摘 要：一個(gè)成功的現(xiàn)代化展會(huì)，與良好和穩(wěn)固的客戶關(guān)系是分不開(kāi)的。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，國(guó)內(nèi)展會(huì)的客戶流失率很高，有的甚至高達(dá)75%。如此高的客戶流失率不僅會(huì)給會(huì)展企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上和聲譽(yù)上的損失，還會(huì)給整個(gè)會(huì)展行業(yè)帶來(lái)諸多不穩(wěn)定因素。本文通過(guò)數(shù)據(jù)采集并結(jié)合相關(guān)案例，總結(jié)了當(dāng)前會(huì)展行業(yè)客戶流失的現(xiàn)狀，并分析導(dǎo)致客戶流失的原因，最后結(jié)合會(huì)展行業(yè)的實(shí)際情況，提出留住客戶、拓展客源以及實(shí)行有效的客戶關(guān)系管理的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：會(huì)展企業(yè)；客戶流失；客戶關(guān)系管理；解決對(duì)策

一、前言

在經(jīng)濟(jì)社會(huì)迅速發(fā)展的推動(dòng)下，目前我國(guó)會(huì)展業(yè)正以20%年增長(zhǎng)率迅速發(fā)展，成為我國(guó)城市化進(jìn)程的明顯標(biāo)志。但發(fā)展的同時(shí)，也存在諸多的問(wèn)題，尤以客戶流失現(xiàn)象最為嚴(yán)重。當(dāng)前，國(guó)內(nèi)會(huì)展行業(yè)呈現(xiàn)較為嚴(yán)重的展會(huì)同質(zhì)化、競(jìng)爭(zhēng)白熱化的局面，大部分的展會(huì)平均每年都有高達(dá)25%的客戶流失，有的甚至更高。會(huì)展市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，很多會(huì)展企業(yè)發(fā)展舉步維艱。如果會(huì)展企業(yè)不注意維持和客戶的關(guān)系，不注重客戶關(guān)系的有效管理，勢(shì)必會(huì)加重客戶的流失，更何談獲得忠誠(chéng)的客戶。因此，會(huì)展企業(yè)應(yīng)對(duì)客戶關(guān)系管理引起充分的重視，認(rèn)真分析客戶流失的原因并著手改善和解決。

客戶關(guān)系管理即CRM（Customer Relationship Management），伴隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮進(jìn)入到中國(guó)。對(duì)于CRM的定義，國(guó)外眾多著名的研究機(jī)構(gòu)和跨國(guó)公司都進(jìn)行了不同的詮釋。其中，最具代表性的是首先提出客戶關(guān)系管理（CRM）的IT咨詢顧問(wèn)公司GartnetGroup（高德納咨詢公司--全球最具權(quán)威的IT研究與顧問(wèn)咨詢公司，總部設(shè)在美國(guó)斯坦福）對(duì)其所下的定義：所謂客戶關(guān)系管理，就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，使客戶的收益率最大化。客戶關(guān)系管理是一種“以客戶為中心”的管理理念。一定程度來(lái)說(shuō)，客戶關(guān)系管理在于挖掘客戶的潛在價(jià)值，并可以減少一定的客戶流失。

