◆由寶劍　郭　建

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互聯(lián)網(wǎng)+時代的網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院建設(shè)研究

◆由寶劍1郭建2

【摘要】當(dāng)前醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)側(cè)重于診中服務(wù)，而輕視診前和診后服務(wù)，尚未形成一個完整的閉環(huán)。網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院的建設(shè)與發(fā)展將成為醫(yī)療服務(wù)的創(chuàng)新亮點(diǎn)，也可以幫助醫(yī)院找到了一個改善醫(yī)患關(guān)系的突破口。本研究通過對網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院功能構(gòu)建和逐步建設(shè)的闡述，為醫(yī)院提供可參考的建設(shè)思路。

【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)+；網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院；醫(yī)院運(yùn)營；滿意度

First-author's addressFirst Affiliated Hospital of Xi'an Jiaotong University, Xi'an, Shaanxi, 710061, China

1　網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院的概念及重要價值

1.1概念

“互聯(lián)網(wǎng)+”指的是“互聯(lián)網(wǎng)”加“各個傳統(tǒng)行業(yè)”，但這并不是兩者的簡單相加，而是利用信息通信技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)平臺，讓互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)進(jìn)行深度融合，創(chuàng)造新的發(fā)展生態(tài)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”引伸到醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)，僅2015年就誕生了眾多的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)，也大大推動了醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展。

網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院是“互聯(lián)網(wǎng)+”在醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的一個應(yīng)用，一般認(rèn)為信息通信技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)與醫(yī)院的深度融合，即醫(yī)院應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開展醫(yī)療服務(wù)，滿足患者就醫(yī)需求，改善醫(yī)療服務(wù)，延伸醫(yī)療服務(wù)的觸角，可以很好地解決“看病貴、看病難”的問題[1]。

1.2重要價值

網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院可以解決實(shí)體醫(yī)院在合理資源配置的前提下以及開展增收節(jié)支的基礎(chǔ)上，并輔以服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)數(shù)量和服務(wù)對象滿意度為核心、以崗位職責(zé)和績效為基礎(chǔ)的一攬子考核和激勵機(jī)制，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)改善醫(yī)患關(guān)系。主要意義有：

(1)增加醫(yī)院收入，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。通過網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院的建設(shè)，充分利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢拓展醫(yī)院的營收渠道，將醫(yī)院的服務(wù)由傳統(tǒng)的診中服務(wù)向診前和診后延伸。通過對患者群體的精準(zhǔn)定位開發(fā)一系列服務(wù)來更好的服務(wù)患者，在此前提下可大幅度提升醫(yī)院的收入。同時結(jié)合大健康概念，整合健康服務(wù)產(chǎn)業(yè)資源，將院內(nèi)服務(wù)拓展到院外服務(wù)，將產(chǎn)業(yè)鏈延伸，實(shí)現(xiàn)多元化收入。

(2)節(jié)約醫(yī)院成本，體現(xiàn)醫(yī)院的社會公益性。網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院運(yùn)營的優(yōu)勢，就是在互聯(lián)網(wǎng)上充分應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)資源，可以無限延伸服務(wù)范圍和開拓多種服務(wù)內(nèi)容，利用日新月異的互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，醫(yī)院可以對患者進(jìn)行全方位、多維度、全療程、跨區(qū)域、實(shí)時動態(tài)的醫(yī)療服務(wù)，滿足不同層次患者的不同需求，對不同患者群體進(jìn)行針對性的服務(wù)，真正做到防治結(jié)合，最大限度體現(xiàn)公立醫(yī)院的公益性。

(3)實(shí)現(xiàn)有效激勵，提高醫(yī)院管理水平。通過互聯(lián)網(wǎng)對醫(yī)院的全過程進(jìn)行管理，加上一系列網(wǎng)絡(luò)平臺打造的各項(xiàng)指標(biāo)體系，可區(qū)分不同層次的績效管理。醫(yī)院管理者、各科室人員應(yīng)該定期與不定期就考核目標(biāo)形成承諾，不斷交流與溝通，形成良好的互動關(guān)系，確?？冃Ч芾淼目沙掷m(xù)進(jìn)行?？冃Э己思仁轻t(yī)護(hù)質(zhì)量、工作效率、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行效果的反映，也是醫(yī)院管理能力與資源合理配置的體現(xiàn)。

