劉嬌

摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，誕生了基于互聯(lián)網(wǎng)的金融服務模式，傳統(tǒng)金融僅僅依托網(wǎng)點的金融服務平臺，已經(jīng)不能滿足客戶的需求。面對互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，商業(yè)銀行不僅要完善網(wǎng)點為依托的線下服務平臺，而且需要引入“互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新思維”，大力發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品，實現(xiàn)線上線下聯(lián)動，完善綜合化服務體系，以滿足客戶全方位金融需求。本文從網(wǎng)點轉(zhuǎn)型出發(fā)，提出了策略建議。

關鍵詞：商業(yè)銀行；互聯(lián)網(wǎng)金融；網(wǎng)點

大多數(shù)人對于金融網(wǎng)點并不陌生，也接受過金融服務。在互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展的今天，金融網(wǎng)點如何適應現(xiàn)代社會經(jīng)濟發(fā)展，如何滿足客戶全方位需求，下面淺談以下商業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型發(fā)展中的幾點拙見。

一、互聯(lián)網(wǎng)金融對商業(yè)銀行的沖擊

隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，新興的互聯(lián)網(wǎng)金融，對于傳統(tǒng)商業(yè)銀行造成了巨大沖擊。主要表現(xiàn)在：互聯(lián)網(wǎng)金融具有支付快捷、交易成本低、透明度高等特點，互聯(lián)網(wǎng)金融的余額寶、網(wǎng)絡融資和第三方支付等的出現(xiàn)都對商業(yè)銀行存貸款業(yè)務和中間業(yè)務造成沖擊。

余額寶業(yè)務發(fā)張迅猛，在2015年凈利潤高達231.31億元；阿里小貸類電商融資模式正是采用商戶交易數(shù)據(jù)，整合物流、信息流等信用風險點，提供便捷的網(wǎng)絡信用融資貸款。網(wǎng)絡融資模式被認為是不同于傳統(tǒng)商業(yè)銀行間接融資和資本市場直接融資外的第三種融資模式，其目標客戶群正逐步向供應鏈、小微企業(yè)等融資領域擴張，挑戰(zhàn)銀行的間接融資功能；第三方支付的快速發(fā)展對商業(yè)銀行的支付結(jié)算造成沖擊。例如，支付寶、微信支付、財付通、匯付天下等已經(jīng)能夠為客戶提供收付款、轉(zhuǎn)賬匯款、機票與火車票代購、電費與保險代繳等結(jié)算和支付服務，并已經(jīng)占有相當份額，對商業(yè)銀行形成了明顯的替代效應。

二、互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊下的商業(yè)銀行應對策略。

互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速發(fā)展，給傳統(tǒng)的金融機構(gòu)帶來了巨大的挑戰(zhàn)。商業(yè)銀行僅僅依托網(wǎng)點的金融服務平臺，已經(jīng)不能滿足客戶的需求，商業(yè)銀行應該改變傳統(tǒng)經(jīng)營模式，借助互聯(lián)網(wǎng)平臺，大力發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)新業(yè)務，將線下業(yè)務轉(zhuǎn)為線上業(yè)務，創(chuàng)新業(yè)務，簡化流程，以滿足客戶的全方位需求。一方面商業(yè)銀行應增強現(xiàn)有業(yè)務能力，改善業(yè)務結(jié)構(gòu)，統(tǒng)籌兼顧，優(yōu)勢互補，在穩(wěn)定現(xiàn)有客戶群體基礎上，拓展更多的客戶群體。另一方面商業(yè)銀行面對互聯(lián)網(wǎng)金融的競爭，要積極開展自身的創(chuàng)新能力，從戰(zhàn)略規(guī)劃、管理理念、經(jīng)營策略到客戶的個性化設計、服務定位等全方位進行改革，以全新的姿態(tài)為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務。

應對互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，多家商業(yè)銀行都推出了戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型方向：

工商銀行互聯(lián)網(wǎng)金融品牌E-ICBC，構(gòu)筑起了以“融e購電商平臺、融e聯(lián)即時通訊平臺、融e行網(wǎng)上銀行直銷平臺”以及“網(wǎng)絡融資中心”為主體，覆蓋和貫通金融服務、電子商務、社交生活的“三平臺、一中心”互聯(lián)網(wǎng)金融整體架構(gòu)。

