曾潤喜　楊喜喜

（重慶大學(xué)新聞學(xué)院　重慶　401331）

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移動(dòng)互聯(lián)情境知識傳播平臺(tái)管理效果研究*
——基于全國406個(gè)大學(xué)圖書館微信公眾號的調(diào)查

曾潤喜楊喜喜

（重慶大學(xué)新聞學(xué)院重慶401331）

〔摘要〕微信公眾號為圖書館提高自身服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化圖書館資源配置提供了新路徑。文章從賬號主體、內(nèi)容發(fā)布、讀者互動(dòng)三個(gè)層面對全國406個(gè)高校圖書館微信公眾號進(jìn)行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)：開通比存在層級差異性、微信公眾號運(yùn)營缺乏重視、服務(wù)內(nèi)容較為單一、互動(dòng)交流機(jī)制不健全是當(dāng)前高校建設(shè)圖書館微信公眾號面臨的普遍問題。未來高校圖書館微信公眾號應(yīng)從讀者需求出發(fā)，延伸傳統(tǒng)服務(wù)內(nèi)容、實(shí)現(xiàn)移動(dòng)服務(wù)增值、提高知識傳播效果、優(yōu)化服務(wù)資源配置。

〔關(guān)鍵詞〕大學(xué)圖書館微信公眾號服務(wù)內(nèi)容發(fā)展評估

〔引用本文格式〕曾潤喜， 楊喜喜：移動(dòng)互聯(lián)情境知識傳播平臺(tái)管理效果研究——基于全國406個(gè)大學(xué)圖書館微信公眾號的調(diào)查［J］.圖書館，2016（7）：79-84， 105

1　引言

圖書館是人類知識管理和傳播的寶庫，如何優(yōu)化圖書館服務(wù)是每個(gè)圖書館孜孜不倦的追求。作為將移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)融入數(shù)字圖書館服務(wù)的新形式，微信圖書館能夠使用戶不受時(shí)間、空間限制，便利地進(jìn)行信息查詢、文獻(xiàn)資源或空間資源預(yù)約、借閱手續(xù)辦理等服務(wù)［1］。與微博等社交媒體相比，微信具有雙向互動(dòng)、精準(zhǔn)傳播的優(yōu)點(diǎn)，能夠借助文字、圖片、音頻、視頻等傳播形式提供多樣化的功能服務(wù)，同時(shí)也帶來用戶閱讀方式的改變。中國新聞出版研究院公布的《第十二次全國國民閱讀調(diào)查》報(bào)告顯示，2014年，我國成年國民人均每天手機(jī)閱讀時(shí)長為33.82分鐘，其中微信閱讀時(shí)長為14.11分鐘，占42%。高校圖書館微信公眾號是繼圖書館網(wǎng)站、微博等平臺(tái)之外的又一服務(wù)載體，其發(fā)展過程伴隨著微信公眾平臺(tái)從技術(shù)摸索、逐步開發(fā)、再到日臻成熟的歷程。

伴隨著微信應(yīng)用的多元化發(fā)展，國內(nèi)一些學(xué)者也將關(guān)注視角轉(zhuǎn)向基于微信應(yīng)用的圖書館研究領(lǐng)域，研究路徑主要集中從開發(fā)者和用戶的角度進(jìn)行考察。一方面，研究集中論證微信應(yīng)用圖書館開展服務(wù)的可行性從微信自身功能特性出發(fā)，討論如何在技術(shù)層面構(gòu)建圖書館微信公眾平臺(tái)，如：針對微信公眾服務(wù)平臺(tái)的開發(fā)接口進(jìn)行功能開發(fā)與數(shù)據(jù)對接［2］；用One Think內(nèi)容管理框架開發(fā)微信服務(wù)程序，整合圖書館的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)資源檢索、服務(wù)、個(gè)人圖書館、用戶與圖書館館員的實(shí)時(shí)交流四項(xiàng)功能［3］。另一方面，從內(nèi)容建設(shè)、服務(wù)模式、經(jīng)營策略等方面對高校圖書館微信公眾號的使用情況進(jìn)行分析，如：對微信的功能進(jìn)行系統(tǒng)分類［4］；遵從移動(dòng)服務(wù)的資源移動(dòng)化、信息輕便化、服務(wù)個(gè)性化的特性設(shè)計(jì)功能［2］；運(yùn)用“致用”、“親和”、“有獎(jiǎng)”等經(jīng)營策略提升微信號影響力［5］；借助微信的雙向性和互動(dòng)性拓展服務(wù)范圍和內(nèi)容等［6］。

