陽(yáng)光財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司麗水中心支公司 吳錦豪

查勘員的心理問(wèn)題分析及對(duì)策

陽(yáng)光財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司麗水中心支公司 吳錦豪

摘 要：保險(xiǎn)公司查勘員履行著客戶(hù)出險(xiǎn)后最前線(xiàn)的服務(wù)，他們每天面對(duì)著“忙”而“煩”的工作，有些查勘員由于不能正確調(diào)節(jié)自己的情緒，最終引發(fā)了心理疾病。本文通過(guò)對(duì)四家保險(xiǎn)公司查勘員現(xiàn)狀的問(wèn)卷調(diào)查，以調(diào)查問(wèn)卷反饋的結(jié)果為切入點(diǎn)，對(duì)查勘員的心理問(wèn)題進(jìn)行簡(jiǎn)要分析并提出相應(yīng)對(duì)策。

關(guān)鍵詞：查勘員 心理 分析 對(duì)策

1　 基本情況調(diào)查

影響人的心理發(fā)展的環(huán)境因素有兩大類(lèi)：一類(lèi)是指生物有機(jī)體所共有的維護(hù)生存所必需的自然環(huán)境，如食物營(yíng)養(yǎng)、地理氣候等；另一類(lèi)是指人類(lèi)的社會(huì)環(huán)境，即所處的社會(huì)生活條件和教育條件，包括家庭、社會(huì)、工作等方面的各種影響。筆者主要從“社會(huì)環(huán)境”入手來(lái)分析對(duì)查勘員的心理影響。表1是對(duì)人保、太平洋、平安、陽(yáng)光等四家公司查勘員發(fā)放的調(diào)查結(jié)果。

表1 調(diào)查問(wèn)卷

您在哪家保險(xiǎn)從事車(chē)險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)查勘工作？　小計(jì)　比例中國(guó)太平洋保險(xiǎn)　44　 41.9%中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)　33　 31.43%中國(guó)平安保險(xiǎn)　23　 24.76%陽(yáng)光財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)　5　 1.9%本題調(diào)查有效填寫(xiě)人次　105

2　 查勘員現(xiàn)狀的簡(jiǎn)單分析

此次共收回有效問(wèn)卷105份。從表1的反饋信息來(lái)看：第一，查勘員隊(duì)伍整體比較年輕，年齡大都在25歲～35歲之間，占比高達(dá)68.57%；第二，他們工作強(qiáng)度非常之大，工作時(shí)限為8個(gè)小時(shí)甚至達(dá)到12個(gè)小時(shí)的高達(dá)91.43%；第三，他們每天出車(chē)次數(shù)一般都有3～5次，按每次出車(chē)來(lái)回一個(gè)小時(shí)保守估計(jì)，一天均有半天在路上，從中可以看出這項(xiàng)工作的辛苦；第四，每天工作最耗費(fèi)時(shí)間是在查勘與定損環(huán)節(jié)，占比高達(dá)68.58%，這當(dāng)中更多是與客戶(hù)或修理廠在溝通；第五，公司對(duì)他們的培訓(xùn)不夠重視，偶爾培訓(xùn)達(dá)到69.32%，且均是專(zhuān)業(yè)內(nèi)容的培訓(xùn)，心理調(diào)劑、疏導(dǎo)等方面的培訓(xùn)很少。

日常監(jiān)管部門(mén)考核力度大，如限定億元保費(fèi)投訴≤1件，但投訴件70%來(lái)自查勘條線(xiàn)。可見(jiàn)查勘員不但工作強(qiáng)度非常大，而且考核的指標(biāo)非常嚴(yán)厲，工作壓力很大。有一個(gè)形象的說(shuō)法：出門(mén)即上班，永遠(yuǎn)在路上。

3　 心理問(wèn)題產(chǎn)生的原因

20歲～40歲中青年心理疾病以抑郁癥較為多見(jiàn)。筆者發(fā)放“問(wèn)卷表”50份，共計(jì)收回有效答卷43份。著名心理學(xué)專(zhuān)家姚翔教授認(rèn)為對(duì)表中6個(gè)項(xiàng)目回答，只要肯定了上述6條中的3條說(shuō)明當(dāng)事者心理上就有不同程度的心理問(wèn)題。從調(diào)查來(lái)看，66.28%的查勘員對(duì)所列心理問(wèn)題填了“輕、中、重”等不同程度的回答，而填“無(wú)”的，只有33.72%，從中反映出從事該職業(yè)的人員均有不同程度的心理問(wèn)題或身體呈亞健康狀態(tài)。

