李宇佳

（北京大學信息管理系　北京　100871）

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·綜述·

美國公共圖書館的用戶多元化服務需求研究
——基于2015年皮尤研究中心《圖書館正面臨艱難抉擇》報告

李宇佳

（北京大學信息管理系北京100871）

〔摘要〕美國皮尤研究中心在2015年9月15日公布了《圖書館正面臨艱難抉擇》報告，該報告主要針對當前美國不同社會群體的公共圖書館訪問量，及其對公共圖書館服務的重要性認識、公共圖書館服務現(xiàn)狀滿意度和不同社會群體對公共圖書館多元化服務的需求與期望進行了調查，結果表明美國公眾對公共圖書館的創(chuàng)新服務感興趣并認為圖書館在社區(qū)中仍然占有重要地位?；谝陨险{查結果研究當前美國公共圖書館用戶服務現(xiàn)狀和多元化需求，尤其是不同種族和不同收入群體的公共圖書館服務需求，從而為公共圖書館的用戶服務創(chuàng)新和發(fā)展提供參考。

〔關鍵詞〕服務需求用戶美國公共圖書館

〔引用本文格式〕李宇佳.美國公共圖書館的用戶多元化服務需求研究——基于2015年皮尤研究中心《圖書館正面臨艱難抉擇》報告［J］.圖書館，2016（7）：31-37

1　引言

在數(shù)字時代來臨的當下，新技術發(fā)展給公共圖書館的服務方式帶來巨大沖擊，文獻資源數(shù)字化發(fā)展、3D打印機的發(fā)明、移動服務應用普及、社交媒體推廣等逐漸改變公共圖書館用戶傳統(tǒng)的服務需求。盡管美國公共圖書館在進入數(shù)字時代后為了應對周圍環(huán)境的變化，創(chuàng)新各種用戶服務方式和內容，打造多元主題的用戶服務空間，引入新式數(shù)字技術和應用等，在美國無論是實體圖書館還是數(shù)字圖書館、移動圖書館的訪問量近些年都有所下降。雖然還不能將該訪問量下降現(xiàn)象斷定為美國公共圖書館未來發(fā)展趨勢，但也足以讓圖書館的管理人員有所警惕和預防，如何更新管理理念、打造新的圖書館空間、轉變業(yè)務流程和服務方式、提高館員素質，以應對數(shù)字環(huán)境和技術變化帶來的挑戰(zhàn)和機遇，是美國公共圖書館需要共同面對的議題。

本文是在美國皮尤研究中心2015年9月15日公布的《圖書館正面臨艱難抉擇》報告的基礎上對美國公共圖書館的用戶服務現(xiàn)狀和多元化服務需求進行解讀和研究。美國皮尤研究中心是一所非營利性、無黨派的研究機構，發(fā)布有關世界尤其是美國自身發(fā)展的問題、觀點和趨勢并且不帶任何政治立場，該機構主要開展民意調查、人口研究、內容分析和其他相關數(shù)據(jù)的社會科學研究，通過對當前熱門議題的實證研究來幫助國際上和國內的政策制定者、城市領導者、教育者和公眾更好地理解和解決一些世界上最具挑戰(zhàn)性的問題［1］。本文所解讀和研究的報告是皮尤研究中心在比爾和梅林達·蓋茨基金會項目的支持下，于2015年3月17日到4月12日間對2004名16歲以上的美國人進行全國性電話訪談調查基礎上得出的調查結果，該調查使用英語和西班牙語對704名美國人進行了固定電話訪談調查，對1300名美國人進行了手機訪談調查［2］。該研究主要針對當前美國公共圖書館的訪問量、訪問群體，以及公眾對圖書館的重要性認識，公眾的圖書館服務需求等方面進行了調查，并對以上調查數(shù)據(jù)結果進行分析，通過分析探索美國公共圖書館當前服務現(xiàn)狀、不同用戶的多元化服務需求、尤其是不同種族和不同收入群體的圖書館服務需求，從而為公共圖書館的用戶服務創(chuàng)新和效能提升提供參考。