從已有研究看，目前國內(nèi)學(xué)者對微信能夠提升高校圖書館信息服務(wù)水平已經(jīng)達(dá)成了共識，且從微信的功能特性、內(nèi)容建設(shè)、服務(wù)模式、服務(wù)現(xiàn)狀等方面進(jìn)行了論證。在使用與滿足理論看來，受眾決定是否使用該媒介，除了與該媒介所提供的內(nèi)容有關(guān)，受眾對媒介提供服務(wù)的評價(jià)也是決定因素之一。但是，現(xiàn)有的文獻(xiàn)普遍缺乏對互動(dòng)效果的研究，僅有的幾篇文獻(xiàn)也僅是單純指出圖書館微信在實(shí)際操作中，與用戶之間存在互動(dòng)效果不明顯等問題。王保成、鄧玉發(fā)現(xiàn)雖然讀者可以通過微信平臺(tái)與圖書館進(jìn)行互動(dòng)，但互動(dòng)程度較低，僅限于圖書館通過系統(tǒng)對讀者就預(yù)設(shè)問題進(jìn)行回答，不利于用戶與用戶之間的交流［7］。此外，已知的文獻(xiàn)中，尚沒有發(fā)現(xiàn)對目前國內(nèi)所有高校進(jìn)行大樣本的實(shí)證研究。雖然，張秋、楊玲、王曼運(yùn)用全面調(diào)查法，在2013年7月10日-18日對微信公眾平臺(tái)上開通圖書館微信賬號的情況進(jìn)行了調(diào)查［8］，但其樣本僅僅是選擇了有發(fā)帖記錄的46個(gè)高校，不論是調(diào)查時(shí)間還是高校圖書館微信公眾號數(shù)量均與現(xiàn)在有所不同。

較早應(yīng)用微信公眾平臺(tái)開展服務(wù)的高校圖書館發(fā)展情況到底怎樣？出現(xiàn)了什么問題？應(yīng)該怎樣進(jìn)一步優(yōu)化發(fā)展？因此有必要對全國高校圖書館微信公眾號應(yīng)用現(xiàn)狀進(jìn)行全面調(diào)查。然而，目前尚無文獻(xiàn)對高校圖書館進(jìn)行大樣本實(shí)證研究，少數(shù)創(chuàng)建微信服務(wù)評價(jià)體系的研究在樣本選擇上固守在一個(gè)層級之間進(jìn)行橫向比較，主觀傾向明顯。本文將樣本范圍擴(kuò)大到全國所有高校，基于全樣本進(jìn)行研究。從賬號開設(shè)情況、內(nèi)容發(fā)布情況、互動(dòng)效果情況三個(gè)方面出發(fā)，對國內(nèi)高校圖書館微信公眾賬號的應(yīng)用現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研，提出延伸傳統(tǒng)服務(wù)、實(shí)現(xiàn)移動(dòng)服務(wù)增值、提高知識傳播效果、改革管理制度等建議，以提升高校圖書館微信公眾號的用戶黏性。

2　研究設(shè)計(jì)

2.1樣本選取

本文的研究對象為全國所有高校圖書館微信公眾號。為統(tǒng)一樣本結(jié)構(gòu)，本文按照教育部頒發(fā)的《2015年具有普通高等學(xué)歷教育招生資格的高等學(xué)校名單》進(jìn)行檢索，以加V認(rèn)證過的高校圖書館微信公眾號為采集對象，對檢索到的加V認(rèn)證的微信公眾號全部添加關(guān)注并仔細(xì)記錄。之所以選擇加V認(rèn)證，是因?yàn)榧覸認(rèn)證的微信公眾號，更具權(quán)威性和真實(shí)性，有利于用戶識別微信內(nèi)容的真實(shí)性，提高賬號的公信力和影響力［2］。

樣本采集流程如下：①在智能手機(jī)微信客戶端上通過“微信——添加朋友——公眾賬號” 的功能，以“xx大學(xué)+圖書館”、“xx學(xué)院+圖書館”、“小圖”、“微圖”等作為關(guān)鍵詞在微信公眾平臺(tái)上進(jìn)行檢索。如“重慶大學(xué)圖書館”、“重慶科技學(xué)院圖書館”、“華電小圖”等，將搜索得到的微信公眾號納入樣本；②訪問高校圖書館官網(wǎng)和官方微博，將該校官方頁面公布的微信公眾賬號作為樣本；③對于一所學(xué)校存在兩個(gè)及兩個(gè)以上公眾號的情況，只取加V認(rèn)證的公眾賬號，且對部分來自同一圖書館的認(rèn)證微信賬號進(jìn)行合并處理，統(tǒng)一為一個(gè)樣本進(jìn)行記錄（如華電小圖、華電微圖；湖南大學(xué)圖書館、湖南大學(xué)圖書館服務(wù)號等）。

樣本采集時(shí)間為2015年9月20日至10月25日期間，歷時(shí)35天。為確保不遺漏，采集員由2名碩士和1名青年教師共同擔(dān)任，分別進(jìn)行采集，對三人采集結(jié)果進(jìn)行比照后發(fā)現(xiàn)并無顯著差異。此次共采集到樣本賬號406個(gè)。為便于比較，406個(gè)樣本被分別編入四個(gè)層次：“211工程”以上高校、普通本科院校（非獨(dú)立學(xué)院、民辦院校）、獨(dú)立學(xué)院、高職高專學(xué)校（含民辦）。

