文：谷朝峰

掌控4S店運營的100張圖（18）

文：谷朝峰

第45張圖：服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成模型圖

圖45a 服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成模型圖

記得曾經(jīng)有人問過筆者這樣一個問題：作為一家4S店的總經(jīng)理，在對公司管理中最擔心的問題是什么？筆者絲毫沒有猶豫便作了回答：是服務(wù)質(zhì)量！筆者的回答是有依據(jù)的，因為沒有了服務(wù)質(zhì)量，也就沒有了客戶，等同于沒有了收入源。其他即使做得再好，也是沒有用的。

服務(wù)質(zhì)量從廣義上講，是一個相當大的概念。為顧客提供服務(wù)的全過程所涉及的要素，如服務(wù)環(huán)境、服務(wù)主體、服務(wù)對象或服務(wù)支持，在理論上都屬于服務(wù)質(zhì)量的管理范疇。當然，我們沒有必要面面俱到地分析這些要素，只需站在客戶客觀感知的角度對這些管理要素進行歸納，就可以得到我們所需要認知的管理要素。

經(jīng)過歸納的管理要素集合可以用服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成模型圖來表示，如圖45a所示。這些要素包括增值服務(wù)質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施質(zhì)量、服務(wù)接待質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量和車輛維修質(zhì)量。因此，對這些要素的控制才是避免“總經(jīng)理擔心”的不二法門。

（1）增值服務(wù)質(zhì)量

在這些管理要素中，增值服務(wù)質(zhì)量可能對于4S店的管理者是相對比較陌生的概念。這里所提及的增值服務(wù)質(zhì)量，主要體現(xiàn)在4S店與客戶進行關(guān)系維護互動，或為客戶提供個性化產(chǎn)品的過程中，所提供的各類服務(wù)的質(zhì)量水平。

在以互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟為主導(dǎo)的新時態(tài)大環(huán)境下，增值服務(wù)所體現(xiàn)的差異化服務(wù)往往更能打動客戶的心。為此，需要4S店設(shè)置專門的衍生業(yè)務(wù)部門或客戶關(guān)愛部門（如俱樂部）擔當起開發(fā)客戶需求，并保證匹配客戶需求的有效性。對于增值服務(wù)質(zhì)量常見的問題點，如衍生產(chǎn)品單一、衍生產(chǎn)品性價比不高、俱樂部只靠積分制來維持運轉(zhuǎn)等現(xiàn)象，相關(guān)部門應(yīng)有可行的預(yù)案去動態(tài)地解決。

（2）設(shè)備設(shè)施質(zhì)量

所謂設(shè)備設(shè)施質(zhì)量是指4S店為實現(xiàn)相應(yīng)服務(wù)功能而配置的一系列硬件設(shè)施的實際狀態(tài)管理水平，這些設(shè)施主要包括4類：建筑設(shè)施；消防、環(huán)保、供電、供水和排污等設(shè)備設(shè)施；辦公與生產(chǎn)維修設(shè)備設(shè)施（含專用工具）；通訊、廣告設(shè)施等。

設(shè)備設(shè)施好比4S店的家當，家底厚實，實力自然不俗。也就是說，4S店服務(wù)設(shè)備設(shè)施的配置水平或維護程度，充分體現(xiàn)出一家4S店的服務(wù)保障。根據(jù)筆者的管理實踐，做好4S店設(shè)備設(shè)施有效質(zhì)量管理，只需把握好4個方向性的原則就夠了，即依需配置、合理布局、責任到人與動態(tài)檢查。這里需要說明的是，設(shè)備設(shè)施質(zhì)量管理也是當?shù)仄嚲S修行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督部門或環(huán)保消防等公共設(shè)施管理部門關(guān)照的項目，如果4S店在這方面出了問題，很可能還會帶來運營成本上的增加。

