王凱麗+王利貞

[摘 要]以調(diào)查問(wèn)卷和南山圖書(shū)館的志愿者服務(wù)案例為基礎(chǔ)材料，對(duì)圖書(shū)館志愿者隊(duì)伍的建立模式、管理方式、服務(wù)內(nèi)容、存在的問(wèn)題、發(fā)展的問(wèn)題等基本情況進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析和提煉，以點(diǎn)帶面，向大家展示廣東省公共圖書(shū)館志愿者服務(wù)的現(xiàn)狀，并以南山圖書(shū)館志愿者服務(wù)為案例，展示了志愿者服務(wù)項(xiàng)目化管理的發(fā)展方向和成效。

[關(guān)鍵詞]公共圖書(shū)館；志愿者服務(wù)；項(xiàng)目化管理

[中圖分類(lèi)號(hào)]G258.2 [文獻(xiàn)標(biāo)志碼]B

[文章編號(hào)]1005-6041（2016）03-0009-05

隨著國(guó)內(nèi)公共文化志愿者服務(wù)的快速發(fā)展，最近幾年參與圖書(shū)館服務(wù)的志愿者越來(lái)越多，有關(guān)圖書(shū)館志愿者活動(dòng)的研究也在逐年增加，由于以高校學(xué)生為基礎(chǔ)的志愿者實(shí)踐更為豐富，有關(guān)探討的側(cè)重點(diǎn)更多集中在高校圖書(shū)館。業(yè)內(nèi)對(duì)圖書(shū)館志愿者實(shí)踐活動(dòng)、管理模式、存在的問(wèn)題及改進(jìn)措施都有研究，但尚不深入，尤其是對(duì)圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的志愿者實(shí)踐及理論探索較少。近幾年文化部也大力倡導(dǎo)文化志愿者服務(wù)，相繼推出2013年的“文化志愿者基層服務(wù)年”、2014年的“文化志愿服務(wù)推進(jìn)年”、2015年的“文化志愿服務(wù)制度建設(shè)年”系列主題活動(dòng)。廣東作為改革開(kāi)放的前沿地區(qū)，志愿服務(wù)走在全國(guó)的前列，也是我國(guó)圖書(shū)館志愿者服務(wù)最發(fā)達(dá)的地區(qū)之一，有必要從更專(zhuān)業(yè)的角度去深入探討志愿者服務(wù)的發(fā)展和管理問(wèn)題。我們通過(guò)《廣東省公共圖書(shū)館志愿者服務(wù)情況調(diào)查表》，對(duì)廣東省18家公共圖書(shū)館的志愿者服務(wù)進(jìn)行了全面調(diào)查，對(duì)圖書(shū)館志愿者的建立模式、管理方式、服務(wù)內(nèi)容、存在的問(wèn)題、發(fā)展的問(wèn)題等基本情況進(jìn)行了詳細(xì)調(diào)查，通過(guò)對(duì)調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，以點(diǎn)帶面，向大家展示廣東省公共圖書(shū)館志愿者服務(wù)的現(xiàn)狀，并就如何更有效地發(fā)揮文化志愿者的作用提出我們的觀點(diǎn)。

1 調(diào)查方法與調(diào)查數(shù)據(jù)分析

1.1 調(diào)查對(duì)象

本文以廣東省11個(gè)地級(jí)市18個(gè)公共圖書(shū)館為調(diào)查對(duì)象。全省共有21個(gè)地級(jí)市，我們選取了11個(gè)地級(jí)市，這11個(gè)地級(jí)市涵蓋了珠三角地區(qū)、潮汕地區(qū)、客家地區(qū)、粵東地區(qū)、粵西地區(qū)、粵北地區(qū)。18個(gè)公共圖書(shū)館中，省屬公共圖書(shū)館1個(gè)；珠三角地區(qū)市屬公共圖書(shū)館8個(gè)；深圳市公共圖書(shū)館6個(gè)，其中市屬公共圖書(shū)館2個(gè)、區(qū)屬公共圖書(shū)館4個(gè)；其他地級(jí)市公共圖書(shū)館6個(gè)?？傮w上看本次調(diào)查對(duì)象具有一定的廣泛性和代表性（見(jiàn)表1）。

