浙江廣廈建設職業(yè)技術學院 陳晨

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浙江省電商企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量影響因素的分析

浙江廣廈建設職業(yè)技術學院 陳晨

摘 要：本文在浙江省電商企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量自我評估及差異分析的基礎上，利用377份有效的調(diào)查問卷數(shù)據(jù)對浙江省電商企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的影響因素展開研究。結果表明，貨源質(zhì)量、職業(yè)道德、政策監(jiān)管對浙江省電商企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量都達到了顯著的預測作用，而且都呈正相關，說明提高貨源質(zhì)量、加強職業(yè)道德、加大政策監(jiān)管力度能提高電商企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量。

關鍵詞：電商企業(yè) 產(chǎn)品質(zhì)量 貨源質(zhì)量 職業(yè)道德 政策監(jiān)管

筆者對浙江省杭州、寧波、義烏、溫州、臺州、金華六地的電商企業(yè)隨機發(fā)放調(diào)查問卷400份，回收有效問卷377份。通過對調(diào)研數(shù)據(jù)進行分析，結果表明，電商企業(yè)自認為提供的產(chǎn)品質(zhì)量服務比較到位，但客戶評價沒有達到企業(yè)預期。不同性質(zhì)、規(guī)模、經(jīng)營類別的電商企業(yè)之間產(chǎn)品質(zhì)量差異較大，如工貿(mào)一體的企業(yè)不管在客戶評價還是在企業(yè)服務方面，均值都要高于中間商和個體網(wǎng)商；經(jīng)營時間在兩年之內(nèi)的，不管是客戶評價還是企業(yè)服務，均值都最低；從業(yè)務開展形式看，“完全外包給電子商務公司”的企業(yè)服務和客戶評價均值都最高等［1］。

作為電商企業(yè)，應該充分了解并分析自身產(chǎn)品質(zhì)量的影響因素，并通過這些影響因素入手，進而提升電商企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量。本文在浙江省電商企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量自我評估及差異分析的基礎上，利用377份有效的調(diào)查問卷數(shù)據(jù)，對浙江省電商企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的影響因素展開研究。

1 調(diào)查問卷情況

1.1 研究設計

在設計浙江省電商企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量影響因素調(diào)查問卷時，根據(jù)理論構想，設計了一個半開放式調(diào)查問卷并給出了每個維度的操作性定義，要求項目編制人員根據(jù)每個維度的含義列出3～5個具體事例。根據(jù)需要，向10家電商企業(yè)發(fā)放了問卷，共獲得了21個測量項目，然后對問卷項目的表述恰當程度、命中目標程度等項目特征進行評估。經(jīng)過修訂，最后形成了20個項目的產(chǎn)品質(zhì)量問卷［2］。

1.2 變量（因子）測量

本文主要以因素分析方法來研究，提取因子的方法為主成分分析，轉(zhuǎn)軸的方法是極大方差（正交旋轉(zhuǎn)）法，選取特征根大于等于1作為保留因子的標準［2,3］。在提取因子時，刪除“收到質(zhì)量投訴時會及時向上級報告”、“客戶反映的質(zhì)量問題都很客觀”兩個歧義項，保留了20個項目，有3個因子被分析出來。

表1給出了因子分析各個階段的特征根與方差貢獻率情況。表1中有3個因子對應的特征根值大于1，因此應提取相應的3個公因子。提取平方和載入欄給出提取出的因子方差貢獻表，提取出的3個因子按方差貢獻的大小自上而下列出。同時可以看出，前3個因子已經(jīng)可以解釋原始變量的63.500%的方差，已經(jīng)包含了大部分的信息。

旋轉(zhuǎn)平方和載入欄給出提取出的公因子經(jīng)過旋轉(zhuǎn)后的方差貢獻情況。從中可以看到，由于經(jīng)過旋轉(zhuǎn)，3個因子的方差貢獻已經(jīng)發(fā)生了變化，但是3個因子總的累積方差貢獻并沒有改變，依然是63.500%。

根據(jù)相關問題的內(nèi)容，將因子1命名為“貨源質(zhì)量”，因子2命名為“職業(yè)道德”，因子3命名為“政策監(jiān)管”，涉及的具體問題見表2所示。

