張慧娟　顧珍鳳　白玉琴

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流程管理在提高護(hù)理床邊交接班工作質(zhì)量和患者安全中的應(yīng)用

張慧娟顧珍鳳白玉琴

目的：探討流程管理在護(hù)理床邊交接班過程中的應(yīng)用及效果評價(jià)。方法：將2015年2～4月收住的369例患者設(shè)為對照組，采用傳統(tǒng)方法交接班；將2015年8～10月收住的366例患者設(shè)為觀察組，執(zhí)行規(guī)范的交接班流程。比較兩組患者滿意度和交接班護(hù)理缺陷數(shù)。結(jié)果：觀察組患者滿意度高于對照組(P<0.05)，交接班護(hù)理缺陷發(fā)生率低于對照組(P<0.05)。結(jié)論：應(yīng)用流程管理的方法，能有效提高護(hù)理工作質(zhì)量，明顯降低護(hù)理缺陷發(fā)生率，確保護(hù)理安全，從而提高患者滿意度。

流程管理；交接班；質(zhì)量；安全

護(hù)理交接班是對上一班護(hù)士對下一班接班護(hù)士進(jìn)行患者的病情、治療、護(hù)理工作的交接，是保證護(hù)理工作延續(xù)性、安全性、有效性的重要手段，因此，交接班工作質(zhì)量是保證護(hù)理質(zhì)量和安全的重要環(huán)節(jié)。其交接班制度也是護(hù)理核心制度之一。如何全面落實(shí)護(hù)理交接班制度，完善的管理方法是保證護(hù)理質(zhì)量的基礎(chǔ)[1]。流程管理可提高護(hù)士綜合素質(zhì)，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)提高[2]。有研究證明，規(guī)范的交接班流程,可保證護(hù)理工作的連續(xù)性、安全性和有效性，提高患者滿意度[3]。在床邊護(hù)理交接過程中更能體現(xiàn)人性化、整體化、專業(yè)化的質(zhì)量要求[4]，我科是消化內(nèi)科，患者病情復(fù)雜，交接班內(nèi)容環(huán)節(jié)多、內(nèi)容煩瑣，僅僅依靠經(jīng)驗(yàn)已不能滿足醫(yī)療護(hù)理安全。自2015年5月開始，引入“流程管理”概念[5]，運(yùn)用3個(gè)月的時(shí)間，制訂并完善了床邊護(hù)理交接班流程，在降低護(hù)理缺陷發(fā)生率、提高交接班護(hù)理質(zhì)量和改善患者滿意度方面，取得了較好的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1　資料與方法

1.1一般資料選擇2015年2～4月我院收住的369例患者為對照組，2015年8～10月我院收住的366例患者為觀察組。對照組男219例，女150例；年齡21～86歲，平均(48.93±5.12)歲。觀察組男198例，女168例；年齡(50.01±6.22)歲。參加交接班護(hù)士共15人，均為女性，年齡21～39歲，平均年齡(31.02±6.92)歲，其中主管護(hù)師4人，護(hù)師6人，護(hù)士5人，對照組和觀察組期間無護(hù)理人員更換，兩組患者性別、年齡相比，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2方法對照組按傳統(tǒng)方法進(jìn)行床邊交接班，觀察組應(yīng)用床邊交接班流程，現(xiàn)報(bào)道如下：

1.2.1交班前準(zhǔn)備責(zé)任護(hù)士提前15 min接班，看護(hù)理交班本，了解本組新、危重及病情變化患者的情況，同時(shí)檢查夜間新入院患者、危重患者、發(fā)生病情變化患者的護(hù)理文件書寫質(zhì)量；到床邊查看所分管患者的情況。要求交班者在交接班前掌握患者的病情資料，促進(jìn)了交班者在交班前對患者情況進(jìn)行充分評估和了解，有利于護(hù)士對患者健康狀況的全面了解[6]。

1.2.2交接人員及進(jìn)病房順序交接人員為交班者、接班者用所帶教實(shí)習(xí)進(jìn)修人員、護(hù)士長；進(jìn)病房順序依次為交班者、接班者、護(hù)士長。接班者自我介紹、問候患者，告知患者正在進(jìn)行護(hù)理交接班，了解患者夜間睡眠、飲食情況，與患者作簡要的交流溝通，可增加患者對護(hù)士的信任；也有利于護(hù)士掌握患者病情和落實(shí)護(hù)理措施[7]。

