許亞東河北農(nóng)業(yè)大學(xué)物流管理

物流產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新在于提高顧客滿意度

許亞東
河北農(nóng)業(yè)大學(xué)物流管理

摘要：改革開放以來，市場經(jīng)濟迅速發(fā)展，極大地促進了社會化專業(yè)分工步伐的加快，計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)將人們帶入了一個嶄新的信息化社會，物流產(chǎn)業(yè)應(yīng)運而生。物流產(chǎn)業(yè)不僅是對傳統(tǒng)的貨物流動組織管理上的革新，更重要的是使供應(yīng)鏈上的企業(yè)之間以高度的合作和協(xié)調(diào)，實現(xiàn)了快速適應(yīng)市場的能力的無縫對接。筆者認為：物流業(yè)在高速發(fā)展壯大的進程中，要想實現(xiàn)創(chuàng)新和突破，應(yīng)該把著眼點放在提高顧客滿意度上。

關(guān)鍵詞：物流；創(chuàng)新；顧客滿意度

現(xiàn)代化物流的概念就是“使物質(zhì)形態(tài)的產(chǎn)品在從生產(chǎn)者到達消費者之間實現(xiàn)商品增值的一種經(jīng)濟活動”。計劃經(jīng)濟時代，企業(yè)一般采用“產(chǎn)供銷一體化，一廠一庫一車隊，倉儲運輸一條龍”的經(jīng)營模式。這種主要依靠企業(yè)內(nèi)部的自身供運體系來完成企業(yè)產(chǎn)品的物流組織活動的體制，雖然對當(dāng)時的社會發(fā)展立下不可磨滅的功績，但是由于缺乏社會性職能的充分整合，造成倉儲和運輸資源的巨大浪費。改革開放以來，市場經(jīng)濟迅速發(fā)展，極大地促進了社會化專業(yè)分工步伐的加快，計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)將人們帶入了一個嶄新的信息化社會，物流產(chǎn)業(yè)應(yīng)運而生。物流產(chǎn)業(yè)不僅是對傳統(tǒng)的貨物流動組織管理上的革新，更重要的是使供應(yīng)鏈上的企業(yè)之間以高度的合作和協(xié)調(diào)，實現(xiàn)了快速適應(yīng)市場的能力的無縫對接。

一、物流產(chǎn)業(yè)顧客滿意度的提出

顧客滿意度的概念和顧客滿意評價體系的構(gòu)建，首先由美國人于上世紀80年代提出，目的是了解顧客對企業(yè)組織所提供服務(wù)的滿意程度，并以此作為服務(wù)質(zhì)量改進的依據(jù)。顧客滿意度是一種與消費的滿足感有關(guān)的心理體驗，是顧客對產(chǎn)品或者服務(wù)滿足情況的反饋。顧客滿意度可以因人、因時、因事而異地發(fā)生變動，只有對不同的顧客群體在不同情況下的消費感受因素了如指掌，才有可能實現(xiàn)接近百分之百的顧客滿意度。國際標準化組織在2000版ISO 9000標準中提出了“以顧客為關(guān)注焦點”的重要原則，將顧客滿意度作為企業(yè)質(zhì)量管理體系建立、運行和審核認證的最重要依據(jù)。

二、物流產(chǎn)業(yè)影響顧客滿意度的因素

1、物流服務(wù)意識欠缺。由于受計劃經(jīng)濟傳統(tǒng)模式的影響，物流企業(yè)服務(wù)理念滯后，服務(wù)意識欠缺。服務(wù)意識是企業(yè)為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想基礎(chǔ)。企業(yè)從上到下的全體員工，都應(yīng)當(dāng)樹立全心全意為顧客服務(wù)的意識，自覺地參與到物流服務(wù)的全過程。物流企業(yè)應(yīng)該加強對員工服務(wù)意識的教育培訓(xùn)，彌補為顧客服務(wù)意識欠缺，強化顧客滿意理念，提高對顧客異議的處理能力。

2、物流專業(yè)人才短缺。我國物流教育和研究剛剛起步，物流專業(yè)知識亟待普及，物流專業(yè)人才相對匱乏。物流產(chǎn)業(yè)的從業(yè)人員在業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能方面嚴重滯后于事業(yè)的需要。實際操作者服務(wù)不規(guī)范，管理不到位，往往造成顧客不滿意。

3、物流管理相對落后。目前我國的物流企業(yè)數(shù)量雖具有一定的規(guī)模，但多數(shù)物流企業(yè)只能從事單一功能的運輸、倉儲和配送，對于物流信息服務(wù)、物流方案設(shè)計、流通加工、庫存管理、物流成本控制等增值服務(wù)方面差距還很大，尤其是能夠適應(yīng)現(xiàn)代電子商務(wù)更高層次的物流企業(yè)更是鳳毛麟角。