2.2研究維度

為了全面分析基于微信應(yīng)用的移動(dòng)圖書館發(fā)展現(xiàn)狀，本文主要從三個(gè)維度進(jìn)行分析：第一，從微信公眾號的賬號主體出發(fā)，對高校圖書館微信公眾號的開設(shè)情況進(jìn)行研究；第二，從微信公眾號的內(nèi)容層面出發(fā)，研究開通微信公眾號的高校圖書館提供的服務(wù)內(nèi)容；第三，從用戶與微信公眾號的互動(dòng)層面出發(fā)，對微信用戶的使用與滿足情況進(jìn)行研究。

3　研究數(shù)據(jù)結(jié)果分析與發(fā)現(xiàn)

3.1賬號主體形式

3.1.1開通比存在層級差異性

表1　開通微信公眾賬號的高校圖書館類型

數(shù)據(jù)顯示，高校圖書館微信公眾號主要集中在普通本科院校層次，占比57.4%。深層次分析，我們發(fā)現(xiàn)：①“211工程”以上高校開通比遠(yuǎn)高于其他類型高校。有62.3%的“211工程”以上的高校開通了圖書館微信公眾號，而其他類型高校的開通比均在15%以下?！?11工程”以上高校開通微信圖書館的比例分別是包括普通本科院校在內(nèi)三類高校的4.8倍、5倍、6倍。②高校圖書館微信服務(wù)開通類型具有一定的規(guī)律性，辦學(xué)層次越高的高校，其圖書館開設(shè)微信公眾平臺(tái)的積極性越高，總體呈現(xiàn)正相關(guān)。普通本科院校（非獨(dú)立學(xué)院、民辦院校）開通比為13.7%，獨(dú)立學(xué)院、高職高專學(xué)校（含民辦）更少，分別為12.0%、10.4%，依次遞減?？傮w來看，圖書館開通微信公眾號逐漸受到“211工程”以上高校圖書館管理人員的重視，而在普通本科院校及其以下的高校中利用率較低。

3.1.2服務(wù)號是主要選擇

微信公眾號包括服務(wù)號和訂閱號兩種類型。相比訂閱號的簡單推送信息，服務(wù)號堅(jiān)持用戶導(dǎo)向，增設(shè)九大高級開發(fā)接口且消息提醒直接顯示在聊天列表中，逐漸被用戶所接受。在406個(gè)高校圖書館微信公眾號中，服務(wù)號341個(gè)，占84%，訂閱號65個(gè)，占16%。此外，為做到“全心全意為讀者服務(wù)”，在申請賬號時(shí)，有310所高校圖書館在添加頁面明確表明該賬號的功能，這占到全部樣本總數(shù)的76%。隨著移動(dòng)互聯(lián)的迅速發(fā)展，在應(yīng)用新技術(shù)改善服務(wù)方式中，用戶體驗(yàn)已經(jīng)被越來越多的高校圖書館所重視，選擇功能更加強(qiáng)大的服務(wù)號已成為圖書館管理層的普遍共識。

3.1.3一館多號引致認(rèn)知混亂

在406個(gè)開通微信公眾賬號的高校圖書館中，深圳大學(xué)、南京大學(xué)、湖南大學(xué)等在內(nèi)的9所高校認(rèn)證2個(gè)微信公眾號，而哈爾濱工業(yè)大學(xué)則有3個(gè)微信認(rèn)證賬號。此外，在認(rèn)證方式上，僅有1%的高校是通過微博進(jìn)行認(rèn)證，尚未打通服務(wù)讀者的多種通道。由于微博具有發(fā)布不限次數(shù)、評論可見、粉絲可見的優(yōu)點(diǎn)，將微信公眾賬號與微博認(rèn)證結(jié)合，可以實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)［7］。微信公眾賬號加V認(rèn)證，能夠表明賬號主體的真實(shí)性，確保公眾號粉絲信息安全。但目前高校圖書館微信管理人員尚未充分整合多種傳播工具提升服務(wù)質(zhì)量，且部分高校一館多號，違背了高校圖書館單一入口提供便捷服務(wù)的宗旨，增加了微信運(yùn)營者的工作量，在一定程度上干擾讀者的選擇，不利于高校圖書館信息服務(wù)的到達(dá)。

3.2內(nèi)容發(fā)布評估

面對新技術(shù)背景，圖書館既要追趕新技術(shù)也要重視讀者的真正需要，協(xié)同推進(jìn)服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容方面的創(chuàng)新。本文將從首條問候方式、內(nèi)容推送形式、提供內(nèi)容類型三個(gè)方面對高校圖書館微信公眾平臺(tái)的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行考察。