2　美國公共圖書館的用戶服務現(xiàn)狀

2.1美國公共圖書館的用戶訪問下降

在2012-2015年，隨著文獻資源數(shù)字化程度加深和數(shù)字資源公開范圍擴大，以及人們獲取免費公開知識的方式和途徑增多，美國人對公共圖書館館藏文獻和數(shù)據(jù)庫資源服務的依賴程度降低，造成了實體公共圖書館及移動圖書館訪問量逐年下降，2012年有53%的美國人通過實體或在線方式訪問過公共圖書館，而2015年這一比例下降了7%［3］，如表1，皮尤在2012、2013、2015年分別對當前美國人公共圖書館訪問量進行了調查。到2015年僅有不到一半的人訪問過實體圖書館或移動圖書館，說明了用戶對圖書館資源供應服務的需求發(fā)生轉變，也從側面反映圖書館的用戶服務已不能滿足其需求。而移動圖書館訪問量下降可能受當前不同類型數(shù)據(jù)信息搜索網站免費公開獲取、檢索便捷、個性化主題功能設置等影響，用戶可以通過這類網站快速獲取相關服務而不必利用公共圖書館來查找有關數(shù)據(jù)信息。

根據(jù)調查數(shù)據(jù)值得關注的是就性別、家庭狀況、家庭收入、教育程度、種族和地區(qū)因素調查的所有人，其公共圖書館訪問量整體呈下降趨勢，說明這些因素都在一定程度上對圖書館訪問量產生影響。而且那些處于較低社會經濟階層的人由于低收入和低教育程度下降的比例較明顯，分別為10%和13%；包括農村地區(qū)的人們公共圖書館訪問量下降的幅度也較大，為11%，這個可能與圖書館數(shù)字資源服務成本提高有關，但是西班牙裔美國人2012-2015年訪問量下降比例是最小的，僅為2%，這個可能與該民族的閱讀習慣和對獲取圖書館服務的認知有關。

表1　2012-2015年美國人訪問實體公共圖書館或移動圖書館比例變化

大學　58%　51%　49%　-9%高中　46%　39%　40%　-6%高中以下　43%　40%　30%　-13%種族/民族白人，非西班牙裔　53%　48%　45%　-8%黑人，非西班牙裔　55%　47%　45%　-10%西班牙裔　46%　46%　44%　-2%社區(qū)類型農村　52%　42%　41%　-11%城郊　55%　49%　47%　-8%城市　53%　48%　45%　-8%

皮尤研究中心還針對用戶在過去一年使用公共圖書館的網站或相關應用情況進行調查，結果顯示在不同年齡階段和教育程度群體中，16-29歲和大學學歷及以上的人使用公共圖書館網站或應用的比例是最高的，分別為28%和34%［4］，這個結果與這兩類群體公共圖書館訪問量降低幅度較小都是相對應的，說明其對公共圖書館服務存在一定依賴性。同時，從表1中可以看出在2015年美國人訪問公共圖書館的比例高于50%的是這些用戶：女性、有未成年子女的父母、青少年、中等收入群體、大學以上學歷的人，這類群體所占比例較高，因而在圖書館面臨艱難決策過程中首先應該充分保障這類用戶的服務需求，在保證圖書館滿足這些用戶基本服務需求同時增加能夠提高其多元化需求的服務方式，能夠有利于用戶服務的可持續(xù)發(fā)展。

