狄倩

摘 要：住院處收費(fèi)管理作為醫(yī)院管理的一個(gè)重要方面，窗口服務(wù)工作直接關(guān)系到醫(yī)院的整體形象，加強(qiáng)住院處收費(fèi)管理工作，提高服務(wù)人員的整體素質(zhì)，應(yīng)引起高度重視。文章分析了住院處管理工作存在的主要問題，針對(duì)問題提出解決對(duì)策。

關(guān)鍵詞：收費(fèi)管理 服務(wù) 醫(yī)院服務(wù)

中圖分類號(hào)：F233

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2016）08-257-02

一、引言

筆者所在醫(yī)院是一家三級(jí)甲等中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院，住院處每日的收費(fèi)管理工作是醫(yī)院日常經(jīng)濟(jì)收入的主要來源，也是關(guān)系到廣大百姓現(xiàn)實(shí)需求密切聯(lián)系的事業(yè)性收費(fèi)工作，必須引起醫(yī)院管理人員的高度重視，只有加強(qiáng)醫(yī)院住院處收費(fèi)的管理工作，才能提高醫(yī)院在百姓心中的服務(wù)滿意度，讓百姓享受醫(yī)院發(fā)展的成果。

二、住院處收費(fèi)管理工作存在的問題

就目前來看，住院處的管理工作存在著一些問題：

1.目前我們醫(yī)院采用的是人工手寫的住院通知單，這引發(fā)了很多問題。收費(fèi)員既要錄入患者信息，還要錄入主診組組長(zhǎng)和醫(yī)師。每日單調(diào)枯燥的工作，難免稍有不慎錄入錯(cuò)誤就會(huì)造成患者的不滿，要求住院處收費(fèi)員為其修改信息；一旦病房接診，住院處收費(fèi)人員就無法修改信息，因此會(huì)更加深患者不滿。此外收費(fèi)員除了負(fù)責(zé)收費(fèi)，頭腦中還要牢記所有臨床醫(yī)師的分組情況，加上我們醫(yī)院目前的發(fā)展，有的科室分組，有的科室分區(qū)，一個(gè)不注意就會(huì)錄入錯(cuò)誤，引發(fā)臨床科室對(duì)住院處的指責(zé)。

2.大多數(shù)醫(yī)院的票據(jù)管理工作混亂，票據(jù)隨意擺放，對(duì)票據(jù)沒有充分的重視并細(xì)心保管。醫(yī)院每天的收費(fèi)票據(jù)繁多，要核對(duì)的量就非常大，如果隨意存放，或者沒有專門的人員來核對(duì)，就會(huì)引發(fā)許多問題。

3.住院處的押金收費(fèi)數(shù)額大，因此必須嚴(yán)格住院的退費(fèi)手續(xù)，防止收費(fèi)漏洞，收費(fèi)員可以從中獲利，給醫(yī)院帶來資金流失。

4.窗口工作直接與患者打交道，承擔(dān)著服務(wù)群眾的重任，每位收費(fèi)員的工作態(tài)度、工作效率甚至一言一行、一舉一動(dòng)都直接影響到醫(yī)院形象。有新來的收費(fèi)員沒有經(jīng)過專門的培訓(xùn)，對(duì)醫(yī)院收費(fèi)一知半解，不能應(yīng)對(duì)自如地解決患者提出的疑問。

5.窗口的工作單調(diào)而枯燥，甚至可以用乏味來形容，有的收費(fèi)員沒有積極的心態(tài)，只想打發(fā)走眼前的患者，完成工作量，并沒有樹立全心全意為人民群眾服務(wù)的理念，沒有讓患者感受到我們醫(yī)院每一位醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)有的的熱情和周到的服務(wù)，這是問題所在。

三、住院處收費(fèi)管理工作問題的解決對(duì)策

1.取消醫(yī)院的人工手寫處方，給各個(gè)門診科室和臨床科室安裝就診卡服務(wù)器，所有的患者信息錄入都在醫(yī)生那里就錄入完成，患者持打印電子的住院通知單到住院處繳納預(yù)交金，住院處只錄入預(yù)交金額和支付方式、押金單據(jù)。這樣可以增加患者的問診時(shí)間，讓醫(yī)生充分了解患者病情而不是增加患者窗口排隊(duì)時(shí)間。這樣做既可以安撫患者的情緒，提高住院處工作效率，減少患者的排隊(duì)等待時(shí)間，同時(shí)也減少了患者和窗口服務(wù)人員的矛盾。

2.取消醫(yī)院科室在系統(tǒng)的分組情況，提高系統(tǒng)利用率。在每個(gè)醫(yī)生的詢問下辦理完患者信息錄入，系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別開單的醫(yī)生，這樣避免了住院處收費(fèi)員因錄入醫(yī)生錯(cuò)誤所帶來的矛盾。

