昆明理工大學(xué)津橋?qū)W院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 馮萬榮

基于層次分析法的中小企業(yè)員工滿意度研究
——以昆明A公司為例

昆明理工大學(xué)津橋?qū)W院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 馮萬榮

摘 要：在員工流失率居高不下的今天，了解員工的滿意度對企業(yè)來說至關(guān)重要，因?yàn)閱T工對企業(yè)不滿意的最直接表現(xiàn)之一就是辭職。而對企業(yè)來說，員工辭職所帶來的隱性成本也是一筆不小的損失。因此，作為企業(yè)的管理者要隨時(shí)關(guān)注員工的滿意度，并及時(shí)消除、降低影響員工滿意度的不利因素。本文運(yùn)用層次分析法對昆明A公司進(jìn)行實(shí)證研究，通過了解該公司員工的滿意度狀況，幫助公司在將來的管理中消除不利因素，從而提高員工的滿意度。

關(guān)鍵詞：指標(biāo) 權(quán)重 企業(yè) 滿意度

Hoppock早在1935年就率先提出了員工“工作滿意度”的概念。他認(rèn)為工作滿意度是員工對在工作環(huán)境中所遇見的各種情況滿足感受程度的一種綜合的主觀反映，這種反映既有生理的也有心理的。員工滿意度狀況和企業(yè)的經(jīng)營情況密切相關(guān)，尤其是在員工流失率居高不下的今天，關(guān)注員工的滿意度就顯得更加重要。當(dāng)員工對企業(yè)不滿意時(shí)，可能會(huì)用多種方式表達(dá)他們的不滿，消極怠工、遲到早退、和公司唱反調(diào)，甚至辭職等。眾達(dá)樸信管理咨詢調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：2014年整體離職率超過28%，比2013年高出3.2%，其中民營企業(yè)離職率高達(dá)32.5%，穩(wěn)居第一[1]。如此高的離職率對企業(yè)乃至整個(gè)行業(yè)的發(fā)展都是極為不利的。因此，對企業(yè)來說，要想留住員工，降低由員工辭職而產(chǎn)生的隱性成本，就必須隨時(shí)了解員工的滿意度狀況，并有效地消除降低員工滿意度的不利因素，提高員工的滿意度。

1　 構(gòu)建滿意度指標(biāo)體系

1.1 指標(biāo)體系權(quán)重的確定

確定評價(jià)指標(biāo)權(quán)重的方法有很多種，專家打分法、調(diào)查統(tǒng)計(jì)法、復(fù)雜度分析法、層次分析法等都是確定指標(biāo)權(quán)重的方法，其中層次分析法是由美國著名運(yùn)籌學(xué)家Thomas L. Saaty提出的，是一種定性與定量分析相結(jié)合的、系統(tǒng)化的方法，對解決復(fù)雜問題并提出有針對性的解決策略有比較高的效度和信度。因此，層次分析法已被廣泛運(yùn)用。運(yùn)用層次分析法時(shí)首先要對需要研究的指標(biāo)體系進(jìn)行分解，一般可以分成目標(biāo)層、準(zhǔn)則層、方案層等，然后對同一層次的指標(biāo)進(jìn)行兩兩比較，構(gòu)建判斷矩陣，計(jì)算每個(gè)指標(biāo)的權(quán)重，最后計(jì)算出總指標(biāo)下各層次指標(biāo)權(quán)重的一種定量研究方法。

1.2 員工滿意度指標(biāo)的選擇

眾多研究者認(rèn)為影響員工滿意度的因素是多方面的，赫茨伯格的雙因素理論把影響員工滿意度的因素分為激勵(lì)因素和保健因素，他認(rèn)為真正影響員工滿意度的是激勵(lì)因素而非保健因素。Smith、Hullin和Kendall(1969)指出，影響員工滿意度的主要因素有工作本身、薪酬、晉升、工作伙伴等。此外，Vroom和Spector以及我國的蒲勇健、呂曉俊等都對影響員工滿意度的因素做了研究。

本文選取了工作回報(bào)、工作環(huán)境、工作本身、人際關(guān)系五個(gè)方面，總共20個(gè)滿意度評價(jià)指標(biāo)。

工作回報(bào)：人們在經(jīng)過辛勤的工作之后必然會(huì)追求相應(yīng)的回報(bào)。如果經(jīng)過努力后獲得的工作回報(bào)令人滿意，人們就能夠以更大的熱情投入到工作中。在工作回報(bào)方面，本研究選取了收入水平、福利待遇、職務(wù)晉升制度、薪酬制度、和同行業(yè)其他企業(yè)比較五個(gè)指標(biāo)。