2.2美國公共圖書館的館員咨詢和圖書借閱服務

2012-2015年美國人參與實體公共圖書館和移動圖書館服務項目狀況的比例變化如表2［4］，從中可以看出美國人參與公共圖書館傳統(tǒng)服務項目如借還書、參考咨詢的下降程度是最高的，分別為7%和8%，與此同時僅有將圖書館作為學習休閑的場所來閱讀、學習、看或聽多媒體的用戶是在增加的，為4%，增加比例仍然較小。其中調查顯示在借還書項目中，教育程度越高、收入越高的群體在參與該項目中的比例也最高，具體調查數(shù)據(jù)為大學程度及以上的借還書比例占到為80%、收入在$75K及以上的為76%［4］，這也是該類群體圖書館訪問量下降比例與其他人相比較低的原因之一。從這些下降和增加的比例中可以看出美國人對于個人素養(yǎng)能力提升和娛樂休閑服務方式需求的增加，公共圖書館作為傳統(tǒng)借還書和參考咨詢服務功能的地位是有所下降的；而隨著人們對服務類型和水平要求的提高，美國公共圖書館也需要適當增加諸如學習中心、技術中心、創(chuàng)新中心、文化休閑中心的服務項目和內容，以服務需求為導向在一定程度上能夠發(fā)揮公共圖書館社會服務功能和增加圖書館訪問量。

表2　2012-2015年美國人參與實體公共圖書館和移動圖書館服務項目狀況

美國圖書館的圖書借閱服務不僅包括印刷書借閱，還包括電子書借閱，隨著平板電腦和智能手機的迅速發(fā)展，人們逐漸認識到電子書借閱的便捷，在皮尤調查中有38%的人說當?shù)氐墓矆D書館有電子書，相比2012年的31%，比例有所提升［4］，說明越來越多公共圖書館提供了電子書借閱服務。但是據(jù)調查仍有46%的人不確定當?shù)貓D書館是否提供電子書借閱，而根據(jù)美國圖書館協(xié)會之前調查，美國是有90%的公共圖書館提供電子書借閱項目服務［5］，但僅有16%的人曾經從圖書館下載過電子書和6%的人曾經從圖書館借閱過電子書。這也說明公共圖書館對于電子書借閱服務的推廣工作仍存在很大不足，或者是圖書館電子書借閱種類過少不能滿足用戶需求，還有就是亞馬遜、谷歌等一系列電子書網站或網上書店能夠為用戶提供種類更齊全、內容更新穎的電子書，圖書館電子書借閱存在很強的替代性，而且其形式和內容要更吸引用戶。

2.3美國公眾對公共圖書館重要性認識

從當前美國人對公共圖書館訪問量和參與圖書館服務項目現(xiàn)狀可以看出數(shù)字時代的新技術、新設備和個性化服務方式使公共圖書館面臨艱難抉擇，出現(xiàn)更多可替代性產品對圖書館傳統(tǒng)服務項目造成沖擊；但是從皮尤針對美國人認為公共圖書館對社區(qū)和家庭重要性認識調查結果可以看出，大部分美國人認為公共圖書館對于他們所在的社區(qū)、家庭以及自身學習生活仍然產生重要影響。如圖1，大約三分之二的被調查者認為如果關閉當?shù)毓矆D書館將對社區(qū)產生重要影響，僅有6%的人認為對社區(qū)沒有影響，在一定程度上說明美國公共圖書館在社區(qū)各類組織中占有重要地位，至少在知識文化傳播和服務功能方面發(fā)揮著不可替代的作用。而只有將近三分之一的人認為關閉當?shù)毓矆D書館對家庭和其自身產生重要影響，有33%的人認為是沒有影響的，說明有相當一部分人及其家庭在生活、工作、學習中對公共圖書館的重要性認識程度是較低的，或者沒有充分認識到圖書館在家庭教育和個人工作、學習中的重要性，但是公眾從社區(qū)角度認為公共圖書館仍然是一個重要的社會機構，這個可能與公共圖書館為當?shù)鼐用裉峁┥鐓^(qū)相關信息服務有關。