3.加強(qiáng)收費(fèi)票據(jù)的日常管理，專設(shè)人員進(jìn)行票據(jù)的存放管理和核銷，該人員要審核實(shí)際發(fā)票號(hào)與機(jī)打發(fā)票號(hào)是否一致，是否有用錯(cuò)口令現(xiàn)象，發(fā)票號(hào)是否連續(xù)，若不連續(xù)，核對(duì)哪些是作廢的，哪些是重打的，作廢和重打的發(fā)票是否收費(fèi)員注明了原因并簽字，對(duì)所有發(fā)票進(jìn)行核查和登記，明確每張發(fā)票的動(dòng)向。設(shè)置領(lǐng)用權(quán)限，每當(dāng)有收費(fèi)員需要領(lǐng)用發(fā)票時(shí)，票據(jù)管理員應(yīng)該核查系統(tǒng)中收費(fèi)員領(lǐng)用的發(fā)票是否已經(jīng)領(lǐng)用完，方可為其領(lǐng)用新發(fā)票；并且需要在系統(tǒng)中設(shè)置一個(gè)領(lǐng)用量限制，規(guī)范發(fā)票領(lǐng)用。發(fā)票領(lǐng)用后，領(lǐng)用人需要登記領(lǐng)用號(hào)段和簽字，票據(jù)管理員需要認(rèn)真核對(duì)，然后在系統(tǒng)中為其發(fā)放發(fā)票。杜絕一切代領(lǐng)發(fā)票的現(xiàn)象，避免重復(fù)領(lǐng)用，領(lǐng)錯(cuò)發(fā)票，從而錯(cuò)用口令現(xiàn)象的發(fā)生。待票據(jù)管理員發(fā)放后，收費(fèi)員使用前應(yīng)該認(rèn)真核對(duì)未使用的發(fā)票中的第一張發(fā)票號(hào)，再使用，以免上錯(cuò)發(fā)票，出現(xiàn)機(jī)打發(fā)票號(hào)和實(shí)際發(fā)票號(hào)不符的現(xiàn)象。

4.收費(fèi)員要嚴(yán)格按照醫(yī)院的退費(fèi)管理制度，按照退費(fèi)權(quán)限來審核退費(fèi)手續(xù)，而退費(fèi)的具體操作應(yīng)該設(shè)置專人完成，可以是組長(zhǎng)完成。當(dāng)有患者拒絕住院，要求辦理退院手續(xù)時(shí)，收費(fèi)員首先需要審查入院通知單上是否有臨床醫(yī)師的簽字并注明了退費(fèi)原因，如果有的話，還要審查該患者是否費(fèi)用為零。如果以上都符合，收費(fèi)員可以先行將患者的金額返回，收回患者的預(yù)交金收據(jù)并要求患者作出收款簽字確認(rèn)。此外，還要注意患者預(yù)交金的方式，是pos還是現(xiàn)金支付，pos退款返回患者卡內(nèi)，并且收回pos的持卡人一聯(lián)，將pos劃卡的商戶存根和持卡人存根以及退款成功的pos商戶存根一并上交給組長(zhǎng)；組長(zhǎng)審核退費(fèi)手續(xù)齊全，在電腦中為收費(fèi)員操作退費(fèi)，專人的權(quán)限管理，防止收費(fèi)員個(gè)人貪污舞弊現(xiàn)象。

5.收費(fèi)人員不僅要具備一定的職業(yè)道德，還需要持有上崗證，在熟知收費(fèi)制度和多加實(shí)踐操作收費(fèi)流程的基礎(chǔ)上方可讓其獨(dú)立盯窗口。此外，還需要加強(qiáng)自身的溝通協(xié)調(diào)能力，增強(qiáng)自身總體素質(zhì)，對(duì)于新來的工作人員，老員工應(yīng)耐心指導(dǎo)新員工的日常收費(fèi)工作，還要對(duì)新來人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，多為其講解醫(yī)院的服務(wù)制度和服務(wù)理念，讓他們盡快融入團(tuán)隊(duì)，共同為患者做好服務(wù)。

6.患者在醫(yī)院里情緒大多不好，尤其是住院患者的家屬，因家人的生病帶來了煩躁的情緒，這就要求我們收費(fèi)員提高服務(wù)質(zhì)量，做好服務(wù)。首先，避免在窗口收費(fèi)工作時(shí)說笑打鬧，對(duì)待患者時(shí)要熱情誠(chéng)懇，和藹文明，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，做到愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)。要更多地為患者著想，把患者的利益當(dāng)作自己的利益，想患者所想，急患者所急，讓他們參與到我們的工作之中，讓患者來點(diǎn)評(píng)我們的工作，給我們提出寶貴意見。其次，注重服務(wù)禮儀，提高收費(fèi)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想覺悟，在收費(fèi)時(shí)實(shí)行文明用語，做到唱收唱付，把收費(fèi)工作同文明服務(wù)結(jié)合起來，寓工作于服務(wù)之中，熱忱服務(wù)群眾，避免“生、冷、硬、頂、推”的服務(wù)態(tài)度。再次，建立獎(jiǎng)懲機(jī)制，定期推選窗口服務(wù)標(biāo)兵，給其獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于投訴率高的，表現(xiàn)略差的收費(fèi)員給以批評(píng)教育并處以相應(yīng)的物質(zhì)懲罰。

四、結(jié)束語

綜上所述，我們醫(yī)院秉承“厚德、仁愛、博學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)”的價(jià)值追求和“仁愛為本、精益求精、匯通中西、服務(wù)大眾”的辦院宗旨，全面推進(jìn)“個(gè)人學(xué)者化、科室學(xué)科化、醫(yī)院學(xué)院化、管理精益化、服務(wù)人性化、社會(huì)效益最大化”六化工程，注重員工職業(yè)素養(yǎng)和人文素質(zhì)的培育。因此，加強(qiáng)醫(yī)院的收費(fèi)管理工作具有十分重要的意義。在今后的工作中，必須更加重視住院處收費(fèi)管理工作，不斷促進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展，促進(jìn)我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1] 康思源.淺談住院收費(fèi)窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù).現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，2013（11）

[2] 喬建.淺談醫(yī)院票據(jù)管理在財(cái)務(wù)管理工作中的重要性.科技致富向?qū)В?010（9）

（作者單位：河北省滄州中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院 河北滄州 061001）

（責(zé)編：若佳）