(4)通過網(wǎng)絡(luò)宣傳，塑造醫(yī)院良好形象。在我國，醫(yī)療廣告市場基本被民營醫(yī)院占據(jù)。由于很多廣告夸大宣傳、承諾與服務(wù)嚴(yán)重不符，不少人甚至認(rèn)為醫(yī)療廣告就是騙人的、做廣告的醫(yī)院就是騙子醫(yī)院。而國內(nèi)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源稀缺、高端公立醫(yī)院人滿為患、公立醫(yī)院缺乏現(xiàn)代品牌經(jīng)營理念等，也讓公立醫(yī)院缺席醫(yī)療廣告領(lǐng)域。長此以往，以至公立醫(yī)院投放醫(yī)療廣告，就成了“新聞”。網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院給公立醫(yī)院提供了一個很好的宣傳平臺，廣告不再是簡單的展示，而是一個體驗(yàn)式的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，從而通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，塑造醫(yī)院良好的社會形象。

(5)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，真心服務(wù)廣大病患?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院強(qiáng)調(diào)診療的全過程服務(wù)，診前、診中、診后一體化服務(wù)，讓患者感覺到全方位的診療服務(wù)。一般認(rèn)為，醫(yī)患矛盾很大程度是由醫(yī)患溝通不夠，醫(yī)療團(tuán)隊(duì)服務(wù)品質(zhì)不高，患者素養(yǎng)不高造成的，如果有診前和診后服務(wù)，并通過網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院平臺推送一些資訊、疾病知識，在提升服務(wù)品質(zhì)的同時又可提升病患的醫(yī)療素養(yǎng)，讓患者正確面對疾病，這樣醫(yī)患矛盾將在很大程度上得到緩解，讓廣大老百姓真正做到防治結(jié)合、健康生活。

2　存在問題

在2015年3月6日頒布的《全國醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系規(guī)劃綱要(2015-2020年)》中，明確提出了建立以服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)數(shù)量和服務(wù)對象滿意度為核心、以崗位職責(zé)和績效為基礎(chǔ)的一攬子的考核和激勵機(jī)制。作為當(dāng)前醫(yī)院普遍的服務(wù)模式是側(cè)重診中服務(wù)，而輕視診前和診后服務(wù)，但診前和診后服務(wù)也是廣大患者或健康人迫切需要的，因而醫(yī)療服務(wù)未形成一個完整的閉環(huán)，很難在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)對象滿意度方面有所突破。

2015年5月8日，國務(wù)院辦公廳頒布的《關(guān)于全面推開縣級公立醫(yī)院綜合改革的實(shí)施意見》也明確提出了制訂縣級公立醫(yī)院績效考核辦法，將醫(yī)院的公益性質(zhì)、運(yùn)行效率、群眾滿意度等作為考核的重要指標(biāo)；嚴(yán)禁將醫(yī)務(wù)人員收入與醫(yī)院的藥品、檢查、治療等收入掛鉤。允許公立醫(yī)院醫(yī)生通過多點(diǎn)執(zhí)業(yè)獲取合規(guī)報酬。醫(yī)改政策的快速變化給醫(yī)院帶來了許多政策性沖擊，醫(yī)院取得的醫(yī)療收入呈逐步下降趨勢，醫(yī)院的經(jīng)營在未來將遇到一定的困難。

2015年5月17日，國務(wù)院辦公廳發(fā)布了《關(guān)于城市公立醫(yī)院綜合改革試點(diǎn)的指導(dǎo)意見》，也明確提出破除公立醫(yī)院逐利機(jī)制，充分發(fā)揮市場機(jī)制作用，建立起維護(hù)公益性、調(diào)動積極性、保障可持續(xù)的運(yùn)行新機(jī)制；構(gòu)建起布局合理、分工協(xié)作的醫(yī)療服務(wù)體系和分級診療就醫(yī)格局。