圖1　美國人認為關閉當?shù)毓矆D書館對社區(qū)和家庭的影響程度

同時具有不同社會特征的人對該問題也有較為明顯傾向，78%的西班牙裔美國人、72%的女性、70%的未成年子女的父母和70%的50歲以上老年人認為關閉圖書館對其所在社區(qū)將產生重要影響。而這些群體被調查對其家庭和自身的影響時，有49%的西班牙裔、39%的未成年子女父母和女性認為會產生重要影響，其中特殊的是有37%的家庭年收入在3萬美元以下的同樣認為公共圖書館關閉會對自己和家庭產生重要影響?？梢钥闯雒绹矆D書館對這些群體如西班牙裔、未成年子女的父母、女性、老年人以及低收入人群的影響是較深的，所以在認知上對其重要性程度認識也高于其他人。

3　美國公共圖書館用戶多元化服務需求

3.1美國公共圖書館的生活化主題服務

對于大多數(shù)美國人而言，公共圖書館為其提供了生活化主題服務包括醫(yī)療健康信息查找、新技術學習、了解社區(qū)活動和資源、鑒別信息真?zhèn)?、尋求志愿者機會、求職或參加工作培訓等，如圖2，其中超過30%的人通過公共圖書館查找過醫(yī)療健康信息和學習新技術，并表示圖書館在這些方面給予過很大幫助，并且根據(jù)調查結果，尤其是女性、老年人和西班牙裔美國人表示有多次接受過圖書館提供的這些生活化主題服務。其中43% 的65歲以上老年人和44%的年收入在3萬美元以下的人認為公共圖書館對其學習有關醫(yī)療健康信息提供很大幫助，42%的西班牙裔美國人和38%的收入在3萬美元以下的人曾經接受過圖書館的新技術學習幫助。除此之外，公共圖書館也為用戶提供了工作查找和職業(yè)培訓方面的服務，而這其中西班牙裔、非洲裔和低收入群體認為得到此服務的幫助最大，也表明公共圖書館所提供的這些服務對此類群體產生的影響更大。

圖2　2015年美國人認為公共圖書館所提供的生活化主題服務

從圖2中也可以看出美國公共圖書館為用戶提供的生活化主題服務仍然是傳統(tǒng)的信息咨詢參考類服務，依靠圖書館網站為用戶實時更新健康、就業(yè)、社區(qū)活動、志愿者等信息，在館內舉辦相關職業(yè)培訓課程等，都是在圖書館現(xiàn)有網站和空間基礎上為用戶提供信息傳遞、交流和識別服務，這些傳統(tǒng)服務用戶可以通過互聯(lián)網來實現(xiàn)，而不必訪問公共圖書館來獲取，從這些服務項目可以看出大多數(shù)圖書館亟需從用戶個性化需求角度對圖書館硬件和軟件資源進行深度挖掘而提供主題資源服務、創(chuàng)新空間服務等。

3.2數(shù)字時代下用戶多元化服務需求轉變

過去幾年美國人使用公共圖書館網站的比例在下降，圖書館數(shù)字資源的訪問量也在急劇下降，如表3，使用在線數(shù)據(jù)庫從2012年的51%下降到現(xiàn)在的39%，以及館藏目錄搜索的比例也下降了16%，都超過了10%。根據(jù)調查用戶表示使用圖書館數(shù)據(jù)庫來查找數(shù)字資源需要花費一定時間和精力才能找到所需信息，說明公共圖書館在數(shù)字資源檢索方法、類目設置、用戶友好、使用便捷性等方面亟需改進和完善，這樣才能提高用戶數(shù)字資源使用率，而不至于讓一大部分非圖書館或計算機等相關專業(yè)人員處于有資源而無法使用的尷尬境地。從表3中可以看出只有通過圖書館網站閱讀書評或獲取新書推薦、借閱或下載電子書的比例是有所增加的，說明公眾對圖書館閱讀推介服務專業(yè)性的認可，而圖書館可以憑借該專業(yè)優(yōu)勢為用戶提供相關延伸服務如親子閱讀、老年閱讀書目推薦等。

