文/本刊記者 李穎

28萬(wàn)元家具損壞德邦物流拒絕賠償

文/本刊記者 李穎

2 014年國(guó)慶期間，江蘇鹽城的朱女士花費(fèi)了28萬(wàn)元，購(gòu)買了紅酸棗枝和金絲楠木仿明清椅子各一套準(zhǔn)備妝點(diǎn)新居。由于物品價(jià)值較高，朱女士特別選擇了德邦物流，并交納了5000多元運(yùn)費(fèi)和保價(jià)費(fèi)，于10月1日從四川成都運(yùn)回鹽城老家。

2015年10月6日，物品抵達(dá)鹽城后，朱女士發(fā)現(xiàn)，運(yùn)送的兩套桌椅全部損壞。

朱女士選擇了拒絕收貨，并要求賠償，但德邦物流只同意對(duì)貨品進(jìn)行修補(bǔ)。

在這一年多時(shí)間里，朱女士多次與德邦物流的負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，但事情并無(wú)實(shí)質(zhì)性進(jìn)展。至今，朱女士的兩套木制桌椅仍然滯留在德邦物流的倉(cāng)庫(kù)中?！澳局破?，不管怎樣維修，都已經(jīng)不可能像當(dāng)初那樣結(jié)實(shí)耐用了。并且去年雨水比較多，估計(jì)那兩套桌椅已經(jīng)變形或發(fā)霉了?！敝炫啃耐吹卣f(shuō)。

“暴力快遞”屢禁不止

前段時(shí)間，優(yōu)酷網(wǎng)上有一段關(guān)于申通快遞中轉(zhuǎn)貨倉(cāng)工作人員暴力分揀物品的視頻，短短數(shù)日內(nèi)引起162萬(wàn)人次播放，其中踩帖的有12910人次。這則1分17秒的名為“申通快遞暴力分揀物品現(xiàn)場(chǎng)”的視頻，展現(xiàn)的是一個(gè)大型中轉(zhuǎn)倉(cāng)庫(kù)里很多工作人員分揀包裹的場(chǎng)景。從畫面上可以看到諸多快件被高高拋起，又重重摔在地上。

分揀、裝貨、卸貨……讓快遞先“飛”一會(huì)兒，“暴力快遞”屢禁不止。

目前，快遞公司普遍存在暴力分揀的問(wèn)題。暴力分揀最直接的后果就是損壞物品，損害消費(fèi)者的利益。而消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)不僅耗時(shí)耗力，最后得到的賠償也是少之又少。

面對(duì)快件在運(yùn)送過(guò)程中造成的損害，追責(zé)難一直成為擺在消費(fèi)者面前的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，頻發(fā)的“暴力分揀”等侵害消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象成為頑疾。

其實(shí)，早在2013年，國(guó)家郵政局就修訂《快遞市場(chǎng)管理辦法》，《辦法》明確規(guī)定，快遞企業(yè)分揀作業(yè)時(shí)不得野蠻分揀，嚴(yán)禁拋扔、踩踏或者以其他方式毀損快件，否則將被郵政管理部門處三萬(wàn)元以下罰款。并對(duì)野蠻分揀進(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)定，要求快件離擺放快件的接觸面之間的距離不應(yīng)超過(guò)30厘米，易碎品不應(yīng)超過(guò)10厘米……不過(guò)，由于缺乏明確的處罰依據(jù)，快遞企業(yè)似乎仍然是我行我素。

而從消費(fèi)者的角度來(lái)說(shuō)，調(diào)查取證并不是一件容易的事情。目前的法律法規(guī)只能從行業(yè)內(nèi)部規(guī)范快遞從業(yè)人員的行為，當(dāng)遭遇到損失時(shí)消費(fèi)者權(quán)益仍不能得到很好的保護(hù)。

“快遞條例”能否解決根本問(wèn)題？

快遞行業(yè)服務(wù)規(guī)范走上立法軌道，正是基于我國(guó)快遞行業(yè)迅猛發(fā)展的現(xiàn)實(shí)，自2007年以來(lái)，我國(guó)快遞業(yè)務(wù)量7年增長(zhǎng)了6.7倍，年均增長(zhǎng)率高達(dá)40.4%。2014年全國(guó)快件量突破146億件，躍居世界第一。然而隨之而生的也有日益突出的快遞業(yè)發(fā)展難題和矛盾。

2015年11月16日開(kāi)始，國(guó)務(wù)院法制辦公室就《快遞條例（征求意見(jiàn)稿）》公開(kāi)征求意見(jiàn)：嚴(yán)禁快遞企業(yè)及其作業(yè)人員暴力分揀，最高擬處5萬(wàn)元罰款，對(duì)快遞實(shí)名制實(shí)施后用戶信息安全做出明確規(guī)定。