二、會(huì)展企業(yè)客戶流失的原因

1.會(huì)展活動(dòng)的辦展質(zhì)量不高

我國(guó)舉辦的會(huì)展活動(dòng)越來(lái)越多，可是在全國(guó)舉辦的眾多會(huì)展活動(dòng)中，真正產(chǎn)生良好經(jīng)濟(jì)效益、產(chǎn)生較大影響力的卻并不多。大部分展會(huì)不僅沒(méi)有特色，也缺乏豐富、新穎的展會(huì)內(nèi)容，而且重復(fù)率較高，參展企業(yè)不太容易選擇到令其滿意的展會(huì)活動(dòng)。會(huì)展活動(dòng)的成功舉行還與會(huì)展設(shè)施的完善、專業(yè)客戶的參與、配套服務(wù)的跟進(jìn)是分不開(kāi)的。目前很多會(huì)展企業(yè)在展館設(shè)施、展會(huì)環(huán)境等方面還有待提升，部分會(huì)展企業(yè)招募參展企業(yè)只在乎數(shù)量而不在乎質(zhì)量的好壞，招募參展觀眾時(shí)也忽視了其專業(yè)程度，甚至有些展會(huì)花錢雇傭參展觀眾。這樣的展會(huì)會(huì)讓客戶感覺(jué)展會(huì)不專業(yè)，導(dǎo)致參展意愿不強(qiáng)烈。以長(zhǎng)春汽博會(huì)為例，汽車業(yè)內(nèi)人士評(píng)價(jià)該汽博會(huì)硬件設(shè)施落后、陳舊，展館內(nèi)甚至缺少休息設(shè)施，與國(guó)際級(jí)汽車展相比，相差甚遠(yuǎn)。并且，據(jù)相關(guān)人士反映，長(zhǎng)春汽博會(huì)更像是汽車展銷會(huì)，辦展效果差強(qiáng)人意。久而久之，參加該汽博會(huì)的客戶越來(lái)越少。

2.會(huì)展企業(yè)的客戶關(guān)系管理意識(shí)不強(qiáng)

在我國(guó)的會(huì)展行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的形勢(shì)之下，展會(huì)項(xiàng)目重復(fù)率高導(dǎo)致大多數(shù)展會(huì)的客戶流失，客戶流失率不斷增加。因此，會(huì)展企業(yè)必須花費(fèi)更高的成本去重新贏返客戶。如果會(huì)展企業(yè)增強(qiáng)客戶關(guān)系管理意識(shí)，客戶流失率就會(huì)減少，會(huì)展企業(yè)所花費(fèi)的成本也會(huì)減少。會(huì)展企業(yè)的客戶關(guān)系管理意識(shí)薄弱表現(xiàn)在對(duì)專業(yè)觀眾的邀請(qǐng)不夠重視、展后跟客戶的交流與互動(dòng)較少，對(duì)客戶流失沒(méi)有充分重視和采取重大舉措。最重要的是，很多會(huì)展企業(yè)沒(méi)有意識(shí)到在會(huì)展行業(yè)中展會(huì)結(jié)束只是會(huì)展工作的一半，真正起作用的是展后及時(shí)跟進(jìn)。展會(huì)結(jié)束之后，會(huì)展企業(yè)應(yīng)該主動(dòng)征詢客戶意見(jiàn)和建議，將收集到的意見(jiàn)和建議整合，然后針對(duì)典型的問(wèn)題加以解決并反饋給客戶。因此，會(huì)展企業(yè)要贏得客戶的信任，就應(yīng)該增強(qiáng)客戶關(guān)系管理意識(shí)并采取相應(yīng)的措施，這樣既可以提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度又可以預(yù)防客戶流失。

3.會(huì)展企業(yè)的創(chuàng)新意識(shí)不夠

創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展和進(jìn)步的靈魂，對(duì)會(huì)展企業(yè)亦是如此。然而，現(xiàn)在的大多數(shù)展會(huì)既無(wú)特色又無(wú)創(chuàng)新。在這種情況下，會(huì)展企業(yè)的辦展理念創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、展會(huì)形式創(chuàng)新，就成為決定會(huì)展企業(yè)能否贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)成功的重要因素。例如，有些會(huì)展企業(yè)在辦展理念方面環(huán)保意識(shí)不強(qiáng)，缺乏和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)接軌的效果，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)+這樣的新概念也缺乏認(rèn)知。有些展會(huì)在技術(shù)上較為落后，缺乏新型的光影技術(shù)、虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)等，甚至有的會(huì)展企業(yè)還未真正利用CRM系統(tǒng)。如果展會(huì)不增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)對(duì)展會(huì)進(jìn)行創(chuàng)新，很多參展企業(yè)和專業(yè)觀眾參展就只是走形式，甚至有的企業(yè)選擇不參展。因此，如果要實(shí)現(xiàn)會(huì)展企業(yè)發(fā)展和進(jìn)步，就迫切需要鼓勵(lì)會(huì)展企業(yè)創(chuàng)新、推進(jìn)會(huì)展企業(yè)創(chuàng)新。