工作環(huán)境：工作的環(huán)境同樣會(huì)影響到員工的滿意度。研究表明，干凈、整潔的環(huán)境能夠讓人保持愉悅的心情，而長期在嘈雜、臟亂的環(huán)境中會(huì)使人的心情變壞，降低人們工作的專注度和工作效率。在工作環(huán)境方面，本研究選取了食住條件、加班制度、工作環(huán)境、設(shè)施設(shè)備四個(gè)指標(biāo)。

工作本身：即工作帶給員工的成就感和滿足感，以及員工和工作的匹配程度等。有研究者認(rèn)為工作本身對員工滿意度的影響尤其重要。如果人們能夠從工作中得到滿足感和成就感，人們的滿意度自然就會(huì)提高。在工作本身方面，本研究選取了個(gè)人能力及特長的發(fā)揮、從事工作的喜歡、工作的挑戰(zhàn)性、工作任務(wù)重四個(gè)指標(biāo)。

人際關(guān)系：和諧的人際關(guān)系對任何一家企業(yè)來說都是重要的，人們都希望和同事、領(lǐng)導(dǎo)愉快的相處。相反，緊張的人際關(guān)系不利于工作的開展。因此在人際關(guān)系方面，本研究選取了同事之間的人際關(guān)系、同事之間的工作配合、部門之間的配合、上司在工作和生活上的關(guān)心四個(gè)指標(biāo)。

企業(yè)狀況：企業(yè)是職工之家，是員工的依靠，一個(gè)發(fā)展?fàn)顩r良好，有極好發(fā)展前途的企業(yè)對員工來說代表有非常穩(wěn)定的工作狀態(tài)和不錯(cuò)的收入。因此，任何一個(gè)員工都希望自己的企業(yè)發(fā)展得紅紅火火。在企業(yè)狀況方面，本文選取了企業(yè)現(xiàn)狀、企業(yè)發(fā)展遠(yuǎn)景、企業(yè)的榮譽(yù)感和歸屬感三個(gè)指標(biāo)。

1.3 構(gòu)建各層次的判斷矩陣并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)

確定了影響員工滿意度的評價(jià)指標(biāo)后，對各因素進(jìn)行兩兩比較，采用自然數(shù)1～9及其倒數(shù)的形式，直觀反映各因素的相對重要程度，構(gòu)建判斷矩陣(表1)。為了更加客觀準(zhǔn)確地獲得研究所需要的數(shù)據(jù)，本次調(diào)查采用了德爾菲法，邀請了相關(guān)專家學(xué)者組成的6人專家組為判斷矩陣賦值，專家組成員有公司總經(jīng)理、人力資源主管、人力資源專家等。

表1 員工滿意度指標(biāo)判斷矩陣

作者簡介：馮萬榮(1976-)，女，云南昭通人，講師，碩士，主要從事旅游規(guī)劃、人力資源管理方面的研究。

計(jì)算判斷矩陣的方法有和積法、方跟法、冪法、最小二乘法等，為了計(jì)算方便本文采用的是和積法。和積法判斷矩陣各指標(biāo)權(quán)重的計(jì)算過程如下。

(1)首先，將判斷矩陣的元素按列歸一化，即

(2)其次，計(jì)算歸一化后各行的和，即

(3)計(jì)算各行的平均值，即將相加后的向量除以n

計(jì)算最大特征根

運(yùn)用Matlab軟件對矩陣進(jìn)行分析運(yùn)算并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)后得到各指標(biāo)的權(quán)重(表2)。

表2 員工滿意度指標(biāo)及權(quán)重

2　 實(shí)證研究

2.1 昆明A公司概況

A公司是一家專門從事夜視儀及其相關(guān)光學(xué)產(chǎn)品，集研發(fā)、生產(chǎn)、銷售為一體的高科技技術(shù)企業(yè)。目前公司擁有四款具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的核心產(chǎn)品，并且已經(jīng)擁有自己的世界著名品牌，經(jīng)過多年的發(fā)展，公司已成功地在香港注冊了新公司并設(shè)有研發(fā)、采購等部門。近幾年，公司在昆明建立了光學(xué)基地，同時(shí)在深圳也建立了自己的電子基地。公司以微光夜視儀為核心業(yè)務(wù)，在深圳設(shè)有專業(yè)的銷售團(tuán)隊(duì)，并且擁有一支實(shí)力超強(qiáng)的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，具有十年以上產(chǎn)品開發(fā)經(jīng)驗(yàn)，在光學(xué)、電子領(lǐng)域具有超強(qiáng)的研發(fā)能力。目前，公司產(chǎn)品遠(yuǎn)銷歐美、東南亞、中東等地。公司在深圳和昆明都設(shè)了生產(chǎn)基地，深圳總公司主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品中電子方面的生產(chǎn)及產(chǎn)品的銷售。昆明分公司是公司的光學(xué)生產(chǎn)基礎(chǔ)，主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品中光學(xué)部分的生產(chǎn)。本文是以昆明分公司為研究對象。