此次征求意見(jiàn)稿中對(duì)于快遞的“暴力分揀”做出明確界定，要求經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)分揀作業(yè)時(shí)，應(yīng)當(dāng)規(guī)范操作，不得以拋扔、踩踏或者其他危害快件安全的方法處理快件。

征求意見(jiàn)稿中還規(guī)定，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)及其作業(yè)人員以拋扔、踩踏或者其他危害快件安全的方法處理快件的，由郵政管理部門責(zé)令改正，可以處1萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處1萬(wàn)元以上5萬(wàn)元以下的罰款，并可以責(zé)令停業(yè)整頓。但是相關(guān)人員卻表示，在分揀過(guò)程中如何界定“拋扔”成為難點(diǎn)。

快遞物流咨詢網(wǎng)首席顧問(wèn)徐勇認(rèn)為，快遞企業(yè)提高分揀自動(dòng)化水平，才是告別“暴力分揀”的有效途徑：“現(xiàn)在在大家寧要市場(chǎng)份額不要利潤(rùn)的情況下，‘條例’雖然對(duì)暴力分揀能起到一定的制約，但是不能從根本上解決問(wèn)題，這個(gè)也需要快遞企業(yè)自身加快機(jī)械化、信息化、智能化改造，這個(gè)改造需要一個(gè)過(guò)程，還需要大量的投入?！?/p>

杜絕“暴力分揀”需行業(yè)自律

目前，我國(guó)的快遞行業(yè)還是出在低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的狀態(tài)中，主要還是靠以量取勝，暴力分揀在很大程度上無(wú)可避免。而快遞又是一個(gè)準(zhǔn)入門檻較低的行業(yè)，成立一家快遞公司也沒(méi)有硬性指標(biāo)，從業(yè)人員更是沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。一紙“條例”擬對(duì)快遞員拋扔踩踏快件最高處5萬(wàn)元罰款，對(duì)“暴力”分揀寄出重罰重拳，倒逼快遞企業(yè)及員工警醒和自律。不少人表示，通過(guò)立法對(duì)行業(yè)發(fā)展進(jìn)行規(guī)范，關(guān)鍵是要有章可循、有法必依。

杜絕暴力分揀需要行業(yè)自律，同時(shí)也需要相關(guān)處罰條例的落地：從發(fā)件源頭做起，易碎標(biāo)簽、防碎措施，都要做好。如果確實(shí)發(fā)現(xiàn)那種個(gè)別的、惡意的拋扔快遞的現(xiàn)象，應(yīng)該處罰。

在2015年11月13日舉行的首屆中國(guó)快遞業(yè)大會(huì)上，對(duì)快遞企業(yè)目前在電子商務(wù)運(yùn)行過(guò)程中扮演的角色，中國(guó)郵政速遞物流副總經(jīng)理?xiàng)罱▏?guó)表示：“快件是快遞企業(yè)主動(dòng)跟客戶、現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)對(duì)接?，F(xiàn)在我們所做的工作的價(jià)值在哪？我們?nèi)匀皇前岩患旒?，只?fù)責(zé)把它從甲地送到乙地，我們只是在這個(gè)環(huán)節(jié)上面?！?/p>

老外如何保障快遞安全配送

快遞就是要快，在第一時(shí)間把貨物送到客戶手里的才能叫快遞。美國(guó)聯(lián)邦快遞和其他三家大型快遞公司基本都是以多少分鐘把貨物送到客戶手里來(lái)計(jì)算的。據(jù)說(shuō)，美國(guó)911聯(lián)邦快遞為了能把所有的快遞第一時(shí)間送到客戶手里，租用了紐約市所有的出租車來(lái)進(jìn)行配送。

有意思的是，有些觀察人員認(rèn)為，美國(guó)四通八達(dá)，以及便利的貨物運(yùn)輸發(fā)展的真正動(dòng)力，并不是出自于消費(fèi)者方便，而是工商機(jī)構(gòu)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)上擴(kuò)大自己市場(chǎng)占有率為主要?jiǎng)訖C(jī)的。誰(shuí)能夠把產(chǎn)品最快最好的送到消費(fèi)者手中，來(lái)保證消費(fèi)者購(gòu)物退貨方便滿意，這就是消費(fèi)者市場(chǎng)上的大贏家。

在德國(guó)，各行各業(yè)都有著非常嚴(yán)格的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，而對(duì)物品在遞送中發(fā)生的損壞或遺失的責(zé)任認(rèn)定和賠償問(wèn)題，也有著具體的法律依據(jù)。

根據(jù)德國(guó)民法典第474條，賣方必須承擔(dān)一切責(zé)任，在這里買方作為消費(fèi)者，其權(quán)益受到法律的嚴(yán)格保護(hù)。如果物品在遞送的過(guò)程中出現(xiàn)了問(wèn)題，必須無(wú)條件地退還貨款或者重新發(fā)貨。而在商家與物流公司之間，會(huì)根據(jù)相關(guān)的商業(yè)法規(guī)以及具體的合作協(xié)議解決問(wèn)題。