1.2 調(diào)查方法

調(diào)查方法首先是向18家調(diào)查對(duì)象發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，其次是通過(guò)網(wǎng)站調(diào)查、文獻(xiàn)查閱、實(shí)時(shí)參考咨詢(xún)、公告信息、訪問(wèn)有關(guān)圖書(shū)館志愿者服務(wù)的網(wǎng)站、通過(guò)百度搜索引擎查找有關(guān)圖書(shū)館志愿者服務(wù)的相關(guān)網(wǎng)頁(yè)新聞報(bào)道[1]。對(duì)圖書(shū)館志愿者的建立模式、管理方式、服務(wù)內(nèi)容、存在的問(wèn)題、發(fā)展的問(wèn)題等進(jìn)行梳理，在此基礎(chǔ)上對(duì)如何更有效地發(fā)揮文化志愿者的作用提出我們的觀點(diǎn)。

2 廣東省公共圖書(shū)館志愿者服務(wù)調(diào)查情況及分析

2.1 圖書(shū)館志愿者隊(duì)伍的建立和管理模式

本次調(diào)查中，從建立方式來(lái)看，有2種：圖書(shū)館自建與志愿者組織合建。圖書(shū)館自建有9家，圖書(shū)館與志愿者組織合建也是9家（其中，共同管理有8家，志愿者組織獨(dú)立管理有1家），各占50%。

圖書(shū)館志愿服務(wù)開(kāi)展得順利、服務(wù)項(xiàng)目多樣與否，很大程度上和圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)的支持有關(guān)，領(lǐng)導(dǎo)重視和支持，志愿服務(wù)開(kāi)展就比較順利和豐富。本次調(diào)查中，圖書(shū)館成立志愿者服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，制定相應(yīng)的規(guī)章制度，負(fù)責(zé)志愿者服務(wù)的招募、培訓(xùn)、管理工作的占88.89%，相反，有11.11%的圖書(shū)館沒(méi)有成立志愿者服務(wù)小組，沒(méi)有制定相應(yīng)的規(guī)章制度，沒(méi)有對(duì)志愿者培訓(xùn)。從調(diào)查數(shù)據(jù)來(lái)看，有16家圖書(shū)館志愿服務(wù)是由館領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)主任來(lái)負(fù)責(zé)管理，2家圖書(shū)館志愿者服務(wù)是由志愿者組織獨(dú)立管理（見(jiàn)表2）。

2.2 圖書(shū)館志愿者服務(wù)的主要內(nèi)容及分析

2.2.1 常規(guī)服務(wù)內(nèi)容。圖書(shū)館志愿者服務(wù)的主要內(nèi)容，從調(diào)查數(shù)據(jù)來(lái)看，常規(guī)服務(wù)內(nèi)容有閱覽室管理、圖書(shū)上架與圖書(shū)整理、讀者咨詢(xún)與引導(dǎo)、閱覽室文明巡視與督導(dǎo)、協(xié)助開(kāi)展讀者活動(dòng)等工作，95%以上的圖書(shū)館都有這些志愿服務(wù)內(nèi)容（見(jiàn)表3）。

這些服務(wù)內(nèi)容對(duì)志愿者的專(zhuān)業(yè)性知識(shí)要求不高，只需經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的培訓(xùn)就能上崗服務(wù)。正因?yàn)槿绱耍诤?jiǎn)單的工作中，志愿者無(wú)法找到自身的價(jià)值感，容易引起他們的失落感，造成人員流失、人員變動(dòng)大、隊(duì)伍不穩(wěn)定。例如南山圖書(shū)館從2011年3月起，來(lái)圖書(shū)館參加服務(wù)的志愿者達(dá)10 943人次，服務(wù)場(chǎng)次達(dá)1 111場(chǎng)，其中僅有6人服務(wù)超過(guò)50次。針對(duì)這種現(xiàn)象，圖書(shū)館在招募志愿者時(shí)候，可以提出相關(guān)要求，如文化水平、素質(zhì)能力和能夠持續(xù)服務(wù)的時(shí)間要求，同時(shí)還必須根據(jù)崗位的要求，制定崗位說(shuō)明書(shū)，建立規(guī)范化服務(wù)手冊(cè)，對(duì)志愿者進(jìn)行崗前培訓(xùn)，通過(guò)考試才能上崗服務(wù)。不管是圖書(shū)館自建的志愿者隊(duì)伍還是公益機(jī)構(gòu)輸送的志愿者，嚴(yán)格把關(guān)是圖書(shū)館保證服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的重要措施。