而據(jù)皮尤研究中心的訪談調查，在過去一年訪問公共圖書館或使用圖書館網站和移動應用的用戶對以下數(shù)字文化服務的需求開始增多：學習使用公共圖書館資源來下載或使用電子書和電子資源（14%）；利用圖書館資源學習如何使用智能手機和平板電腦中的應用軟件（10%）；從圖書館資源中尋求幫助來學習如何使用社交網絡應用如Facebook或LinkedIn（9%）；尋求在線學習幫助來創(chuàng)建數(shù)字音頻和音樂（8%）；向圖書館需求幫助如何編寫計算機代碼來建立網站、游戲或應用（6%）等［4］。從這些新增的服務項目中也可看出在數(shù)字時代用戶對圖書館服務需求不再僅僅局限館藏目錄、數(shù)據(jù)庫、電子書等圖書館現(xiàn)有或購買的信息資源服務，從把公共圖書館當作傳統(tǒng)書庫和數(shù)據(jù)庫轉變?yōu)閿?shù)字時代工作和學習工具、助手，用戶對圖書館所提供服務的精準化、功能化、實用化要求更高。

表3　2012-2015年美國人使用圖書館網站目的的調查

公共圖書館不管是實體館還是數(shù)字館和移動館，訪問量和借閱量的下降不僅與圖書館自身服務和功能定位有關，還與數(shù)字時代下信息爆炸和碎片化所導致的用戶多元化需求不斷增長有著密切關聯(lián)。為了準確了解美國人真正的公共圖書館服務需求，皮尤調查中心針對“美國人所期望的公共圖書館項目服務類型及期望度”展開調查，如圖3。

圖3　2015年美國人所期望的公共圖書館項目服務及期望度

3.2.1對圖書館的基礎教育服務需求

從圖中可以看出在被調查的人中絕大多數(shù)美國人都認為圖書館的基礎任務是教育，有85%的美國人希望公共圖書館一定要為學齡前兒童提供免費早教項目來幫助提前適應學校生活和學習，同時也有85%的人希望圖書館同當?shù)貙W校合作為孩子提供更多學習資源。有78%的人認為他們所在社區(qū)的圖書館有效地提升了人們閱讀素養(yǎng)和興趣，當人們訪問圖書館時許多人都是抱有明確的教育提升目的，其中60%的人通過使用圖書館計算機、互聯(lián)網或無線網絡開展工作或學習研究，還有一些人參加如MOOC這類在線課程并完成課程認證，或者參加在線講座等等?？梢姽矆D書館在美國人日常學習和工作教育中發(fā)揮著重要作用，尤其是未成年子女父母對孩子早教以及學習資源服務的需求較大。

3.2.2軍人和移民對圖書館的資源獲取需求

在美國，公共圖書館在滿足社區(qū)特殊群體服務需求方面也發(fā)揮著重要作用，在社區(qū)中退伍軍人和移民都是社會包容關注的對象。有74%的美國人認為公共圖書館一定要為現(xiàn)役軍人和退伍軍人開設服務項目，有59%的人認為圖書館一定要為移民或第一代美國人開設服務項目，這些表明公共圖書館在提供針對特殊群體的數(shù)字包容服務方面應當有所準備。其中兒童和老年人作為美國社會特殊群體中的重要組成部分，圖書館在提供服務時也要考慮這類群體的生理和心理特征，有78%的美國人認為一定要為兒童和老年人提供數(shù)字技能服務項目如計算機、智能手機等數(shù)字工具的使用，通過這些學習能在一定程度上緩解老齡化帶來的壓力，同時圖書館為孩子提供教育服務也能為國家科學技術發(fā)展蓄積后備力量。

