孫瑋，馬丹丹，葉盛楠，李莉北京協(xié)和醫(yī)院黨政辦公室，北京　100730

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從某三甲醫(yī)院信訪資料分析探索改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)方向

孫瑋，馬丹丹，葉盛楠，李莉
北京協(xié)和醫(yī)院黨政辦公室，北京100730

[摘要]改善醫(yī)療服務(wù)，創(chuàng)新方便群眾就醫(yī)的措施，改善人民群眾看病就醫(yī)感受，解決好人民最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題，是黨和國(guó)家對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)提出的新要求。醫(yī)院信訪工作連接了患者的利益訴求和醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)院管理中的不足。該研究通過(guò)整理分析某大型三甲醫(yī)院2014—2015年信訪資料，闡述信訪問(wèn)題的變化趨勢(shì)及特點(diǎn)，查找患者訴求最強(qiáng)烈的問(wèn)題，為尋找醫(yī)院管理短板、流程漏洞，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)、改善患者就醫(yī)體驗(yàn)提供指導(dǎo)意見(jiàn)。

[關(guān)鍵詞]醫(yī)療服務(wù)；醫(yī)院；信訪；精細(xì)化管理；患者體驗(yàn)

黨的十八屆三中全會(huì)指出 “必須加快社會(huì)事業(yè)改革，解決好人民最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題，更好滿(mǎn)足人民需求?！?015年,國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委、國(guó)家中醫(yī)藥局啟動(dòng)“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”，通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)療管理，改善服務(wù)流程，創(chuàng)新方便群眾就醫(yī)的措施，讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)改成效，改善人民群眾看病就醫(yī)感受[1]。新形勢(shì)下，隨著人民群眾健康意識(shí)、維權(quán)意識(shí)日益增強(qiáng)，醫(yī)院信訪成為人民群眾看病就醫(yī)過(guò)程中表達(dá)訴求、解決問(wèn)題、維護(hù)權(quán)利的主要途徑。該文通過(guò)分析研究某大型三級(jí)甲等醫(yī)院信訪問(wèn)題的變化趨勢(shì)及特點(diǎn)，查找患者訴求最強(qiáng)烈的問(wèn)題，為尋找醫(yī)院管理短板、流程不足，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)、改善患者就醫(yī)體驗(yàn)提供指導(dǎo)意見(jiàn)。

1　對(duì)象、內(nèi)容與方法

1.1研究對(duì)象

以2014—2015年2年，由第三方接受并轉(zhuǎn)辦的某大型三級(jí)甲等醫(yī)院信訪資料為研究對(duì)象，信訪資料由黨政辦公室負(fù)責(zé)記錄、轉(zhuǎn)辦和回復(fù)。

1.2研究?jī)?nèi)容

該研究主要對(duì)2年以來(lái)信訪件的發(fā)生數(shù)量、訴求性質(zhì)、訴求類(lèi)型、涉及部門(mén)及人員類(lèi)別等進(jìn)行分層統(tǒng)計(jì)分析。剔除表?yè)P(yáng)類(lèi)及重復(fù)受理的資料，共收集整理517例。

1.3統(tǒng)計(jì)方法

數(shù)據(jù)采用Excel2007進(jìn)行錄入分析，采用μ檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2　結(jié)果

2.12014—2015年信訪資料的數(shù)量及訴求性質(zhì)變化

2015年受理信訪件268例，比2014年（249例）同比增加7.6%，見(jiàn)表1。

表1　某大型三甲醫(yī)院2014—2015年信訪件數(shù)量及訴求性質(zhì)變化情況

對(duì)比發(fā)現(xiàn)，2015年投訴類(lèi)信訪件占比39.93%，比2014年（66.67%）顯著性下降（P＜0.05）；而建議類(lèi)信訪件則顯著增加（P＜0.05）。

2.22014—2015年信訪資料的訴求類(lèi)型變化

按照訴求內(nèi)容的類(lèi)型進(jìn)行分別分析、對(duì)比的結(jié)果見(jiàn)表2。兩年中，管理流程類(lèi)型的訴求均是占比最大的，且2015年較2014年顯著增多（P＜0.05），服務(wù)態(tài)度也顯著減少（P＜0.05）。位列投訴前三位的管理流程類(lèi)問(wèn)題仍是掛號(hào)困難、收費(fèi)退費(fèi)及就診流程三個(gè)方面。

表2　某大型三甲醫(yī)院2014—2015年信訪件訴求類(lèi)型變化情況

2.32014—2015年信訪資料被投訴人員類(lèi)別變化

對(duì)兩年的信訪資料按被投訴人員類(lèi)別進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)對(duì)比，結(jié)果見(jiàn)表3，無(wú)顯著性變化（P>0.05）。