3.2.1首條問候方式與內(nèi)容

首條問候方式也叫作被關(guān)注回復(fù)，是指公眾號運(yùn)營者事先設(shè)置好文字、圖片、視頻、語音等，一旦有粉絲關(guān)注賬號，就自動(dòng)問候的一種方式，分為簡單問候、數(shù)字導(dǎo)航和搜索指導(dǎo)三類［10］。目前，高校圖書館微信公眾賬號的首條問候方式以簡單問候?yàn)橹鳎?06個(gè)高校圖書館微信公眾賬號中，占69%；數(shù)字導(dǎo)航占12%，搜索指導(dǎo)類占13%，圖文結(jié)合類占6%。在三種問候方式中，簡單問候缺乏公眾號功能說明，數(shù)字導(dǎo)航的方法具有較大的信息檢索局限性，而搜索指導(dǎo)的方式則更為人性化，可讓用戶使用自然語言通過關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，便于用戶掌握與使用。因此，高校圖書館微信運(yùn)營者應(yīng)該著重考慮讀者體驗(yàn)，采用讀者較為喜歡的圖文結(jié)合問候方式。如湖州師范學(xué)院圖書館，在首條問候方式中，加入本館介紹、本館新聞、本館通知、熱門圖書、熱門借閱內(nèi)容，既提供給讀者關(guān)于圖書館整體狀況的大致介紹，又能釋放自定義菜單空間，且比純文字介紹更加讓人耳目一新。

3.2.2圖文推送為主且首條圖文效果明顯

從內(nèi)容推送形式上來看，高校圖書館微信的推送形式主要有兩種：純文本形式、圖文結(jié)合形式。本文對406個(gè)高校圖書館微信公眾賬號從2015年9月20日至10 月25日的信息推送次數(shù)、信息推送條數(shù)、推送形式進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，選取推送量前十的高校圖書館，具體見表2。

表2　推送量排名前十的高校圖書館微信公眾號

從統(tǒng)計(jì)結(jié)果來看，圖文結(jié)合形式是目前高校圖書館微信公眾賬號最主要的推送形式，在推送量前十的高校中，有9所高校全部是圖文推送；而使用純文本形式進(jìn)行推送的高校僅有首都醫(yī)科大學(xué)一所，比例是9:1?！?014年微信號用戶行為習(xí)慣研究報(bào)告》顯示，用戶最喜歡圖文搭配合理與邏輯清晰的文章，且大部分用戶希望公眾號一次推送1-5篇文章。因此，對高校圖書館而言，既要選擇形式較為豐富多樣的圖文方式進(jìn)行內(nèi)容推送，又要注意將受眾感興趣的話題放在頭條核心位置。以重慶大學(xué)圖書館微信公眾號為例，在歷史推送消息中，首條圖文的閱讀人數(shù)均遠(yuǎn)高于第二條，在9月21日，首條消息的閱讀量（466次）是第二條消息（42次）的11倍。

3.2.3傳統(tǒng)服務(wù)的移動(dòng)遷移

圖書館主要功能是為讀者提供文獻(xiàn)查詢、圖書借閱等服務(wù)。作為移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的新型服務(wù)平臺(tái)，微信公眾號為圖書館提升自身服務(wù)質(zhì)量、拉近讀者距離、優(yōu)化圖書館資源配置提供了新的路徑。高校圖書館微信公眾賬號在提供傳統(tǒng)的圖書服務(wù)功能時(shí)，通過對接口功能的開發(fā)，能夠向讀者提供更加個(gè)性化的服務(wù)。不同的用戶有不同的需求，而個(gè)性化服務(wù)能夠根據(jù)用戶需求提供相應(yīng)服務(wù)，從而提高高校圖書館微信用戶滿意度，并建立其使用忠誠度［11］。

目前高校圖書館微信公眾號提供的服務(wù)內(nèi)容主要包括4類：館情資訊、業(yè)務(wù)辦理、活動(dòng)公告、個(gè)性化服務(wù)（見表3）?！梆^情資訊”包括館藏資源、開館時(shí)間、閉館時(shí)間、圖書館館藏區(qū)域分布等。這是圖書館微信的一項(xiàng)基本服務(wù)，便于用戶更好地了解圖書館的信息；“業(yè)務(wù)辦理”是指微信用戶通過個(gè)人注冊圖書館微信公眾號（部分高校提供社會(huì)人員臨時(shí)注冊），實(shí)現(xiàn)查、借、還、續(xù)借、預(yù)約圖書等服務(wù)。此外，用戶還可在微信公眾平臺(tái)上直接查詢個(gè)人超期記錄，隨時(shí)掌握借閱情況；“活動(dòng)公告”包括講座培訓(xùn)、通知公告、新書通報(bào)、活動(dòng)發(fā)布及推廣等；“個(gè)性化服務(wù)”類型多樣，不僅包括整合多種信息的RSS訂閱服務(wù)、微視頻、公開課、微刊服務(wù)等云閱讀服務(wù)，還涵蓋通過接口開發(fā)、鏈接其他數(shù)據(jù)庫，提供快遞查詢、票務(wù)預(yù)訂、天氣查詢、旅游、租車等多種個(gè)性化服務(wù)。

