■/楊文濤

淺淡酒店賒銷策略下應(yīng)收賬款內(nèi)部控制問題

■/楊文濤

賒銷作為一種信用手段和營銷策略，合理使用可擴大銷售，提高市場占有率，實現(xiàn)利潤增長，但同時對應(yīng)收賬款加強管理則顯得尤其重要。本文從概述、風(fēng)險點和對策三部分對酒店行業(yè)應(yīng)收賬款內(nèi)部控制進(jìn)行闡述。

酒店應(yīng)收賬款 內(nèi)部控制

隨著市場經(jīng)濟(jì)的逐步發(fā)展，商業(yè)競爭的不斷加劇，賣方市場為搶奪市場份額，滿足客戶需求，采取商業(yè)信用，定期或不定期結(jié)賬的銷售方式成為常態(tài)，酒店作為競爭激烈的服務(wù)行業(yè)，采取信用銷售方式的占比也逐年增加。由于酒店對外服務(wù)的客戶涉及各行各業(yè)，信用層次參差不齊；對內(nèi)服務(wù)人員需求大，招收門檻低，素質(zhì)良莠不齊，潛在的內(nèi)、外部風(fēng)險增加了應(yīng)收賬款管理難度。因此，形成有效應(yīng)收賬款內(nèi)部控制管理體系，成為防范應(yīng)收賬款回收風(fēng)險、保證正常運轉(zhuǎn)、實現(xiàn)酒店收益的可靠保障。

一、酒店應(yīng)收賬款內(nèi)部控制概述

（一）酒店應(yīng)收賬款內(nèi)部控制的定義

酒店應(yīng)收賬款是企業(yè)在日常經(jīng)營過程中，對外銷售產(chǎn)品或提供住宿、餐飲及娛樂等服務(wù)而應(yīng)向其它單位和個人收取的債權(quán)。

酒店應(yīng)收賬款內(nèi)部控制是指酒店在采取信用方式為客戶銷售產(chǎn)品、提供服務(wù)前、服務(wù)時和服務(wù)后，內(nèi)部各部門、各相關(guān)人員需要做好的應(yīng)收賬款管理控制工作。以保證應(yīng)收賬款的真實準(zhǔn)確、及時安全回收，提高資金流動性，減少壞賬損失的發(fā)生。

（二）酒店應(yīng)收賬款包含的內(nèi)容

酒店的應(yīng)收賬款內(nèi)容包括三個部分：第一類是賓客賬（GuestLedger），即客戶入住時預(yù)交的押金不足以支付客戶在酒店實際的消費金額所形成的應(yīng)收款。該類應(yīng)收款一般由前廳人員根據(jù)客戶余額表進(jìn)行催收。

第二類是外客賬（CityLedger），即酒店為了保留重要客戶資源（主要是單位或企業(yè)），穩(wěn)定業(yè)務(wù)收入，酒店給予某些重要客戶的信用消費額度，客戶在信用額度內(nèi)消費可以先簽單消費，最后統(tǒng)一結(jié)算，以此建立長期合作關(guān)系。該類應(yīng)收款主要由財務(wù)人員或營銷經(jīng)理根據(jù)信用賬期和額度進(jìn)行催收。

還有一類應(yīng)收賬款是客戶信用卡消費形成的。這主要是隨著消費形式的多樣化，信用卡消費產(chǎn)生的資金到賬時間差。對于該類應(yīng)收賬款，酒店財務(wù)人員需每日進(jìn)行資金查收和核對，出現(xiàn)差異及時與銀聯(lián)和刷卡行聯(lián)系處理。

對于不同類別的應(yīng)收賬款，酒店應(yīng)采取不同的措施保證賬款回收，因第二類應(yīng)收賬款占比大，風(fēng)險高，本文著重對其內(nèi)部控制管理作以論述。

二、酒店應(yīng)收賬款內(nèi)部控制存在的問題

（一）風(fēng)險意識不強，內(nèi)部控制防范體系不健全

一直以來，酒店管理者重銷售輕回收，注重營銷業(yè)績，未對應(yīng)收賬款回收風(fēng)險形成高度防范意識。沒有認(rèn)識到應(yīng)收賬款可能引起的巨大負(fù)面效應(yīng)，單純依靠銷售人員催收，未建立權(quán)責(zé)明晰的應(yīng)收賬款管理制度和各部門聯(lián)動內(nèi)部控制防范體系。

（二）信用評估水平不高，未形成有效風(fēng)險評估

由于酒店管理者過于關(guān)注開發(fā)新客戶，簽約前對客戶的信用調(diào)查方式單一，分析不夠深入，因而未對客戶資信狀況進(jìn)行合理評估，繼而無法準(zhǔn)確判斷與客戶信用相匹配的信用額度與還款周期，沒有行之有效的風(fēng)險應(yīng)對策略。