4.會(huì)展企業(yè)的誠(chéng)信管理不嚴(yán)

誠(chéng)信是企業(yè)發(fā)展和生存的基石。對(duì)會(huì)展企業(yè)來(lái)說(shuō)亦是如此。當(dāng)下會(huì)展客戶流失的主要原因之一是會(huì)展企業(yè)和參展企業(yè)的誠(chéng)信缺失問(wèn)題。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，工商行政機(jī)關(guān)接到的展會(huì)相關(guān)投訴相當(dāng)多，投訴比較多的是消費(fèi)者在展會(huì)上購(gòu)買的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題和參展企業(yè)對(duì)展會(huì)的虛假招展宣傳。消費(fèi)者在展會(huì)上購(gòu)買的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題和參展企業(yè)對(duì)展會(huì)的虛假招展宣傳在投訴中所占比率高達(dá)80%。因?yàn)闀?huì)展企業(yè)對(duì)參展企業(yè)的誠(chéng)信度未進(jìn)行嚴(yán)格篩選以及自身對(duì)展會(huì)的虛假招展宣傳問(wèn)題進(jìn)行改正，所以導(dǎo)致專業(yè)觀眾和參展企業(yè)對(duì)展會(huì)項(xiàng)目和會(huì)展企業(yè)的信任感和忠誠(chéng)度降低?？蛻敉鶗?huì)選擇和講誠(chéng)信的會(huì)展企業(yè)合作，會(huì)展企業(yè)一旦出現(xiàn)誠(chéng)信問(wèn)題，大部分的客戶都會(huì)選擇不參展。因此，會(huì)展企業(yè)的誠(chéng)信問(wèn)題不容忽視。

5.對(duì)專業(yè)觀眾的重視不夠

專業(yè)觀眾是決定展會(huì)檔次的重要因素。會(huì)展客戶流失的普遍原因是現(xiàn)在很多會(huì)展企業(yè)注重招展而忽視專業(yè)觀眾的邀請(qǐng)。許多會(huì)展企業(yè)認(rèn)為招展是獲利環(huán)節(jié)，因此，它們重視跟參展企業(yè)的交流互動(dòng)與客戶關(guān)系的維護(hù)，并為此投入大量人力、物力和財(cái)力。在它們看來(lái)，專業(yè)觀眾邀請(qǐng)是投資環(huán)節(jié)，不需要大費(fèi)周章，因此就只是通過(guò)簡(jiǎn)單的電話邀請(qǐng)、發(fā)邀請(qǐng)函、郵件或投放少量廣告等形式進(jìn)行邀請(qǐng)。長(zhǎng)此以往，客戶對(duì)展會(huì)的期望值就會(huì)降低，甚至有的客戶會(huì)選擇不參展。其實(shí)，會(huì)展企業(yè)邀請(qǐng)專業(yè)觀眾的渠道不能一成不變，形式也不能太單調(diào)，更不能缺少與專業(yè)觀眾有效交流和互動(dòng)。當(dāng)下國(guó)內(nèi)會(huì)展企業(yè)在觀眾邀請(qǐng)方向的資金投入遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于參展企業(yè)的招展資金投入，導(dǎo)致實(shí)際到場(chǎng)專業(yè)觀眾的數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于參展企業(yè)的數(shù)量。專業(yè)觀眾的數(shù)量減少使得采購(gòu)需求也會(huì)隨之減少，而參展企業(yè)數(shù)量未變，這就固然會(huì)導(dǎo)致展會(huì)出現(xiàn)供大于求的現(xiàn)象。因此，許多參展企業(yè)會(huì)因?qū)崿F(xiàn)不了其營(yíng)銷目標(biāo)而離開(kāi)展會(huì)；而市場(chǎng)上作為產(chǎn)品需求者的大量專業(yè)觀眾，因?yàn)槲茨軈⒓铀麄兯诖恼箷?huì)，也失去了和會(huì)展企業(yè)的進(jìn)一步交流和合作的機(jī)會(huì)。