4、基礎(chǔ)設(shè)施效率低下。盡管改革開放以來，我國交通運輸基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)生了翻天覆地的變化，但就發(fā)展速度而言，總體規(guī)模依然較小，結(jié)構(gòu)不盡合理，技術(shù)裝備落后，設(shè)施和裝備的技術(shù)水平和標準化程度較低，使物流效率不能充分發(fā)揮。

三、物流企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和自身建設(shè)是實現(xiàn)顧客滿意的基礎(chǔ)

1、把顧客滿意作為產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新的戰(zhàn)略目標。物流產(chǎn)業(yè)要把提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度作為產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新和企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略目標，確定“堅持以人為本，強化基礎(chǔ)設(shè)施，加強科學(xué)管理，滿足顧客需求”的質(zhì)量方針和“顧客滿意率100%”的質(zhì)量目標。不斷創(chuàng)新商業(yè)運營模式，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，形成較為完整的物流產(chǎn)業(yè)格局。

2、謀求業(yè)務(wù)領(lǐng)域的迅速拓展。物流企業(yè)發(fā)揮自身優(yōu)勢，廣泛開辟國際貿(mào)易、設(shè)備租賃、電子商務(wù)、物流金融、物流節(jié)點基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和第三方物流等復(fù)合型商業(yè)模式，形成以物流產(chǎn)業(yè)為主營，以物流金融為依托，向客戶提供供應(yīng)鏈一體化解決方案。

3、謀求業(yè)務(wù)地域的擴展和布局的優(yōu)化。從商品流通體系的角度出發(fā)，現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)包括制造商、供應(yīng)商、批發(fā)商、零售商等有關(guān)聯(lián)企業(yè)在內(nèi)的整個統(tǒng)一體的共同活動，從而使物流產(chǎn)業(yè)的經(jīng)營成為一種供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)。通過全系統(tǒng)的整合和協(xié)作實現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)所有企業(yè)整體運作的最優(yōu)化。

四、圍繞顧客滿意創(chuàng)新物流管理

1、創(chuàng)新物流為顧客服務(wù)的理念。物流產(chǎn)業(yè)屬于社會服務(wù)業(yè)。所有物流企業(yè)經(jīng)營理念的核心是為顧客服務(wù)。物流活動的價值取向是讓顧客滿意。創(chuàng)新物流理念就是“樹立顧客需求至上，竭誠為顧客服務(wù)，達到顧客滿意”的理念。

2、創(chuàng)新顧客的價值理念。在物流服務(wù)過程中，通過對供應(yīng)鏈的分析，關(guān)注是否能為顧客創(chuàng)造價值，是否能為顧客提高效益。通過與顧客面談、走訪和調(diào)查問卷等形式獲得顧客的需求愿望，建立適應(yīng)顧客需求多樣化甚至是定制化的創(chuàng)新模式，提供其所期望的服務(wù)。

3、建立物流質(zhì)量管理體系?，F(xiàn)代物流連接了從生產(chǎn)者到消費者之間過渡的全過程服務(wù)，強調(diào)物流活動的效率性和各中間層次顧客的滿意度。

五、建立物流企業(yè)的顧客滿意度評價體系

隨著物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，顧客在服務(wù)、價值等方面的期望值也會越來越高，物流管理必須以顧客為關(guān)注焦點，“讓顧客滿意并使之趨于忠誠”，所以建立顧客滿意度評價體系勢在必行。

1、評價指標及權(quán)重。顧客滿意度評價體系的建立主要是設(shè)計評價指標及其所占的權(quán)重，企業(yè)可以選擇合同規(guī)定項目來確定指標，包括貨物運輸周期，包裝有無破損等等。按合同履行難易程度來確定權(quán)重百分比。

2、調(diào)查分類。顧客滿意度的調(diào)查可以分別對過去、目前和潛在的顧客群體進行分類，也可以按服務(wù)企業(yè)的行業(yè)或按區(qū)域分類。

3、形成制度。顧客滿意度的評價要形成制度，設(shè)計專門的調(diào)查表。可以定期調(diào)查評價，也可以隨機調(diào)查，也可以在每個合同執(zhí)行完畢的同時按滿意度指數(shù)評估方法進行測評，確定顧客滿意度指數(shù)值。

六、結(jié)語

總之，物流企業(yè)通過顧客滿意度評價體系的建立和滿意度指標的測評，了解企業(yè)在顧客心目中的位置，了解顧客的需求，了解企業(yè)在服務(wù)過程中存在的缺陷。持續(xù)改進各項管理，滿足顧客需求，持久保持較高的顧客滿意度。