為什么這個(gè)群體心理上會(huì)有問(wèn)題呢？

3.1 工作強(qiáng)度大，休息時(shí)間少

以陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)麗水中支為例。查勘員11人，該公司2015年有效報(bào)案件數(shù)9356件，月均779件，日均35.40件，日人均3.20件。每位查勘員每天都是超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，休息時(shí)間很少，極易引起情緒低落和煩躁。

3.2 涉世未深，知識(shí)儲(chǔ)備不夠，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)少，自我調(diào)節(jié)能力差

從表1中我們可以看到，這群體以工作年限三年以下為多，且很多人僅從學(xué)校就到了這崗位，而且要在對(duì)車(chē)主的無(wú)理要求，公司的嚴(yán)格考核、修理廠虛假報(bào)價(jià)的三方利益斗爭(zhēng)中徘徊，在理賠過(guò)程中任何一方不滿(mǎn)意，都會(huì)將矛頭對(duì)向查勘定損人員。稍微不適當(dāng)?shù)呐e動(dòng)都可能牽動(dòng)車(chē)主的神經(jīng)而遭受車(chē)主的投訴，他們工作得小心翼翼，且自我調(diào)節(jié)能力差，常年積累的壓抑或憋屈不能得到有效宣泄。

3.3 家庭負(fù)擔(dān)重，經(jīng)濟(jì)壓力大，處在人生最艱難時(shí)期

從表1中我們可以看到，25歲～35歲的查勘員從業(yè)占比占比62.38%，而這個(gè)年齡段正是人生壓力最大的階段。適應(yīng)社會(huì)，買(mǎi)房買(mǎi)車(chē)，談婚論嫁，生兒育女。需要大把大把的支出，但自身收入微薄，家庭負(fù)擔(dān)重，經(jīng)濟(jì)壓力大，是人生最艱苦的時(shí)期。如果在此階段不處理好家庭與工作、社會(huì)與個(gè)人的關(guān)系就容易在心理上出問(wèn)題。

4　 應(yīng)對(duì)的措施方法

4.1 凈化執(zhí)業(yè)環(huán)境

相關(guān)部門(mén)應(yīng)不斷完善相應(yīng)的法律法規(guī)，加大對(duì)行業(yè)的監(jiān)管力度。要不斷遏制不公平的執(zhí)業(yè)方式蔓延的勢(shì)頭，加大對(duì)不按法律法規(guī)執(zhí)業(yè)的查勘員及保險(xiǎn)公司的處罰力度，凈化執(zhí)業(yè)環(huán)境。

4.2 自我合理安排時(shí)間

在合理地安排生活、工作時(shí)間的同時(shí)，要相信家人、朋友和同事。無(wú)論生活、工作再緊張?jiān)俜泵?，也要保持有?guī)律的生活，有張有弛。重要的是，在工作之余要盡量擠出時(shí)間和家人在一起，約上朋友去郊游，徹底放松自己，享受自己的時(shí)間。

4.3 創(chuàng)造宣泄的機(jī)會(huì)

心理壓力最好的排解方法就是宣泄。當(dāng)感到有悲傷、憤怒、急躁、煩惱、怨恨、憂(yōu)愁、恐懼等情緒時(shí)，可以大聲地喊出來(lái)或哭出來(lái)，同時(shí)要勇于向親友傾訴，或是向心理醫(yī)生嘮叨，在他們的勸慰和開(kāi)導(dǎo)下，不良情緒便會(huì)慢慢消失。

4.4 定期進(jìn)行心理疏導(dǎo)

人際關(guān)系的形成包括認(rèn)知、情感、行為三個(gè)方面的心理因素。情感方面的聯(lián)系是人際關(guān)系的主要特征，而人際關(guān)系的協(xié)調(diào)與否，對(duì)人的心理健康有很大的影響。要明白自己的精力、能力有限，凡事不要勉強(qiáng)。同時(shí)，要正確、客觀地評(píng)價(jià)自己，對(duì)自己的期望值不要過(guò)高。

5　 結(jié)語(yǔ)

總之，查勘員的心理問(wèn)題是一個(gè)不容忽的問(wèn)題，且在保險(xiǎn)公司有一定蔓延的趨勢(shì)，事關(guān)查勘員職業(yè)的健康發(fā)展，更事關(guān)保險(xiǎn)公司的社會(huì)口碑。是每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者必須高度重視的，我們應(yīng)遵循關(guān)愛(ài)、和諧，以人為本的原則，以人性化的態(tài)度，愛(ài)護(hù)著這些人。讓他們內(nèi)心強(qiáng)大，擁有無(wú)窮的正能量，這樣才能更好地服務(wù)客戶(hù)。

參考文獻(xiàn)

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中圖分類(lèi)號(hào)：F842

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：2096-0298（2016）06（b）-153-02