6.對(duì)會(huì)展客戶的需求認(rèn)識(shí)不夠

隨著社會(huì)的發(fā)展，很多客戶有更多到國(guó)外參展的機(jī)會(huì)，客戶在參加了國(guó)際的展覽之后，眼光變得更高更專業(yè)，相比較而言，對(duì)國(guó)內(nèi)的展覽也會(huì)有了更高的要求。國(guó)內(nèi)會(huì)展企業(yè)如果再不能提升辦展水平的話，就會(huì)漸漸失去這部分客戶的關(guān)注，最終導(dǎo)致客戶的徹底流失。因此，借鑒國(guó)外展會(huì)的成功經(jīng)驗(yàn)提升展會(huì)的檔次，就顯得尤為必要。這樣，會(huì)展企業(yè)才能重新吸引客戶。

三、會(huì)展企業(yè)客戶流失問(wèn)題的解決對(duì)策

1.提升展會(huì)檔次

展會(huì)需要的是質(zhì)量而不是數(shù)量，展會(huì)的檔次提升了質(zhì)量也就隨之提高了。一個(gè)展會(huì)的檔次可以從展館的硬件設(shè)施、整體陳設(shè)、參展企業(yè)和觀眾的專業(yè)程度、配套服務(wù)、展會(huì)從業(yè)工作人員的服務(wù)態(tài)度等看出。會(huì)展企業(yè)應(yīng)從展館的設(shè)施、展會(huì)從業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度、配套服務(wù)等方面著手進(jìn)行改善提升展會(huì)的檔次來(lái)預(yù)防客戶流失。

2.增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)

當(dāng)下的國(guó)內(nèi)會(huì)展行業(yè)處于相當(dāng)嚴(yán)重的展會(huì)同質(zhì)化、競(jìng)爭(zhēng)白熱化的局面，會(huì)展企業(yè)只有增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)才能快速發(fā)展。例如在專業(yè)觀眾邀請(qǐng)方式、展會(huì)活動(dòng)、展會(huì)模式方面進(jìn)行創(chuàng)新等。以中食展為例，中食展率先創(chuàng)新了“互聯(lián)網(wǎng)+展會(huì)”的模式，將展商服務(wù)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)呈現(xiàn)，與線下展會(huì)互補(bǔ)互利，形成全年度的貿(mào)易平臺(tái)。中食展的創(chuàng)新不僅體現(xiàn)在展會(huì)模式上還體現(xiàn)在活動(dòng)上，那就是世界茶葉錦標(biāo)賽--中國(guó)精品茶葉沖煮大賽。這是中食展創(chuàng)新并首次引入的茶葉專業(yè)活動(dòng)，意在更好的演繹一杯茶的故事，引領(lǐng)年輕人對(duì)傳統(tǒng)飲茶習(xí)慣的回歸。[4]正是因此，中食展才能成為領(lǐng)頭羊。中食展成功的例子就證明了展會(huì)應(yīng)增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)而不是固守傳統(tǒng)。

3.重視專業(yè)觀眾

專業(yè)觀眾對(duì)產(chǎn)品的見(jiàn)解和眼光是專業(yè)的，他們不是注重產(chǎn)品的價(jià)格而是看重產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)值。如果展會(huì)邀請(qǐng)的專業(yè)觀眾都實(shí)際到場(chǎng)，展會(huì)的質(zhì)量和效率就會(huì)大大提高，更重要的是客戶滿意度才會(huì)有所改善。因此，展會(huì)不能輕視對(duì)專業(yè)觀眾的邀請(qǐng)，更不能只是通過(guò)一些簡(jiǎn)單的方式進(jìn)行邀請(qǐng)，應(yīng)該重視與他們的交流與互動(dòng)，并充分認(rèn)識(shí)專業(yè)觀眾對(duì)展會(huì)的訴求，才能實(shí)現(xiàn)與觀眾之間的有效互動(dòng)。