圖45b 工具及工作用料車的6S應(yīng)用基準

（3）服務(wù)接待質(zhì)量

所謂服務(wù)接待質(zhì)量，是指銷售顧問或服務(wù)顧問等服務(wù)人員，在與客戶接觸的各個觸點所表現(xiàn)出的服務(wù)狀態(tài)水平。服務(wù)接待的重要性，4S店的管理層都應(yīng)該清楚，服務(wù)接待的標準專業(yè)化程度、主動熱情化程度直接決定了客戶情感體驗程度。一個在4S店服務(wù)現(xiàn)場受到冷落的客戶，注定不會再來店承受第2次失去“尊嚴”的風險（除非他別無其他選擇)。因此，服務(wù)接待的提升重點，應(yīng)體現(xiàn)在服務(wù)標準專業(yè)化和主動熱情化的每一個服務(wù)細節(jié)。

對此，筆者的實踐管理經(jīng)驗是過三關(guān)。

第一關(guān)為識別關(guān)，即組織管理層識別出服務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)、子環(huán)節(jié)、節(jié)點、步驟和執(zhí)行要點。

第二關(guān)為認知關(guān)，即組織服務(wù)崗位一線員工和他的上一級負責人共同確認出從屬本崗位服務(wù)接待的執(zhí)行要點，并對執(zhí)行要點進行一對一的實戰(zhàn)培訓(xùn)與演練。

第三關(guān)為對標關(guān)，即由一線員工的上一級負責人對一線員工的服務(wù)接待專業(yè)水平進行對標評估。

（4）服務(wù)環(huán)境質(zhì)量

所謂服務(wù)環(huán)境質(zhì)量，是指6S現(xiàn)場管理的水平。6S現(xiàn)場管理直接決定了客戶的現(xiàn)場體驗水平，因為在他們眼里，6S管理水平差的4S店，服務(wù)保障性也一定不會太好。這一點4S店的管理層都懂，但往往在服務(wù)現(xiàn)場，我們所感受到的卻是一個臟、亂、差的環(huán)境。當我們深入檢核這些問題時會發(fā)現(xiàn)，6S管理水平差的這些店主要存在兩大問題：一是沒有6S的基準，二是沒有量化到個人的檢查評估體制。與此對應(yīng),我們給出的建議也無非是基于這2點：建立6S應(yīng)用基準和導(dǎo)入應(yīng)用評估體系.

需要說明的是，這里的“建基準”是指,由一線員工的上一級負責人指導(dǎo)一線員工,以“DIY”的方式制定所屬6S責任區(qū)的管理標準，而不是傳統(tǒng)意義上的由上至下的“法令頒布”，這樣更有利于一線員工不打折扣自覺地執(zhí)行標準。而且進一步講，制定的基準還需要符合“細化再細化”的原則，即每一位置放置什么物品，物品擺放的具體方向，以及特別放置要求等等。另外，責任區(qū)的清掃、清潔都應(yīng)有具體量化的可操作標準。如圖45b所示，為工具及工作用料車的6S應(yīng)用基準示例。

至于導(dǎo)入應(yīng)用評估體系，筆者的實操管理經(jīng)驗是，采用“日清周清”的執(zhí)行體制與“日周月例行檢查”的檢查體制相結(jié)合的方式。眾所周知，“日清周清”體制是針對一線崗位工作員工的,“日周月例行檢查”體制則是針對6S管理層而言的，相關(guān)術(shù)語的分解要點如下。

日清：每天下午下班前要清掃衛(wèi)生責任區(qū)地面，并擦拭各種設(shè)備、設(shè)施、工具、管道、線路和窗臺等；下班時，要關(guān)鎖好門窗、工具推車，切斷電源。

周清：每周固定一天要清掃墻面、擦凈窗戶，并隨時清掃煙蒂、紙屑及其他臟物。

日檢：由服務(wù)部各部門主管在每天營業(yè)結(jié)束前10 min，對所負責區(qū)域的6S進行檢查。

周檢：由服務(wù)總監(jiān)帶領(lǐng)管理層團隊在一周內(nèi)不定期進行秘檢。

月檢：服務(wù)總監(jiān)參于總公司的全面檢查行動，并對檢查結(jié)果進行書面總結(jié)。

（5）車輛維修質(zhì)量

車輛維修質(zhì)量是管理要素中最需要重視的。根據(jù)國家標準GB/T5624-2005《汽車維修術(shù)語》的定義，汽車維修是恢復(fù)汽車技術(shù)性能或工作能力的一項技術(shù)活動；汽車維修質(zhì)量是指汽車技術(shù)性能或工作能力恢復(fù)的程度。簡單地講, 對于4S店的管理者而言只要記住，按要求在規(guī)定時間內(nèi)一次性把客戶的車修好。