表3　高校圖書館微信賬號提供服務(wù)情況

統(tǒng)計(jì)顯示，目前國內(nèi)許多高校圖書館仍然固守于傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)領(lǐng)域，往往只能給用戶提供低層次的信息服務(wù)，如外借和閱覽、視聽與復(fù)制、文獻(xiàn)檢索、導(dǎo)讀、文獻(xiàn)報(bào)道、文獻(xiàn)傳遞、資料展覽、查新、初步的參考咨詢等［12］，缺乏對高校圖書館微信公眾號的二次開發(fā)，個(gè)性化服務(wù)不足。在5種類型中，提供“館情咨詢”、“業(yè)務(wù)辦理”、“活動(dòng)公告”服務(wù)的高校圖書館數(shù)量最多，分別占高校圖書館微信總數(shù)的95%、92%、90%。僅有1%的高校圖書館基于微信公眾平臺(tái)提供延伸性的個(gè)性化服務(wù)。微信公眾平臺(tái)是一個(gè)開放的平臺(tái)，提供強(qiáng)勁的API接口技術(shù)，公眾號可根據(jù)需要在后臺(tái)服務(wù)器上開發(fā)和接入相關(guān)應(yīng)用，通過二次開發(fā)為讀者提供更多、更全面、更為便捷的移動(dòng)服務(wù)［12］。

3.2.4個(gè)性化接口開發(fā)與服務(wù)產(chǎn)品

圖書館用戶的滿意度是兩大因素作用的結(jié)果——圖書館用戶對接收到的信息產(chǎn)品的滿意度和對獲取信息產(chǎn)品所使用的信息系統(tǒng)或圖書館服務(wù)的滿意度［14］。隨著移動(dòng)技術(shù)的快速發(fā)展，用戶不再滿足高校圖書館提供的傳統(tǒng)信息服務(wù)，其自身需求的多元化促使高校圖書館微信運(yùn)營者不斷開發(fā)微信接口，提供更具特色的服務(wù)產(chǎn)品。

表4　個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品一覽表

社會(huì)服務(wù)天氣查詢、快遞查詢、票務(wù)預(yù)訂、旅游出行、地圖查詢、校車時(shí)刻表重慶大學(xué)、三明職業(yè)技術(shù)學(xué)院、中國科技大學(xué)、南京航空航天大學(xué)空間利用深圳大學(xué)、重慶大學(xué)、華東理工大學(xué)、華東政法大學(xué)、西安交通大學(xué)、浙江大學(xué)、鄭州大學(xué)、山東大學(xué)、同濟(jì)大學(xué)虛擬客服閱覽室訂座、自習(xí)室預(yù)約、二維碼占座、閱覽室余座客服人員總稱，用卡通虛擬人物代替工作人員進(jìn)行信息推送、讀者咨詢等服務(wù)武漢大學(xué)、重慶大學(xué)、重慶工商大學(xué)、寧波大學(xué)、華東理工大學(xué)、清華大學(xué)、西安交通大學(xué)武漢大學(xué)、重慶大學(xué)、天津大學(xué)、對外經(jīng)貿(mào)大學(xué)、云南大學(xué)、西北大學(xué)、吉林大學(xué)、北方民族大學(xué)、中國音樂學(xué)院、武夷學(xué)院、華僑大學(xué)、暨南大學(xué)3D圖書館　實(shí)景在線圖書館館藏分布　華僑大學(xué)閱讀推廣雜志精選、好書推薦、博看微刊、熱門圖書、云閱讀、書評有獎(jiǎng)有獎(jiǎng)營銷　分享有獎(jiǎng)、幸運(yùn)抽獎(jiǎng)　嘉興學(xué)院、重慶大學(xué)、重慶工商大學(xué)移動(dòng)圖書館客戶端開發(fā)掌上圖書館客戶端，支持用戶使用客戶端檢索圖書館資源、閱讀各類文獻(xiàn)。清華大學(xué)、中國人民大學(xué)、重慶工商大學(xué)、中山大學(xué)、浙江大學(xué)、西南大學(xué)、鄭州大學(xué)、天津大學(xué)、西北工業(yè)大學(xué)、對外經(jīng)貿(mào)大學(xué)、西北大學(xué)、吉林大學(xué)、北方民族大學(xué)、中國音樂學(xué)院、武夷學(xué)院、華僑大學(xué)