1.2.3床邊站立位置接班者站在患者右側(cè)，交班者在患者左側(cè)，護(hù)士長站在床尾，便于對交接班質(zhì)量的全面檢查。

1.2.4病情交接交班者主動交患者病情、管道、皮膚等情況，接班者：(1)詢問患者。病情、飲食、睡眠情況，疼痛患者評估疼痛程度和伴隨癥狀。(2)檢查管道順序。從無菌-有菌；看引流管標(biāo)識，置管時(shí)間、置入長度、是否通暢、引流液色、質(zhì)、量；有靜脈留置針患者檢查留置時(shí)間、穿刺局部有無紅腫、滲血。(3)輸液泵、注射泵、胰島素泵。是否通暢，注入量與設(shè)置量是否一致。(4)吸氧患者?？次趿髁颗c患者病情需要、護(hù)理巡視卡記錄是否相符，管道連接有無脫落。(5)心電監(jiān)護(hù)。監(jiān)測各數(shù)值、報(bào)警值設(shè)置是否正確。(6)臥床患者。床單是否平整、清潔，皮膚是否完整、壓瘡創(chuàng)面等情況。

1.2.5治療交接如餐前、餐后的用藥，術(shù)前用藥、胰島素注射有無執(zhí)行等。

1.2.6檢查交接交班者交血標(biāo)本、大小便的留取情況，接班者查看胃鏡、腸鏡、增強(qiáng)CT、空腹檢查執(zhí)行情況，是否需要安排陪同檢查。

1.2.7床頭標(biāo)識交接接班者檢查護(hù)理巡視卡的填寫是否完整、床頭牌飲食、等級護(hù)理與實(shí)際是否吻合，護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)評分與實(shí)際是否吻合，風(fēng)險(xiǎn)防范措施的落實(shí)情況。

1.2.8病房設(shè)施交接檢查病房及衛(wèi)生間設(shè)施是否完好，水瓶的放置、陪護(hù)椅有無卡好。

1.2.9匯報(bào)、記錄病情接班護(hù)士將危重、病情變化患者的接班情況在護(hù)理記錄單上記錄，必要時(shí)匯報(bào)管床醫(yī)師。

1.2.10護(hù)士長點(diǎn)評護(hù)士長評價(jià)交接班工作質(zhì)量，對存在不足給予指導(dǎo)和補(bǔ)充。

1.3評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)通過病區(qū)護(hù)理缺陷登記本、住院患者滿意度調(diào)查表結(jié)果分析，將對照組與觀察組的與交接班內(nèi)容相關(guān)的護(hù)理缺陷發(fā)生率、患者滿意度進(jìn)行比較。(1)護(hù)理缺陷登記本內(nèi)容包括床號、姓名、住院號、護(hù)理缺陷性質(zhì)、內(nèi)容、處理、后果、責(zé)任人。(2)患者滿意度調(diào)查，出院時(shí)采用問卷調(diào)查法，對觀察組和對照組患者在出院時(shí)進(jìn)行滿意度對比，其滿意度調(diào)查表由我院行風(fēng)辦制定，調(diào)查表內(nèi)容：護(hù)士服務(wù)態(tài)度、護(hù)士技術(shù)水平，滿意度分為滿意、一般、不滿意3項(xiàng)，請患者在相應(yīng)欄目打“√”。由護(hù)士長或責(zé)任護(hù)士于出院時(shí)將調(diào)查表發(fā)給患者或長期陪護(hù)者填寫，對一般和不滿意者寫出具體內(nèi)容，便于分析原因，在今后的工作中加以改進(jìn)。以無記名形式填妥送意見箱，每月底護(hù)士長統(tǒng)計(jì)滿意度。對照表發(fā)放調(diào)查表369份，回收369份；觀察組發(fā)放調(diào)查表366份，回收366份，均為有效票。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理采用PEMS 3.2統(tǒng)計(jì)軟件包對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)數(shù)資料比較采用兩獨(dú)立樣本的χ2檢驗(yàn)，檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

2　結(jié)　果(表1)

表1　兩組患者滿意度、護(hù)理缺陷發(fā)生率比較　例(%)

3　討　論

流程管理包含3個(gè)層面：規(guī)范流程、優(yōu)化流程、再造流程[8]。我科針對護(hù)理床邊交接班過程中存在的問題，應(yīng)用流程管理的方法，通過組織學(xué)習(xí)流程理論，根據(jù)交接班內(nèi)容，制定規(guī)范化交接班流程，在3個(gè)月試運(yùn)行過程中，定期召開全科護(hù)理人員會議，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋，不斷完善、優(yōu)化、再造流程，規(guī)范的交接班流程，可達(dá)到以下效果。