相對于其他服務(wù)質(zhì)量類型，車輛維修質(zhì)量似乎更容易觸動客戶敏感的神經(jīng)未稍。原因很簡單，客戶來4S店的目的就是把車修好，而把車修好意味著在整個維修服務(wù)流程中，嚴謹?shù)馁|(zhì)量控制措施都應(yīng)被適時地嵌入。

以下給出的是筆者在某品牌4S店實際推行的維修質(zhì)量控制要點示例。

接車節(jié)點

①服務(wù)顧問充分記錄顧客關(guān)心的問題重點與要求，詳細記錄顧客車輛問題是一次修復(fù)成功的第一步。

②接車時服務(wù)顧問應(yīng)詳細詢問用戶車輛故障發(fā)生時的現(xiàn)象、車輛日常使用條件、故障發(fā)生頻率及條件等重要信息，并作好相應(yīng)記錄。

③服務(wù)顧問要在不同時刻，明確地詢問客戶有無其他維修需求或問題。

④如客戶故障未一次修復(fù)，立即提交技術(shù)經(jīng)理，組織技術(shù)骨干會診；進一步提交服務(wù)總監(jiān)協(xié)調(diào)配件儲備、機動性保障狀態(tài)；最后提出網(wǎng)內(nèi)或整車廠商的技術(shù)支持。

⑤如客戶所述故障為常規(guī)保養(yǎng)或維修，根據(jù)員工的技術(shù)評級表進行合理地派工。

⑥如客戶關(guān)于維修質(zhì)量的關(guān)注取向有歷史記錄，需要由服務(wù)顧問重點加以溝通。

診斷節(jié)點

①對于可重現(xiàn)的車輛故障，服務(wù)顧問應(yīng)陪同客戶實車檢查，以便了解實際情況，初步分析故障原因，制定維修方案。

②對于較難重現(xiàn)的故障或暫時難以準確判斷的故障，服務(wù)顧問應(yīng)有條件查閱維修檔案、維修通訊和維修技術(shù)簡報等技術(shù)資料，以便盡可能準確地制定維修方案和預(yù)估修理工時。

③服務(wù)顧問應(yīng)根據(jù)車輛故障情況及時聯(lián)系車間經(jīng)理，由車間經(jīng)理指派技術(shù)骨干幫助分析故障原因，制定維修方案。

④在查閱維修技術(shù)資料并經(jīng)過認真分析后仍無法判斷或首次遇到的車輛故障，應(yīng)按規(guī)定由技術(shù)經(jīng)理向整車廠商售后服務(wù)科申請技術(shù)支持。

⑤對新問題、疑難癥狀或暫時難以準確判斷的故障應(yīng)予以記錄，并及時反饋給整車廠商售后服務(wù)技術(shù)中心。

維修工作前節(jié)點

①維修人員應(yīng)在維修前完全了解車輛故障信息（故障內(nèi)容、故障發(fā)生的條件和維修方案等)，如有必要，應(yīng)親自試車檢查，感受客戶抱怨的內(nèi)容。

②維修人員應(yīng)在確認配件倉庫有相應(yīng)配件、專用工具和診斷檢驗設(shè)備完好的前提下，實施診斷維修作業(yè)。

維修工作中節(jié)點

①維修人員需嚴格按照維修手冊、技術(shù)通訊等技術(shù)資料的要求來完成維修。

②在維修過程中，維修技工應(yīng)嚴格遵循“不接受、不制造、不傳遞”質(zhì)量缺陷的原則。

③維修技工采用上下道工序互檢的方式，如有多工種維修，在本人負責項目結(jié)束后，完成與下道工序的交接。

④不能使用其他工具替代維修手冊中特殊指定使用的專用工具。

⑤不能擅自改變技術(shù)資料規(guī)定的診斷步驟、拆裝順序和緊固扭矩。

⑥在維修過程中發(fā)現(xiàn)維修方案有偏差或有其他的故障隱患，應(yīng)及時和車間經(jīng)理、服務(wù)顧問聯(lián)系，以便及時糾正錯誤方案，并對未被發(fā)現(xiàn)的故障隱患進行及時的修理。