泛在圖書館是未來圖書館存在的重要形態(tài)之一，強(qiáng)調(diào)以用戶為中心，提供延伸性服務(wù)，把服務(wù)無縫交互地融入用戶及其環(huán)境中，使其成為用戶日常生活中不可或缺的一部分［15］。表4列舉了目前高校圖書館微信公眾號提供的九大個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品，通過對服務(wù)產(chǎn)品類型、產(chǎn)品內(nèi)容、開設(shè)高校三個(gè)方面分析，我們發(fā)現(xiàn)：①圖書館服務(wù)呈現(xiàn)泛在化趨勢，服務(wù)內(nèi)容涵蓋學(xué)習(xí)娛樂、社會(huì)生活等方面。具體表現(xiàn)為不斷拓寬服務(wù)范圍、提供功能多樣的服務(wù)內(nèi)容。如：開設(shè)新生專欄，加強(qiáng)其對圖書館了解度；創(chuàng)建微社區(qū)，發(fā)現(xiàn)并加入興趣組；接口開發(fā)與數(shù)據(jù)庫整合，進(jìn)行社會(huì)服務(wù)等。②注重用戶需求，彰顯人文關(guān)懷。設(shè)置虛擬客服，代表本館進(jìn)行信息推送、讀者咨詢等服務(wù)，新穎的方式及青春活力的形象很容易使年輕讀者在心理上產(chǎn)生親近感［18］，充分體現(xiàn)圖書館的人文關(guān)懷?！靶〔肌笔俏錆h大學(xué)圖書館微信客服，向讀者推送武漢大學(xué)圖書館的最新資訊，“外事問百度，內(nèi)事問小布”。③技術(shù)催生新服務(wù)。圖書館積極運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)開展空間利用服務(wù)，用戶通過智能手機(jī)即可實(shí)現(xiàn)自習(xí)室、閱覽室預(yù)訂，還可掃描二維碼占座。既合理利用圖書館資源，又消除信息不對稱帶來的用戶困擾。此外，華僑大學(xué)圖書館運(yùn)用三維實(shí)景技術(shù)為讀者提供圖書館多場景虛擬漫游，真實(shí)展現(xiàn)館藏詳情，給讀者以身臨其境之感。

3.3讀者互動(dòng)效果

微信具有強(qiáng)大的互動(dòng)功能，能夠提供點(diǎn)對點(diǎn)的信息服務(wù)。為評估高校圖書館微信公眾號與讀者的互動(dòng)情況，本文采取測試法，在10月20日下午4點(diǎn)對406所高校圖書館微信公眾號發(fā)送“您好，請問圖書館有沒有《網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的崛起》這本書？”的消息，調(diào)查時(shí)間截至第二天下午4點(diǎn)，仔細(xì)記錄發(fā)送時(shí)間、收到時(shí)間、回復(fù)內(nèi)容。

3.3.1交互式回復(fù)利用不足

微信公眾號主要有三種回復(fù)方式：自動(dòng)回復(fù)、人工應(yīng)答、交互式回復(fù)（自動(dòng)應(yīng)答與人工服務(wù)相結(jié)合）。本次測試中，406個(gè)有效賬號里只有73個(gè)賬號沒有任何回復(fù)，占18%；而在有回復(fù)信息的333個(gè)賬號中，設(shè)置自動(dòng)回復(fù)的有215個(gè)，占回復(fù)賬號總數(shù)的64%；采用人工應(yīng)答的賬號有39個(gè)，占12%；采用交互式回復(fù)的賬號有79個(gè)，占24%?？傮w看來，高校圖書館微信交互式回復(fù)的發(fā)展還處于摸索階段，讀者雖然可以通過微信平臺(tái)與圖書館進(jìn)行互動(dòng)，但是這種互動(dòng)僅限于就系統(tǒng)提前預(yù)設(shè)的問題對讀者進(jìn)行回答，針對讀者提問的個(gè)性化問題不能回答［19］。

3.3.2回復(fù)時(shí)間過長影響用戶體驗(yàn)

在寬帶不斷提速的今天，回復(fù)時(shí)間在一定程度上影響讀者的用戶體驗(yàn)?；貜?fù)時(shí)間越短，用戶感知圖書館微信服務(wù)帶來的愉悅性越強(qiáng)，對其信任程度也就越高［18］。用戶建立信任后，形成雙向激勵(lì)并產(chǎn)生分享，分享產(chǎn)生新的信任，將進(jìn)一步加強(qiáng)用戶對公眾號的黏度［19］。在333個(gè)有回復(fù)信息的賬號中，55%的高校圖書館微信公眾號回復(fù)時(shí)間在8小時(shí)以上，存在回復(fù)時(shí)間過長，互動(dòng)效果較差的問題（見表5）。目前，高校圖書館主要應(yīng)用的是群發(fā)推送功能，一對一交流功能尚未被充分運(yùn)用［8］。加之微信公眾號設(shè)置了留言可以被回復(fù)的時(shí)間限制，因此，留言在有效期內(nèi)得不到回復(fù)，將會(huì)極大地影響用戶體驗(yàn)。高校圖書館微信公眾賬號不僅是信息的搬運(yùn)工，更是服務(wù)的代言人。因此，及時(shí)回復(fù)用戶問題，加強(qiáng)互動(dòng)是高校圖書館構(gòu)筑品牌影響力的必經(jīng)之路。