2.2.2 由志愿者主導(dǎo)的特色服務(wù)項(xiàng)目。本次調(diào)查中，有12個(gè)圖書(shū)館開(kāi)展由具有專(zhuān)業(yè)資格的志愿者提供的特色服務(wù)，例如心理咨詢(xún)、法律咨詢(xún)和講座沙龍等服務(wù)，占比是67%。另外，有8個(gè)圖書(shū)館開(kāi)展由志愿者主導(dǎo)特色服務(wù)項(xiàng)目，占比是44%，例如：廣東省立中山館開(kāi)展由具有專(zhuān)業(yè)資格的專(zhuān)家擔(dān)任的講座沙龍服務(wù)；廣州少兒圖書(shū)館與志愿者合作，開(kāi)展了“劇匯星期六”“小云雀姐姐講故事”“十萬(wàn)個(gè)為什么”等科普講座系列項(xiàng)目；廣州圖書(shū)館的“筑夢(mèng)”系列青少年課堂，由華南理工大學(xué)建筑學(xué)院志愿者組織策劃，通過(guò)有趣的建筑模型及活動(dòng)延伸形式，與小朋友分享建筑知識(shí)；東莞圖書(shū)館的“市民空間”系列公益講座、東莞學(xué)習(xí)中心公益課堂、莞芽俱樂(lè)部親子故事會(huì)；深圳少年兒童圖書(shū)館的閱讀實(shí)踐區(qū)公益活動(dòng)2014年舉行了1 200場(chǎng)，喜閱365——親子共讀計(jì)劃、深圳親子共讀經(jīng)典公益大講堂，2014年舉辦了45次；深圳圖書(shū)館的視障公益影院、繪本半小時(shí)；福田區(qū)圖書(shū)館的創(chuàng)意生活空間、少兒英語(yǔ)主題活動(dòng)、繪本工廠活動(dòng)；寶安區(qū)圖書(shū)館的義務(wù)館員星期書(shū)友會(huì)，2014年舉辦40場(chǎng)，受眾1 200人次；南山圖書(shū)館的心理咨詢(xún)、法律咨詢(xún)，星星點(diǎn)燈自閉癥兒童悅讀活動(dòng)，每月一次，已舉辦30次，受眾400人次。這些活動(dòng)的開(kāi)展形式是：由志愿者主導(dǎo)并充分發(fā)揮志愿者的專(zhuān)業(yè)才能，圖書(shū)館提供場(chǎng)地和平臺(tái)，共同開(kāi)拓和豐富圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)容，這些讀者活動(dòng)形式多樣、內(nèi)容豐富，深受讀者喜愛(ài)（見(jiàn)表4）。

特色服務(wù)項(xiàng)目，可以發(fā)揮志愿者團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)業(yè)性，借助圖書(shū)館的場(chǎng)地、人流資源，合作開(kāi)展各種面向讀者的專(zhuān)業(yè)服務(wù)活動(dòng)，增加了圖書(shū)館的活動(dòng)類(lèi)型和服務(wù)對(duì)象，提高服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化，使志愿服務(wù)向?qū)I(yè)化、項(xiàng)目化方向發(fā)展。如南山圖書(shū)館目前開(kāi)辦法律和心理專(zhuān)業(yè)兩個(gè)專(zhuān)題信息咨詢(xún)項(xiàng)目——“星期五心理健康日”和“星期天法律服務(wù)日”，分別與深圳市心理咨詢(xún)行業(yè)協(xié)會(huì)及深圳大學(xué)法學(xué)院和幾家知名律師事務(wù)所簽訂合作協(xié)議。合作采用項(xiàng)目負(fù)責(zé)制管理，合作機(jī)構(gòu)委派具有執(zhí)業(yè)資格的專(zhuān)家負(fù)責(zé)專(zhuān)業(yè)信息咨詢(xún)服務(wù)，本館館員負(fù)責(zé)項(xiàng)目行政、宣傳、后勤等輔助工作。

2.3 志愿者服務(wù)存在的主要問(wèn)題

根據(jù)對(duì)廣東省18家公共圖書(shū)館志愿者（義工）的調(diào)查問(wèn)卷分析（說(shuō)明：此處數(shù)據(jù)為多選題），從調(diào)查數(shù)據(jù)中，志愿服務(wù)中目前主要的問(wèn)題有：1）沒(méi)有設(shè)立志愿者管理機(jī)構(gòu)，缺乏有效的管理模式（2家，11.11%）；2）沒(méi)有持續(xù)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和技能培訓(xùn)，人員素質(zhì)參差不齊（9家，50%）；3）缺乏有效的招募和激勵(lì)制度，志愿者隊(duì)伍不穩(wěn)定（10家，55.56%）；4）服務(wù)項(xiàng)目缺乏多樣性，無(wú)法發(fā)揮志愿者的特長(zhǎng)（7家，38.89%）（見(jiàn)表5）。

