文：孫磊

汽車服務企業(yè)轉型，轉的是什么

文：孫磊

2014年9月11日，交通運輸部等十部委聯(lián)合發(fā)布《關于促進汽車維修業(yè)轉型升級、提升服務質量的指導意見》，高屋建瓴地設計了未來汽車服務業(yè)的發(fā)展方向。于是，從2014年年底開始，逢論壇必談轉型。而到了2015年，轉型又與“互聯(lián)網+”掛上了鉤。由于全年汽車服務行業(yè)都不景氣，因此轉型勢必成為了2016年汽車服務行業(yè)的主旋律。

那么，什么是轉型？所謂轉型，是指事物的結構形態(tài)、運轉模型和人們觀念的根本性轉變過程。不同轉型主體的狀態(tài)及其與客觀環(huán)境的適應程度，決定了轉型內容和方向的多樣性。轉型是主動求新求變的過程，是一個創(chuàng)新的過程。而對于企業(yè)來說，轉型就是決策層按照外部環(huán)境的變化，對企業(yè)的體制機制、運行模式和發(fā)展戰(zhàn)略大范圍地進行動態(tài)調整和創(chuàng)新，將舊的發(fā)展模式轉變?yōu)榉袭斍皶r代要求的新模式。

由此可以看出，汽車服務企業(yè)轉型，不是簡簡單單在原有模式上增項或者減項，也不是服務形式上的改變和調整，轉的是創(chuàng)新型經營模式，是未來的發(fā)展戰(zhàn)略。

汽車服務的根本是技術

最近在微信群中看到一個帖子，叫做“要用服務的心態(tài)來做汽修，而非技術”。這篇帖子的來歷就不詳述了，內容大致如下。

汽車服務產業(yè)的發(fā)展分為3個階段：第一階段是修車，車修得好，服務企業(yè)就過得好；第二階段是促銷，即“好酒也怕巷子深”，服務企業(yè)要有營銷的經營方式；第三階段就是現(xiàn)階段，服務企業(yè)應該修人，也就是注重客戶關系，增強客戶體驗。這也是現(xiàn)階段服務企業(yè)的轉型方向。

上述觀點總體上來講并沒有什么大問題，但是文章最后的結論是：要以服務的心態(tài)做汽修，而非技術心態(tài)！作為一個不會修車，但是跟汽車維修行業(yè)接觸快20年的從業(yè)者來說，筆者的觀點與此存在根本性的分歧。

上述觀點中提到服務產業(yè)發(fā)展經歷的3個階段，對此筆者還是認同的，但是前提是層層遞進。也就是說，前一階段發(fā)展到一定水平，在外部環(huán)境等客觀條件發(fā)生較大變化下，轉型到下一階段。雖然目前汽車服務行業(yè)貌似發(fā)展到了第三階段，但是前兩個階段的發(fā)展卻存在很大的缺失，而最重要的，恰恰就是維修技術水平的不足。而缺少了技術的汽車服務，服務過程再完善，客戶能夠認同嗎？中國每年為什么有那么多關于汽車維修方面的投訴，其中大部分就是因為車輛的故障得不到圓滿解決而引起的，終歸結底還是技術層面的原因。

所以說，汽車服務的根本是技術，汽車服務的品牌也是依靠技術來創(chuàng)造的。在汽車發(fā)達國家，有很多傳承多年的汽車服務企業(yè)，憑借的是過硬的技術。而在國內，那些在下行環(huán)境中生存下來的獨立維修企業(yè)，哪家不是憑借著技術實力。所以，對于汽車服務企業(yè)來說，想要轉型，首先對自身的技術實力應該有個客觀的評價。

維修廠轉型升級的本質是技術升級

不久前筆者受老一輩汽車維修專家胡建軍老師所邀，前往他工作的地方，位于鄭州的中鑫之寶汽車服務有限公司總部圃田旗艦店。胡老師目前受聘于中鑫之寶，擔任副總經理兼總工程師。

三個階段、六個環(huán)節(jié)僅僅是通過問題串帶領學生學習技能的大致方式，并不存在過于嚴格的具體界限，教師可以根據教學要求進行靈活的調整。如展示點評可分散、可集中、可提前，鞏固提升環(huán)節(jié)也可以插入必要的小組合作學習，教師在運用時要務實、要靈活、要創(chuàng)新。