表5　回復(fù)形式與回復(fù)時(shí)間分析

4　研究結(jié)論及發(fā)展建議

目前國內(nèi)高校圖書館微信公眾號共計(jì)406家，這與陳盈在2013年9月6日調(diào)查的59家及葉佩珍在2014 年2月28日調(diào)查的159家相比，整體數(shù)量呈現(xiàn)較大增長。表明微信作為一種新型社會(huì)化媒體正被越來越多的高校圖書館所應(yīng)用。但在賬號主體、服務(wù)方式與內(nèi)容、互動(dòng)交流等方面依然存在著一些不足。

4.1目前高校圖書館微信公眾號存在的不足

（1）高校對移動(dòng)圖書館的重視程度有待加強(qiáng)。這不僅體現(xiàn)在開通率較低（尤其是辦學(xué)層次相對較低的高校開通情況不容樂觀），也體現(xiàn)在已開通高校對微信公眾賬號運(yùn)營的不夠重視。此外，傳統(tǒng)的圖書館館員大多是中年群體，主要從事為讀者辦理圖書借閱與還書、上架、整理以及一些簡單的咨詢等基礎(chǔ)性工作，對以微信為代表的移動(dòng)技術(shù)不夠重視［20］。因此，雖然部分高校已經(jīng)開通圖書館微信公眾號，但由于缺乏重視，并未達(dá)到預(yù)期的服務(wù)效果。

（2）如何利用微信平臺(tái)改進(jìn)服務(wù)方式和內(nèi)容依然有待突破。研究發(fā)現(xiàn)，許多高校對微信公眾平臺(tái)可以提升圖書館信息服務(wù)水平已經(jīng)達(dá)成了共識，且開通數(shù)量明顯增加；但從內(nèi)容建設(shè)上來看，大部分高校圖書館尚處于摸索階段，集中于提供文獻(xiàn)查詢、信息服務(wù)等自助服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)不足，與讀者之間的互動(dòng)效果質(zhì)量不高，且缺乏對公眾號接口的開發(fā)利用。以往研究也表明類似的現(xiàn)象，如韓娟在對“211”高校圖書館微信公眾賬號開設(shè)情況進(jìn)行調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，開通微信服務(wù)的圖書館存在自定義菜單功能不完善、服務(wù)內(nèi)容基本類似、缺少自身圖書館特色的服務(wù)內(nèi)容等問題［16］。盡管產(chǎn)生了一些新的有趣的個(gè)性化服務(wù)，但如何推廣并被廣大微信圖書館所采納依然是難以解決的問題，這也意味著，移動(dòng)圖書館在艱難中前行。

（3）移動(dòng)參考咨詢與網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)交流的有效銜接需要機(jī)制配套。微信具備精準(zhǔn)傳播、實(shí)時(shí)溝通的特點(diǎn)，但由于運(yùn)營者在后臺(tái)提前設(shè)置回復(fù)規(guī)則，在一定程度上弱化了用戶與圖書館之間的互動(dòng)。簡單問題即時(shí)回復(fù)，復(fù)雜問題遲滯解答，究其原因，主要體現(xiàn)在運(yùn)營人員缺乏，管理人員理念上不重視，操作時(shí)只負(fù)責(zé)推送不負(fù)責(zé)交流等等。要解決這些問題，都需要從管理機(jī)制上下功夫。

未來的圖書館是什么？一些研究對此展開了學(xué)術(shù)想象。未來的圖書館是資源中心、學(xué)習(xí)中心、研究中心和文化中心；擁有具備各項(xiàng)技能的圖書館員，且學(xué)科館員參與資源建設(shè)；圖書館空間進(jìn)行升級、實(shí)現(xiàn)大服務(wù)格局［21］。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)飛速發(fā)展、社交網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)以及信息共享的發(fā)展，用戶希望圖書館的服務(wù)能夠更加方便、自助，可以迅速、有效地?zé)o縫訪問圖書館資源［22］。在當(dāng)前的條件和資源支持下，為適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下用戶的需求，高校圖書館在微信公眾平臺(tái)建設(shè)上應(yīng)該著力做好以下幾點(diǎn)。

（1）以傳統(tǒng)服務(wù)為支撐，進(jìn)行傳統(tǒng)服務(wù)遷移

傳統(tǒng)圖書館缺乏信息共享和資源合理配置，伴隨信息技術(shù)的發(fā)展，已不再適應(yīng)當(dāng)前移動(dòng)圖書館的要求。因此，對高校圖書館而言，打破信息孤島，拓展實(shí)體圖書館的空間維度，建立移動(dòng)平臺(tái)進(jìn)行服務(wù)遷移至關(guān)重要。高校圖書館微信公眾號建設(shè)是一個(gè)系統(tǒng)工程，開發(fā)前需要立足在整個(gè)高校層面進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃；其次在方案論證、部署與集成、人員培訓(xùn)、推廣應(yīng)用、運(yùn)行反饋、修改完善等多個(gè)方面分步實(shí)施［23］；最后，整合已有資源，結(jié)合第三方應(yīng)用，滿足學(xué)習(xí)和日常生活需求，充分打造移動(dòng)服務(wù)生態(tài)鏈，不斷實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)信息化。