（三）日常管理不到位，權(quán)責(zé)不明晰，考核制度不合理

1.臺賬管理不到位，應(yīng)收賬款信息的收集、跟蹤、傳遞和反饋不及時。未建立酒店管理應(yīng)收賬款臺賬或更新不及時。沒有對應(yīng)收賬款信息進(jìn)行即時輔助管理，信息的收集、跟蹤、傳遞不及時。酒店會計監(jiān)督薄弱，財務(wù)部門無專人負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款定期、定向的清欠，應(yīng)收賬款定期清理制度沒有建立或流于形式，過于依賴銷售人員，信息反饋滯后，出現(xiàn)問題時已成事后事實，未起到清收的跟蹤和監(jiān)督作用。

2.部門間權(quán)責(zé)不明晰。應(yīng)收賬款的內(nèi)部控制從營銷部的信用評估和簽約，到前廳、客房和餐飲部消費簽單確認(rèn)，到財務(wù)部的核對掛賬，再到銷售人員的催收回款，財務(wù)人員的監(jiān)督審核等，內(nèi)審人員的檢查審計，整個過程離不開酒店各部門和人員的分工配合。酒店管理如果出現(xiàn)崗位設(shè)置不合理，權(quán)責(zé)不明晰的情況，部門間就會缺乏有效的信息溝通，導(dǎo)致數(shù)據(jù)、單據(jù)傳遞不及時，業(yè)務(wù)聯(lián)系脫節(jié)，結(jié)賬金額有誤甚至遺漏結(jié)單，且易出現(xiàn)推諉、扯皮等現(xiàn)象。

3.制度激勵不到位。酒店管理對銷售人員銷售業(yè)績和開發(fā)新客戶考核所占比例較高，應(yīng)收賬款回收考核比重不足，如出現(xiàn)時間沖突，無法調(diào)動工作積極性，這樣起到的正向激勵作用有限。

（四）審計監(jiān)督作用未有效發(fā)揮，不相容制度落實有偏頗

酒店內(nèi)部審計更多的注重于采購、驗收和賬務(wù)方面的核查，為提高經(jīng)濟(jì)效益服務(wù)，而對于應(yīng)收賬款回收內(nèi)部控制的事前、事中流程操作中的防錯防弊審計較少，導(dǎo)致具體操作中的不相容職務(wù)和規(guī)定落實流于形式，未使內(nèi)部審計發(fā)揮防微杜漸作用。

三、酒店應(yīng)收賬款內(nèi)部控制風(fēng)險點的防范及對策

（一）健全應(yīng)收賬款內(nèi)部控制制度

健全應(yīng)收賬款內(nèi)部控制制度，明確部門權(quán)責(zé)，完善風(fēng)險防范體系。酒店管理層從思想上認(rèn)識到加強應(yīng)收賬款內(nèi)部控制管理的必要性，組織制定有效的制度辦法和易行的操作流程。明晰各部門分工及相應(yīng)權(quán)利和責(zé)任，建成完善的風(fēng)險防控體系。

1.權(quán)責(zé)分工控制。一是制定應(yīng)收賬款管理考核責(zé)任制，對營銷、財務(wù)、營業(yè)、監(jiān)審等相關(guān)部門和人員的工作進(jìn)行明確分工，對其責(zé)權(quán)、獎懲進(jìn)行明晰，使其各盡其責(zé)，避免推諉、扯皮現(xiàn)象。二是通過相互牽制制度實施控制：①營銷部人員對客戶談判、簽約、收款工作要求雙人制；②財務(wù)部對賬、收款、審核、記賬人員遵循不相容相分離原則；③在營銷部、營業(yè)部門與財務(wù)部之間分工授權(quán)批準(zhǔn)、簽單掛賬與收款對賬等工作，相互牽制，監(jiān)督控制。

2.信息流程控制。酒店根據(jù)應(yīng)收賬款業(yè)務(wù)發(fā)生時間順序和節(jié)點制定操作流程，限定信息、單據(jù)流轉(zhuǎn)時限，用簡明易懂的圖表形式令使用人對管理要求一目了然，保證信息有效傳遞，防止傳遞不及時或脫節(jié)和重復(fù)。

（二）建立客戶信用檔案

實施簽約客戶信用評估，建立信用檔案，開展信用預(yù)警管理，建立簽約客戶信用評估控制程序。營銷人員簽訂掛賬協(xié)議前，對客戶基本概況、經(jīng)營狀況、償債能力及歷史信用等資信情況進(jìn)行多方面考察，并提交調(diào)查報告，經(jīng)信用管理部門審核評估風(fēng)險后提交主管副總或總經(jīng)理批準(zhǔn)后建立客戶信用檔案，劃分信用等級。信用部門須及時了解客戶信息，對客戶資料實行動態(tài)管理，根據(jù)客戶規(guī)模、信用狀況及時調(diào)整信用等級，進(jìn)行信用預(yù)警管理。