2.2 數(shù)據(jù)獲得

本研究選用了李克特量表對員工滿意度進(jìn)行調(diào)查并量化，調(diào)查表中把員工滿意度分為“很不滿意”、“不滿意” 、“一般”、“滿意”、“很滿意”五個(gè)等級并賦分1、2、3、4、5。

為了制訂一份相對比較完善的李克特量表，更加準(zhǔn)確、全面地反映該公司的員工滿意度狀況，該表仍然由上述專家組進(jìn)行制作。調(diào)查表由兩個(gè)部分組成：員工的基本情況，包括年齡、專業(yè)、學(xué)歷等一些基本信息；影響員工滿意度的因素調(diào)查，該部分專門針對影響員工滿意度的因素進(jìn)行了問題設(shè)計(jì)。

此次調(diào)查采用全員調(diào)查的方式，發(fā)放調(diào)查問卷58份，調(diào)查部門包括辦公室(人事、庫管、財(cái)務(wù))、工程部(技術(shù)、開發(fā))、生產(chǎn)部等部門，回收有效問卷56份，有效率96.5%。

2.3 滿意度計(jì)算

將調(diào)查問卷的統(tǒng)計(jì)結(jié)果和員工滿意度評價(jià)指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、計(jì)算、整理后，如表3所示。

由于篇幅所限，僅以工作回報(bào)為例演示各指標(biāo)的計(jì)算過程。(1)構(gòu)建判斷矩陣， 如下：

工作回報(bào)下的二級指標(biāo)，即目前的收入水平、福利制度、職位晉升制度、薪酬制度、收入與本地區(qū)企業(yè)企業(yè)相比的權(quán)重分配如下：

(2)計(jì)算綜合評判，即：

(3)將結(jié)果進(jìn)行歸一化處理

由上述計(jì)算結(jié)果可以看出，A公司工作回報(bào)的整體滿意度為27%，在工作回報(bào)方面不滿意的占到了49.9%，滿意度比較低。按照上述方法計(jì)算工作環(huán)境、企業(yè)狀況、工作本身、人際關(guān)系的滿意度。如表4所示。

3　 結(jié)論

3.1 提高昆明A公司的員工滿意度

從“昆明A公司員工滿意度狀況表”可以看出昆明A公司員工的滿意度狀況不太樂觀，只有52.4%。在五個(gè)維度中，只有企業(yè)狀況和人際關(guān)系的滿意度比較令人滿意，分別為62.2%、56.2%，說明公司比較注重對員工的人性化管理，員工之間、上下級之間的人際關(guān)系融洽，公司目前的經(jīng)營狀況比較好，員工對公司充滿未來信心。在五個(gè)維度中，工作回報(bào)的滿意度最低，只有27%，說明企業(yè)的工資、福利待遇等方面還不盡如人意，需要提高員工的收入水平。另外，工作本身的滿意度也比較低，只有28.2%，說明該公司的員工對工作缺少熱情，對自己的本職工作認(rèn)同感不強(qiáng)，企業(yè)也沒有給員工提供一個(gè)良好的職位發(fā)展空間。就工作環(huán)境來說，員工的滿意度也并不樂觀，只有30.3%，說明員工的生產(chǎn)和生活環(huán)境也比較差，公司需要更進(jìn)一步改善員工的工作和生活環(huán)境。

3.2 研究存在的不足

根據(jù)工業(yè)和信息化部等四部門印發(fā)的工信部聯(lián)企業(yè)〔2011〕300號(hào)文件《關(guān)于印發(fā)中小企業(yè)劃型標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的通知》中對于不同行業(yè)中小企業(yè)劃分的標(biāo)準(zhǔn)，工業(yè)企業(yè)從業(yè)人員20人及以上，且營業(yè)收入300萬元及以上的為小型企業(yè)［3］。A公司目前有員工58人，年?duì)I業(yè)收入380萬元，屬于典型的小型企業(yè)。由于公司規(guī)模有限，只有58名員工，盡管在本次研究中已經(jīng)采用了全員調(diào)查的方式，但由于樣本數(shù)量有限，因此，本次調(diào)查結(jié)論是否能夠廣泛用于其他中小企業(yè)的普遍性還有待于進(jìn)一步驗(yàn)證。

表3 權(quán)重和評價(jià)指標(biāo)值表

表4 昆明A公司員工滿意度狀況

參考文獻(xiàn)

［1］2014年企業(yè)離職率調(diào)研報(bào)告［EB/OL］.http：//www.puxinhr. com/content/5_20150304171710.shtml，2015-03-04.

［2］張炳江.層次分析法及其應(yīng)用案例［M］.北京：電子工業(yè)出版社，2014.

［3］關(guān)于印發(fā)中小企業(yè)劃型標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的通知［EB/OL］.http：// www.gov.cn/zwgk/2011-07/04/content_1898747.htm，2011-07-04.

中圖分類號(hào)：F272.92

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：2096-0298（2016）06（b）-044-03