農(nóng)業(yè)銀行“掌上銀行3.0”融入了消費電商和社交即時分享功能，包括移動銀行、移動支付、移動商務、移動社交等應用。此外，在BoEing核心系統(tǒng)上線的基礎上，農(nóng)行信用卡引入了條碼支付、手機POS、電子簽名、POS貸、變碼支付等創(chuàng)新產(chǎn)品。

北京銀行依托與荷蘭ING集團戰(zhàn)略合作推出國內(nèi)首家直銷銀行，建立“惠存類、慧賺類、會貸類、會付類”四大產(chǎn)品體系，與騰訊公司合作搭建“互聯(lián)網(wǎng)+京醫(yī)通”的創(chuàng)新金融產(chǎn)品。北京銀行推出國內(nèi)首家“競彩E家”智能網(wǎng)點，全方位整合在線銀行、網(wǎng)上銀行、電話銀行、微信銀行、手機銀行、自助設備等，實現(xiàn)線上線下服務的無縫銜接。

三、對策和建議

（一）發(fā)揮傳統(tǒng)優(yōu)勢，以網(wǎng)點為依托打造高效溫馨的綜合服務平臺

為了打造規(guī)范化服務平臺，金融機構(gòu)已經(jīng)做了很多工作，比如統(tǒng)一著裝、使用普通話、使用標準問候語，都起到了很好的效果，得到了客戶的認可。為了進一步優(yōu)化配置網(wǎng)點資源，分流客戶，金融網(wǎng)點開始“減高增低”，就是說減少以辦理現(xiàn)金業(yè)務為主的高柜柜員、增加辦理非現(xiàn)金業(yè)務的低柜柜員；同時增加網(wǎng)點自助設備，如自助終端、自助發(fā)卡機、ATM、CRS等設備進一步分流客戶，引導客戶自助辦理業(yè)務，既方便了客戶，又減少了前臺柜員的壓力，以便前臺人員節(jié)約更多時間處理客戶復雜業(yè)務，為客戶提供一對一更優(yōu)質(zhì)服務。經(jīng)過對多家金融機構(gòu)的網(wǎng)點實際調(diào)研發(fā)現(xiàn)：目前金融網(wǎng)點客戶分流依然不到位，大廳內(nèi)等候人員較多，而且很多客戶反映等待時間較長，有時客戶要等待幾小時，給客戶造成極大不便。造成客戶等待時間較長的原因有以下幾方面：第一，大堂經(jīng)理分流不到位；第二，自助設備較少，無法滿足要求；第三，自動取款機現(xiàn)金不足，經(jīng)常出現(xiàn)缺鈔現(xiàn)象；第四，前臺業(yè)務流程復雜，辦理業(yè)務流程較長，很大程度上造成客戶等待。所以優(yōu)化流程，提高效率，減少客戶等待時間，顯得越發(fā)重要。

網(wǎng)點應加快從交易核算型向營銷服務型轉(zhuǎn)變，在鞏固存款發(fā)展基礎上，加大保本理財、非保本理財、基金、貴金屬、保險等產(chǎn)品銷售力度，積極為客戶量身定做服務方案，滿足不同檔次客戶金融服務需求。將傳統(tǒng)網(wǎng)點轉(zhuǎn)換成客戶交流、產(chǎn)品展示、客戶體驗的綜合平臺。

（二）優(yōu)勢互補，整合資源，打造體化綜合服務平臺

商業(yè)銀行應該統(tǒng)籌兼顧，整合內(nèi)外部資源，針對客戶需求，集合優(yōu)勢打造一體化綜合服務平臺。線下發(fā)揮傳統(tǒng)優(yōu)勢，打造以網(wǎng)點為依托的物理平臺；線上商業(yè)銀行可以構(gòu)建支付平臺、電子商務平臺、融資借貸平臺等。商業(yè)銀行應該打通物理網(wǎng)點、自助設備、POS終端、網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話銀行等多種服務渠道，線下線上聯(lián)動打造現(xiàn)代商業(yè)銀行一體化綜合服務平臺。

（作者單位：寧波大學）

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