進入到維修車間的最里面，筆者看到了胡老師加盟中鑫之寶1年多來的新項目——發(fā)動機機油化驗分析中心。據介紹，這個中心承擔了以下3種功能。

1.檢測在用潤滑油品質

當客戶車輛進廠后，無論是保養(yǎng)還是維修與發(fā)動機相關故障，先對車輛進行接觸的是該中心的檢驗員。待發(fā)動機冷卻一段時間后，檢驗員從發(fā)動機油底殼中抽取潤滑油樣品，使用粘度分析儀、微水分分析儀、動力粘度計以及工業(yè)偏光顯微鏡等專業(yè)設備，對潤滑油樣品的理化指標進行檢驗，例如黏度、含水量以及各種金屬顆粒物含量等，從而判斷車輛的在用潤滑油性能。

如果被檢驗潤滑油的性能已經不能滿足發(fā)動機的工作需要，繼續(xù)使用勢必會加大發(fā)動運行過程中的磨損，所以無論車輛是否在保養(yǎng)周期內，服務人員都會建議客戶更換潤滑油。而如果潤滑油的性能非常好，則不論車輛是否已經到保養(yǎng)期，服務人員會建議客戶暫時不更換潤滑油。

這么做的目的，一方面是希望能夠用檢測數(shù)據說話，以專業(yè)方式來解釋車輛是否更換潤滑油的依據，從而得到客戶的信任；另一方面也能夠響應國家節(jié)能、環(huán)保的政策，要知道如果每年有1/10的車輛延長更換潤滑油的周期，將會節(jié)約多少石油資源。而且據胡老師介紹，僅中鑫之寶圃田旗艦店一家店，通過檢驗無需換油的車輛能占到3成左右。

2.檢查發(fā)動機各摩擦副表面磨損狀況

可能有人懷疑，在用潤滑油的檢測數(shù)據是否可以作為潤滑油失效的依據？這一點毋庸置疑，胡老師領導的這個分析中心不但積累了大量的測試數(shù)據，而且和潤滑油公司合作，從理論到實踐已經驗證了依靠檢驗數(shù)據分析潤滑油品質的判斷方法。

更重要的是，這個分析中心還能夠根據發(fā)動機潤滑油中金屬顆粒物的形狀、含量，來判斷發(fā)動機各摩擦副表面的磨損情況。據胡老師介紹，目前國內車主很多對于大品牌潤滑油、添加劑非常迷信，因為他們的宣傳很有沖擊力。但是，潤滑油和添加劑產品只有適合才是好的，否則對車輛將會造成不可逆轉的損害。

在胡老師的帶領下，分析中心的技術人員通過大量的案例總結出一套根據在用潤滑油中顆粒物的形狀、多少判斷發(fā)動機磨損情況的規(guī)律。例如，細條狀兩端略尖、易聚合成類似麥穗的金屬顆粒物，是缸壁切削下的產物，如果“麥穗”較多，則發(fā)動機可能是“拉缸”了；如果是片狀不規(guī)則的金屬顆粒，則是軸瓦因潤滑不良碾壓下的金屬顆粒，如果較多，則可能是“抱瓦”。

對金屬顆粒物的分析也將寫在最終呈現(xiàn)給客戶的檢測報告中，作為發(fā)動機性能狀況分析的一個重要部分。當然，這些數(shù)據都是給客戶最直觀的依據，如果分析結果顯示發(fā)動機出現(xiàn)拉缸、抱瓦等嚴重問題，技術人員將通過內窺鏡觀察等其他檢測手段進一步鑒定后，給客戶一個是否大修發(fā)動機的準確結果。

3.精修發(fā)動機

通過以上檢測分析手段，如果客戶車輛的發(fā)動機內部磨損嚴重，檢測報告會給出大修發(fā)動機的建議。而且技術人員會向客戶解釋，大修發(fā)動機的會達到什么樣的效果，如果不大修會有什么樣的危害。在檢測報告的支持下，90%的客戶會接受技術人員的建議。