隨著國家快速推出的醫(yī)改政策和相關(guān)改革手段，對醫(yī)院的服務(wù)和管理要求越來越高。醫(yī)院面臨的經(jīng)營困境、醫(yī)生面臨的日益繁重的醫(yī)療任務(wù)，如何找到一個改善的突破口，在過去是沒有任何途徑的，但隨著國家政策的大力支持，互聯(lián)網(wǎng)時代的信息工具給醫(yī)院的發(fā)展帶來了一個良好的契機(jī)，也帶來了很好的解決途徑。另一方面，國家政策也正在逐步引導(dǎo)醫(yī)療服務(wù)向互聯(lián)網(wǎng)方向發(fā)展，隨著幾大網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商資費(fèi)的不斷降低以及信息化的逐步普及、醫(yī)療行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商的技術(shù)支持，未來網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院的建設(shè)與發(fā)展將成為醫(yī)療服務(wù)的一個創(chuàng)新亮點(diǎn)[2]。

3　功能設(shè)計與建設(shè)步驟

3.1功能設(shè)計

常規(guī)醫(yī)院只提供患者的診中服務(wù)，很少關(guān)注診前和診后。隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的快速發(fā)展，為我們帶來了相應(yīng)的解決方案，或者說是找到了一條新的途徑來創(chuàng)新醫(yī)院的經(jīng)營管理。針對當(dāng)前公立醫(yī)院改革中急需解決的問題，我們提出“實(shí)體醫(yī)院+網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院”O(jiān)2O服務(wù)模式，從單一的診中服務(wù)擴(kuò)展至診前、診中到診后全流程服務(wù)，如圖1。

圖1　未來醫(yī)院運(yùn)營模式圖

“實(shí)體醫(yī)院+網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院”O(jiān)2O服務(wù)模式，將線上與線下相結(jié)合，推動實(shí)體醫(yī)院實(shí)現(xiàn)經(jīng)營模式升級和服務(wù)模式創(chuàng)新。

從醫(yī)院經(jīng)營模式來看，可以分為實(shí)體醫(yī)院經(jīng)營和網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院經(jīng)營，如果從網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院建設(shè)來說，一般認(rèn)為主要包括以下幾個部分，如圖2。

圖2　網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院總體架構(gòu)圖

醫(yī)院通過醫(yī)院管理中心可以對醫(yī)院的網(wǎng)上事務(wù)進(jìn)行管理，同時也可以統(tǒng)計管理所有的醫(yī)護(hù)信息、服務(wù)信息、工作量信息、患者信息。醫(yī)護(hù)服務(wù)工作室部分，則由醫(yī)生和護(hù)士組成醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)或工作室，對患者進(jìn)行診前疾病篩選和診后健康服務(wù)，擴(kuò)大服務(wù)面，提升服務(wù)水平，同時滿足患者多方位的需求，以利于改善醫(yī)患關(guān)系、擴(kuò)大醫(yī)院影響力，提高醫(yī)院醫(yī)療收入。最后是患者自我管理部分，可以為患者“建立健康小屋”，全面管理患者自身健康狀況，同時也可以管理家人健康，可以通過與醫(yī)生服務(wù)簽約，獲取更好的醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)，這也為日益嚴(yán)重的人口老齡化現(xiàn)狀，帶來了改善醫(yī)療服務(wù)和解決醫(yī)療服務(wù)需求問題的可能。