4.增強(qiáng)會(huì)展企業(yè)誠(chéng)信意識(shí)

隨著我國(guó)會(huì)展企業(yè)的迅速發(fā)展，會(huì)展企業(yè)的誠(chéng)信缺失問(wèn)題也逐漸暴露出來(lái)。會(huì)展企業(yè)必須改變展會(huì)信用秩序混亂的現(xiàn)狀，展會(huì)才會(huì)成功。因此，會(huì)展企業(yè)必須對(duì)參展企業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格篩選，禁止失信的參展企業(yè)進(jìn)入展會(huì)；自身也應(yīng)進(jìn)行反省，不能對(duì)展會(huì)進(jìn)行虛假宣傳；應(yīng)該通過(guò)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，增強(qiáng)展會(huì)從業(yè)人員誠(chéng)信意識(shí)；通過(guò)宣傳提高消費(fèi)者對(duì)不誠(chéng)信現(xiàn)象的識(shí)別能力，減少會(huì)展企業(yè)失信收益。

5.增強(qiáng)客戶關(guān)系管理意識(shí)

良好的客戶關(guān)系不僅是舉辦高質(zhì)量展會(huì)的關(guān)鍵，而且也為會(huì)展企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。如果會(huì)展企業(yè)在展會(huì)前和展會(huì)中的事宜順利進(jìn)行的同時(shí)，還會(huì)在在展會(huì)后定期跟客戶聯(lián)系看看客戶是否有后續(xù)跟進(jìn)的工作，就會(huì)增進(jìn)會(huì)展企業(yè)與客戶的感情以及可以伺機(jī)尋找再次合作的機(jī)會(huì)。更重要的是，還可以預(yù)防因照顧不周導(dǎo)致的客戶流失。因?yàn)闀?huì)展企業(yè)的后續(xù)服務(wù)會(huì)間接影響到客戶的體驗(yàn)，所以建立健全良好的客戶關(guān)系管理能夠提高客戶的滿意度以及增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度。會(huì)展企業(yè)不僅要正確認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理的重要性，還要建立客戶流失管理團(tuán)隊(duì)避免客戶流失的時(shí)候無(wú)計(jì)可施。

6.借鑒國(guó)外展會(huì)成功經(jīng)驗(yàn)

客戶的眼高變高，會(huì)展企業(yè)只有總結(jié)和借鑒國(guó)外展會(huì)成功的經(jīng)驗(yàn)并對(duì)展會(huì)進(jìn)行改善和提升，才能滿足客戶的需求和吸引客戶。比如會(huì)展企業(yè)應(yīng)在展會(huì)的配套服務(wù)、場(chǎng)館規(guī)模和展會(huì)項(xiàng)目等方面進(jìn)行改善。如果會(huì)展企業(yè)為客戶提供的配套服務(wù)是一流的、會(huì)展場(chǎng)館的規(guī)模也很大并且展會(huì)項(xiàng)目很豐富，就會(huì)給客戶一種國(guó)際展覽的水平。

四、結(jié)束語(yǔ)

其實(shí)，對(duì)會(huì)展企業(yè)客戶流失管理的最終目的是為了贏得有價(jià)值以及忠誠(chéng)的客戶，以提高會(huì)展企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。一個(gè)展會(huì)的成功不是偶然，展前、展中、展后的每一個(gè)環(huán)節(jié)都很重要，為客戶提供的所有的相關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)，都應(yīng)該旨在注重展會(huì)的高附加值。能為客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值和服務(wù)，使客戶利益最大化才是贏得信任的關(guān)鍵。一個(gè)會(huì)展企業(yè)要可持續(xù)發(fā)展，也必須以建立穩(wěn)定長(zhǎng)久的客戶關(guān)系為基礎(chǔ)，才能走的更遠(yuǎn)，發(fā)展的更好。

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作者簡(jiǎn)介：彭雨（1994.05- ），女，漢族，重慶彭水人，長(zhǎng)江師范學(xué)院管理學(xué)院在讀本科