⑦在完成每一步維修作業(yè)后，需對該維修結(jié)果進行功能檢查。

⑧完成維修后必須將更換下的零件原狀態(tài)保存，以便技術(shù)經(jīng)理分析故障原因。

質(zhì)檢節(jié)點

①對疑難雜癥的車輛及一次未能修復(fù)的車輛，除了按照正常的質(zhì)檢規(guī)范進行外，車間經(jīng)理還應(yīng)組織技術(shù)骨干對車輛進行最終評估(檢驗)，檢驗方法和結(jié)果應(yīng)符合維修手冊及維修行業(yè)主管部門的相關(guān)規(guī)定。

②車間應(yīng)建立抽驗制度，由車間經(jīng)理對各種完工車輛進行抽驗，加強維修質(zhì)量的監(jiān)督。

③車間經(jīng)理應(yīng)對已修理完畢的常規(guī)保養(yǎng)及修理車輛進行抽驗。

④車間經(jīng)理應(yīng)對已修理完畢的事故車進行抽驗。

返修節(jié)點

①對于在質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)問題的車輛，質(zhì)檢人員應(yīng)填寫返修處理表(標明返工車輛)，隨同原始工單退回維修技工進行返工，重新進行維修質(zhì)檢流程。

②技術(shù)經(jīng)理應(yīng)針對一些維修質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的疑難雜癥或新問題進行故障原因分析、記錄，并及時反饋給整車廠商的售后技術(shù)支持部門。

③車輛出車間后，如再次發(fā)生故障，應(yīng)查閱上次維修記錄，確認是否為返修項目。

④車間經(jīng)理應(yīng)分析返修原因，區(qū)分屬于何種問題，如配件、技術(shù)生產(chǎn)質(zhì)量或工作態(tài)度。

⑤返修如屬于非人為原因，交給原維修人員優(yōu)先安排維修；如屬于人為原因，則將此維修交與更高水平人員完成。

⑥返修項目應(yīng)開具維修工單（應(yīng)標注返修標志）和返修車處理記錄表交車間維修，并在車頂上放置返修標識牌，優(yōu)先安排維修。

⑦維修完成后，維修工單（應(yīng)標注返修標志）和返修車處理記錄表交服務(wù)經(jīng)理審核后方可交車。

最后需要說明的是，以上介紹的質(zhì)量管理要素管理方法，在ISO質(zhì)量標準體系中大都會體現(xiàn)，但遺憾的是，我們的4S店管理者們大都把ISO當作應(yīng)付性的工作去做?？赡苁且驗镮SO是國外傳入的，需要更高層次人員素質(zhì)和環(huán)境的支撐，暫時還不太適合中國的汽車售后服務(wù)行業(yè)。但是，ISO本身的體系是非常健全的，因此對于有過ISO覆蓋體驗的4S店，完全可以再將ISO相關(guān)標準轉(zhuǎn)化成適合本經(jīng)銷商管理現(xiàn)狀的版本，并結(jié)合上述質(zhì)量管理要素的管理方法，去更有效地提升本公司的服務(wù)質(zhì)量。

（待續(xù)）

谷朝峰，本刊簽約作者，擁有車輛工程、機械電子和經(jīng)濟管理3個專業(yè)學士學位。自1995年參加工作以來，從汽車維修一線做起，積累了豐富的汽車維修技術(shù)和管理工作經(jīng)驗，對汽車故障診斷與分析有深入研究。2007年入圍一汽-大眾技術(shù)人才培養(yǎng)工程全國技術(shù)綜合測評20強，2011年受聘為一汽-大眾區(qū)域首席專家級技師。2004起先后從事汽車4S店中、高層管理工作和4S店集團管理工作，2015年轉(zhuǎn)型汽車行業(yè)技術(shù)與管理咨詢工作。現(xiàn)任上海申先信息咨詢有限公司高級咨詢顧問。