其中因子1與問題1（我們很注重貨源的選擇）、問題2（我們會去工廠實地考察，評價供應商資質(zhì)）、問題3（對于不好的供應商，我們會中斷合作）、問題4（我們的商品有專門的存放倉庫）、問題5（我們有專人負責商品的倉庫管理）、問題13（我們企業(yè)有一整套完整的客戶投訴處理流程）相關性較強。

因子2與問題6（我們出售的商品有很詳細的產(chǎn)品描述）、問題7（我們的產(chǎn)品描述與我們的實物完全一致）、問題8（我們每次發(fā)貨前都會進行商品檢驗）、問題9（我們有很嚴格的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗要求）、問題10（我們的商品出現(xiàn)問題，我們會全權負責）、問題11（我們的客服對客戶的意見會及時進行解答）、問題14（我們會根據(jù)客戶提出的意見對商品進行改進）、問題19（我們會誠實對待顧客，關心顧客的利益）、問題21（我認為低價競爭是質(zhì)量下降的主要原因）、問題22（我認為網(wǎng)商要提高競爭力必須走差異化）相關性較強。

因子3與問題16（收到客戶差評，我們會采取措施讓客戶修改）、問題17（我們會通過刷信譽來提高自己的信譽度）、問題18（我們的客服會使用自動回復來提高效率）、問題20（我認為電商平臺的政策對商家不利）相關性較強。

1.3 樣本的信度與效度

首先采用巴特利球形檢驗和KMO檢驗的方法來檢驗問卷。KMO=0.933＞0.5，說明可以采用因子分析方法；巴特利球形檢驗率P=0.000＜0.001，說明問卷效度是可以的。

表1 解釋的總方差

表2 KMO和Bartlett的檢驗

繼而運用SPASS20.0對量表的信度進行檢驗，結果顯示因子1的a值為0.882，因子2的a值為0.926，因子3的a值為0.811，均大于0.7，說明電商企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量影響因素問卷的信度比較好。

表3 量表的信度檢驗結果

2 浙江省電商企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量影響因素

2.1 電商企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量影響因素總體評價

通過對3個因子進行計算，由表4可以看出，貨源質(zhì)量的均值為3.8360，職業(yè)道德為3.7952，政策監(jiān)管為3.1439。其中貨源質(zhì)量得分最高，說明電商企業(yè)在對貨源的選擇、供應商的選擇以及倉庫管理方面做的比較好，政策監(jiān)管的得分最低。

表4 電商企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量影響因素各因子得分

2.1.1 電商企業(yè)貨源質(zhì)量分析

貨源質(zhì)量是指電商企業(yè)對于自己所銷售的產(chǎn)品質(zhì)量的控制，包括進貨渠道的選擇、供應商的評價合作機制、倉庫的管理等，也即從源頭控制產(chǎn)品質(zhì)量。在本次調(diào)查中，共有6個問題涉及電商企業(yè)的貨源質(zhì)量，具體內(nèi)容見表5，可以看出，得分都在3.5以上，說明電商企業(yè)對于貨源質(zhì)量把控較好。

在這些問題中，“我們很注重貨源的選擇”得分最高，而“我們有專人負責商品的倉庫管理”得分最低，說明大多數(shù)的企業(yè)考慮到了貨源，但在商品的倉庫管理上還有進步的空間。

2.1.2 電商企業(yè)職業(yè)道德分析

職業(yè)道德是指電商企業(yè)銷售產(chǎn)品過程中應遵行的職業(yè)準則，包括誠實守信、保質(zhì)保量等，比如提供了真實、詳細的產(chǎn)品說明，對商品進行發(fā)貨前檢驗，真誠回答客戶的問題，對產(chǎn)品問題全權負責，不以降低產(chǎn)品質(zhì)量為代價來進行牟利等。