圖5　患者自我管理基本功能圖

表1經(jīng)濟(jì)效益測算

序號套餐內(nèi)容使用人群單價價值1門診預(yù)診套餐(健康小屋建設(shè)、中醫(yī)體質(zhì)辨識、健康自測等)40萬0元緩解患者“三長一短”問題2轉(zhuǎn)診、平臺引流(咨詢、預(yù)約掛號、體檢套餐推送等)醫(yī)院總收入的5%～8%3檢驗(yàn)檢查查詢套餐20萬×30%5元30萬4陪診服務(wù)、綠色通道、加號服務(wù)1萬50元-300元50萬-300萬5門診隨訪套餐(便于醫(yī)院、醫(yī)生進(jìn)行療效跟蹤、滿意度調(diào)查)40萬×40%10元160萬6院后隨訪套餐(便于醫(yī)院、醫(yī)生進(jìn)行療效跟蹤、滿意度調(diào)查)4萬×50%100元200萬7慢病專病管理套餐20萬×20%100元400萬合計840萬+

網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院管理中心基本功能如圖3。

圖3　網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院管理中心基本功能圖

醫(yī)護(hù)服務(wù)工作室基本功能如圖4。

圖4　醫(yī)護(hù)服務(wù)工作室基本功能圖

患者自我管理基本功能如圖5。

3.2建設(shè)步驟

網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院是一個新生事物，是一種創(chuàng)新的管理模式，不可能一蹴而就，一般認(rèn)為需要三個建設(shè)階段：第一是網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院平臺搭建期，此階段完成網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院平臺及其功能建設(shè)，進(jìn)行流程策劃，梳理實(shí)體醫(yī)院業(yè)務(wù)流程，策劃網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院網(wǎng)上業(yè)務(wù)流程，完成網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院門戶設(shè)計、管理工具、服務(wù)工具配置部署安裝，并配置安裝網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院管理中心、醫(yī)護(hù)服務(wù)工作室、患者自我管理等部分功能；第二是網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院平臺運(yùn)營期，此階段實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院營銷及推廣，根據(jù)實(shí)體醫(yī)院業(yè)務(wù)流程，識別線上服務(wù)焦點(diǎn)，制定網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院網(wǎng)上服務(wù)流程、制定激勵政策、定期發(fā)布報告、實(shí)施績效考評，以期達(dá)到醫(yī)院、醫(yī)護(hù)人員、患者三方的良性互動，進(jìn)而提高患者滿意度；第三是網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院平臺增值發(fā)展期，此階段實(shí)現(xiàn)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)拓展，為廣大患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，達(dá)到醫(yī)院對患者或者患者對醫(yī)院粘合度的相對穩(wěn)定，逐步擴(kuò)大患者群體，提升醫(yī)院影響力和服務(wù)能力[3]。

4　應(yīng)用展望

網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院的應(yīng)用可以帶來非常大的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。社會效益顯而易見，方便群眾看病，優(yōu)化服務(wù)流程。本研究對經(jīng)濟(jì)效益進(jìn)行了一個測算，以一家年門急診量為40萬人次、住院病人4萬人次的醫(yī)院計算，經(jīng)濟(jì)效益增長情況見表1。

參考文獻(xiàn)

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修回日期：2016-02-09

責(zé)任編輯：姚濤

DOI：10.13912/j.cnki.chqm.2016.23.4.25

通信作者：

由寶劍：西安交通大學(xué)第一附屬醫(yī)院運(yùn)營管理部高級會計師

E-mail：you_baojian@163.com

收稿日期：2015-10-10

Network Hospital Construction in Internet-Plus Era

YOU Baojian,GUO Jian.

Chinese Health Quality Management，2016,23(4):76-78

AbstractThe current hospital services focus in consultation services, with contempt of services before and after diagnosis. The medical services do not form a complete closed-loop. The construction and development of the network hospital in future will be an innovative highlight of medical services, and it also help hospital to found a breakthrough for improvement of business and harmonious doctor-patient relationship. By discussion on functions construction and gradually building of network hospital, the study provided a building reference for the entity hospital.

Key wordsInternet-Plus；Network Hospital；Hospital Operating；Satisfaction

由寶劍1郭建2

1西安交通大學(xué)第一附屬醫(yī)院陜西西安710061

2深圳市佑康健康管理股份有限公司廣東深圳518000