2.42014年至2015年信訪資料涉及部門(mén)類(lèi)別變化

按照訴求涉及部門(mén)類(lèi)別進(jìn)行分別分析、對(duì)比的結(jié)果見(jiàn)表4。2015年涉及管理部門(mén)的信訪件顯著增多（P＜0.05），占比達(dá)49.25%。其中，與掛號(hào)相關(guān)的問(wèn)題尤為突出，主要包括掛號(hào)難、對(duì)掛號(hào)流程及方式的建議意見(jiàn)、診間加號(hào)及停診管理等。

表3　某大型三甲醫(yī)院2014—2015年信訪件被投訴人員類(lèi)型變化情況

表4　某大型三甲醫(yī)院2014—2015年信訪件涉及部門(mén)類(lèi)別變化情況

3　討論

3.1變化原因及特點(diǎn)分析

從上述統(tǒng)計(jì)結(jié)果分析，第一，與文獻(xiàn)中對(duì)醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的投訴比例較高不同[2-3]，該次研究中涉及醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的訴求比例較低?？赡苁且?yàn)樵撛航陙?lái)一直高度重視醫(yī)療質(zhì)量和學(xué)科建設(shè)工作，醫(yī)療專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力及人員維持在較高的水平，得到了大多數(shù)患者的肯定和信任。

針對(duì)管理流程、涉及管理部門(mén)權(quán)責(zé)的信訪件占比一直很高，且保持顯著增長(zhǎng)趨勢(shì)，說(shuō)明很多引發(fā)患者信訪訴求的問(wèn)題并不是醫(yī)學(xué)技術(shù)或醫(yī)療質(zhì)量本身。例如該院管理流程類(lèi)最突出的掛號(hào)難問(wèn)題，大部分信訪人實(shí)際上并沒(méi)有進(jìn)入到診療環(huán)節(jié)，就因掛號(hào)困難，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的可及性和便利性產(chǎn)生了不滿(mǎn)；對(duì)于已經(jīng)在就診中的患者，也可能因?yàn)橘M(fèi)用等健康需求外的其他利益相關(guān)問(wèn)題而產(chǎn)生投訴。由此可見(jiàn)，醫(yī)院提供的服務(wù)與患者的預(yù)期和實(shí)際感受到的服務(wù)存在一定差距。

第二，近年來(lái)，伴隨著信息技術(shù)飛速發(fā)展，醫(yī)療及相關(guān)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的手段也發(fā)生了重大變革，醫(yī)院先后通過(guò)官方網(wǎng)站、微博、自助設(shè)備、移動(dòng)終端APP等多種信息化渠道，提供多樣化提示服務(wù)，增強(qiáng)與患者的有效溝通，正面引導(dǎo)患者理性維權(quán)，在一定程度上，可能是導(dǎo)致投訴類(lèi)減少，建議類(lèi)信訪件增多的主要原因。

與此同時(shí)，也有研究表明，新技術(shù)、新儀器乃至服務(wù)形式的創(chuàng)新，這些由于變化產(chǎn)生的來(lái)自社會(huì)、人民群眾以及醫(yī)院之間矛盾，均有可能直接導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生以及醫(yī)院的信訪工作量增加[4]。該院近兩年針對(duì)患者訴求集中的掛號(hào)難問(wèn)題，采取了一系列新的管理措施，規(guī)范掛號(hào)管理、豐富掛號(hào)途徑，比如執(zhí)行實(shí)名制就診規(guī)定，擴(kuò)大預(yù)約掛號(hào)比例，新增電話(huà)、網(wǎng)頁(yè)、銀醫(yī)卡、自助機(jī)、移動(dòng)終端APP掛號(hào)等多種掛號(hào)途徑，在一定程度上改變了患者以往的掛號(hào)習(xí)慣，也可能引起短期內(nèi)掛號(hào)相關(guān)投訴或建議增多。加之優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源供需不平衡的客觀矛盾以及號(hào)販子等社會(huì)問(wèn)題仍然存在，也使得掛號(hào)難問(wèn)題仍在該院信訪問(wèn)題中占據(jù)較大比例。

3.2對(duì)持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)工作的幾點(diǎn)建議

第一，建立信訪管理信息系統(tǒng)，與醫(yī)院精細(xì)化管理有機(jī)結(jié)合。一方面，便于整合各種途徑接到的信訪訴求，進(jìn)行規(guī)范記錄，統(tǒng)一受理，經(jīng)辦過(guò)程明晰、可追蹤，節(jié)省人力成本，提高工作效率。另一方面，利用信息手段科學(xué)提取和分析信訪數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，根據(jù)醫(yī)院實(shí)際做出及時(shí)調(diào)整和修正，優(yōu)化服務(wù)流程，完善質(zhì)控體系，提升醫(yī)療服務(wù)能力和質(zhì)量，形成不斷改善、逐步提高的動(dòng)態(tài)過(guò)程和長(zhǎng)效機(jī)制[5]。同時(shí)，信訪信息與調(diào)查處理結(jié)果可直接與員工的職稱(chēng)晉升、崗位聘用、評(píng)先評(píng)優(yōu)、績(jī)效考核等掛鉤，有利于建立規(guī)范有效的激勵(lì)約束機(jī)制[6]。