2.4 關(guān)于地方政府和圖書(shū)館是否有政策支持志愿者服務(wù)的調(diào)查

美國(guó)的圖書(shū)館志愿服務(wù)經(jīng)費(fèi)多種途徑獲得，有政府、社會(huì)捐助、個(gè)人資助，其中近40%來(lái)自政府撥款。從社會(huì)上募集志愿服務(wù)的經(jīng)費(fèi)，是國(guó)外圖書(shū)館的普遍做法，但在國(guó)內(nèi)，某些地區(qū)的財(cái)政經(jīng)費(fèi)有限，而企業(yè)和社會(huì)愛(ài)心人士為圖書(shū)館捐贈(zèng)資金和物資的意識(shí)還比較薄弱，志愿者活動(dòng)經(jīng)費(fèi)不足很大程度上影響志愿者服務(wù)的開(kāi)展。關(guān)于地方政府和圖書(shū)館是否有政策支持志愿者服務(wù)的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，超過(guò)三分之二的地方政府和圖書(shū)館都是支持和鼓勵(lì)志愿者服務(wù)的，有7家圖書(shū)館對(duì)志愿服務(wù)提供了專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，占比只有39%，雖然全部圖書(shū)館都認(rèn)識(shí)到經(jīng)費(fèi)對(duì)開(kāi)展圖書(shū)館志愿服務(wù)的重要性，但從各館的財(cái)政撥款經(jīng)費(fèi)的情況來(lái)看，61%的圖書(shū)館不能將志愿服務(wù)的經(jīng)費(fèi)納入日常開(kāi)支中。有12家圖書(shū)館為志愿者服務(wù)提供后勤支持，如工作餐、交通補(bǔ)助和激勵(lì)等工作，占比是67%，激勵(lì)方面主要有開(kāi)展優(yōu)秀志愿者評(píng)比和表彰、優(yōu)先參加圖書(shū)館各項(xiàng)活動(dòng)、免費(fèi)提供公益性演出門(mén)票、積分入戶(hù)獎(jiǎng)勵(lì)和子女上學(xué)積分獎(jiǎng)勵(lì)等（見(jiàn)表6）。

3 南山圖書(shū)館志愿者服務(wù)實(shí)踐參考

3.1 將志愿服務(wù)項(xiàng)目化管理

黨的十八大強(qiáng)調(diào)，要加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理，改進(jìn)政府提供公共服務(wù)方式。新一屆國(guó)務(wù)院對(duì)進(jìn)一步轉(zhuǎn)變政府職能、改善公共服務(wù)作出重大部署，明確要求在公共服務(wù)領(lǐng)域利用更多社會(huì)力量，加大政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)力度。當(dāng)前，政府大力推動(dòng)由民間力量參與政府公共服務(wù)職能的工作思路，各類(lèi)民間組織已逐漸成為除政府和企業(yè)之外，服務(wù)公共職能的第三支重要力量。深圳市義工聯(lián)在服務(wù)政府公共職能方面，在國(guó)內(nèi)率先探索了“政府委托”、“政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)”的方式，通過(guò)為社會(huì)提供義工服務(wù)的形式，實(shí)現(xiàn)對(duì)政府公共職能的有效補(bǔ)充，而政府則通過(guò)撥款予以支持，形成良性發(fā)展。

志愿者服務(wù)采用項(xiàng)目化管理，即讀者服務(wù)項(xiàng)目由圖書(shū)館提出要求和標(biāo)準(zhǔn)，交由具備條件的社會(huì)組織承擔(dān)，利用圖書(shū)館場(chǎng)地和資源，與圖書(shū)館合作開(kāi)展讀者服務(wù)的模式，這種模式與近年來(lái)政府向社會(huì)力量購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的理念不謀而合。

3.2 南山圖書(shū)館項(xiàng)目化管理案例一：圖書(shū)館與社會(huì)機(jī)構(gòu)合作

法律和心理專(zhuān)業(yè)兩個(gè)專(zhuān)題咨詢(xún)項(xiàng)目——“星期五心理健康日”和“星期天法律服務(wù)日”，分別與深圳市心理咨詢(xún)行業(yè)協(xié)會(huì)及深圳大學(xué)法學(xué)院和幾家知名律師事務(wù)所簽訂合作協(xié)議，合作采用項(xiàng)目化管理，合作機(jī)構(gòu)委派具有執(zhí)業(yè)資格的專(zhuān)家為專(zhuān)業(yè)信息咨詢(xún)提供志愿服務(wù)，從2006年11月至2014年年底，兩個(gè)項(xiàng)目共開(kāi)辦739期，接待咨詢(xún)14 076宗，咨詢(xún)5 147人次，共有1 493人次的專(zhuān)家累計(jì)提供9 890小時(shí)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。圖書(shū)館提供場(chǎng)地和平臺(tái)，并負(fù)責(zé)項(xiàng)目行政、宣傳、后勤等輔助工作。這類(lèi)合作項(xiàng)目的主要特點(diǎn)是：圖書(shū)館平臺(tái)上的公益項(xiàng)目，不會(huì)為合作方帶來(lái)經(jīng)濟(jì)收益，但在項(xiàng)目運(yùn)作過(guò)程中，可以利用圖書(shū)館平臺(tái)的社會(huì)信譽(yù)和公眾認(rèn)同優(yōu)勢(shì)，為合作方爭(zhēng)取更多公眾關(guān)注和業(yè)務(wù)宣傳，能幫助對(duì)方擴(kuò)大潛在收益，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期持續(xù)合作的雙贏。