3.2.3對圖書館提供經濟機遇和工作技能服務的需求

美國2007年開始的嚴重經濟衰退仍給現(xiàn)在經濟發(fā)展留下后遺癥，就業(yè)和創(chuàng)業(yè)仍是現(xiàn)在許多美國人所擔憂的問題，這在調查結果中也有突出體現(xiàn)。美國公共圖書館對經濟發(fā)展的扶持具有重要意義，有52%的美國人認為公共圖書館一定要為其提供有關中小企業(yè)的項目或服務，這是受當前國家經濟環(huán)境影響所產生的普遍服務需求，也證明圖書館服務項目在一定程度上要與國家經濟、政治、文化政策的發(fā)展相適應，才能切實滿足廣大用戶需求，也能推動政府對公共圖書館提供用戶服務的支持。

美國人在使用公共圖書館資源來改善其經濟現(xiàn)狀時會使用圖書館的各類服務項目包括計算機網絡、在線學習、數(shù)字技術培訓、求職等，其中求職是大多數(shù)美國人都參與的活動，在那些使用過公共圖書館計算機、互聯(lián)網或無線網絡的人中有23%的人在尋找工作，而這個比例也與2012年的36%相比有所下降，而這也可能與失業(yè)率下降有關，美國的失業(yè)率從2012年的7.7%下降到2015年的5.4%［6］，從這下降比例中或多或少可以看出公共圖書館在幫助美國人就業(yè)方面所做出的努力。提升職業(yè)技能也是美國圖書館用戶關注較多的服務項目類型，過去一年在訪問圖書館的用戶中有14%的人為了提升工資水平獲取有關職業(yè)技能，9%的人想要學習如何開始或拓展商業(yè)項目，9%的人去公共圖書館使用3D打印機或其他高科技設備［6］。

3.2.4對圖書館作為城市活動中心的服務需求

隨著公共圖書館在城市中定位和職能的轉變，圖書館作為城市活動重要場所發(fā)揮的作用被越來越多圖書館事業(yè)的擁護者和圖書館領導人員所關注，在訪問公共圖書館的人中有63%的人獨自去圖書館工作是為解決有關社區(qū)問題，而其中有59%的人在圖書館解決的社區(qū)問題最后是對政府或政策產生影響的，由此可見公共圖書館在重要社會活動開展、政府政策制定、重大事項公布等社會活動中也發(fā)揮著一定的作用，為政府相關人員處理問題提供了一定幫助。

3.2.5對公共圖書館創(chuàng)新空間服務的需求

隨著用戶多元化需求的變化和增加，對公共圖書館而言在館藏空間布局上面臨重大抉擇，第三文化空間、信息共享空間、創(chuàng)客空間、學習共享空間等有關圖書館空間布局新概念的提出，讓圖書館管理人員不得不重新對現(xiàn)有空間進行規(guī)劃和再造。公共圖書館是否應當減少印刷類書籍、期刊等文獻的儲存空間和書庫書架的擺放空間，而增加創(chuàng)新技術中心、閱覽室、會議室、文化活動中心等文化、娛樂、休閑、創(chuàng)新空間呢？根據(jù)調查顯示在2012年時只有20%的人認為一定要這樣做，到2015年有30%的美國人認為圖書館一定要進行空間改造，而僅有25%的人認為一定不能。這在一定程度上說明用戶對公共圖書館空間布局再造和功能再定位的期望，用戶更期待圖書館提供資源和空間相結合的創(chuàng)新空間服務。

圖4　公共圖書館要減少館藏空間增加創(chuàng)新服務類項目中心

4　美國不同種族和不同收入用戶的公共圖書館服務需求

從調查來看美國大部分公共圖書館的訪問量以及圖書館在其工作、學習中所承擔角色和功能等方面的積極態(tài)度是呈下降趨勢的，因而公共圖書館面臨十分艱難的轉型抉擇，然而在調查中卻發(fā)現(xiàn)有一部分群體如低收入群體，和那些社區(qū)成員中的少數(shù)民族和種族成員對公共圖書館服務的需求是要高于普通的美國居民的，往往低收入群體和少數(shù)民族群體對于公共圖書館所提供的新工作技能學習、求職和職業(yè)培訓、識別信息可信度等服務項目的滿意程度較高，同時對公共圖書館未來能夠提供企業(yè)發(fā)展援助和移民服務項目的期望值也較高，這種現(xiàn)象可能與低收入群體和少數(shù)民族群體在政治、經濟、教育、文化、社會保障等問題上處于弱勢地位有關，所以對于公共圖書館面向所有公民提供的這些文化和信息服務的滿意度和需求值相較于其他美國居民較高。