第二，以改善患者體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)。患者體驗(yàn)是指患者在就醫(yī)過(guò)程中所感知、體會(huì)到的經(jīng)歷，強(qiáng)調(diào)患者對(duì)醫(yī)院多層面的服務(wù)需求，通常包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)費(fèi)用等幾個(gè)方面。在國(guó)際上廣泛應(yīng)用于對(duì)醫(yī)院的管理評(píng)估和績(jī)效評(píng)價(jià)，也是我國(guó)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的必然要求和評(píng)價(jià)公立醫(yī)院改革成效的重要依據(jù)[7]。堅(jiān)持以患者為中心，重視人文關(guān)懷和情感因素，追蹤和關(guān)注患者就診全流程的細(xì)節(jié)體驗(yàn)，改善患者最關(guān)心、印象最深刻的環(huán)節(jié)，在便民利民上下功夫，有利于提升醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立醫(yī)院品牌形象。例如，通過(guò)分時(shí)段就診、自助報(bào)到、兩級(jí)候診的措施，改善門(mén)診就診秩序；設(shè)立患者服務(wù)中心，為患者提供一站式咨詢(xún)、建議、投訴及便民服務(wù)，幫患者解決疑惑和困難；在醫(yī)院周邊設(shè)立清晰、醒目的交通標(biāo)識(shí)，提供便利的停車(chē)服務(wù)，讓患者方便就診等。以上措施對(duì)于提高醫(yī)療服務(wù)整體性，滿(mǎn)足患者社會(huì)化、多元化的醫(yī)療需求，改善患者體驗(yàn)，體現(xiàn)醫(yī)療行為的人本精神，具有積極意義[9]。

第三，集中精力、多舉并措，解決患者訴求最強(qiáng)烈的問(wèn)題。掛號(hào)難是大型公立醫(yī)院，特別是國(guó)內(nèi)知名醫(yī)院近年來(lái)反映集中的共性問(wèn)題。既是醫(yī)院管理面臨的新難點(diǎn)，也折射出優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的稀缺、醫(yī)療領(lǐng)域供需不平衡的社會(huì)問(wèn)題。一方面，醫(yī)院要通過(guò)推行預(yù)約就診、擴(kuò)大預(yù)約比例，推進(jìn)特需回科，進(jìn)行掛號(hào)專(zhuān)項(xiàng)績(jī)效考核等方式，提高診室使用率和醫(yī)師出診率，挖掘供給側(cè)潛力；通過(guò)嚴(yán)格執(zhí)行實(shí)名制就診規(guī)定、加強(qiáng)停診管理、嚴(yán)格內(nèi)部管理和員工勞動(dòng)紀(jì)律、探索多種便捷掛號(hào)渠道等方式，保障掛號(hào)的公平性和方便性。另一方面，勇于承擔(dān)大型公立醫(yī)院的社會(huì)責(zé)任，發(fā)揮專(zhuān)業(yè)技術(shù)、專(zhuān)家資源和影響力優(yōu)勢(shì)，通過(guò)住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)、對(duì)口援助、定點(diǎn)幫扶、分級(jí)診療、醫(yī)聯(lián)體建設(shè)等多種途徑，積極探索如何將優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源向基層下沉，為更多百姓提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，為從根本上緩解醫(yī)療供需矛盾貢獻(xiàn)力量。

[參考文獻(xiàn)]

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[中圖分類(lèi)號(hào)]R19

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]1672-5654（2016）03（c）-0025-03

DOI：10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.09.025

收稿日期：（2016-01-15）

[作者簡(jiǎn)介]孫瑋（1985.3-），女，山東濟(jì)南人，碩士，實(shí)習(xí)研究員，主要從事醫(yī)院管理方面研究和工作。

[通訊作者]李莉（1978.3-），女，河北邯鄲人，碩士，副主任護(hù)師，主要從事醫(yī)院管理方面研究和工作，Email：xiehelilly@126. com。

Exploration of Medical Services Improvement Based on Data Analysis of the Complaints and Suggestions Work of a First-class Comprehensive Hospital

SUN Wei,MA Dan-dan,YE Sheng-nan,LI li
General Office,Peking Union Medical College Hospital,Beijing,100730 China

[Abstract]The new requirements for medical care industry are to improve the medical services,to innovate measures to facilitate the patients'consultation,and to advance patients'medical experience,which are the most concerned issues of the patients.The letter and visit work of hospital reflects the interests of patients and the deficiencies of the medical services and hospital management.By sorting out and analyzing the complaints and suggestions work data of a first-class comprehensive hospital from 2014 and 2015,this study reveals the trends and characteristics of the complaints and suggestions work of hospital,which helps us discover the centralized appeals of the patients,find out the flaws in hospital management and diagnosis and treatment process.This study provides guidance for improving medical services and patient medical experience.

[Key words]Medical services;Hospital;Letter and visit work;Meticulous management;Patient experience