（三）客戶信用分類管理

開展客戶信用分類管理，執(zhí)行信用政策審批管理。根據(jù)劃分的信用等級對客戶進(jìn)行分類管理，按信用等級高低分層適用信用額度、回款期限以及優(yōu)惠政策。對于特殊業(yè)務(wù)以及存在爭議的客戶實行審批管理，不同信用額度審批權(quán)限不同，將客戶信用風(fēng)險扼殺在萌芽中。

（四）嚴(yán)格執(zhí)行制度流程

嚴(yán)格執(zhí)行制度流程，內(nèi)審部門輔助落實。在業(yè)務(wù)開展中，各部門嚴(yán)格執(zhí)行酒店應(yīng)收賬款管理制度辦法，依照操作流程開展本職工作，保證數(shù)據(jù)、信息傳遞流暢。內(nèi)審機構(gòu)重點關(guān)注風(fēng)險點，定期、不定期檢查制度落實和流程運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正責(zé)令整改、追責(zé)。

（五）設(shè)立有效的應(yīng)收賬款信息庫

設(shè)立應(yīng)收賬款臺賬，保證信息傳遞及時、有效，動態(tài)管理簽約客戶資料。對應(yīng)收賬款逐戶設(shè)立臺賬，全面記錄簽約客戶信用等級、信用政策、信用額度和期限、消費情況、回款情況等資料。臺賬負(fù)責(zé)人督促營業(yè)部門傳遞應(yīng)收賬款數(shù)據(jù)、營銷部門按賬期催收欠款和更新客戶信用信息，統(tǒng)計分析應(yīng)收賬款的增減變動及其賬齡等賬務(wù)信息。發(fā)現(xiàn)逾期風(fēng)險及時反饋管理層，實現(xiàn)應(yīng)收賬款的動態(tài)管理。

（六）建立客戶訪問和定期對賬制度

建立客戶訪問和定期對賬制度，關(guān)注應(yīng)收賬款變動情況，防控銷售舞弊風(fēng)險。作為控制和預(yù)防銷售舞弊的重要措施，酒店須指定財務(wù)人員對客戶進(jìn)行訪問，并定期對賬，核實并糾正誤差，確保雙方數(shù)據(jù)一致，減少客戶投訴和債務(wù)糾紛。同時，通過部門交叉對賬，也可避免出現(xiàn)管理真空，對結(jié)賬人員產(chǎn)生威懾力，防范營銷人員發(fā)生虛增賬單，挪用回收款的嚴(yán)重違規(guī)行為。

（七）定期召開清收會議

定期召開清收會議，合理確定風(fēng)險應(yīng)對策略。酒店定期組織相關(guān)部門召開應(yīng)收賬款清收會議，公告客戶應(yīng)收賬款賬齡和風(fēng)險水平，現(xiàn)場討論應(yīng)收賬款掛賬、清收過程中存在問題，制定一戶一策的清收辦法和風(fēng)險應(yīng)對方案，提出對應(yīng)行之有效的調(diào)整建議、整改措施。使部門間信息暢通和密切配合，保證回款清收工作的順利開展。

（八）充分發(fā)揮內(nèi)部審計作用

通過內(nèi)部審計進(jìn)一步規(guī)范收款管理流程，避免回收款操作風(fēng)險和道德風(fēng)險。充分發(fā)揮內(nèi)審機構(gòu)監(jiān)督作用，要求內(nèi)審人員不僅核查簽單掛賬時的合規(guī)、真實和準(zhǔn)確性，還要了解財務(wù)對賬是否及時，清收過程中部門配合有無紕漏，回收款項是否被不合理占用，營銷人員為清收目的是否為客戶違規(guī)承諾等一系列清收風(fēng)險。發(fā)現(xiàn)問題及時反饋，防范清收過程操作和道德風(fēng)險。

隨著酒店行業(yè)競爭日益激烈，應(yīng)收賬款在酒店營業(yè)收入中所占比例不斷提高，并逐漸成為酒店資產(chǎn)中不可忽視的重要組成部分，應(yīng)收賬款內(nèi)部控制是酒店管理者在競爭中追求生存和良性發(fā)展的關(guān)鍵。管理層必須本著全面性、重要性、制衡性、適應(yīng)性和成本效益的原則，從內(nèi)部控制環(huán)境、風(fēng)險評估、控制活動、信息與溝通及內(nèi)部監(jiān)督五要素入手，建立和實施有效內(nèi)部控制機制。不斷從實踐中總結(jié)經(jīng)驗，盡可能降低應(yīng)收賬款管理成本以及壞賬損失，提高酒店管理水平和風(fēng)險防范能力，促進(jìn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。

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◇作者信息：中國長城資產(chǎn)管理公司蘭州辦事處

◇責(zé)任編輯：閆樹北

◇責(zé)任校對：閆樹北

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1004-6070（2016）06-0057-03