4.1對現(xiàn)有公共圖書館服務項目的滿意度

圖5　不同種族和不同收入群體對公共圖書館服務項目的滿意度

在調查公共圖書館對提供個人經濟發(fā)展機會是否有幫助時，相較于美國當?shù)匕追N居民，那些非裔、西班牙裔美國人對公共圖書館當前提供的求職和職業(yè)培訓、新技能學習培訓、如何識別信息可信度等相關服務項目的滿意度高于整體被調查人員的平均水平，如圖5。其中白種人認為圖書館這三類服務對其有幫助作用的比例分別是14%、29%和21%，都要低于整體平均水平19%、31%和24%，而黑種人和西班牙裔群體都要高于平均水平，其中西班牙裔群體在這三類美國人中是最高的，分別是34%、42%和33%［7］。這種差異在針對不同收入群體調查中也是存在的，年收入在3萬美元以下的群體對圖書館提供服務項目的滿意度普遍高于年收入在5萬美元以上的群體，并且也超過了整體平均水平。在調查中還發(fā)現(xiàn)西班牙裔美國人認為公共圖書館對幫助其了解相關社區(qū)和志愿者活動信息帶來很大幫助，43%的西班牙裔美國人曾經接受過公共圖書館提供社區(qū)交流活動和其他資源信息方面的幫助，41%的西班牙裔說公共圖書館曾經傳遞過志愿服務信息，同時還有33%的西班牙裔認為圖書館在為其辨別信息真?zhèn)魏托畔z索方面提供了幫助。

4.2對未來公共圖書館服務項目的需求

隨著社會經濟發(fā)展和多元人口增加，不同群體對公共圖書館服務的需求也在不斷變化，圖書館服務的創(chuàng)新和變化也需要以用戶需求為核心，只有幫助用戶解決當前最迫切需要解決的問題才能讓公共圖書館真正地提高服務效能。在針對“認為公共圖書館最應該提供的服務類型”問題的調查中，低收入群體和少數(shù)民族群體需求最強烈的是認為公共圖書館一定要建立有關幫助企業(yè)發(fā)展和針對移民、第一代美國人用戶的服務。而同圖書館滿意度較高的調查結果相同的是，黑種和西班牙裔美國人對這兩類服務需求和期望都要高于整體平均水平，其中也是西班牙裔美國人的需求最高，分別有60%和78%的人認為圖書館一定要提供這些服務，而不同的是，不同收入群體對這兩類服務需求的變化并沒有太大差異，都接近整體平均水平。這也在一定程度上說明了公共圖書館未來提供幫助企業(yè)發(fā)展以及為移民和第一代美國人提供服務的需求受種族差異因素的影響更大，而受收入差異因素的影響較小，因此美國公共圖書館在創(chuàng)新具體服務項目時一方面要考慮所在社區(qū)居民的需求，另一方面也要對社區(qū)周圍人口分布特征如種族、民族、收入等開展調研，從而有利于提高圖書館服務效能。

圖6　不同種族和不同收入群體對未來公共圖書館服務的期望

5　啟示

5.1圖書館要注重提高用戶服務效能

公共圖書館的服務效能決定著圖書館可持續(xù)發(fā)展能力以及用戶的選擇認同和價值貢獻。圖書館訪問量下降在一定程度上顯示圖書館服務效能也在降低，而提升服務效能很重要的一方面就是滿足用戶需求從而提高用戶對圖書館服務的參與度和依賴度。隨著新技術發(fā)展，現(xiàn)今很多圖書館用戶服務已不能滿足人們日益增長變化的服務需求，尤其是對便捷化、個性化、智能化服務需求的提升，公共圖書館受缺乏創(chuàng)新人員和設備因素的限制因而無法滿足新時代用戶需求，也就最終造成圖書館資源利用率不足和服務效能低下的現(xiàn)狀。