大修發(fā)動機就在這個分析中心中完成。當然向客戶展示的是精修，所以這個分析中心還有另外一個名稱：發(fā)動機精修中心。精修主要從兩方面體現(xiàn)。

一方面是維修精度高。中鑫之寶主修高端車，而高端車發(fā)動機對于制造加工以及裝備精度要求非常高。而在這個分析中心，幾乎所有的量具都采用了精度能達到千分之一的數(shù)字化量具，從基礎上保障了維修的精度。除此之外，他們對于像鏜缸、磨軸之類外協(xié)加工件，都規(guī)定了尺寸和精度，遠遠高于市場上常規(guī)的尺寸精度標準。

另一方面是技術實力強。這個精修中心的8名維修技師，2名研究生，6名本科生。他們每天上班必做的事情除了干活之外，還必須學習發(fā)動機工作原理、設計原理、金屬工藝、標準和公差配合以及機械制圖等知識。他們每天的計劃除了工作計劃，還有學習內容計劃。學習一個階段后，就會對他們的學習結果進行考試。除了專業(yè)知識外，他們還可以學習他們認為有用的知識，開放性的學習氛圍讓這些維修技師更具備了工程師的素質。因為他們不僅僅是在維修發(fā)動機，很多時候他們研究、計算后，通過一些細小改進措施，可以改善發(fā)動機的工作性能。例如，他們從根本上解決了某款車型燒機油的問題等。

除此之外，這個發(fā)動機精修中心還有一個最顯著的外部特征，就是這里不像一個維修發(fā)動機的車間，更像一個工作室。這里所有工作人員都穿著潔白的工作服，沒有任何油污。發(fā)動機解體后，所有的零部件會經過精心的清洗，所以維修后的發(fā)動機從外觀上接近新件。而這所有的一切，都通過透明的玻璃墻幕展現(xiàn)在車主面前。

試想，一個車主感覺到自己車輛的發(fā)動機工作不良，經過檢測后，一系列的數(shù)據表明，發(fā)動機需要大修。站在這個精修中心的玻璃墻外，看到維修技師們的細致工作，一臺臺精修后閃著金屬光澤的發(fā)動機等待裝車，相信大多數(shù)車主都會相信這里有能力解決自己的車輛問題。而結果也沒有讓他們失望，精修后的發(fā)動機裝車后，不僅動力有明顯提升，而且油耗也降了不少。最關鍵的是，這里的技術人員會告訴車主，今后什么樣的潤滑油適合這輛車，不要隨便添加昂貴的添加劑，甚至這里還能根據發(fā)動機的狀況調配專用的潤滑油。這難道不是最好的客戶體驗嗎？

汽車服務企業(yè)的轉型必須依托技術

以胡老師領導的發(fā)動機機油化驗分析中心和發(fā)動機精修中心為例，這個精修中心每個月的發(fā)動機維修量達到60臺左右（流水線作業(yè)），月平均產值達100萬元。這對于一家汽車服務企業(yè)來說應該非常高了。依托這一技術平臺，他們后期還將研發(fā)出更多的項目，甚至成為國家級實驗室。

從投入來說，檢測設備、工具等硬件投入不過10多萬元，關鍵是技術人員的培養(yǎng)，這是企業(yè)的核心競爭力，也是企業(yè)能夠最終轉型成功的關鍵。否則無論何種轉型，都將面臨夭折的風險。

這兩年社會上對于汽車服務企業(yè)轉型的炒作接連不斷，讓很多真正的服務企業(yè)對經營方向失去了把控。甚至可以說很多廣為宣傳的轉型模式，擾亂了剛剛有些規(guī)模的汽車后市場的秩序，很有可能讓有些雛形的汽車后市場誠信體系瞬間崩塌。原因很簡單，這些炒作的轉型模式無視了汽車服務的根本，那就是關系到車主生命財產安全以及服務企業(yè)安全的服務技術。可以說，失去了技術根本的汽車服務轉型，只能是曇花一現(xiàn)。

所以，奉勸那些四處求學的汽車服務企業(yè)老板們，有那個時間和財力，不如多考慮一下，怎么才能讓自己的企業(yè)技術實力再增強一些，怎樣才能讓自己的技術人才培養(yǎng)體系更完善一些，有哪些技術項目能夠既體現(xiàn)自己的技術實力，又能增強客戶體驗。技術能力強了，客戶口碑才會好，客戶粘度就會高，企業(yè)品牌傳播效果就會好。那么，企業(yè)轉型、發(fā)展的路才會越走越寬。借用胡老師的話來說，只有技術上的創(chuàng)新才是汽車服務企業(yè)本質上的轉型。