3.1規(guī)范的交接班流程，可規(guī)范護(hù)士行為和操作規(guī)程[9]本研究中實(shí)施交接班流程的觀察組,責(zé)任護(hù)士首先要了解病情，可提高護(hù)士的責(zé)任意識，特別是對年輕護(hù)士有實(shí)際的指導(dǎo)意義，按流程交接，內(nèi)容全面、操作規(guī)范。

3.2規(guī)范的交接班流程，可提高工作效率實(shí)踐過程中，對于危重、病情復(fù)雜的患者，交班者和接班者護(hù)士有序交接，避免重復(fù)、遺漏，自上而下，從無菌到有菌，可明顯提高工作效率。

3.3規(guī)范的交接班流程，可降低護(hù)理缺陷發(fā)生率護(hù)士加強(qiáng)了責(zé)任意識，掌握患者病情，交接內(nèi)容細(xì)致、全面，可使護(hù)理工作持續(xù)無縫隙，全面的交接班，可及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理上一班工作中的不足，可明顯降低護(hù)理缺陷發(fā)生率，臨床實(shí)踐中觀察組護(hù)理缺陷發(fā)生率明顯低于對照組。

3.4規(guī)范的交接班流程，可提升護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度[10]護(hù)士責(zé)任意識加強(qiáng)，交接班認(rèn)真，內(nèi)容全面，提高了護(hù)理工作質(zhì)量，可促進(jìn)患者病情康復(fù)，提高患者滿意度，本研究中觀察組患者滿意度98.36%明顯高于對照組的91.06%。

3.5規(guī)范的交接班流程，可提高護(hù)士的職業(yè)認(rèn)同感在提高患者滿意度的同時(shí)也可有效提高護(hù)士的職業(yè)認(rèn)同感，促進(jìn)她們的身心健康，更好地為患者服務(wù)[11]。通過實(shí)施規(guī)范化護(hù)理交接班流程，使交接班內(nèi)容有序，減輕了護(hù)士的工作壓力。

本研究通過應(yīng)用流程管理的方法，制訂科學(xué)、完善、高效的床邊交接班流程，有效提高了護(hù)理工作質(zhì)量，降低了護(hù)理缺陷的發(fā)生，促進(jìn)了護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

[1]梁金玉,樂漢娥.護(hù)理部隨機(jī)查房信息化管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與應(yīng)用[J].中國實(shí)用護(hù)理雜志，2013,29(5):68-69.

[2]普鷹,張瑩,岑剛,等.流程管理在提高全身麻醉帶氣管插管患者術(shù)后轉(zhuǎn)運(yùn)效率和安全中的效果評價(jià)[J].中國實(shí)用護(hù)理雜志，2015，31(28):2138-2140.

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[10]張文紅,武建霞,江燕，等.多部門合作護(hù)理流程演示與討論在護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)中的應(yīng)用[J].中華護(hù)理雜志,2011,46(7):679-681.

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(本文編輯馮曉倩)

Application of flow management in improving work quality of nursing shift handover and patients safety

ZHANG Hui-juan,GU Zhen-feng,BAI Yu-qin

(The Fourth People′s Hospital of Taizhou,Taizhou225300)

Objective:To discuss application of flow management in nursing shift handover and to assess its effects.Methods:Traditional shift handover method was adopted for control group, which was constituted by 369 cases of patients in our hospital from February to April in 2015.Normative nursing shift handover flow was adopted for observation group, which was constituted by 366 cases of patients in our hospital from August to October in 2015. Patients from both groups were compared in terms of satisfaction degree and number of shift-related nursing defects.Results:Observation group patients had higher satisfaction degree (P<0.05), and lower occurrence rate of shift-related nursing defects than control group (P<0.05).Conclusion:Flow management can improve quality of nursing work effectively, reduce occurrence rate of nursing defects significantly, and ensure nursing safety, so as to raise satisfaction degrees of patients.

Flow management;Shift handover;Quality;Safety

2015-12-28)

10.3969/j.issn.1672-9676.2016.13.039

225300泰州市泰州市第四人民醫(yī)院消化內(nèi)科

張慧娟：女，本科，主管護(hù)師