5.2圖書館資源服務從被動開放到主動推送

數(shù)字時代產生了信息過載、信息爆炸，傳統(tǒng)用戶對圖書館信息資源的依賴程度也在逐漸降低，一來由于圖書館資源更新較慢，無法及時滿足用戶需求；再者互聯(lián)網數(shù)字平臺提供更具個性化和多樣化信息資源內容和渠道，以用戶最佳體驗為目標。相對于圖書館被動開放的館藏紙質資源和數(shù)字資源的高專業(yè)檢索技能及高專業(yè)需求的要求，其他互聯(lián)網數(shù)字平臺對用戶數(shù)字技能要求較低，并且在有不斷的創(chuàng)新技術作為后臺支撐的前提下開發(fā)用戶個性化推送，基于用戶多方特征分析從而為用戶選擇匹配度最高的信息推送，以此來提高用戶多元化服務需求。

5.3圖書館空間服務的主題化

圖書館空間服務對于當今館員來講已不是陌生話題，從靜態(tài)的信息資源服務到動態(tài)的立體空間服務表明用戶對圖書館的需求更加多樣化和動態(tài)化，在調查中也發(fā)現(xiàn)用戶對圖書館開展第三文化空間、信息共享空間、創(chuàng)客空間、學習共享空間等各種主題化空間服務是持積極態(tài)度的。不管是針公共圖書館還是用戶而言，充分利用和開發(fā)圖書館空間資源、對其進行再造都是圖書館創(chuàng)新服務并且滿足用戶需求的方式，也讓圖書館成為創(chuàng)新知識發(fā)源地，為用戶提供知識、學習、分享和創(chuàng)新的空間。

5.4圖書館重視少數(shù)民族群體的服務需求

隨著城市人口流動量的逐漸增大，公共圖書館所在周邊社區(qū)的用戶群體也在發(fā)生變化，這對公共圖書館面向用戶多元化特征提供信息服務提出了更高要求。如少數(shù)民族群體因為宗教、種族、民族和意識形態(tài)等特殊性，并且在一座城市中屬于特殊群體，往往對于政府所提供公共服務的需求較高。而公共圖書館作為一個能夠讓所有人平等、自由獲取知識和信息的場所，就更應該充分發(fā)揮其服務職能并重視少數(shù)民族群體的需求，在了解少數(shù)民族群體特殊信息服務需求的前提下，有針對性地開展服務項目。

（來稿時間：2016年4月）

參考文獻：

1. About Pew Research Center | Pew Research Center ［EB/ OL］. ［2015-12-23］. http://www.pewresearch.org/about/

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〔分類號〕G252

〔作者簡介〕李宇佳（1992-），女，北京大學信息管理系圖書館學研究生，研究方向：信息資源建設、公共文化服務。

Multiple Services' Needs of Users of the Public Library in America——Based on the Report of Libraries at the Crossroads Published by the Pew Research Center

Li Yujia
（ Department of Information Management of Peking University ）

〔Abstract〕The report of Libraries at the Crossroads is published by the Pew Research Center in America on September 15，2015. This report mainly surveys that the usage situation of the public library， different opinions about if libraries are important to communities， different views on present public libraries' services， and different social groups' needs and expectations about multiple services in public libraries. Results show that the American public is interested in new services and thinks libraries are important communities. This paper analyzes the present situation and multiple needs of the library service based on these fndings above， especially analyzes the service need of different race and income groups， thus providing references to some researches about the recreation and improvement of the user service in public libraries.

〔Keywords〕Service needsUserAmericaPublic library