（2）以移動(dòng)平臺(tái)為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)服務(wù)增值

微信平臺(tái)不僅是信息發(fā)布的補(bǔ)充形式，也是拓寬圖書館服務(wù)空間的途徑，其豐富的平臺(tái)功能，便于高校圖書館進(jìn)行功能開發(fā)［24］?；诓┪镳^和公共圖書館LBS （Location Based Service）導(dǎo)航定位功能，圖書館微信運(yùn)營人員開發(fā)微信接口，增設(shè)LBS調(diào)用地圖數(shù)據(jù)庫的功能，方便讀者鏈接圖書館微信OPAC接口功能查詢圖書編號和所屬館區(qū)。節(jié)省排隊(duì)時(shí)間，增加館藏布局了解。此外，圖書館將社會(huì)服務(wù)納入自身平臺(tái)建設(shè)部分，致力于打造校內(nèi)學(xué)習(xí)、校外生活的服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)服務(wù)增值。中國科技大學(xué)圖書館微信鏈接快遞100接口，快速定位附近快遞公司及其聯(lián)系方式，為用戶提供快遞查詢、寄送等服務(wù)，有效節(jié)省用戶上網(wǎng)查詢的時(shí)間。

（3）以師生讀者為核心，提高知識傳播效果

高校圖書館開通微信公眾號，搭建了圖書館與讀者之間的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，緊密了知識主體之間的聯(lián)系。借助微信這一平臺(tái)媒介，圖書館廣泛收集讀者需求，將所需內(nèi)容傳遞給讀者，實(shí)現(xiàn)了知識共享，消除了信息環(huán)境下知識交流與共享的瓶頸和障礙，使得知識傳播更加流暢和高效，大大促進(jìn)了知識的增值效應(yīng)［25］。重慶工商大學(xué)圖書館在微信公眾號公測期間，策劃了“吐槽有獎(jiǎng)”活動(dòng)，基于收到的讀者反饋對菜單功能進(jìn)行修改，增加云閱讀、公開課等服務(wù)，不斷完善微信服務(wù)功能。

（4）以管理改革為動(dòng)力，優(yōu)化服務(wù)資源配置

圖書館管理制度保障整個(gè)圖書館工作正常有秩地進(jìn)行，是圖書館實(shí)行科學(xué)有效管理的依據(jù)和準(zhǔn)繩［20］。但目前高校圖書館微信公眾號大多屬于跟風(fēng)式開通，作為圖書館的附屬服務(wù)加以運(yùn)營，尚未建立專門的微信管理制度。移動(dòng)圖書館是未來圖書館的主要趨勢，信息環(huán)境的改變催生新的配套管理機(jī)制。因此，高校圖書館應(yīng)把制度建設(shè)納入變革議程，貫穿微信圖書館開通的前、中、后三個(gè)階段，在規(guī)章程序、工作細(xì)則、人員管理等方面為圖書館的移動(dòng)化提供制度保障。以微信編輯為例，如何提高內(nèi)容辨識度、何時(shí)推送信息、推送什么形式的信息等需要專門的微信編輯隊(duì)伍負(fù)責(zé)該部分的運(yùn)營對高校圖書館管理層而言，需要在人力、財(cái)力等方面向微信圖書館傾斜。

（來稿時(shí)間：2016年2月）

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·專題研究·

〔分類號〕G252

〔作者簡介〕曾潤喜（1984-），男，管理學(xué)博士，重慶大學(xué)新聞學(xué)院研究員、博士生導(dǎo)師，發(fā)表論文50余篇，研究方向：公共政策傳播等；楊喜喜（1992-），女，重慶大學(xué)新聞學(xué)院碩士研究生。

*本文系中央高?；究蒲袠I(yè)務(wù)費(fèi)項(xiàng)目“基于大數(shù)據(jù)的社會(huì)輿情決策機(jī)制研究”（項(xiàng)目編號：106112015CDJSK07XK15）階段性成果。

Research on Management Effect of Knowledge Communication Platform in Mobile Internet Situation — Based on the Investigation of 406 WeChat Offcial Accounts of University Libraries

Zeng RunxiYang Xixi
（ School of Journalism and Communication， Chongqing University ）

〔Abstract〕WeChat offcial account has provided a new path for the library to improve service quality and optimize the allocation of library resources. After the survey of 406 WeChat offcial accounts of university libraries from the aspects of account subject， content publishing， interaction with readers ， we fnd out that: there existing level differences in creating WeChat offcial account proportion， overlooking account operation， single service content， unsound interaction mechanism，which are common problems that all universities face when they create WeChat offcial accounts. Future academic library WeChat offcial accounts should start from reader's need， extent traditional service content， accomplish the mobile valueadded service， improve knowledge communication effect， and optimize source allocation.

〔Keywords〕University libraryWeChat offcial accountService contentDevelopment assessment