從結果來看，共有10個問題涉及職業(yè)道德，其均值都在3以上，說明電商企業(yè)職業(yè)道德整體情況較好。其中“我們每次發(fā)貨前都會進行商品檢驗”選項選擇“基本符合”、“比較符合”、“完全符合”的有340人，占到樣本總量的90.2%，可以看出電商企業(yè)比較注重發(fā)貨前的檢驗。此外，對商品出現(xiàn)問題，88.3%的電商企業(yè)表示會全權負責。

表5 貨源質(zhì)量各項目分析

表6 職業(yè)道德各項目分析

2.1.3 電商企業(yè)政策監(jiān)管分析

政策監(jiān)管是指政府、平臺對于電商企業(yè)實施的監(jiān)管政策，包括技術層面、法律層面等。共有4個問題涉及，其中76.4%的電商企業(yè)在收到客戶差評后，會采取措施讓客戶修改評價，因此這個問題的分值也最高，為3.32；有75.1%的企業(yè)認為目前電商平臺的政策對商家過于嚴厲，以至于商家不得不采取措施挽救損失。在4個問題中，“我們會通過刷信譽來提高自己的信譽度”的分值最低，在對原始問卷進行分析發(fā)現(xiàn)，一般級別比較低的企業(yè)才會使用該手段，主要發(fā)生在“紅心級別”和“鉆石級別”的店鋪。

表7 政策監(jiān)管各項目分析

2.2 電商企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量影響因素分析

本文分別以電商企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的3個影響因素作為因變量，進行層次回歸分析。各變量進入回歸模型的順序是：人口統(tǒng)計學變量作為控制變量第一步進入（強迫納入法），電商企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量影響因素第二步進入（逐步回歸法）。多重共線性檢驗顯示，變量之間不存在多重共線性。結果見表8。

表8 影響因素對人口統(tǒng)計學變量、產(chǎn)品質(zhì)量的層次回歸

注：（1）控制變量通過強迫納入法（Enter）進入回歸方程，自變量通過逐步回歸法（Stepwise）進入回歸方程；（2）*表示P＜0.05，**表示P＜0.01，***表示P＜0.001；（3）多重共線性分析結果表明，自變量之間不存在多種共線性；（4） “—”表示該變量未進入回歸方程［4］。

3 主要結論

（1）在三個影響因素中，貨源質(zhì)量得分最高，說明電商企業(yè)在對貨源的選擇、供應商的選擇以及倉庫管理方面做的比較好，政策監(jiān)管得分最低。

（2）大多數(shù)的企業(yè)都會考慮到貨源的選擇，但在商品的倉庫管理上還有很大的進步空間；企業(yè)比較注重發(fā)貨前的檢驗，對于商品出現(xiàn)的問題，88.3%的電商企業(yè)表示會全權負責；76.4%的電商企業(yè)在收到客戶差評后，會采取措施讓客戶修改評價；有75.1%的企業(yè)認為目前電商平臺的政策對商家過于嚴厲，以至于商家不得不采取措施挽救損失。

（3）從表8中可以看出，貨源質(zhì)量、職業(yè)道德、政策監(jiān)管對浙江省電商企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量（企業(yè)服務和客戶評價）都達到了顯著預測作用，而且都呈正相關，這說明提高貨源質(zhì)量、加強職業(yè)道德、加大政策監(jiān)管力度能起到提高電商企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的作用。

參考文獻

［1］ 陳晨.浙江省電商企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量自我評估及差異分析——基于377家電商企業(yè)的問卷調(diào)查［J］.金華職業(yè)技術學院學報，2016（02）.

［2］ 陳長英.浙江省電商從業(yè)人員就業(yè)質(zhì)量現(xiàn)狀調(diào)查［J］.中國商貿(mào)，2014（12）.

［3］ 吳明隆.問卷統(tǒng)計分析實務——SPSS操作與應用［M］.重慶：重慶大學出版社，2010.

［4］ 陳長英.浙江省電商人員就業(yè)質(zhì)量對主觀幸福感的影響及其提升路徑［J］.金華職業(yè)技術學院學報，2015（2）.

中圖分類號：F724.6

文獻標識碼：A

文章編號：2096-0298（2016）05（b）-056-03

作者簡介：陳晨（1984-），男，江蘇宿遷人，碩士，講師，主要從事電子商務、跨境電商方面的研究。