)程度密切相關(guān)，而且也對(duì)醫(yī)患關(guān)系和矛盾起到一定的緩沖作用［8］。護(hù)理人員屬于臨床護(hù)理工作的直接執(zhí)行者，尤其是急診科的護(hù)理人員，他們直接面對(duì)患者與家屬，其專業(yè)技術(shù)的高低、言行舉止是否得體都對(duì)其護(hù)理質(zhì)量產(chǎn)生一定的影響。近年來隨著我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的蓬勃發(fā)展，如何促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧并為患者提供最優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)已成為各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)共同發(fā)展的目標(biāo)。此次研究顯示觀察組護(hù)理質(zhì)量（護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度、護(hù)理文書書寫、基礎(chǔ)護(hù)理及病區(qū)管理）和對(duì)照組相比顯著提升，兩組比較差異是具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的（P＜0.05）。將ISO9001標(biāo)準(zhǔn)引入到急診科的護(hù)理管理中，不僅對(duì)護(hù)理人員的服務(wù)理念進(jìn)行更新，提高了其服務(wù)的質(zhì)量，而且也促進(jìn)了其整體素質(zhì)的提高［9-10］。把系統(tǒng)的質(zhì)量管理和持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)引入到急診科的日常管理工作中，對(duì)傳統(tǒng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是種顛覆，護(hù)理人員不再被動(dòng)執(zhí)行，而質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也不再落后于臨床的實(shí)際工作［11］。在工作中僅僅圍繞為患者服務(wù)這一中心主題，對(duì)護(hù)理人員提出了跟高的要求，督促其在工作之余不斷的完善自己，努力提高自身的專業(yè)水平和綜合素質(zhì)，進(jìn)一步的提高了其三基達(dá)標(biāo)率和護(hù)理技術(shù)操作合格率［12］。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，規(guī)范了護(hù)理人員的護(hù)理行為，為醫(yī)療護(hù)理安全提供了保證。通過對(duì)急診科護(hù)理人員的職責(zé)重新認(rèn)定，細(xì)化急診服務(wù)流程，保證了責(zé)任到人，減少工作中互相推諉現(xiàn)象的發(fā)生。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)為權(quán)威性文件，是科室護(hù)理人員實(shí)施急診護(hù)理的標(biāo)尺，在保證患者權(quán)利的同時(shí)，也保證了護(hù)理人員自身的權(quán)利，提高了患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度，預(yù)防了醫(yī)患糾紛的發(fā)生［13-14］。

總之，急診科護(hù)理水平及護(hù)理質(zhì)量的高低和科室護(hù)理質(zhì)量管理緊密相關(guān)。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)屬于切實(shí)可行的管理方法，只有熟練地將其運(yùn)用到日常的管理工作中，才能夠提高護(hù)理管理質(zhì)量和護(hù)理效率［15］。我們必須重視ISO9001標(biāo)準(zhǔn)管理模式的運(yùn)行，不斷加強(qiáng)護(hù)理人員臨床技能的培訓(xùn)，鼓勵(lì)科室護(hù)理人員參加到管理工作中來，不斷提高急診科的護(hù)理質(zhì)量［16］。

［1］鄒萍.護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)體系應(yīng)用進(jìn)展［J］.天津護(hù)理2006，4（14）：246-247.

［2］單世光，王太和，陶樹清.該院實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的探討［J］.中國(guó)醫(yī)院管理雜志2000，10（16）：601-603.

［3］劉其文，丁梅，江萌，等.ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)與護(hù)理質(zhì)量管理［J］.贛南醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2006，1（26）：131-132.

［4］張莉萍，蔡雪麗，吳曉雁，等.建立健全護(hù)理管理體系防范護(hù)理缺陷［J］.中國(guó)護(hù)理管理，2008，8（8）：53-55.

［5］趙敏，杜志輝，劉嶸.如何在護(hù)理質(zhì)量管理中有效應(yīng)用ISO9001標(biāo)準(zhǔn)［J］.新疆醫(yī)學(xué)，2004，34（3）：175-176.

［6］冀秀英.ISO9001：2000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)在精神科護(hù)理管理的應(yīng)用體會(huì)［J］.中國(guó)實(shí)用醫(yī)藥，2009，33（4）：251-252.

［7］張淑貞，杜偉，馮玉華，等.ISO9001質(zhì)量管理體系在護(hù)理管理中的應(yīng)用［J］.中國(guó)病案，2009，10（8）：33.

［8］朱義華.運(yùn)用ISO9001標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施護(hù)理管理［J］.中國(guó)基層醫(yī)藥，2006，13（8）：1386.

［9］陳麗羚，郭桂紅.淺談急診護(hù)士的崗位培訓(xùn)［J］.中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2004，10（3）：71.

［10］朱愛軍.ISO9000質(zhì)量認(rèn)證護(hù)理系統(tǒng)主要做法［J］.西北國(guó)防醫(yī)學(xué)雜志，2003，24（3）：230-231.

［11］葉紅.醫(yī)院實(shí)戰(zhàn)2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)［M］.北京：中國(guó)計(jì)量出版社，2003.

［12］楊建國(guó).護(hù)理行業(yè)實(shí)施ISO9001實(shí)踐與指南［M］.廣州：廣東科技出版社，2001.

［13］江文霞，李翠薇，馬麗輝.應(yīng)用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)建立護(hù)理服務(wù)質(zhì)量管理體系文件［J］.中華護(hù)理雜志，2002，31（12）：914.

［14］吳志平，畢麗方，徐充，等.引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)建立護(hù)理服務(wù)質(zhì)量管理體系文件［J］.中華護(hù)理雜志，2002，2（5）：8.

［15］王玉華，丁玉蘭，李秀君，等.該院護(hù)理實(shí)施ISO9004-2的做法和體會(huì)［J］.中華護(hù)理雜志，2002，37（7）：526.

［16］馬曉華.ISO9000在護(hù)理質(zhì)量保證體系的應(yīng)用探討［J］.中華護(hù)理雜志，2001，36（9）：686.

Discussion on the Application of ISO9001 Standard in Emergency Nursing Quality Management

LIU Hong-mei
Central Hospital of Zibo mining Refco Group Ltd，Zibo，Shandong Province，255120 China

R47

A

1672-5654（2016）04（b）-0151-03

劉紅美（1972-），女，山東淄博人，本科，主管護(hù)師，主要從事急診科護(hù)理。

（2016-01-17）