3.3 南山圖書(shū)館項(xiàng)目化管理案例二：圖書(shū)館與公益組織合作

志愿者服務(wù)工作是一項(xiàng)社會(huì)事業(yè)，它的發(fā)展既需要社會(huì)各界的廣泛參與和大力支持，也需要對(duì)各種資源和組織進(jìn)行充分而有效的整合，形成推動(dòng)事業(yè)發(fā)展的合力。資源整合需要依托政府，借助行政資源，加強(qiáng)與政府部門(mén)的緊密合作，圖書(shū)館就是一個(gè)重要的合作機(jī)構(gòu)，雙方也因共同的公益性而具備堅(jiān)實(shí)的合作基礎(chǔ)。

南山區(qū)義工聯(lián)的文化義工隊(duì)伍建設(shè)和服務(wù)不斷發(fā)展深化。2014年新增文化義工1 094人，2014年底注冊(cè)的文化義工達(dá)到2 685人。南山文化義工共開(kāi)展了647次服務(wù)和活動(dòng)，參加文化志愿服務(wù)的義工及愛(ài)心人士有2 247人，參加服務(wù)的義工人次為8 587，比去年增加了38%；義務(wù)服務(wù)總時(shí)數(shù)為33 475小時(shí)，比去年增加了30%。全年服務(wù)超過(guò)100小時(shí)的有47人，超過(guò)200小時(shí)的有20人，服務(wù)時(shí)間最多的達(dá)699小時(shí)[2]（見(jiàn)表7）。

近兩年來(lái)，南山區(qū)義工聯(lián)向南山圖書(shū)館輸送了各種主題、豐富多彩的讀者活動(dòng)，如環(huán)保主題的“世界地球日”，讀書(shū)劇場(chǎng)演出，“閱讀的姿態(tài)”快閃活動(dòng)，六一兒童節(jié)涂鴉游園活動(dòng)，感恩母親節(jié)、父親節(jié)，“以書(shū)易書(shū)換醒低碳”市民換書(shū)活動(dòng)，心理健康、急救知識(shí)、攝影、禮儀等系列培訓(xùn)活動(dòng)。這些特色活動(dòng)都由義工聯(lián)獨(dú)立策劃、組織、舉辦，圖書(shū)館僅提供行政、宣傳和場(chǎng)地支持。

南山圖書(shū)館大膽探索志愿者服務(wù)工作的開(kāi)展，開(kāi)啟創(chuàng)造性的合作方式。志愿者服務(wù)項(xiàng)目化管理，從社會(huì)資源整合角度探索圖書(shū)館志愿者服務(wù)的多元化發(fā)展，尋找圖書(shū)館與社會(huì)組織合作的創(chuàng)新方向，促進(jìn)圖書(shū)館志愿者服務(wù)的創(chuàng)新性發(fā)展，同時(shí)也拓展圖書(shū)館讀者服務(wù)的形式和內(nèi)容[3]。既充分發(fā)揮了志愿者團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)業(yè)性、多樣性，又增加了圖書(shū)館的活動(dòng)類(lèi)型和服務(wù)對(duì)象。希望志愿者服務(wù)項(xiàng)目化管理的實(shí)證效能及可持續(xù)發(fā)展的模式，能為圖書(shū)館開(kāi)展志愿者服務(wù)提供參考，也希望南山圖書(shū)館的實(shí)踐具有可復(fù)制性。

[參考文獻(xiàn)]

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[2]義工在線[EB/OL].[2016-01-23].www.yigong.org.

[3]楊 熔.基本社會(huì)專(zhuān)題合作的多元化參考咨詢(xún)服務(wù)模式探索[J].

[收稿日期]2016-01-23

[作者簡(jiǎn)介]王凱麗（1979—），女，館員，深圳市南山圖書(shū)館；王利貞（1983—），女，館員深圳市南山圖書(shū)館。